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1、,餐厅选址与布局,58,二、盈亏平衡问题中的成本和销售分析,企业的盈亏主要取决于企业产品销售收入和产品的成本费用。销售收入大于总的成本费用时，企业就盈利；否则企业就亏损。即：,盈利区,销售与成本,亏损区,盈亏平衡点(总销售等于总成本),销售量,盈亏平衡点：就是企业经营达到这一点时，总销售额与总成本完全相等。,企业利润=销售收入-总成本费用,59,产品成本费用结构,（一）餐厅面积（二）餐位配备（三）餐位面积（四）餐厅布局,餐厅设计,（一）餐厅的面积和餐位配备,1、餐厅面积 按照国际惯例，各类旅游饭店餐饮经营场所服务设施的面积，大致占饭店总面积的5 12。影响餐厅面积指标的因素还有以下一些方面，采
2、用圆形餐台比采用方形餐台的面积指标要高，小型餐厅由于受出入人口多的影响，平均面积指标较大型餐厅要高，主题酒吧、主题餐厅因增加其他服务吸引物，其面积指标也较高，雅间单房因受四面墙壁的约束，其面积指标也较高。,2、餐位配备,(1)根据饭店客房数确定餐位数1休闲度假型、会议中心型旅游饭店：客房数：餐位数1：1.522商务型饭店：客房数：餐位数1：0.513酒吧、酒廊等酒水服务场所设施，客房数：餐位数1：0.250.5 如，一座380间客房的城市中心商务型旅游饭店的餐位数应分配如下：餐厅：380间0.8位/间304位，普通餐厅：192位；豪华餐厅：112位。酒吧：380间0.5位/间190位；大堂酒吧
3、：50位；主酒吧：140位。,(2)根据销售额和客流量确定餐位数,在市场调查的基础上，确定餐饮企业经营的类型、规模，合理地进行市场定位，制定菜单，根据餐饮销售收入和客源量的预测决定餐位数。,根据营业收入的预期来确定,2、餐位数的确定,例：某小型餐饮企业预计年最低营业收入为200万元 每天营业收入为2000000/365=5480元/天,根据用餐人数99人的最高标准来确定该餐馆所需的餐位数，如预测餐厅座位周转率为1.5，且加20%的空位率，则该餐厅的餐位数为：99/1.5+（99/1.5*20%）=80（餐位）,2、餐座数确定方法预测方式,餐座数=预计就餐人数/座位周转率,座位周转率=供餐时间/
4、客人平均就餐时间（1+空位率+撤桌摆台率）,例，某餐厅高峰营业时间为2小时，留出20%的空位率，10%的座位需要服务员撤台，平均每位客人的就餐时间为25分钟，则这段时间内座位周转率为：,根据客房数确定餐座数,例，某饭店有300间客房，高峰期客房出租率为88%，双开客房率为1.7，晚餐住店客人就餐比例为65%，非住店客人就餐人数为住店客人就餐人数的60%，晚餐供应时间为3小时，平均每位客人就餐时间为60分钟，空位率为18%，撤桌摆台率为15%，该餐厅所设餐座数为：,计划就餐人数=客房数高峰期客房出租率双开客房率住店客人就餐比例（1+非住店就餐客人相对住店就餐客人比例）,常用参考值,不同类型、不同
5、规格的餐厅，其餐位的面积要求亦不相同。,单位：平方米,不同档次的餐厅，每个餐座位的面积不同。,餐厅档次与餐座面积指标,不同类型餐厅的餐座位面积不同。,餐厅类型与餐座面积指标,据此，上例中普通餐厅使用面积应为 1.4平米/餐位*80餐位=112平米,二、餐饮服务环境的设定,（二）餐厅空间,中华人民共和国行业标准饮食建筑设计规范（JGJ 64-89）,1、室内高度,2、功能空间,就餐空间 餐台餐椅和通道等公共空间 过渡空间、电话间洗手间等服务空间 收款台服务台表演区等,客人就餐区,酒水供应台,咨客台,宴会主持台,菜肴展示柜,公共洗手间,厨房连接区,中餐厅,西餐厅,客人就餐区,服务酒吧,咨客台,厨房
