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1、服务用语标准化,为了提高客服人员的服务质量，树立良好的形象，特制定了客服人员的服务用语标准。,*,关键词沟通,注重倾听：耐心倾听，多角度地逐步了解客户，不发表毫无根据和无建设性的言论。简洁明了：时间是最重要的资源之一，介绍产品要抓住重点，切入主题。求同存异：讨论而不争论，在原则问题上达成共识。真诚赞美：赞美顾客，赞美产品，赞美同事。学会微笑：微笑体现出一个人的修养和魅力，在面对客户、同事哪怕身边的陌生人时，都应养成真诚微笑的好习惯。,*,服务用语标准化内容:,一、服务用语要求二、去电用语三、来电用语四、应对特殊事件的技巧,*,一、服务用语要求,1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和，
2、声音清澈，热情，使客户感到你声音中透露出的微笑。2、必须坚持文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。3、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”4、打错电话时，应客气地致歉，不得立刻挂断电话。5、电话铃响了，要在三秒钟内迅速接听电话。6、接听电话的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这里是*”7、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方讲话告一段落。8、碰到有的情况需要查询时，应立刻把情况告诉顾客，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”9、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。10、电话交谈完
3、毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。11、通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。,*,二、去电用语,1、打电话前的准备2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板,A、当日未付款订单回访B、无货但可以定制的订单回访：C、无货不可定制订单D、从无货转入有货的订单E、待签收订单回访：F、交易成功15天之内回访G、申请退款H、生日电话祝福(非订单类别),*,1、打电话前的准备：,a、明确给客户打电话的目的b、为了达到目的所必须提问的问题c、设想客户可能会提到的问题并做好准备d、准备所需资料e、态度上做好积极准备,*,2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板,
4、*,.,*,.,*,D、从无货转入有货的订单1)电话回访:XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,您的订单定制成功，宝贝已是库存充足状态，待您成功支付后，我们即可为您发货，尽快把商品快递到您的府上，再次感谢您的购买，祝您购物愉快，再见。2)短信模板：您好，这是珠八界商城客服中心,您的订单XX已经支付成功，您的订单成功进入发货状态，感谢您的购买，祝您购物愉快，再见。,2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板,*,E、待签收订单回访：1)电话回访:XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,您购买的XX商品已经由EMS快递寄出，宝贝已由中国平安保险公司承保提供全程保险服务。大概X天后到，请
5、您当天保持手机开机状态，邮寄单号是XX，请您到时注意签收！签收产品时，请您在查看外包装、产品质量的同时，还要注意查看商品的证书、销售凭据单、会员吊坠、产品保障手册等配套物料是否齐全和完整，如有任何问题，必须在快递人员未离开前联系我们的客服人员。还请您妥善保管好您的销售单据,他们将是您享受我们售后服务的凭证。2)短信模板：先生/小姐，您好！您购买的XX商品已经由EMS寄出，邮寄单号为XX，请您签收前注意：查看外包装、产品质量的同时，还要注意查看商品的证书、销售凭据单、会员吊坠、产品保障手册等配套物料是否齐全和完整，如有任何问题，必须在快递人员未离开前联系我们的客服人员（4007-222-999或
6、8007-222-999）。还请您妥善保管好您的销售单据,他们将是您享受我们售后服务的凭证。,2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板,*,2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板,*,2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板,*,2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板,*,三、来电用语(9个小点),1、电话铃响两声内接听电话：“您好，工号010*为您服务，请问有什么可以帮到您的？”2、能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*（时间）等待您的询问”、“很抱歉让您久等了”“我所知道的是*”3、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客
7、户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。4、如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，请您重复一次好吗？”,*,三、来电用语(9个小点),6、受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！”若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！”7、遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”8、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”9、无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明
8、语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”,*,四、应对特殊事件的技巧,1、听不清对方的话语时，要客气地跟对方说：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”2、接到打错了的电话时：“这里是珠八界珠宝商城客服中心，请问您找哪位呢？”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的客户。3、遇到自己不知道的事情：“关于*事啊？很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方意图，避免被动。,*,四、应对特殊事件的技巧,4、接到顾客的索赔电话时，要处之泰然，洗耳恭听，让顾客诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”5、咨询到不肯定或不会回答的问题时：“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）,*,谢谢,*,
