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1、第三章 订单管理与客户服务,PART 1 订单管理,供应商:收到订单 发出产品 收到订单 送达客户 客 户:发出订单 收到货物,订单周期,PART 1 订单管理,客户订单流经供应商各运作流程,直到得到履行所经过的全部环节所耗费的时间.,备货,处理,传输,PART 1 订单管理,订单周期构成,传输方式,网络,电话,传真,信函/快递,电报,自订单从客户端生成到供应商接到订单所经过的流程和时间,电子邮件订单效力争议案例,亚肯公司从2004年4月起就开始为沃尔玛（中国）投资有限公司设计、制作或安装商场标牌。04年7月20日双方签订了标牌制作、安装合同，合同规定，由沃尔玛（中国）投资有限公司为它在中国各
2、地区投资的连锁店向亚肯订制各类标牌，双方合作期间，沃尔玛承诺收到原告发票后60日内付款。而亚肯则将设计、制作完成的标牌发货至沃尔玛指定的地点或直接安装。2004年4月至2005年6月间，沃尔玛共向亚肯下达定单485 万余元，而实际付款350万余元，仍拖欠137万余元，部分欠款时间达一年之久。亚肯公司虽经多次追帐，均未果。,05年1月双方召开工作评估会议，沃尔玛向亚肯提出，应根据沃尔玛年度市场计划，做好标牌备货安排，制作两间店的标牌库存。于是，亚肯依照约定制作了相应的库存和人力及物力资源的储备。05年4月和 5月，沃尔玛以电子邮件形式向亚肯下达了上海、武汉两家标准连锁店的标牌制作定单，并要求亚肯
3、尽快制作，亚肯依照约定进行了实际制作。但是05年6 月，沃尔玛突然中止合同，改为向他人定作,导致亚肯为沃尔玛制作的两家标准连锁店的库存标牌和即将完成的武汉、上海两家连锁店标牌成品和半成品全部成为废品。目前，沃尔玛武汉和上海的连锁店均已开业，但未使用向亚肯订制的标牌。,法庭上，亚肯公司则当场出示两份电子邮件打印件，一份发送日期为2005年5月13日，邮件后缀为“wal-”并有电子签名的邮件上称“这个是武汉店的鲜食和非鲜食的部门牌清单，请尽快制作。”记者看到，在这份邮件附加的清单部分，不仅明确标示了部门牌的尺寸和数量，还标示了内容。而另一份邮件上，也有“这个是部门牌的清单，请仔细核对后尽快制作”字
4、样。,沃尔玛认为，实际金额难以确定，亚肯公司提供的电子邮件证据不具备法律效力。沃尔玛有严格的订货规范程序，都是先向客户发出正式订货单，不会通过电子邮件来订货。同时，沃尔玛辩称，沃尔玛与亚肯签订的合同有效期是1年，沃尔玛并没有口头通知中止合同，合同是到期自动终止。中途废止的指控不能成立，因此，沃尔玛不应承担废止合同和违约的责任。亚肯公司指出合同期内正在执行的项目和已通知执行项目不能随意终止。,我国合同法第10条明确规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。而第11条规定，书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。
5、,相关法律规定,通过书面合同的形式确定双方电子邮件往来时有效的电子邮箱地址注意保存电子邮件，不要随便删除如果交易中发生纠纷，可以在公证处进行电子邮件的公证，明确该电子邮件的法律效力通过邮件的后续行为确定电子邮件的存在，例如在发出电子邮件交易信息后，发出方在之后的交易单证中证明了前期电子邮件中的内容。,专家建议,订单处理,备货和配送,避免订单过于集中而积极采取积极措施:价格折扣、数量折扣等主动联系客户，鼓励客户在订单少的时候订购,订单管理,PART 2 客户服务,中远:为客户提供“第一英里”和“最后一英里”服务是我们的目标。,“我们要象像送鲜花一样送啤酒,把最新鲜的啤酒以最快的速度、最低的成本让
6、消费者品尝。”,客户服务指发生在买、卖方和第三方之间的，导致交易产品或服务的价值增值的活动,现代营销和消费观认为：企业提供的是服务产品组合，包括有形产品、服务、信息和其他要素,PART 2 客户服务,物流服务：是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用,PART 2 客户服务,便利品,选购产品,特殊产品,产品生命周期,开发阶段：从物流管理角度提出意见 引入阶段：要求高度的产品可得性和灵活的物流服务，不惜任何代价提供所需服务 成长阶段：平衡的服务与成本绩效成熟阶段：调整价格和服务衰退阶段：继续维持
7、相应的配送业务,PART 1 青岛外代情况简介,营销战略,2.2 客户服务的内容和衡量指标,一般观点：吸引新客户主要依靠营销管理、产品性能、定价因素的改善新观点：在某些领域，特别是高技术领域，客户服务是创造需求的主要影响因素之一,交易前因素,一、客户支持部服务目标 为名师答疑网校的学员提供完善的服务与支持，成为网校与学员的纽带，反馈学员 建议，推动网校建设。二、客户支持部服务内容1、解答用户咨询2、解决用户在使用名师答疑网校中遇到的问题4、用户意见、建议的搜集、反馈5、上门用户的接待、报名工作6、公司举办活动时通知相关用户7、用户跟踪调查三、客户支持部服务标准1、咨询时间：平时早8：00-晚2