6、连接区,公共洗手间,烹调表演区,自助餐厅,客人就餐区,食品陈列台,服务台,咨客台,厨房连接区,公共洗手间,酒吧,酒吧台,客人活动,酒品储藏室,公共洗手间,咖啡厅由服务酒吧、客人就餐区、表演区、公共洗手间等构成。,快餐厅由客人就餐区、餐厅结帐、食品供应、公共洗手间等区域构成。,餐厅布局的原则,有方向感要有明确的方向感有秩序感整齐划一，大小归类成行成列疏密有度档次越高，每餐位占地面积越宽敞,3、流通空间,餐桌间应留出必要的流通通道。流通通道有客人通道和服务通道两种。每个餐桌至少有一侧为服务通道，其他各侧边为客人进出、就座的空间。,资料来源 唐玉恩旅馆建筑设计,餐厅流线分析,缩短服务距离：食品制作点
7、到餐厅最远处餐桌。,避免餐厅、厨房人流、物流交叉 厨房和餐厅之间应分别设有进口门和出口门。出菜服务员路线形成循环圈：第一个停靠点是洗涤处。,餐厅与厨房的关系,紧密联系,餐厅应与厨房相连，两者之间的间距不宜超过40米。餐厅与厨房尽量处于同一层楼，两者之间的连接通道应无台阶。,避免客人的视线直视到厨房内部，厨房备餐间出入口宜隐蔽，或采用一个过道间隔断客人的视线。厨房与餐厅采用双道门，并使两个门交错开来，再加上厨房的排风机的作用，使厨房产生负压，防止厨房的油烟味及嘈音窜入餐厅。,防止干扰,客人流线大门到座位之间畅通无阻，最好是直线。服务流线越短越好。可以考虑设置“区域落台”。,自助餐餐桌间让客人入座
8、、行走的空间,二、餐饮服务环境的设定,（三）餐厅座位,餐座桌椅是餐厅提供给客人餐饮时使用的基本设施，其尺寸规格必须符合人体行、坐的行为功能要求。,常见的餐座形式,1、方桌组合构成,2、圆桌组合构成,3、长桌组合构成,4、火车厢桌组合构成,1、方桌组合构成形式,方桌构成形式一般由一个方桌和四个椅子组合，形成四个餐座数。一般，方桌尺寸为0.780.9米见方，西餐厅四人方桌一般为0.9米见方，中餐厅四人方桌为0.85米左右见方。连同餐座的周围外包尺寸为1.582.25米见方。,0.81-1.16,0.86-1.21,0.9-1.26,0.62-0.79,0.67-0.81,0.67-0.86,0.6
9、9-0.9,2圆桌组合构成形式,很多餐厅采用圆桌组合形式，圆桌组合形式由一个圆桌和多个靠椅或围椅组成。大堂吧、咖啡厅、酒吧常用24人小圆桌，中餐厅常用810人大圆桌，甚至更大的圆桌。,圆桌直径最小尺寸=（0.60米座位数）/3.14,3、长桌组合构成形式,长桌组合构成形式一般有2人、4人、6人、8人等形式。餐厅的规划中，应合理地搭配不同人数的长桌形式，人数较多的组合形式相对节省占地面积，但消费群体的组合形式往往是人数较少的长桌形式。,4车厢式组合构成形式,4人0.6平米/座,5人0.7平米/座,6人平米/座,8人,8人,10人,12人,餐座布置形式,对方桌来说有两种布置方式：正向布置、斜向布置
10、。正向布置方式整齐规整。斜向布置带有一些动感，略显活泼。斜向布置多采用4045度方式，采用41度较好。,对圆桌来说，可采取错位布置方式，但对空间有一定浪费，且通道不明确，给客人和服务造成一定影响。,对火车厢式来说，也有不同的变化形式。,二、餐饮服务环境的设定,（四）室内设计,1、色彩,十二色相环,原色,中间色,复色,红色：引起心跳过快，血液循环加速，血压上升，皮肤出汗，听力成倍降低。长期在红色环境下工作的人比常人易兴奋，在红色条件下工作易紧张不安、疲劳、思绪紊乱，精神负担重。红色能增进食欲。橙色：易于引起兴奋和疲劳，使人焦急、烦躁，是一种引起和促进食欲的颜色。黄色：黄色环境下工作的人脉搏正常。
