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1、出口成金,沟通技巧篇,胡涵2010年4 月 19日,你会打电话吗？你是否犯过如下错误？,电 话 礼 仪 篇,让客户产生信赖感，增加电话应对的好印象,正确地传达电话内容,通过电话维护企业形象，正面宣传,提升个人素质,工作的顺利进展,电话礼仪重要性,何时打在哪打通话长度,你的语言你的表情你的动作,自我介绍用语规范礼貌用语,电话礼仪三要素,注意：请准确说出对方公司名和负责人姓名,电话礼仪7法则,魔 术 用 语,您好！我是用友公司的，很抱歉打扰您了！,询问用户姓氏时,确认号码时,用户说没时间时,机会只给有准备的人,数据，电脑，纸，笔,01,准备好正确的心态和微笑的声音,02,明确给客户打电话的目的,0
2、3,明确打电话的目标？什么部门？什么人？,04,将可能用到的客户资料，竞争对手资料放在手边,05,明确为了达到目的必须问到的问题,06,设想客户可能会问到的问题并做好准备,07,设想电话中可能出现的情况并做好准备,08,话术的准备（开场白）,09,正确的心态：,我们的态度：保持基本的尊重，更有气势于前台一：保持基本的尊重,二：更有气势于前台,注意事项：,在找资料的时候尽量找到老板的名字，在打电话的时候装作轻松随意，如果问到你是谁，就说是老板让打过来，这样找到人的机会会大一些，或是尽量找与外部有业务联系的部门，如：人事招聘，销售，市场广告采购等。如果英语好的话，来几句纯正英文，立马搞定要传真号不
3、如要邮箱，因为传真仍然可能被对方过滤对方说老板不再或开会的时候千万不要说晚点打来，因为那是借口，而是应该询问“我什么时候打过去方便多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。没有找到关键人，请勿谈产品前台是弹簧，你弱他就强，你强他就弱,前台四把刀,一：你哪里？错误应对：1.“我们是一家专业的软件提供商”2.“我们是用友软件责任有限公司北京分公司经典话术：（一）销售人员：你好！请问是某某公司吗？前台：是的。你是哪里？销售人员：我们是用友。前台：用友销售人员：是的，你好！请问你贵姓？前台：我姓张销售人员：张小姐，你好！我是用友软件公司的XX。麻烦你
4、帮我转接一下总经 理办公室，好不好？前台：好的，请稍等。（二）销售人员：请问是某某公司吗？前台：是的。你是哪里？销售人员：你好！昨天我和贵公司张总通过电话，他当时很忙，让我今天这个时候再打电话给他，请你帮忙转接一下，好吗？前台：是张总吗？请稍等。,前台四把刀,二：你有什么事情？错误应对：1.“我想向贵公司的总经理介绍一下我们的产品”2.“我想找贵公司的负责人谈一些关于信息化建设的事情”3.“我想了解一下贵公司是否有打算上信息化管理软件”经典话术：（一）销售人员：你好！麻烦问一下贵公司总经办的分机。前台：你找我们的总经办的分机有什么事情吗？销售人员：是这样的，我们公司对你们的XX产品很感兴趣，想
5、进行批量采购。现在需要向贵公 司的相关负责人确定一下具体的信息。前台：哦。好的，请稍等。（二）销售人员：你好！请问你这里是某某公司吗？前台：是的。你有什么事情吗？销售人员：你好！我是用友公司。昨天我们给贵公司的张总发送了一封邀请函，今天需要了解张总是否能够参加我们的会议。能不能麻烦你帮忙转接给张总？前台：好的。请稍等。,前台四把刀,三：我们总经理不在？错误应对：1“那我改天再打过来”2.“那我怎样才能联系到他”经典话术：（一）销售人员：你好，请问是某某公司吗 秘书：是的。你找哪位？销售人员：请帮我转一下周总 秘书：周经理现在不在。销售人员：请问他是离开公司了吗？秘书：不，他正在开会，现在不方便
6、接电话。销售人员：原来如此。谢谢你，请问你贵姓？秘书：我姓王销售人员：王小姐，你好！还要麻烦你一下，你估计周经理今天什么时候才方便通电话不呢？秘书：这个不好说，要不你下午再打过来看看吧！销售人员：你看我是下午2点还是3点打过来比较好呢？3点吧，那时周经理应该不是很忙。销售人员：好的。谢谢你，王小姐。下午3点我再打过来！,前台四把刀,四：总经理现在很忙，有什么事情你和我说吧？错误应对：1“好的，我就给你介绍一下我们公司的产品”2.“好吧,不过你一定要转告你们总经理啊！经典话术：（一）销售人员：你好！请问你这里是市场部吗？秘书：是的。你找哪位？销售人员：请问陈经理在吗？秘书：你是找陈经理吗？销售人