8、0：00，周六、日不休息注：法定休息日休息时间另行通知，休息时间名师答疑网校仍然开放。三、客户支持部服务标准 1、解答咨询清楚准确，业务熟练2、使用文明用语，不与用户发生争执3、实事求是，不对用户做误导宣传4、上门服务人员主动出示工作证件5、上门服务人员要对用户做详细讲解和演示，离开前请用户填写“满意度调查”6、上门服务人员事先须与用户协商好上门时间，并保证在协商时间之内到达7、上门服务收费标准：四环以内：5元，四环以外10元。注：1、名师答疑网校技术员收取服务费必须给用户开具盖有公司印章的收据；2、参加名师答疑网校学习，用户电脑中必须安装的软件（如Word、Realplayer、Flash、
9、Winzip等）用户应自备，若出现问题，网校不负责维修。四、续网和退网续网用户享受学费优惠政策，需在到期前提前通知名师答疑网校客户支持部。退网用户必须事先与名师答疑网校客户支持部取得联系，说明退网理由，并 携带入收据、网校卡来网校办理退网手续，并扣除已经学习时间应负担的学 费和100元退网手续费。,交易前因素主要指企业制定各种规章、建立客户服务体制等，为交易中因素和交易后因素奠定基础,交易中因素指直接对送货过程造成影响的因素，是与物流管理关系最密切的一部分。,缺货情况,订单信息,系统能否以较快的速度提供准确信息,订单周期,交货周期,订单传递时间,备货,配送,订单处理,充分利用现代科技，如网络技
10、术、通讯技术、条形码技术等尽力缩短总的订货周期,快运,缩短交货周期的一种努力,根据经营产品的特点、客户的承受能力不同决定是否以及如何采用快运服务,转运,根据客户的需要转发货物,改变客户,系统准确性,提高准确率,节约成本提高效率,避免交付的货物、交付的数量、制作的单证出现错误,订货的方便程度,传统商务与电子商务手段相结合,方便购买,产品替代,产品替代性强,降低库存,同时保持较高的客户服务水平,交易中因素与商品销售、企业的产成品分拨管理联系密切。,交易后因素也就是常说的售后服务，指为保证产品使用所设计的一系列服务措施，包括产品安装、维修、产品跟踪、客户投诉的处理等。,家电类产品,服务质量是影响消费
11、者购买决策的重要因素,跟踪产品,防止出现社会危害,特殊行业,客户索赔、投诉,造成恶劣影响,处理不当,产品回收,回收物流,正常活动,突发事件,逆向物流,尚未交付的或正处于维修阶段的货物,提供临时性替代品,保证客户的正常使用,树立企业良好形象,托运人shipper,收货人consignee,订单周期,服务就是世界的全部“秘密”北京有一家著名的“五星级”火锅店海底捞。就是这家人均消费不到70元、服务却周到得几近“极至”的海底捞，是肯德基“组团”学习的老师。海底捞的每一家门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客
12、人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。,大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，
13、防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他/她在儿童天地做游戏。抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强。餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等
14、了，这是刚从易初莲花超市买来的。”“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这一点点为海底捞赢来了口碑。”吃饭的时候吃饭。睡觉的时候睡觉。服务的时候服务。不要千般需索、万般抵赖，服务就是服务，服务就是世界的全部“秘密”。,物流服务需保持成本与服务的均衡关系,成本，我所欲也，服务，亦我所欲也，二者不可得兼？,服务与销售,服务质量与成本是一种此消彼长的关系，适用于收益递减规律,服务与成本,1.服务水平一定,成本降低,在实现一定物流服务水平的条件下,通过不断降低成本来追求物流系统的改善,2.服务水平和成本同时上升,成本,服务,要提高物流服务水平,不得不牺牲成本,听任其上升,这是大多数企业所认为的服务与
15、成本的关系,成本一定,提高服务水平,成本,服务,通过灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效,降低成本,提高服务,成本,服务,收益递减法则：在物流管理中是指随着物流服务水平的提高与内容的增加，物流所取得的收益因为随物流服务提供导致的物流成本增加而产生的递减效应。当企业处于高水平的物流服务时，成本增加而物流服务水平不能按比例地相应提高。与处于竞争状态的其它企业相比，在处于相当高的服务水平的情况下，想要超过竞争对手，提出并维持更高的服务标准就需要更多的投入。,确定服务水平就是寻找利润最大化点,该点一般在水平最高和最低的两个极端点之间,服务与利润,(1)了解客户的需求，确定合适的物流服务衡量指标,调查方法,（2）了解企业自身的表现,重要性,高,中,低,企业业绩表现,差,中,好,（3）提出改进物流服务的方案,客户重视表现中等,维持现状,客户重视表现较好,（3）提出改进物流服务的方案,客户不重视表现优秀,不做改进,或降低服务要求,客户非常重视表现优秀,巩固成果体现特色,（3）提出改进物流服务的方案,客户非常重视表现糟糕,改进服务加大投入,客户重视表现差,（4）执行方案（5）对方案的执行情况进行考核,企业客户服务方针要和市场变化、客户需要时刻保持一致,Thank You!,
