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1、服务礼仪与员工行为规范,品质管理部2018年2月,引言,苍天保佑我能平安回到荆州，成就帝业,立志(三军可夺帅也，匹夫不可夺志也),修身(修身齐家治国平天下),古代的英雄豪杰们名扬天下，但是想要名扬天下的人，首先要先治理好自己的国家；要治理好国家的人，要先整顿好自己的家，要整顿好家的人，要先进行自我修养，要进行自我修养的人，要先端正自己的思想！自己的思想端正了，然后自我修养才能完善，自我修养完善了，然后家庭整顿有序，家庭整顿好了，然后国家才能安定繁荣；国家安定繁荣了，然后天下平定。,一个军队的主帅可能被夺去，但是；一个普通人的志向不可能被夺去。修身的第一要务必先“立志”，拿破仑说过“不想当将军的
2、士兵，不是好士兵，”我想每一个人都有自己的理想，有的理想伟大的不切实际，有的理想渺小的不值一提，但是这都是大家对未来的憧憬。,引言,秀才赶考的故事 励志感悟：积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，像月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的 想法，就有怎么样的未来。有一位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前 两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜；第二 个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞；第三个梦是梦到跟自己心 爱的姑娘背靠背的躺在一起。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿说：“你还是回家吧，你想想，高墙 上种菜不是白
3、费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？与心爱 的人背靠背睡在一起，不是没戏吗？”秀才听了，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就走了？”秀才如此这般说了一番，老板乐了，“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜，就是“高种”呀，戴斗笠打伞说明你这次是“有备无患”啊，跟心爱的人背靠背躺在一起，就是说你“翻身”的时候到了。”秀才听了，觉得很有道理，于是精神振奋，留了下来，参加考试居然中了个探花。,服务礼仪与员工行为规范,二、服务与礼仪,三、员工行为规范及服务礼仪的要求,一、服务礼仪的内涵,礼仪与服务,服务礼仪的内涵,一、“礼”的含
4、义是尊重，孔子言：“礼者，敬人也”，从本质上讲，“礼”是 做人的基本道德标准，“礼”的基本要求是每一个都必须尊重自己、尊重别人，尊重社会，一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊 重，一个不尊重别人的人，就难以的到对方的尊重，尊重上级是一 种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是 一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有的人则是一种做人应具 备的基本教养。二、“仪”的含义就是规范的表达方式，任何“礼”的基本道德要求，都必须 借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以体现。三、所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范、可操作性的具体方 式。它普遍用于各种各样的人际交往，
5、也是人际交往的基本规则。四、服务礼仪；是“礼仪”在服务行业中的具体运用，是指服务人员在自己 的工作岗位上应严格遵守的行为规范。,礼仪与服务,礼仪与服务,礼仪与服务,是对人恭敬和顺的仪容，指一个人待人处事时，为了表示对他人的尊重、友好，在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。它是对一个人文明行为的基本要求。在不同国家、不同时代、不同环境中，虽然礼貌的表达形式有所不同，但基本应做到：诚恳、谦恭、和善和适度，而决不是傲慢、粗野、蛮横和轻率。,礼貌,礼仪与服务,是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有握手、拥抱、亲吻、致意、合十，小辈见到长辈要行礼，军人下级见到上级要敬军礼等。人
6、们的重要活动一般会通过隆重的礼节形式来表现：婚丧嫁娶、迁居开业等往往会举行典礼。遵从礼节要做到不卑不亢、落落大方、入乡随俗、尊重民族习惯。,礼节,礼仪与服务,遵守、自律、尊重、宽容、平等、从俗、真诚、适度、符合时代发展。,礼仪的基本原则：,礼仪与服务,服务工作需要礼仪吗？,礼仪与服务,沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人形象的表现,优质服务以礼当先,礼仪与服务,员工行为规范及服务礼仪要求,员工行为规范及服务礼仪要求一、仪容仪表二、行为举止,员工行为规范及服务礼仪要求,仪容仪表,仪容仪表,头发,饰物,工牌,制服,戒指,裤子,皮鞋,面容,领带,衬衣,袜子,手,微笑服务,经常修饰容貌,着装整洁,
