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1、美容导师的专业素养之,李珺,产品成功销售的秘决,帮助顾客解决问题，克服困难，排除障碍，以商品和服务作为工具来赢取利益的商业行为。,什么是销售？,做为销售，其实就是做人，在销售产品之前永远先做好自我行销，因为顾客只有接受你才会接受你的产品。,一个中心两种能力三颗心四条熟悉五必学会,美容导师必须做到,一个中心：以顾客为中心；两种能力：应变能力+协调能力；三颗心：工作的热心，顾客的耐心，成功的信心；,四条熟悉：1、国家政治经济形势；2、美容业政策法规；3、美容业市场行情；4、本公司运作情况。五必学会：1、市场调查；2、分析算帐；3、揣摩顾客心理；4、学会追踪顾客；5、学会与顾客交朋友。,产品销售过程
2、中的六大步骤,美容导师要达到的三个目标：获得顾客的满意激发顾客的兴趣赢取顾客的参与,1、初步接触关键中的关键,即使是老顾客，也不能因为交情深厚 而掉以轻心；不可能将顾客的生意全包了；你拥有产品，但顾客拥有买与不买的 权利。,销售的过程中应注意,只有让顾客接受你的意见，才能使你与 顾客之间关系融洽，使顾客满意；引导顾客进入调整适应状态；激发顾客的兴趣；引导顾客积极参与,初次接触顾客如何获得顾客满意,让顾客现场免费试用产品美容导师要做到如下几点：a.站姿正确，双手自然摆放，微笑，正向顾客；b.站在适当位置，掌握时机，主动与顾客接近；c.谈话时，保持目光接触，精神集中；d.慢慢退后，让顾客随便参观。
3、,取得顾客参与的条件与要求,当顾客长时间凝视产品或美容设备时；注视产品一段时间，把头抬起来时；突然停下脚步时；目光在搜寻时；与美容导师目光相碰时；寻求美容导师帮助时。,最佳接近时机,美容导师如何才能揣摩顾客的需求：a.用明朗的语调交谈；b.注意观察顾客的动作和表情，是否对产品感兴趣；c.了解顾客的需要，引导顾客回答，必要时可提出需特别回答的问题；d.精神集中，专心倾听顾客意见；e.对顾客的谈话做出积极的回答。,2、揣摩顾客需求,揣摩顾客需求时的注意事项：a.切忌以貌取人；b.不要只顾介绍，而不认真听顾客谈话；c.不要打断顾客的谈话；d.不要强迫顾客知道你的想法。,减少发生异议的机会，抢在顾客之
4、前把 问题提出来；质问法；转折法：“是、但是、”引例法：用实例来说服。资料转换法：将顾客的注意力吸引到资料及其它销售用具方面。,3、如何处理顾客提出的反对意见,情绪轻松，不可紧张；听到顾客的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需笑脸相迎；我很高兴你提出意见；你的意见十分合理；你的观察很敏锐；,美导在处理反对意见时的要求一,态度真诚，注意聆听，不加阻挠。因为认同异议的合理性，表示尊重顾客，便于顾客接受你的相反意见；审慎回答，保持亲善。美导首先要做到沉着、坦白、直爽，其次要做到措词恰当、语调缓和，不要“胡吹”；准备撤退，保留后路。,美导在处理反对意见时的要求二,不得与顾客发生争执；切忌不能
5、让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点。,美导在处理反对意见时注意事项,把握成交时机：1.顾客不再提问、进行思考时；2.当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，表示一直犹豫不决的人下决心；3.一位专心聆听、寡言少问的顾客，询问有关付款及细节问题，那表明该顾客有购买意向；,4、促进销售成交,4.话题集中在某产品时；5.顾客不断点头对美导的话表示同意时；6.顾客开始关心售后服务时；7.顾客与朋友商议时。,不要再介绍其它产品，让顾客的注意力集中在目标产品上；强调购买会得到的好处，如打折、抽奖、送礼物等；强调优惠期，提醒顾客如果不买的话，过几天会涨价
