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1、,模块八 化险艺术危机管理,知识目标：弄懂危机的特征，组织危机的类型，危机的内部成因及危机的管理方法。,能力目标：学会处理简单的组织危机。,美国911恐怖袭击,战 争,金融危机,自然灾害,交通事故,污 染,禽流感,投 诉,理发店爆炸,危 机,危机无处不在，无时不有,就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。,什么是危机,危机的特征,突发性 难以预测性 严重的危害性 舆论的关注性,1984年美国联合碳化合物公司的印度博帕尔邦毒气渗漏事件，同年的前苏联切尔诺贝尔反应堆泄漏事件，及近年我国一些地方化工厂、造纸厂违规排污，造成周边
2、区域水污染等事件。,1976年我国唐山大地震；1990年厦航飞机在白云机场发生的撞机事故；杭州著名购物中心天工艺苑火灾事故；1999年可口可乐在比利时和法国的饮料中毒事件；1988年7月的沙松冰箱爆炸案等。,如生产假冒伪劣产品，或产品中含有影响消费健康的不合格成分以及组织内部员工行为，损害消费者利益等。（南京冠生园陈馅月饼事件、安徽阜阳劣质奶粉案。）,2000年2月的可口可乐的“阿斯巴甜”事件（媒体报道可口可乐在饮料中加入了“阿斯巴甜”，此种甜味剂能分解出有毒物质，损伤人的大脑）；1994年3月，沈阳召开“全国1994年药品交易会”前夕，辽宁电视台在晚间新闻中播发了一条“假药救了两条人命”的新
3、闻，大意是一对夫妇因赌博输了钱不想活了，于是买了6瓶湖南驻马店制药厂生产的“佳静安定片”服下，但谁知他们服下的是药性强，但毒性很小的安定片，该片全国首创，要服50瓶以上才能致死，所以这对夫妇没死。但经过媒体一抄作，该药成了伪劣产品的代名词了，经销商都要求退货，该企业直接经济损失达300万元。,1982年9月美国强生公司的“泰诺”事件（泰诺胶囊被人掺入了氰化物）；可口可乐易拉罐饮料的针头事件；,危机的内部成因分析,管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识；组织自身决策违背有关基本原则要求；组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨；没有建立正常有序的传播沟通渠道；,处理危机的原则,及时-是处理危机的第一
4、原则。赢得时间 就意味着减少损失。诚恳-对问题是非分明，是自身的责任绝不推诿。准确-是处理危机、确定方案、正确判断的前提。专门化-是工作效率的保证。专门化是指借助掌握科学程序和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。积极-是赢得时间、争取主动的心理动力。,危机来临该怎么办？,根据危机影响程度，成立危机管理小组；确定新闻发言人,尽快发出组织信息；尽快调查并公布真相，澄清事实；妥善处理与舆论界关系；慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜。,学生实践,危机分析（案例介绍）我校于1999年开始筹建湖州职业技术学院并招收第一批高职学生，由于在招生时国家批文还没下来，为了不耽误本年度的招生，于是就借用师院的名义招
5、生（上面批准的），结果新生都拿着师院的录取通知书。新生报道时都到我校报道。结果新生就开始有了疑问，我们究竟是湖师院的学生还是湖职院的学生？以后毕业拿的是哪个学校的毕业证书？这个问题在新生中议论纷纷，并由此引发另外的一些问题，比如操场小了，寝室没有电话了，阅览室书少了，食堂菜不好了等等。但所有的问题只是班主任在班上做了一些解释，特别是学生以后拿哪个学校的毕业证书班主任也不是很清楚，也只是知道个大概。于是学生的不满情绪越积越多，到开学约一月后终于引发了全体高职生集体罢课事件。结果惊动了教委领导，后来经教委领导与校领导的共同解释与沟通才使学生复课。请同学们对此案例进行分析应如何化解此公关危机？（解决步骤）,
