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1、1,高效处理客户抱怨,2,高效处理客户抱怨课程,学员自我介绍包括:姓名公司及产品在公司负责之工作对本课程之期望,3,主要内容,4,客户是企业利润的源泉。让客户满意是我们永恒不变的话题,PART一.以客为尊,5,客户永远是对的,PART一.以客为尊,我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！,6,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,PART一.以客为尊,7,PART一.以客为尊,抱怨处理事关公司的信誉和前途,8,PART二：何谓抱怨,“抱怨”就是“不满”和“牢骚”“抱怨”就是不满及责难。,WHAT,9,有信用/期望才有抱怨良药苦口利于病,忠言逆耳利于行!,PART二：何谓抱怨,10,交期不
2、准,品质不良,服务不佳,抱怨来源,*资料来源：,PART三.抱怨来源,11,PART三.抱怨来源,品质不良引起的抱怨,12,PART三.抱怨来源,交期延误的抱怨,13,PART三.抱怨来源,服务不好引起的抱怨,14,我们不希望投诉但我们更不能回避投诉!,PART三.抱怨来源,15,PART四.抱怨处理流程,客户抱怨类型,粗野发怒型,无理取闹型,固执已见型,知理温和型,暴力倾向型,尖酸克薄型,都是我的错!,16,运筹于帷幕,决胜于千里之外,钻石盾牌,正面 负责,真正 关心,立刻行动,要有结果,PART四.抱怨处理流程,17,PART四.抱怨处理流程,心理准备抱怨处理对应人本身的心理准备经理人（企
3、业）的心理准备,五大黄金步骤,18,联络客户 注意:必要时，前往拜访顾客.,PART四.抱怨处理流程,五大黄金步骤,19,PART四.抱怨处理流程,采取行动 注意:必要时向高阶主管/总经理报告,五大黄金步骤,20,跟踪效果(标准化)追踪，致谢，期望顾客继续支持持续改进,PART四.抱怨处理流程,五大黄金步骤,21,1.克制自己的情绪2.要有自己代表公司的感觉3.以顾客心为出发点4.以第三者的角度保持冷静5.倾听:发挥同理心,仔细聆听抱怨内容,PART四.抱怨处理流程,十大注意事项,22,6.迅速第一 7.“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8.就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题 9.
4、必须恢复顾客的信赖感 10.绝对不要与顾客为敌！不要争输赢!,PART四.抱怨处理流程,十大注意事项,23,1.“以前的产品也是这样的,现在不行有没有搞错?”2.“你要知道，一分钱，一分货”。3.“绝对不可能有这种事发生”。4.“这种不良,你们使用是没问题的啦!”5.“嗯我不大清楚”。6.“我绝对没说过这种话”。7.“我不知道怎么处理”。8.“公司的规定就是这样”。9.“哦,这种不良比较轻微,我们早就知道,是故意出货的.”10.“现在我忙,改天再通知你怎样处理吧”。,PART四.抱怨处理流程,十大禁句,24,所谓8D方法(eightdisciplines):又称团队导向问题解决步骤,是福 特公
5、司处理问题的一种方法.,PART五.8D处理抱怨实务 _案例分析,25,PART五.8D处理抱怨实务 _案例分析,群策群力,团结拼搏,8D 精神,26,首先先分清楚什麼是糾正糾正措施預防措施什麼是臨時措施什麼是長期措施,PART五.8D处理抱怨实务 _案例分析,27,D1：成立小组,邀请具备产品及制程知识、能支配时间,且拥有职权及技能的人士,组成一个小组，解决所见问题及采取纠正措施.此小组应指定一位小组领导人员。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,28,D2：清楚描述问題,将所遭遇的外界/內部客戶問題,以计量方式,确认该问题的人,事,時,地,如何,为何,及多少(即所謂5W,2H),PA
6、RT五.8D解决问题实务 _案例分析,29,何謂5W2H,何人：识別哪一个客戶在抱怨何事：适当、精确地识別问题何時：从什么时候问题开始发生何地：什么地方发生问题为何：识別已知的解释如何：在什么模式或状态下发生这问題多少：量化问题的程度,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,30,D3：执行和验证临时措施,根据问题的性质，确定并执行相应的临时措施,以控制外界/內部客戶问題发生的效应不致扩大,直到永久措施執行。验证所采取临时措施的效果。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,31,D4：确定并验证根本原因,对问題之何以發生,指出其一切可能形成的原因.再分別针对每一可能原因予以測試,以验证真
7、正之根因.然后找出消除该项根本原因的各项纠正措施。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,32,D5：决定及验证纠正措施,针对真正的原因，大家群策群力、脑力激荡，并提出纠正措施，必要時,应进行一項风险评估,以确认是否需采补救措施。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,33,群策群力、脑力激荡提出所有可能的纠正措施,生产前小批试验纠正措施,选择最佳方案,必要时，考慮選擇方案所涉及的風險,确定可行有效的永久糾正措施,针对根本原因,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,34,D6：執行及验证永久對策,执行永久性的纠正措施,并应监视纠正措施的长期效果;当验证永久对策有效后，即可以停止临时
8、措施。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,35,执行新标,通知相关人,变更文件,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,D7：预防再度发生,36,D8：恭賀/总结成功认识,恭賀小組的每一成員：應對小組成員的努力予以肯定.通过此次8D解决问题取得了哪些成功经验。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,37,8D问题改善手法,案例说明,38,0.问题的提出,06年8月4日客户浙江某机械制造公司投诉，在其包装车间对“ALT-5检测器”进行包装时,使用公司的MHT机用膜时一拉就断裂,并发现使用的机用膜端口破裂。造成ALT-5检测器包装工作进度延误，要求派人处理。,PART五.8D解决问题
