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1、客诉处理,大 纲 一、服务的目标：二、顾客抱怨 三、对抱怨的警觉性 四、处理顾客抱怨的原则 五、服务态度 六、服务项目：,一、服务的二个目标：1、让不满意的顾客满意 2、没有所谓不好的抱怨抱怨是发现事实最佳的手法，您千万别担心 抱怨的发生,客诉处理,二、顾客抱怨：1个好的用餐经验会告之4-5个人；1个不好的用餐经验会告之910个人；如果有20位顾客不满意，18位不会投诉，2位会离开；超过90%不满意的顾客会拒绝购买并拒绝 回答不买的原因；,失去顾客,失去营业额,客诉处理,三、发现顾客抱怨的警觉性：1、顾客不会也不愿意花时间来抱怨；2、学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉 3、让所有工作人员提高注意
2、力 4、倾听顾客不满意的问题及意见 5、要观察并倾听看起来不愉快的顾客，并与之谈话；6、在巡视时和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快 7、要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。,客诉处理,1、立刻对顾客的要求表示出诚恳友善的回应，并介绍你自己。（诚恳友善）2、保持自信的态度，并控制现场。（自信）3、淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾 客带离现场，以免引起其它顾客的注意。4、对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事 情经过。（致歉）,客诉处理,四、处理顾客抱怨的原则,客诉处理,5、如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，如果 发现服务员疏忽了某些工作程序，记得私下提示 他，以免使他在其他服务员和
3、顾客面前受窘。6、.如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你 未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快 通知经理协助处理。（报告主管）7、记录事情处理经过，并进行追踪事情的发展。8、说到要做到，你一定要实现你对顾客的承诺。,四、处理顾客抱怨的原则,案例分析：1、丢包（1）立刻做出反应，了解掉包位置及包的颜 色、大小（2）安排人员协助查找（入口处、厕所、垃 圾台、死角）（3）立即挂失（银行卡、身份证、钥匙）-餐 厅派人随同前往不可留下字据（4）前往派出所报案-餐厅派人随 同前往,客诉处理,2、儿童游乐区受伤（1）立刻做出反应，请小朋友家长带小孩立即前往医 院（就近原则）不可留下字句-派人随同
4、前往（2）与医务人员的互动：听清楚专业人员的判断 与建议（提示：开药尽量不考虑自费药）（3）同期与人事行政人员沟通，并同期向保险公 司报案；（4）每1-3日电话关心或拜访小朋友，告之家长待 小朋友康复后一并解决（小朋友的健康为先）,客诉处理,3、食品瑕疵（1）以最礼貌诚恳的态度表示抱歉。（诚恳谦虚）（2）立即告知顾客针对此事进行了解，不可承诺 提供任何书面报告。（进行了解）（3）更换其他不同的产品给顾客，把产品拿回。（更换产品）（4）对顾客再度表示抱歉并感谢其提醒。（再度道歉）（5）千万别主动对顾客提及有关赔偿的事情，而应向顾 客表达你的关切，并表示我们将尽最大的努力让顾 客此次的用餐感到满意
5、。（争取满意）3,客诉处理,4、顾客索赔,客诉处理,（1）立即检查相关的机器设备及半成品，若有严重 的食物抱怨时，则取回其食物，送品保部门进行化验（若顾客不愿将食物交给我们时，可建议取回一半的食 物，送品保部门进行化验。）将问题产品停止出售，在餐厅确保进行化验无问题或品保部门通知后 继续出售此类产品。（检验化验）（2）针对坚持索赔的顾客时，可回答这个问题超过我个 人职权范围，请留下姓名、地址与联络电话，我 们立即报告我的主管与您联络。（弹性应付）,五、服务态度,许多处理不成功的抱怨最后变成了态度的报怨所以，千万不可让顾客挑战我们的态度（诚恳友善的态度）体现出你的诚意,先解决感性问题，再解决理性
6、问题,客诉处理,六、服务项目：1、我们的目标是让每一位顾客对我们友善，且 留下正确且快速的服务的印象 2、让你自己成为餐厅创造服务的典范 3、给予动作快速、对顾客经常保持微笑，且有 礼貌的服务员正面的认知或夸奖 4、服务需要持续的坪估 5、服务要用想象力,客诉处理,六、服务项目：6、服务是请求团队合作 7、服务是愉快的感觉 8、服务是由领导者做起 9、服务是容光焕发的外表 10、服务是教导工作人员行动敏捷迅速,客诉处理,您该怎么办？1.当顾客向您反应商品不齐全或不良时，您 怎么办？2.当顾客向您反应如饮料类量不足或汽水“汽”不 够时，您怎么办？3.当顾客向您索取较多量调味包时，您怎么办？4.当
7、男顾客对女收银员有不良企图时，您怎么办？5.顾客问及敏感问题时，您怎么办？6.当顾客在柜台线因不满意某种服务态度或要求，而大声争执时，您怎么办？当顾客反应钱包被偷时，您怎么办？,客诉处理,7.当顾客向您反应您找钱错误，欲向您索钱时，您怎么办？8.当顾客将产品拿回来，向您反应产品拿错或产 品不足时，您怎么办？9.当顾客不愿排队，而直接行上前要您为他备餐 时，您怎 么办？10.当有外人向您索取“爱心”费，或其他时，您怎么办？.遇 到外国客人向您点餐，但您却无法了解其意时,您怎么办 11.当您情绪不稳定，无法面对客人给予服务时，您怎么办？12、当您发现大厅客人当中有行动怪异，鬼祟不 明其意时，您怎么办？,客诉处理,您该怎么办？,管理组,员工,顾客,员工对顾客的态度，就是干部对员工的态度的写照,怎样去经营我们的员工？,客诉处理,