11、黄色能启发思维，增进智力。绿色：使人血液循环减缓，心脏负担减轻，呼吸均匀平稳，脉跳减慢，皮肤温度降低，消除人的神经紧张。蓝色：能镇定神经、降低体温、脉跳减慢、血压下降，还能减轻晕眩、减轻神经疼痛，促进睡眠。灰色：安定精神，使人血液循环、心脏跳动平稳。,色彩的生理作用,色彩的心理效应,同时对比,（1）恰当使用淡深色、冷暖色（2）掌握好色彩的缩放性（3）红、黄色会提高顾客流动率：快餐厅（4）柔和的色彩可以让客人停留,使用原则,暖色调使人感觉温暖和热烈的气氛,冷色调使空间显得比实际大并产生凉爽之感,（四）室内设计,2、光线最能决定餐厅的格调,照明灯光 基本照明烛光、白炽灯和日光灯等 特别照明制造特别
12、气氛 装饰照明强化整体风格、突出环境氛围,充分利用自然光，选择合理照明方式,自然光,（四）室内设计,3、温度、湿度,通常，顾客用餐时，顾客希望能在四季如春的舒适空间，因此餐厅内温度的调节与餐厅经营效果相关。,冬春季：18-20,夏秋季：22-24,4、背景音乐,3、餐厅的空间分隔（1）软隔断分隔，就是用垂珠帘、纬幔、折叠垂吊帘等把餐厅进行分隔。软隔断富丽、高档，一般在有空调的餐厅中使用。（2）通透隔断空间，表现出传统的文化气息，通常是指挂落、落地罩、屏风式博古架、花窗墙隔断等，一般是将大餐厅分隔成若干个雅座时使用。（3）列柱、翼墙是满足特定空间的要求而虚设的，列柱、翼墙有稳定、厚重的感觉。（4
13、）用灯具对餐厅空间进行分隔，有一种隔而不断的感觉，达到一种特殊效果。灯具的布置起到了空间分区的作用，对于西餐厅和酒吧来说，是室内环境设计的常用手法。灯具分区的特点是，既保持了大的整体空间的气魄，又在顾客的心理上形成分隔，而且空气流通良好，视野宽广。,（5）矮墙分隔空间，使就餐者在心理上产生了一种自我受到保护的感觉，人们既享受了大空间的共融性，又保持了一定心理的隐密性。矮墙分隔同样具有灯具分隔的多种优点。（6）升降高程划分，就是将餐厅室内的地面标高以局部提高或局部下降，用台阶作为联系的通路。一般升高程用得较多，通过突出地面，暗示出两个空间区域。（7）用植物划分，不仅可以限定两个功能不同的空间，还
14、可以阻挡视线，围合成具有相对独立性的私密空间。植物本身就成为一种充满生机的“屏”，隔而不断，使空间保持其完整性和开敞性。植物还可以调节室内空气，调节温湿度，改善小气候，增加视觉和听觉的舒适度。同时，由于人们对回归大自然的向往，对植物也有一种偏爱。（8）装饰物的放置也可以暗示一个空间的结束，另一个空间的开始。此时，它与半部通透的隔断或柱子，具有相同的作用，不会阻碍人们的视线，却阻碍人们的行动，从而给室内带来了丰富的空间层次。,香港四季饭店稻菊日本餐厅,上海四季大堂餐厅,上海四季饭店新太郎日本餐厅,香港四季饭店Caprice法国菜餐厅,厅,上海四季饭店四季轩中餐厅,上海四季饭店牛排馆,上海四季饭店
15、大堂酒吧,中国大饭店滩万日本料理,香港泰皇饭店泰式餐厅,中国大饭店阿丽雅餐厅,北京中国大饭店大堂酒廊,北京东方君悦大酒店悦庭中餐厅,案例讨论,李先生和李太太结婚50年了。在这50年的岁月里，两人携手走过风风雨雨，如今儿孙满堂，非常幸福。在他们的结婚纪念日到来的时候，儿女们想为老人举办一个庆祝宴会，请亲朋好友都来参加。请你设计一个让客人感到满意主题宴会，并做详细论述。,西餐用餐时提供给用餐者的侍应招待方式。起源于欧洲贵族家庭和王宫，经过多年演变，各国和各地区都形成了自己的特色，并逐渐为饭店餐馆使用。西餐服务常采用的方法有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务和综合式服务等。,第2节 餐饮服务方式