7、您要做到：,作为服务人员，我们每个细节都要注意！,员工行为规范及服务礼仪要求,员工行为规范及服务礼仪要求,标准经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽。女员工：短发不可过肩，梳理整齐、伏贴；长发用小而素色的发卡、头饰扎起；刘海整洁，不可长过眉毛,不得遮脸；可使用发胶美化头发。男员工：头发梳理整齐、伏贴；前发不过眉、侧发不盖耳、后发不触后衣领。,头发,员工行为规范及服务礼仪要求,非标准 散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；鲜艳或夸张的头饰；头发遮住面颊；光头；蓬松的发式。,员工行为规范及服务礼仪要求,头发,标准女员工：面容洁净，淡妆上岗，用餐后及时补妆。男员工：面容洁净，每天剃须。,面容,员工行
8、为规范及服务礼仪要求,浓妆艳抹；眼角、嘴角有分泌物；使用香味过浓的化妆品；男员工留小胡须、大鬓角、鼻毛外露、胡须较长。,非标准,员工行为规范及服务礼仪要求,面容,身体、面部、手部保持清洁，指甲短而干净，勤洗澡，无体味，保持口腔清洁。,身体,标准,员工行为规范及服务礼仪要求,留长指甲或涂有色指甲油；班前及班中吃异味食物（葱、蒜、洋葱、韭菜等）或饮酒；在公共场所吸烟。,非标准,员工行为规范及服务礼仪要求,身体,标准女员工：注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不能外露；可佩戴婚戒，可佩戴一对素色耳钉。男员工：领带平整、端正，长度盖过皮带扣。可佩戴婚戒。工作与食品饮料接触的员工手上不可佩戴饰物或涂指甲油,
9、饰物,员工行为规范及服务礼仪要求,佩戴：鼻环、手镯、脚链、样式夸张的戒指、耳环或耳坠、卡通式样手表等饰物。,非标准,员工行为规范及服务礼仪要求,饰物,标准工服整洁、合体、挺括、无破损、无污渍，按规定穿着。西装工服穿着规范，衬衣领、袖整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子：裤线笔直，折痕清晰，长及鞋面。,衣服,员工行为规范及服务礼仪要求,工服褶皱、有污渍；改变工服的穿着形式，增减饰物；袖口或裤脚挽起、未系扣子；口袋内放过多杂物、笔露出口袋；内衣颜色夸张明显，透过外衣可以看到；非工作需要，外出穿工服。,非标准,员工行为规范及服务礼仪要求,衣服,标准女员工：黑色正装皮鞋，无装饰及扣袢
10、，皮鞋擦亮。裙装需穿与肤色相近的长筒丝袜；深色裤装穿深色丝袜；浅色裤装穿肤色丝袜。男员工：黑色正装皮鞋，无装饰，皮鞋擦亮。深色裤装需穿黑色或深色棉袜，浅色裤装穿白色棉袜。,鞋袜,员工行为规范及服务礼仪要求,非标准穿时装鞋、休闲鞋、尖细的高跟鞋；鞋有破损或未擦干净；钉金属钉或金属鞋掌；鞋跟磨偏。袜子有花纹、镂空、装饰，袜子有破损。,员工行为规范及服务礼仪要求,鞋袜,工牌佩戴在左胸明显处；挂绳式工牌应正面向前挂在胸前，保持清洁、端正。,工牌,标准,员工行为规范及服务礼仪要求,不佩戴工牌、工牌有污损；工牌隐藏在左胸兜内。,非标准,员工行为规范及服务礼仪要求,工牌,行为举止,员工行为规范及服务礼仪要求
11、,总体要求：姿态端正、自然大方。走路轻、说话慢、举止稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。,员工行为规范及服务礼仪要求,站姿：应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然平放，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸，收腹。禁止双手交叉抱胸、手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,员工行为规范及服务礼仪要求,站姿,要精神饱满,员工行为规范及服务礼仪要求,2、就座,坐姿：应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止盘腿、脱鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手，翘二郎腿。,员工行为规范及服务礼仪要求,2、就座,男员工：挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一
12、个拳头的距离，大腿与小腿成90度。,员工行为规范及服务礼仪要求,女员工：入座前拢裙，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。,员工行为规范及服务礼仪要求,交叉式,下蹲,高低势,员工行为规范及服务礼仪要求,男员工：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女员工：背脊挺直，步履轻柔自然，避免做作。,在工作中行走忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步幅过大过小或走路声响过大。非遇特殊或意外情况，工作中绝对不可跑步，遇有急事可快步行走。,行走,员工行为规范及服务礼仪要求,注意：员工在工作中行走一般靠右行，勿走中间，与宾客相遇时稍停步侧身，点头微笑，主动让路。2.与宾客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意
13、礼让宾客先行，不能抢道并行，有急事要走在宾客前方，应先在口头致歉“对不起”、“请原谅”，然后再加紧步伐超越。,员工行为规范及服务礼仪要求,手势,指引：五指并拢，指尖朝向所指方向；尽量左手指示，除非方向不便；手臂手掌向上至少30度。,员工行为规范及服务礼仪要求,引导宾客时，保持在宾客左前方两至三步的距离，与宾客大约呈130度角。引导宾客上下楼梯开放式的楼梯请宾客走在前面，服务人员在左后方跟随；封闭式的楼梯请宾客走在后面，服务人员在左前方引领；下楼梯时，让宾客走在后面，服务人员在左前方引领。引导宾客乘电梯应让宾客先入，到达时请宾客先出电梯，服务人员开梯。注意:女士上下楼应走在靠墙一侧,员工行为规范