7、员：对。麻烦你转接一下，谢谢。秘书：非常抱歉，陈经理现在很忙，不方便接听你电话。你可以先和我说，之后我帮你转告陈经理的。销售人员：不好意思，这件事情很重要，我想还是直接和他谈吧！秘书：对不起，陈经理现在真的很忙。如果你不放心的话，也可以改天和陈经理联系。销售人员：我下午要出差了，这件事情实在不能耽误，关系到咱们两家公司长期合作，事关重大，你看，我跟你说合适吗？秘书：如果这样的话，我觉得你还是和陈经理直接沟通比较好。销售人员：可时间来不及了，我下午就要去外地，陈经理现在又忙，你看怎么办？秘书：这样吧，我先为你转接一下陈经理，请你尽量长话短说吧！销售人员：好的。谢谢你,客 户 性 格 划 分,老鹰
8、型,孔雀型,鸽子型,猫头鹰型,怎样和不同性格客户建立融洽关系,2,一：异议产生的源头,偶然因素,没有需求,习惯性拒绝,有过不愉快体验,客户为什么会拒绝你,心情不好借口推脱.,好比向和尚推销梳子如实在无需求，不必强求,抵触心理短期内难扭转,习惯性拒绝，保险回答。因为拒绝可以回头再买，一旦接受再拒绝就难.,拒绝一件事情可以有上千种理由接受一件事情只需一个理由,二：如何正确对待异议异议是销售过程中的必然现象 放松心情，把客户当熟人异议代表着成交机会的出现争辩是销售第一大忌，永远不要和客户争辩认真倾听，不要匆忙下结论学会问问题,三：利用异议打动客户的心,2,趁热打铁,尝试推荐,了解客户想法,消除疑虑,
9、异 议 了解需求 了解顾虑,产品特征，产品性能，产品给客户带来利益，这些通用要点，还要结合每个客户不同的情况进行产品推荐。对客户来说，最能打动他们的就是你对她的需求和顾虑感兴趣,其实在尝试推荐的时候，另一个重要的销售环节已经启动了，那就是了解客户的真实想法，在每一个推荐点，都要加上一句话来了解客户是否认同你,当你一步步与客户确认下来后，客户或主动或不得不把他的顾虑告诉你的时候，你就可以针对他的问题帮他消除顾虑,趁热打铁，发出要约（信号：价钱，疑惑，细节）,解读六类常见异议,一：价格实在太高了,切忌一味地重复着“便宜没好货”、“物有所值”的道理 电话销售人员应该利用新的说法来打动客户,解读,提问
10、方法,您是拿我们的报价与什么比较的？您打算支付的价格是多少？“让我们谈谈我们的产品(服务项目)所具有的价值,二：没兴趣/我现在不需要,客户“我现在不需要。”销售“我知道给您打电话有点唐突，我可以理解您现在的想法。”客户“知道就好。”销售“那可以耽误您一会儿，请教您几个问题吗？”客户“讲吧。”电话销售人员“您说您现在不需要，那肯定有自己的想法，可以谈谈原因吗？”客户“哦，主要是我们现在没有的打算。”电话销售人员“我理解您，您是公司的采购部主任，您有这样的想法很自然。但是，如果我们今天讨论的产品能为贵公司带来直接利润，您认为如何呢？”客户“哦，是这么回事。”电话销售人员“那您现在认为？”客户“你给
11、我发一份详细的资料过来吧。”电话销售人员“好的，您的邮箱地址是”,首先应该理解客户这么说是十分正常的，然后再请求是否可以提问，通过提问来引导客户，是他们意识到有这方面的需求。,场景,解读,三：我再想想,解读,销售“您比较一下也是应该的，那您比较的是哪方面呢？”客户“也没有什么具体的，只是我现在还是不太了解你们的服务，不知道到时能不能兑现。”销售“其实我知道您最关心的是服务问题。这个您放心，我向您保证我们的服务可以再2小时内解决您的故障，让您的工作更轻松。只要我今天帮您的下单，保证您明天工作更加轻松。”客户“”销售“您看怎么样？”客户“好吧。”.,客户可能已经接受你的产品或者服务，但是总喜欢慢点
12、达成交易。这时客户是存在一点怀疑，这点怀疑可能影响成交。电话销售人员就需要打消客户的顾虑，通常还是要采用提问方法。首先，电话销售人员要表示理解，告诉客户你会站在他的角度来考虑这个问题，然后利用提问，找出引起客户疑虑的真正原因，强化你的产品或者服务带来的利益，让客户打消顾虑，并在恰当的时机进行购买确认。,四：我们已经有其他产品了,我们已经有其他产品了,销售“您好，我是公司的，今天打电话是想和您讨论一下，不知道您有什么想法？”客户“我们已经有其它供应商了。”销售“这个我知道，您这么有名气的公司，肯定不乏供应商排队为您服务只是，我们公司最近推出了一款新的，在性能和,质量方面都比市场上的其它产品更胜一