16、的确定,（一）西餐服务方式,1、法式服务 French Style Service,适用：主要用于高档西餐零点用餐；特点：最豪华、最细致和最周密的服务；注重服务程序和礼节礼貌；服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高。基本原则：主服务员负责接收点菜、烹饪加工最后程序、桌面服务及结账等环节；辅服务员负责传递 单据、物品、摆台、撤台等环节。右上右撤，左边上面包、黄油、配菜,（一）法式服务,源于20世纪初欧洲豪华大饭店的一种服务方式。又称里兹服务,1.服务人员,在法式服务中,一般都是由两名服务员同时为一桌客人服务,此外还有一名负责引领客人入座的领班和一名专侍酒水的服务员.,分工,服务员,领班不在时，
17、引领客人入座接受客人点菜为客人上饮料客前分割装盘或客前烹制递送帐单，结帐收款,分工,服务员助手,将服务员开好的点菜单送入厨房把厨房的出菜用推车送到客人餐桌旁准备客前烹制车把装好的菜肴的餐盘送到客人面前撤餐具、收台服从服务员的指挥,客前烹制车,客前烹制,2.服务规则,用服务车推出菜肴，服务员在客人的面前进行切割装盘和客前烹制表演服务员助手从客人的右侧送上每一道菜面包、黄油和配菜从客人左侧送上从客人右侧斟酒或上饮料从客人右侧撤盘,3.优点,法式服务是一种最讲究礼节的豪华服务注重在客人面前进行切割和燃焰表演能吸引客人的注意力和烘托餐厅气氛服务周到，每位客人都能得到充分的照顾,4.缺点,投资大，费用高
18、需配备较多的专业侍者，培训费用笔和人工成本高空间利用率和餐位周转率较低服务节奏缓慢，是一种缓慢的服务方式用餐费用昂贵,2、俄式服务 Russian Style Service,适用：主要用于高档西餐宴会用餐；特点：大量使用银质餐具；讲究礼节、风格典雅；体贴个人照顾；基本原则：厨房加工完毕后的每一道菜肴配一个银质大浅盘；服务员用右手、顺时针从客人右侧将餐盘依次放在客人面前；服务员左手托大浅盘，右手拿服务叉匙，从客人左侧、逆时针派菜，派菜前向客人展示菜肴，按需分量分夹；,3、美式服务 American Style Service,适用：一般西餐零点和宴会用餐；特点：简单和快捷，一名服务员可以看数张
19、餐台；基本原则：菜肴在厨房中烹制装好盘，服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上；服务员用右手、顺时针从客人右侧上菜；服务员用右手、从客人右侧撤掉餐具；服务员用右手、从客人右侧斟倒酒水。,1.服务规则,菜肴各客制，在厨房准备好用右手在客人右边上菜,在客人右边撤盘从客人右边上饮料,2.优缺点,服务快速、廉价空间利用率、餐位周转率较高餐具成本低，人工成本低用餐费用低客人得到的个人照顾较少,特点：家庭的气氛很浓，用餐的节奏较缓慢；基本原则：服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。,4、英式服务 English St