14、及服务礼仪要求,安管手势,遇到业主/客户、领导及车辆进出须敬礼；车辆指挥手势标准、动作到位。,员工行为规范及服务礼仪要求,进出门进入办公室、业主家中须先敲门（或按门铃），注意用手指关节敲门，不可用它物代替，或敲门用力过大，得到允许后方可入内。离开业主家或宾客办公室：后退两步，然后转身离开。转身时注意方向，勿背对宾客。引领宾客进出门：敲门开门侧身立于门旁手势引领。,员工行为规范及服务礼仪要求,称呼,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼；根据性别、年龄来称呼。注意：称呼一定要看场合，要适度。,员工行为规范及服务礼仪要求,礼貌用语 在任何场所，见到宾客主动问候；与同事当日首次见面主动问好；接受别
15、人的帮助或称赞，及时道谢；因自身原因给对方造成不便，及时致歉；10字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。服务人员请谨记：“请”字当先，“谢”字不离口,员工行为规范及服务礼仪要求,语言态度对待宾客：-与宾客交谈时，态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断对方讲话；-对于宾客提出诚恳建议，要表示衷心感谢；-回答宾客投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决；-尊重宾客，与宾客意见发生分歧时，不可当面争论，更不应说宾客错、自已正确之类的话语；-面对宾客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲 切；-宾客有过激行为时，应巧妙化解，不得与宾客正面冲突，尤其避免动用武力；
16、-对宾客的咨询和困难，应诚恳帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的话语。,员工行为规范及服务礼仪要求,语言态度对待同事：-同事或下级工作中出现过错，应诚恳指正，严肃批评，不可责骂或刁难；-与同事讨论交流时,应使用文明礼貌用语,态度要诚恳、友善；-尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。,员工行为规范及服务礼仪要求,握手,员工行为规范及服务礼仪要求,握手要点,手要洁净、干燥和温暖，握手同时注视对方。先问候再握手，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。注意：勿用左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。切忌握完手后
17、擦手。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉或用力过大。切忌掌心向下。,员工行为规范及服务礼仪要求,注意,微笑谁该先伸手？,员工行为规范及服务礼仪要求,关于名片,双手递送，将名片正面朝向对方，同时诵读自己的姓名。低职向高职、晚辈向长辈主动递交名片。接过名片应认真读、仔细看，小心收藏，不可玩弄及乱放。注意：名片不仅代表公司形象，也代表个人形象！不可任意涂改！,员工行为规范及服务礼仪要求,介绍 自我介绍 他人介绍 多人介绍,员工行为规范及服务礼仪要求,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职务、姓名。给对方一个介绍的机会：“请问您贵姓”？“能跟您认识一下吗”？,员工行为规范
18、及服务礼仪要求,他人介绍,介绍的顺序：遵守“尊者优先了解情况”的原则。介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。,介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级。介绍男士与女士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。,员工行为规范及服务礼仪要求,集体介绍,集体介绍的顺序：当被介绍者双方身份、地位相似或难以确定时，应先介绍人数较少的一方。若被介绍者双方地位、身份存在明显差异时，应先介绍身份、地位较低的一方。介绍多方人士要进行位次排列，一是以其负责人身份为准；二是以其单位规模为准；三是以抵达的时间先后顺序为准；四是以距介绍者的远近为准，由尊而
19、卑进行。,人数较多一方的介绍：可以进行笼统的介绍。可以进行一一介绍，在介绍时要由尊而卑进行。,员工行为规范及服务礼仪要求,目光交流,与宾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，可诚恳地注视对方的双眼，但注视眼睛的时间不宜过久。注意：要“散点柔视”，即：将目光柔和地照在对方整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光暂时移开。切忌：盯视、眯视，或心不在焉，旁顾他物。,员工行为规范及服务礼仪要求,目光凝视区域 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,员工行为规范及服务礼仪要求,视
20、线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,员工行为规范及服务礼仪要求,电话礼仪,让对方听到和看到您的微笑,员工行为规范及服务礼仪要求,无论接电话还是打电话都应：问候+报公司/部门+姓名；电话铃响三声内应接听；让对方在线等候时手捂话筒 接受的信息应确认重复；主动为同事提供留言服务。挂电话：宾客先挂、上级先挂、长者先挂、需求帮助 的同事先挂。挂掉电话前别忘再加一句：您还需要其它帮助吗？,员工行为规范及服务礼仪要求,如何安排座位？,员工行为规范及服务礼仪要求,会见的位次,场地安排：宽敞的会客厅（室）,员工行为规范及服务礼仪要求,会谈的位次,员工行为规范及服务礼仪要
