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1、行为礼仪与规范,课 程 目 录,一、礼仪的起源及定义 二、个人的礼仪与规范三、接待的礼仪与规范四、办公的礼仪与规范,一、礼仪的起源及定义,起源：中国自古便有“礼仪之邦”的美誉。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。中国的礼仪其漫长的发展可以分为8个时期。礼仪的形成和发展，经历了一个从无到有，从低级到高级，从零散到完整的渐进过程。仪礼、周礼 以及孔门后学编的礼记，合称“三礼”，是中国古代最早、最重要的礼仪著作。,定义,礼仪可包括为：礼 和 仪。礼即是礼貌与礼节；仪即是仪表与仪态。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,名 人
2、 名 言,没有一个良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲，自负，无用和愚蠢。-约翰洛克（英国哲学家）,二、个人的礼仪与规范,头 发 保持清洁，修饰得体，并与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。男员工应保持短发，女员工束发，如是短发应齐耳后。每名员工应做到不染奇异的发色，不梳奇怪的发型。面 容 男士应每天修面剃须。女士化妆要得体，并注意化妆时间和场合，在正式的场合女士不化妆被认为是不礼貌的，但是不宜画浓妆，应画以清淡的妆容。同时，注意在公众场合不能补妆，如若补妆应避开人群到化妆间或洗手间内。,1、仪容仪表规范：具体包括头发、面容、表情、衣着、体态、坐姿、站姿、走姿及一些公共礼仪等。,面 容
3、自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人觉得真诚可信，和蔼可亲。手 部 保持清洁，勤洗手、剪指甲，在正式的场合忌有长指甲和修饰不当。衣 着 整洁大方，符合道德传统和常规做法。搭配得体，在整体上做到和谐完美，符合自身形体、年龄、职业特点。女员工深色套装，白衬衫，黑皮鞋。男员工深色西装，白衬衫，领带，黑皮鞋。,二、个人的礼仪与规范,3、领带的重要性,在男士穿西装时，最枪眼的通常不是西装本身，而是领带，因此，领带被称为西装的“画龙点睛之处”！当只有一身西装的男士，只要经常更换不同的领带，往往也能给人以天天耳目一新的感觉。领带属于男士的饰物，因此女士一般不打领带。男士打领带在穿着西装之时为佳，所以领
4、带又叫作“西装的灵魂”。穿西装时，特别是穿西装套装时，不打领带往往会使西装黯然失色。然而在平时穿着其他服装如大衣、夹克等，就不需要打领带了！西装是男士的正装、礼服。穿西装时是离不开领带的。,仪容仪表的注意,2、个人行为的禁忌如下：1、在公众之中，应力求避免从身体内发出的各种异常声音（咳嗽、打喷嚏、打哈欠，均应侧身掩面而为之）。2、公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位。3、参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。4、在公共场合，应避免高声谈笑，大呼小叫。,三、接待的礼仪与规范,1、工作场所中的办公室，可以说是一个组织的枢纽，来来往往的人员很多，是重要的接待场所。接待场所应当文明，四壁两面
5、（四周墙壁和天花板、地面）都要干净、桌椅、文件、茶具等要摆放整齐，工作人员讲究仪表和个人卫生，有良好的情绪和饱满的精神，这些都体现了对他人的尊重。2、接待时热情周到，举止大方，不卑不亢，做到来有迎声、去有送语、有问必答、百问不厌。陌生客人来访应热情接待，认真询问其办事意图，快速介绍或办理相关事宜。对自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，及时向领导汇报后再答复客人；对预约来访的重要客人，应主动迎送到会客地点大门。,三、接待的礼仪与规范,3、交谈中不能用食指指点别人，不要用姆指指自己。说自己时，可以把手掌放在胸口上，指示别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展指向对方进行表示。4、来访者较