20、yle Service,5、综合式服务,综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式；通常，使用美式服务上开胃菜、沙拉和汤，使用俄式服务上主菜，使用法式服务对某菜进行烹调或切配表演。通常不同的宴会主题，餐饮服务组合方式也不同，这与宴会的种类和需求，宴会消费水平相关。,是以中国传统的餐饮服务、地方特色的餐饮服务为基础，结合法式服务、俄式服务、美式服务和英式服务等服务方法而成。由于中国地域广，民族多，因此各地中式服务各有特色。常见的有共餐式服务、转盘式服务、分餐式服务。,（二）中餐服务方式,（五）大陆式服务,大陆式服务没有一个统一的固定的程式是一种融合了法式、俄式及英式的综合服
21、务方式它根据不同的菜肴特点来选择服务方式,（六）自助餐服务,菜肴丰富，自助餐台陈列和装饰精美，引人入胜客人各取所需，就餐速度快，餐位周转率高服务人员分工：值台厨师、布餐台服务员、餐桌服务员,自助餐服务,二、中餐服务方式,1、共餐式服务方式共餐式服务比较适用于2-6人左右的中餐零点服务。传统的共餐式服务，由就餐者用自己的筷子到菜盆中挟取菜肴，今天的共餐式服务已在此基础上作了较大改进，就餐时客人用附加的公匙、公筷、公勺盛取喜爱的菜肴。,2、转盘式服务方式转盘式服务式在一个大的圆桌上，安放一个直径为90厘米左右的转盘，将菜肴等放置在转盘上，供就餐者挟取的就餐服务形式。,3、分餐式服务方式分餐式服务主
22、要适用于官方的、较正式的、高档的宴会服务。分餐式服务是吸收了众多西餐服务方式的优点并使之与中餐服务相结合的一种服务方式，人们又将这种服务方式看作是“中餐西吃”时所用的服务方式。这种方式又可分为“边桌式服务”和“派菜式服务”两种。,郑州分餐制婚宴,柜台服务：快速流动，便捷服务，客人在柜台边点菜，可以在餐桌边用餐，也可以在带走，例如餐前小吃、寿司等经常使用该形式。自助服务：客人自取食品，统一结帐，分为一次付费与按取用菜品付费两种。优点可以展示食品，利于客人自由交谈，选择机会多，所需服务员少；缺点客人需排队取用，需附加设备，份量难控制，不如餐桌服务优雅；外卖服务：便捷，成本低；无法完全控制质量与卫生
23、，餐饮流程不完整。包装密闭、上门速度的重要性。客房送餐服务：餐用具的齐全，菜品外观、口感的保持，结帐与撤台的速度与准确。,（三）其他服务方式,中餐服务流程,西餐服务流程图,第3节 餐饮服务质量管理,1、服务质量的概念 服务质量是指服务水准能满足服务需求的特性的总和。“服务”包含为顾客所提供的有形产品和无形产品；“服务需求”是指被服务者顾客的需求。,一、餐饮服务质量概述,餐饮顾客的需求 物美与价廉 热情与诚恳 及时与周到 礼貌与尊重 安全与卫生 亲切与友好 舒适与方便 谅解与安慰,1、有形产品质量餐饮设备设施质量餐饮实物产品质量：菜点酒水、客用品、服务用品服务环境质量,二、餐饮服务质量的内容,2
24、、无形产品质量礼貌礼节职业道德服务态度服务技能服务效率安全卫生其他：劳动纪律、服务方式、服务规范化、程序化等,日本的杉木辰夫对服务品质的界定：内部品质：看不见的卫生、合作精神、适度 硬件品质：菜品质量，装潢，建筑物的外观 软件品质：氛围、广告的真实度 即时反应：速度 心理品质：服务员的态度 整体服务产品质量的衡量 实物产品：菜肴、饮料 服务：熟练、优雅、从容 氛围：舒适、协调,（一）控制基础 1、制定服务规程 1）标准化 标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准，应达到以下要求：设施、设备的质量标准必须和餐厅的等级和规格相适应；产品质量标准必须和价值相吻合，体现质价相符的原则；服务