13、筹，价格也便宜14。况且，多一个供应商也可以有多种选择，您说是吗？”或者是“您眼光真是不错，公司的产品真的很好，他们的口碑也很好，但是，我们做过市场调研，结果显示，我们的产品在质量和成本上都占有很大的优势。不知道，您认为如何？”,五：我还要和老板商量一下,电话销售人员“您好，罗先生，我是，昨天和您谈的那个项目，您认为如何？”客户“我们老板还没有同意呢。”电话销售人员“您为这个项目真是太辛苦了，您看我能为您做点什么吗？如果方便的话，我可以直接和您老板联系一下，您觉得怎么样呢？”,在多次通话之后，客户可能会以“我还要和老板商量一下”为理由进行推托，大多数情况下，可以判断出对方并不是真正的决策者。此
14、时电话销售人员需要想办法让客户把决策者介绍给自己。但是要注意，虽然电话销售人员知道了这个客户不是决策者，通话时一样要表示重视对方。,场景,解读,六：你们可以吗,After,电话销售人员“我非常理解您现在的想法，您对我们产品质量有所疑问，那您能不能谈谈您为什么这样的想法呢？”客户“因为感觉这种产品很少能做到99合格的。”电话销售人员“这个您放心，其实我理解您的想法。因为现在这个行业发展迅速，我们公司的技术也在不断加强，我们去年的产品合格率已经在99以上了。”客户“是吗？”电话销售人员“您如果实在不相信，您先试用一下，怎么样？”客户“这个，好吧。”,客户产生怀疑是由于他们对你或产品不了解，此时要消
15、除客户不信任，你要找出相关证据证明产品或服务，最好用实际效果来证明，不然，你空口无凭，会让客户觉得不值得信任。,解读,场景,忌争辩,忌质问,忌命令,在与顾客沟通时，我们是在推销产品，不是参加辩论，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。,与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的观点，不能强求，无论他买不买你的东西，都不可以用质问的口气与他交谈。最好不要用下面的方式向顾客发问。您为什么不买?您为什么对我们的产品有成见?您凭什么讲这个产品不好?,在与顾客交谈时，态度要和蔼，语气要柔和，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令和批示的口吻与人交谈。要清楚明白你需要永远记住一条那就是您不
16、是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或指示。,忌炫耀,忌直白,忌批评,与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀。否则会人为地制造双方的隔阂和距离。,要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，要把握谈话的技巧，委婉忠告。,在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，千万不要当面批评，更不要大声地指责。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌
17、握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。,忌专业,忌独白,忌生硬,在销售产品时，一定不要用太过专业的术语，因为各个行业都有一定特殊性，专业术语固然可以突显出你非常职业，但如果客户不能理解，在他的感觉里与欺骗没有什么区别，加大隔阂,与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、喜好、投资、配偶、子女、家庭情况等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独白。如果喋喋不休，口若悬河，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。,营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫，语气要生动活泼。要切忌说话没有朝气与活力。,专业化迈进,技巧成熟期,应变能力提高期.,心理恐惧期,成长之路,仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功 需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。END,