6、；强调产品效果好，早一天使用，早受益。,促进成交的技巧一,观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；进一步强调该产品的优点及其为顾客带来的好处；帮助顾客做出明智的选择；让顾客相信此次购买行为是非常正确的。,促进成交的技巧二,1、钓鱼促销法 利用人类需求的心理，通过让顾客得到好处，来吸引他们采取购买行动。2、感情联络法 投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了解需求的满足感，促发认同感，建立心理兼容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离拉近，达到销售目的。,促成成交的12种方法,3、动之以利法 通过提问、答疑、理财算帐等方式，向顾客提示购买商品给她们带来的好处，打动顾客的心，刺激她们增强购买欲望
7、。4、以攻为守法 估计顾客可能提出反对意见时，抢在她之前针对性提出来，发动攻势，有效排除成交的潜在障碍。,5、从众关联法 利用人们从众心理，制造较高人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。6、引而不发法 在正面推销不起作用情况下，可找顾客感兴趣的话题进行广泛交流，并做出适当引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达到成交。,7、动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有什么事办不成的心态，让顾客享受到你真诚的服务，并从心理上接受你。8、助客权衡法 积极介入，帮助顾客将明显的利弊分析比较，让顾客充分权衡而做出购买决定。,9、失利心理法 利用顾客既怕物非所值，花费无谓代价，又担心如不当
8、机立断，会“过了这个村就没有这个店”的心理，为提醒顾客下定决心购买。10、期限抑制法 可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设一个有效期，让对方降低期望值，只能在卖方的方案范围内和所设定的期限内做出抉择。,11、欲擒故纵法 买卖双方常出现的戒备心理和对峙现象，在热情服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。这样对方反而会产生不能成交的错失心理，从而主动迎合卖方达到成交。,12、激将促销法 当顾客已出现购买欲信号，但又犹豫的时候，美导不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言暗示对方缺乏成交的主观或客
9、观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心成交。,切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：“你到底买不买？”必须大胆提出成交要求；注意成交信号；进行交易，干脆快捷，切勿拖延。,成交时注意事项,美容导师如何才能做好售后服务 顾客购买产品后，并不意味着美导的销售工作结束，美导在此时还要做到：1、保持微笑，态度认真；2、身体稍稍前倾，表示兴趣与关注；3、细心聆听顾客提出的问题；4、表示乐意提供帮助；5、切忌表现出漫不经心的态度。,5、完善售后服务,成交结束后，美容导师该怎么做：1、保持微笑，与顾客保持目光接触；2、对于未能实时解决的问题，确定答复时间；3、提醒顾客是否有遗留的物品；4、让客人先起身提出走的要求
10、，才跟着起身；5、目送或亲自送顾客至门口；6、说道别语。,6、成交结束,美容导师应在终结成交之日自问：1、在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？2、在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？3、在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识？4、在销售过程中，我是否过分注重与顾客的私交？,成交结束后的要点,化妆品销售秘决,对犹豫不定的顾客，选择两种相同的结果你是买一套，还是买几种？你是包年卡还是包半年卡或季度？你是马上保养，还是立即保养，无论顾客选择那一种结果都是一样。,二选一法,从大到小，先告诉顾客大概念再把大概念分解为小概念。从包全年包半年包季度包月，不同的时间卡会得到什么样的实惠和附