25、质量标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点，做出具体规定。,三、餐饮服务质量控制,制定标准是一项非常复杂的工作，主要有以下8方面内容：设备、设施质量标准接待服务标准 服务操作标准 语言、动作标准产品质量标准安全卫生标准礼节、仪容标准工作效率标准,2）程序化程序化是指接待服务工作的先后次序，以标准化为基础，通过服务程序使各项服务工作有条不紊地进行。,要研究服务工作的客观规律，即在制定标准程序的同时,要分析各项工作的先后次序，使之形成一个整体。要考虑企业的人、财、物，尽量扬长避短。程序化是规范化而不是公式化，因此要有相对的灵活性.分析宾客的风俗习惯和生活需求，根据不同接待对象和服务项目来制定
26、。各项服务工作程序的制定和执行要有一个过程。,3）制度化制度化是指用规章制度的形式把餐饮服务质量的一系列标准和程序固定，使之成为质量管理的重要组成部分。一种是有关直接为宾客服务的各项规章制度；另一种是有关间接为宾客服务的各项规章制度。2、收集质量信息3、抓好全员培训,（二）管理分析 1、ABC分析法 1）收集服务质量信息；客人意见书、投诉处理记录、各种原始记录等方式 2）分类统计制作服务质量问题统计表；,E.g.某餐饮部在上季度共发现服务质量问题45例，其中:,3）根据统计表绘制巴雷特曲线图；,17,40,20,40,60,80,100,37.78%,71.11%,84.44%,93.33%,
27、100%,a,b,c,d,e,频数,频率,影响质量的各种因素,左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示；,4）分析找出主要质量问题；,A类问题数量少但是是餐饮服务质量的关键，影响大，是管理的重点C类问题数量多但是不是关键环节，与A类问题正相反，B类问题居中,2、因果分析图法 又称鱼刺图，树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具，它通过带箭头的直线，将质量问题与原因之间的关系表现出来。,1）用ABC法找出现有的质量问题；2）讨论分析找出产生问
28、题的各种原因；由大到小、由粗到细、追根溯源，直到能采取具体措施为止。3）罗列找到的各种原因，按其因果关系画出因果图。,影响服务质量的原因较多，有五大类：人：首先，餐饮服务工作与顾客的健康、心理等密切相关；其次，餐饮服务工作是面向人的工作，面对面的服务是它的主要形式；设施：设施是饭店向顾客提供优质服务的物质基础，设施的完备和完好程度直接影响到顾客的需求满意程度。材料：包括有形的物质材料（如食品材料）和无形的材料（如各种信息）；方法：它包括服务技能、服务方式、服务程序、服务技巧以及管理方法等。环境：服务环境直接影响到顾客的需求满意程度，这种影响是综合性的。,菜肴质量,厨师原因,原料原因,设备原因,
29、方法原因,技术不好,缺乏培训,使用不当,设备陈旧,缺乏资料,方法不好,替代品,不够规格,（三）控制方法,1、TQC（全面质量管理）全人员、全方位、全过程、全方法,Plan,Action,Do,Check,1）预先控制 人力资源、物资资源、卫生质量、事故的预先控制；2）现场控制 服务程序、上菜时机、意外事件、人力控制；3）反馈控制 信息反馈：内部和外部4）监督检查,PDCA管理循环,（三）控制方法,2、ZD 零缺点法（Zero-defects）通过建立服务质量检查制度，促进自查、互查、专查、抽查、暗查，DIRTFT（do it right the first time）一次成功，因为生产、销售、
