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1、至尊客户 金 牌 客 户 服 务 技 巧,2008.5,长城证券客户服务部,前 言,我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！,客户服务几问,客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？金牌客户服务使怎样的一种服务表现？在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户的期望值？面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客户的满意与谅解？怎样迎接超负荷的服务工作挑战？是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为？,客户服务循环图,客户服务技巧循环图,客户服务工作面临的挑战,什么是优质的客户服务,如何有效应对服务的挑战（核心）,优质的客户服务就是：,行动态度客户观点自信表现 良好的态度加上对客户的
2、理解再加上专业的服务技巧，客服人员就能构踊跃超强的自信何出色的表现，从而轻松的面对服务工作种的各种挑战！,优质服务的员工,服务代表的职业塑造：,了解客户的期望,一、客户的期望值二、客户的满意度,客户的期望值来源：,一、过去的经历二、口碑三、个人的需求,客户的满意度,客户满意度：客户对于服务综合感受。一、客户满意度的形成：1、客户对服务的预期2、客户对服务的感知二、客户的满意度的衡量标准：感知的服务预期的服务：超出满意感知的服务=预期的服务：满足期望感知的服务预期的服务：不满意三、企业要永远追求超出客户满意四、客户满意度的变化五、降低客户的满意度,接待客户的技巧,接待客户的准备,一、客户的三种需
3、求：1、信息需求2、环境需求3、情感需求二、如何预测客户需求要有敏锐的洞察力,欢迎你的客户,一、职业化的第一印象二、欢迎的态度三、关注客户的需求四、以客户为中心,理解客户的技巧,倾听的技巧,一、“聼”字含义二、听事实和听情感三、提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断客户2、清楚的听出对方的谈话重点3、适时地表达自己的意见4、肯定对方的谈话价值5、配合适当的肢体语言6、避免虚假的反应,不能只会倾听,当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听某位客户，可能会赢得这位客户的满意。但是后面的客户得不到服务，那么服务的质量依然很差。所以，倾听不是很难，能不要让后面的客户烦躁、抱怨，同时，适时的结束服务，让现在
4、客户得到满意，这个技巧就难的多。通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升理解客户需求的效率。,提问的技巧,提问的目的,客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应该针对性提出些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是不是丰富，关键看他提问的质量。,提问的方式,开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观点。封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只能回答“是”或者“不是”的问题。大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具有很丰富的专业知识，极高的职业素质。开放式问题应很好结合封闭式问题。,复述的技巧,一、复述事实的作用1、分清责任2、起提醒作用
5、3、体现职业化素质二、复述情感的技巧 我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓的复述情感，就是对客户观点的不断给予认同,管理客户的期望值,提供信息与选择,了解客户的期望值,你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值。一、不合理的期望值 我们认为，界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。二、期望值的排序 服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些无法满足的期望值,满足客户期望值的技巧,设定客户的期望值：1、设定期望值的目的 目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到。2、降低期望值的方法：第一步
6、：通过提问了解客户期望值。第二步：对客户期望值进行排序。当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对客户期望值表示理解。,满足客户期望值的技巧,达成协议的技巧：达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。达成协议的方法：首先，你需要提议，尽量提出能够让客户接受的建议，如果客户不同意，就暂时搁置问题，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他统一按双方商定的办法进行。,客户关系的建立,留住客户的步骤,一、检查满意度的技巧 标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？”二、向客户表示感谢 客户都希望服务结束后能够得到感谢三、与客户建立联系的技巧 每次和客户建立联系，你都需要把它当成一次改善服务的机
7、会四、与客户保持联系的技巧 与客户建立长期、良好的联系，可以避免 竞争对手将你的客户抢走。对客户的回访，既能为客户提供增值服务，也能为你创造出新的利润和价值。,有效处理客户投诉,4的不满意客户会向你投诉：96的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉1620人！一、有效处理客户投诉的意义 有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客户的高度忠诚二、满意度的检测指标三、投诉对公司的好处1、有效的维护公司的自身形象2、挽回客户对公司的信任3、及时发现问题并留住客户,正确处理客户投诉的原则,一、耐心倾听客户的抱怨二、想方设法平息报怨，消除怨气三、站在客户的立场上将心比心四、迅速采取行动,处理 客户投诉的技
8、巧,一、接待投诉客户的技巧迅速处理，绝不拖延；避免对客户说：“请你等一下”二、理解投诉客户的技巧 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，因此要对客户表示理解，平息怨气，先处理感情，再处理事情。三、帮助投诉客户的技巧第一步：先了解客户想要的解决方案。第二步：提出你的方案，迅速解决客户投诉的问题四、留住投诉客户的技巧 留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要说三句话来表达三种步同意思：第一句：再次为给您带来的不便表示歉意；第二句：感谢客户惠顾和对我们的信任；第三句：我们将会不断改进，努力工作。,应对挑战的技巧,有效处理投诉的技巧一、预测客户需求：1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求二
9、、满足客户的心理需求三、开放式问题发泄情感四、复述情感表示理解五、提供信息帮助客户六、设定期望值以，提供方案选择七、达成协议八、检查满意度并留住客户,投诉处理结束后的工作,一、处理投诉时客户服务人员的情绪自我控制 你要不断告诉自己：客户骂的不是你，客户只是对产品有意见，对公司服务有意见。二、自我对话把握自己情绪，对自己说：我是问题解决者，我要控制局面；保持冷静，深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受它影响；我需要冷静听客户诉说，尽管他措词激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张的心情，使他放松三、投诉处理结束后的自我检讨1、为了更好平息客户抱怨，我还可以说些什么？2、我说错的哪些话，今后应该加以避免。3、学会不计个人得失，要为公司而道歉，为别人的过失而道歉。4、不要将抱怨带给同事，影响你同事，影响整个团队的气氛。,