6、多要掌握好谈话时间，以免客人久等。如果顺序在后的客人不得不久等，应征求客人的意见，是等下去还是改时间来。如果愿意等下去，不能让久等者干等，应安排他们就座、喝茶、看报刊等。,接待细节一,从名片中夹取出名片。站起身，双手拿着名片，正面朝上，文字应对映接名片的人，齐胸递上。地位低或来访的人先递上。接名片的人要双手接住对方名片后，应认真看一遍，以示尊重，遇见不清楚的地方应请教对方。名片看过之后，应放入专业的名片夹或上衣口袋内，不要随手乱放。回赠对方名片。,低 级,高 级,年 轻,年 长,男,女,介 绍 的 基 本 顺 序,接 待 细 节 二,答案是B,四、办公礼仪行为与规范,一、办公礼仪定义：办公礼仪
7、，亦称公务礼仪，一般是指职员在其工作岗位上，特别是再其 写字间内处理公务时所应遵守的常规礼仪规范。二、作用：1：提升个人的素质；2：便于交往与沟通；3：有助于维护企业形象。三、办公礼仪的四个基本特征：规范性 对象性 细节性 传统性四、交谈的语言要求（一）语言文明 绝不宜在交谈之中采用：一是粗话，二是脏话，三是黑话，四是荤话，五是怪话，六是气话。（二）语言礼貌 在交变中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。你好、请、谢谢、对不起、再见等。,一 规范性：办公礼仪，实际上就是职员在其工作中用以约束自己的标准化做法。它最为推崇的就是各种各样的规矩。讲不讲规矩，不仅事关职员个人素质的
8、高低，而且也是所在单位是否规范的重要标准。二 对象性：运用办公礼仪，讲究其对象化。一方面，办公礼仪只被用来严于律己，不宜以之苛求他人。另一方面，办公礼仪在具体运用时则要求因人而异，不可以死搬教条，不可以对所有人均按同一个标准无条件地硬套。三 细节性：就具体内容而论，办公礼仪十分强调对职员日常工作之中每一环节的具体细微之处的规范。它强调的是：教养体现于细节，细节展示素质。四 传统性。随着时代的进步，办公礼仪的形式与内容均会与时俱进，不断地充实、调整、发展。同时，办公礼仪是非常推崇传统、保守的，并且将传统、保守与办公礼仪的标准化、正规化直接联系在一起。,注 意 喽,案例鉴赏：一个彩铃误了五十万生意
9、 文先生是个喜欢新潮的年轻人，喜欢使用美妙悦耳的手机彩铃声，各种各样的彩铃他都想试一试。这不，上个星期他又下载了“我不接、不接，就不接”的彩铃。五天前，公司和客户洽谈一笔50万元的业务，公司让文先生负责和对方联络。在决定由哪家公司接这笔生意的那天早上，客户想和文先生的老总碰面，打手机通知文先生。由于手机的信号不好，客户连续打了五次都因为话音不清晰而被迫中断，每次通话中断后重新再拨，手机中听到的就是“我不接、不接、就不接”的声音。那家公司的老总被这种行为惹烦了，拒绝再和文先生联系。第三天，公司得知这件事情后，这笔业务已经彻底泡汤了。礼仪体现细节，细节体现素质。商务交往中，你的合作夥伴不可能也没必
10、要去调查你这个人的人品如何，只是凭著你和他的交往，对你进行评判，进而对你的企业做出评判。所以，商务交往中，不存在真正的“细节”。,三、语言标准：一是发音标准，二是语速合适，三是口气谦和，四是内容简明，五是少用方言，六是慎用外语。四、电话电话是各个单位同外界进行联络与沟通的基本工具之一。A、拨打电话1、慎选时间，2、做好准备，3、礼貌待人，4、条理清晰，5、确认要点，6、适可而止，7、善始善终，8、有错必纠，9、善待他人，10、及时反馈。B、接听电话1、来话必接，2、接听及时，3、认真确认，4、善待错拨，5、专心致志，6、少用免提，7、有多兼顾，8、反复核实，9、终止有方，10、及时回复。C、代
11、接电话1、表明身份，2、区别情况，3、主动帮助，4、认真记录，5、不使久候，6、及时办理，7、保守秘密。,接 电 话 的 基 本 原 则,接电话者的应对顺序,打电话时的注意事项,五、办公设置规范、办公室定置标准1、物品要依次摆放，做到整齐、美观、舒适、大方。2、办公室内与工作无关的物品，一律清除。3、办公桌物品摆放部位要体现顺手、方便、整洁、美观、有利于提高工作效率。六、注意办公室的行为准则，严格准守，不得做违反规定的事情。,让办公室充满快乐,一、学会讲一些幽默的笑话:做一个勇敢说话的人。二、笑迎同事让自己阳光灿烂：用一个灿烂的笑容面对所有的人和事情。三、强化自我、消化情绪垃圾的能力：不要对所有人皱眉。四、学会感恩珍惜，知足常乐：拒绝成为办公室里的“女窦娥”五、让办公室如家般快乐:企业如家。,口号 公 司 是 我 家 维 护 靠 大 家,