30、消费同一。3、竞赛评比法“最优服务员”、技能技巧大赛4、规程制约法 制订相关的规章制度,5、专项质量管理（项目管理）1993年，国际标准化组织提出“项目质量管理”指强化质量体系要素中某一环节的管理与控制，局部上提高服务和产品质量。也可以细化为“建立质量管里点”特点：实用、简单、易行 例如“环境保护日”、“礼貌服务周”、“星级复查”质量管理点如“宴会服务投诉”、“员工加班补偿及其效果”6、教育培训法将服务质量意识贯穿在日常培训中专题的服务意识培训情景讨论、角色扮演,（四）餐饮服务质量的提高1、把握关键时刻与VIP 你认为什么是“关键时刻”？2、正确处理服务的标准化与个性化的关系 标准是常态，而个
31、性是临场发挥3、提高员工素质的、构建饭店服务文化4、以完善服务管理体制,服务案例及其处理例1：一名常客A领一位女士到某餐厅用餐，顺便洽谈业务，客人刚入座一会儿，服务员就送上两杯浓咖啡，那位女士生气地问道：“我们什么都没有点，你怎么给我们送来了咖啡，你买单吗？”服务员指着常客A吞吞吐吐地答到：“由于他一直都是喝浓咖啡，因而，我便送上来了。”例2：一天晚上客人在包厢内用餐，服务员为客人拿了酒水，却没有向客人报酒的价格，结果买单时，客人惊讶的发现喝酒用的费用竟然是饭菜钱的4倍多。于是投诉服务员并要酒店为其打五折。请给出你的处理方法。例3：酒店有一个客人到自助餐吃东西，造成了食物中毒，上吐下泻，从而直
32、接住进了医院。提问：酒店的相关人员该如何处理？,处理方法及其结果例1：服务员只能找来部门经理跟客人商谈、道歉。由于服务员的失误，未能报告酒水价格，后来只能为客人打了8折，所造成的损失由服务员承担。例2：酒店连夜派员工到医院看护那位食物中毒的客人。第二天，酒店中餐厅经理带着水果到医院去看望客人。客人在住了两天院后，病情得到控制出了院。客人在医院的所有费用都由酒店出。例3：服务员首先婉转的向客人道歉，并拿了一些活虾给客人看，对照一下那道虾的颜色，然后又又把活虾入锅后，拿上来给客人对比并告诉如何辨别虾的新鲜与否，客人高兴的用了餐。,小结,餐饮服务管理是餐饮管理的重要组成部分。本章主要介绍了餐饮服务环
33、境的布置与安排、常见的餐饮服务的方式。在此基础上，介绍了餐饮服务质量的含义及内容，餐饮服务质量的控制方法等内容。,案例1：客人的“预定”,一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。,案例2：30分钟送餐服务,20
34、：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。,作业,1、你如何理解服务的本质？2、西餐服务分为几类？3、中餐服务的类型及其特征是什么？4、服务管理的方法包括哪些？5、服务质量的构成要素是什么？如何衡量与提高？6、谈谈你对“服务意识”的的认识？
35、7、举例说明服务意识对做好服务工作的重要性。8、创造发自内心的服务，将工作当做需要、享受。你认为有可能吗？为什么？如果可能，你认为应该采取哪些措施？,思考题例1：今天晚上客人很少，大厅里只有两桌，其中一桌是3人，就在客人用餐时，发现一道菜里有只苍蝇，于是向主管投诉，因为当时上菜的是我，但上菜并没有发现酒里有苍蝇，在我问主管说明事情经过后，主管就向客人表示歉意。请给出你的处理方法。例2：咖啡厅早班每天上8点钟都要煮一壶咖啡，但是早上来咖啡厅消费的客人并不多，所以一壶咖啡经常留到下午，一次一位客人中午来喝咖啡，因为咖啡放了快4个小时口味略为发酸，客人立即向大堂副理投诉咖啡质量有问题。提问：（1）服务员该怎么办？（2）如何避免该类事件的再次发生？,