11、加值，给顾客算账。由大卡价到小卡价至每天的平均费用，比顾客接受每天的费用要容易得多。,减压法,一位优秀的销售员就是一流的演员,表演法,有一位顾客正在听你介绍产品时，突然会问，你这个产品真的有那么好吗？你就要拿着产品演示，让顾客亲自操作，使自己信心倍增，将产品意念传达给顾客，因此将推销比喻成演戏很贴切的，你这一场演出成功与否，直接关系到你的语言，动作，眼神，辅助产品的表演过程。,面对做事拖拖拉拉，犹犹豫豫难下决定的人。家里的事都是您丈夫做主吧！这点小事是否还回家请示，顾客会说：“我家的事全由我作主，购买一套化妆品怎么可能回家请示”促成购买，即维护了顾客的自尊又实现了销售。,激将法,顾客在听完你的
12、推介后，最难下决心的时候。大姐，您看，我给您推介的这几款产品，今天正是我们搞促销，您不仅能获得更多的优惠、或赠品、包卡还有很多的附加值赠送，（如：送项目）,促销法,抓住顾客的面子，维护自尊的心理。将计就计恭维顾客，让其愉快购买。“大姐，与您沟通，听您说话就是一个豪爽大气，您在家肯定是一个做主的人所以，顾客是推销员最大的资产，赞美顾客一句，远胜于对自己产品的十句语。,将计就计法,推介护理项目和产品时，要会欣赏和赞美顾客，引导顾客完善需求。大姐，您的脸护和眼护都保养得不错，颈部就保养得不是很好，因为我们女人最容易暴露年龄的地方，除了眼睛，唇沟，就是脖子，所以，颈部的护理不能忽略，或赞美对方，如果体
13、形再瘦一点，或胸再挺一点，就更完美了，等等,连环推销法,向顾客介绍产品前，先解除顾客内心的某些抗拒，以便让顾客敞开心扉来听你做产品介绍。大姐，我建议您使用桃红色唇膏，因为您的皮肤比较白，选用桃红色唇膏看起来很漂亮，不如您先试用一下，这种颜色很畅销，前段时间都脱销了，我的一位顾客就非常喜欢这种颜色，但遗憾的是她的肤色偏黑，配用这种颜色效果不理想，不像您有这么好的基础条件,同时也告诉顾客在什么场合穿什么颜色的服装，配这种颜色的唇膏效果会更好。,预先框式法,八种有效应对拒绝法,“没有关系，免费体验的目的是宣传我们的产品，我相信您的感觉会有判断力，你体验后肯定会成为我们的会员，”先安抚顾客肯定产品，肯
14、定顾客，让她无法回答不要的理由。,先感觉，以后再说,顾客的回答是一种托辞，运用激将法非常有效，话术“把妻子打扮更漂亮是每个丈夫的心愿，您先生一定会同意的，您不如给他一个惊喜”及时帮助顾客做一个最有效的护理方案。,回家商量后再说,小姐，没有问题，你只要带上您的承诺比什么都好，今天我们正在做活动搞促销，您只需要交一点订金，您明后天来仍然可以享受今天的优惠，本来顾客用没带钱想脱离，谁知被您这一妙计给堵了回去。,今天我没带钱,是有点贵，对您这样有身份的人，不是什么大的问题，不过您看，我搭配的每一项产品，哪一项的效果您不需要呢？这也是对高品质价格产品的无风险投资，从产品的含量和价格给顾客做数字分解法：告
15、诉顾客这一组产品，使用2-3个月（价格天数=每天价格）,顾客说：太贵了！,我非常理解您（询问留存产品有多少）您现在用的产品既然对您的皮肤问题没有任何改善，我建议您留存产品留用护理其它地方（如：双手、肩、身体部位等等），不会浪费今天搭配的产品是针对您的肤质所配，肯定对您会有很大的皮肤改善。,我家里还有,肯定产品，消除顾虑，我根据您的肤质搭配的产品是抗敏系列，这套产品的配方是没有过敏源的，是抗敏，防敏，修复的安全有效产品。,我皮肤敏感,皮肤的保养是一个累计过程，如果等出现问题再去护理保养就晚了。例如：两个同龄人相比，经常注重保养的人和不保养人的相比，看上去是不一样的。一个皮肤衰老提前到来，皱纹也会提前到来等等。,我的皮肤很好不需要护理,我很理解您的想法，但是我想，如果您还想再考虑考虑，一定是还有什么疑点不是很确定，我说的对不对？这时的美容导师，要将一些疑点问题列出来讨论一下，再次解释，然后说：“小姐，您最不放心的是哪一点，”当时对方完全没有疑惑了，您的主动就是成交。,我再考虑考虑,现场模拟美容导师与顾客产品销售过程；模拟顾客与美容导师产生的争执，如何进行解决？提出5种顾客的个性特点以及如何进行针对性的销售？,课后考核的重点,祝愿大家、,谢谢大家！,