21、求,合影的位次（一）,33 31 29 27 25 23 21 22 24 26 28 30 32,20 18 16 14 12 10 11 13 15 17 19,9 7 5 3 1 2 4 6 8,照相机,居前为上,居中为上,居左为上,主方人员居右,客方人员居左。,合影人员单数,员工行为规范及服务礼仪要求,合影的位次（二）,16 14 12 10 9 11 13 15,8 6 4 2 1 3 5 7,照相机,合影人员双数,员工行为规范及服务礼仪要求,会议的位次（一）,1,3,2,4,1、主席台 2、客方人员 3、主方人员 4、听众,员工行为规范及服务礼仪要求,会议的位次（二）,主3 客2
22、主1 客1 主2 1,2,1、主席台 2、听众主客交叉落座。,员工行为规范及服务礼仪要求,乘车的位次,大中型轿车座次由高到低的排列：由前到后，由右到左。,员工行为规范及服务礼仪要求,乘车,接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例让客人先行；如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己先下车开门，再请宾客下车。,员工行为规范及服务礼仪要求,您不仅仅是您所在工作岗位的员工，您还肩负着以下责任：全能服务员-宾客的任何问题都需要帮助解决或协助联络指引；清洁员-保持工作区域整洁，任何地方有小垃圾应随手拾起；安管员-在任何地方看到安全隐
23、患都要协助排除或上报，遇到可疑人员要询问,员工行为规范及服务礼仪要求,客服人员特别注意,-对所有客户一视同仁，友好相处，热情亲切。-对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的 解释出现偏差。-接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。-与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。-不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，如不能 解决，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟进和向客户反馈问题 进展的程度，直到问题解决。处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意
24、”。同时要配合适当的补偿行为。-对客户的表扬要表示感谢。,员工行为规范及服务礼仪要求,维修人员特别注意,-骑单车行进时：保持直线前进中速行驶，遇客户询问或与客户交涉，应下车停稳车辆，立正点头致意，面带微笑，然后交谈。-进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适 中），若无应答，等候10秒钟进行第二次按门铃或敲门。-维修完毕应请客户确认。请注意：活完场地净！,员工行为规范及服务礼仪要求,办公行政人员特别注意,工作台保持干净，不能留卫生死角。经常检查工作区域，不因疏忽而丢失文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料使用完毕要及时放回原处。离开工位时，文件收好，椅子归位，保持整洁。使
25、用电脑：重要文件要小心处理以免泄密，文件存档时应注意存放位置 并作好登记，移动存储设备经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用其他办公设备仪器：避免浪费纸张、墨粉。文件收发严格执行公司标准。,员工行为规范及服务礼仪要求,安管人员特别注意,-行礼：1.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须敬礼。2.当值期间，遇到领导陪同客户参观时，须敬礼。3.当值时间,每天第一次遇见领导时，须敬礼。4.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正敬礼。5.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。-对讲机使用：1.左手持拿对讲机。2.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“xx岗、xx岗，我是xx，收到请回答！”3.应答要明朗，“
26、xx岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。4.通话结束，须互道“完毕！”,员工行为规范及服务礼仪要求,工作中要亮红牌的动作,挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物；当众咳嗽、打喷嚏毫不遮掩；当众吸烟、吃东西、嚼口香糖；开会或培训手机铃响；当班期间看书报、哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗,员工行为规范及服务礼仪要求,坚守,员工行为规范及服务礼仪要求,广东的天气炎热在高温35O下站岗的士兵,北京的天气寒冷在零下20O站岗的士兵,为了荣誉,员工行为规范及服务礼仪要求,礼仪与服务,不知礼，无以立。,愿您无论在工作中还是在生活里都应做个有礼之人,员工行为规范及服务礼仪要求,谢谢,湖南省众维物业管理有限公司,