9、实务 _案例分析,39,1.成立小组,按问题涉及范围确定小组成员：责属单位：生管课、销售课、库管课、品保课 责属人员：贾正羽、庄卫年、赵晓明、许 丽,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,40,2.问题描述,何时：1999年11月4日；何人：浙江精密机械厂；何地：浙江精密机械厂包装车间；何事：包装ALT-5检测器时，使用20MHT 机用膜一拉就断；如何：在IPEX预拉型缠绕机上使用，转速为 30M/MIN，预拉后倍数为3。为什么：机用膜卷端口破损；多少：20卷中目前发现6卷有问题。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,41,3.执行和确认临时措施,品保课立即派员到浙江精密机械厂检查全
10、部20MHT机用膜，并挑出有问题的膜。(许丽 完成日期06/8/05)对挑选出的破损20MHT机用膜运回公司，按数补给浙江精密机械厂。并确认补货后的情况。(许丽 完成日期06/8/05)对现有生产、贮存、出货的20MHT机用膜进行全数检验。(许丽 完成日期06/8/05),PART五.8D解决问题实务 _案例分析,42,4.识别并验证根本原因,4.1 识别可能原因（因果图）,4.2 选择最有可能的原因（矩阵图）,4.3 确定根本原因,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,43,4.1 原因分析,速度设定太快,端面受伤,环,库房湿度大,产品堆放高度过高,包装方式不合理,操作粗心,对操作工艺不
11、熟,贮存架间隙小,拉伸强度不稳定,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,法,料,人,机,44,不良情况统计表,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,45,4.2确定选择最有可能的原因,50,%,端口破损数,卷,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,46,4.3 确定根本原因,通过小组因果分析，试验统计确定产品堆放高度过高、包装方式不合理是导致产品端口受损根本原因。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,47,针对根本原因,现采用下列方法进行整改：1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运 和堆放高度3层改为2层，减少重压。2.改变包装方法,产品从散装改为托盘运装。3.包装箱内上下层
12、增垫泡沫，以减少碰撞冲力。,5.1决定可能的纠正措施,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,48,小组采用同一规格型号100卷产品按照三项措施进行小批量验证对策效果.,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,49,6.执行永久纠正措施,通过小批量验证,小组一致决定采用以下措施进行永久整改:1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改为2层，减少重压。2.包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,50,7.防止再发生,为巩固所采用的各项纠正措施能得以防止同类形问题再度发生,小组将各项措施进行标准化与宣贯:1.文件标准化，修改搬运、贮存作业标准
13、 书.2.对库管课员工进行标准的培训宣贯.,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,51,8.恭贺小组/经验总结,1.成果计算:以每卷成本50元计,改善前自05年5-11月统计破损200卷,损失金额10,000元;改善后虽成本投入增加1元,同样可减少损失9,800元.2.领导承认工作成绩 3.鼓励与表扬,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,52,实例演练,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,53,PART六.沟通服务,ISO9001:2000标准要求7.2.3 顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；b)问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；
14、c)顾客反馈，包括顾客抱怨。,54,PART六.沟通服务,55,目的:为了解决问题的访问/为营业的访问/而不是,PART六.沟通服务,56,优先考虑的客户：一般考虑的客户：最后考虑的客户：,PART六.沟通服务,57,服务为客户解决问题保留客户,销售与客户达成交易争取客户,PART六.沟通服务,58,打造五星级服务关键,PART六.沟通服务,59,PART六.沟通服务,一、更卓越的绩效,60,客户服务价值 N 法则,结果,找出最优质的客户,获取最合理的利润,创造最大化的价值,前提,过程,*企业拥有的资源总是有限的*只能满足有限的客户和有限的欲望,PART六.沟通服务,61,客户服务的三项价值,
15、让渡价值：企业对客户的价值让渡价值客户总收益客户总成本,三项让渡价值VS二项让渡成本功能价值：对客户的实用性情感价值：对客户的愉悦性 探求价值：对客户好奇心的满足货币成本:客户要付出的价格隐形成本:客户的其它付出,根据行业与发展阶段的不同，又可分基本价值与附加价值，当基本价值得到满足时，客户将关注附加价值,功能价值情感价值探求价值,货币成本,货币成本,非货币成本,PART六.沟通服务,62,优质客户衡量标准,关系价值：客户对企业的价值(LTV)关系价值=客户关系总收益客户关系总成本,三项关系价值VS二项关系成本收益价值：客户对利润率的贡献份额价值：客户对占有率的贡献品牌价值：客户对美誉度的贡献
16、直接成本：进入财务核算的成本间接成本：非财务方面的投入,收益价值份额价值品牌价值,货币成本,直接成本,间接成本,PART六.沟通服务,63,客户金字塔策略,MVC 最有价值客户(Most Valuable Customer)MGC 最具增长性客户（Most Growable Customer）LVC 低贡献客户（Low value Customer）BZ 负值顾客（Below Zero Customer）,MVCMGCLVCBZ,留住,培育,淘汰,改造,PART六.沟通服务,64,二、更敏捷的反应,PART六.沟通服务,65,-手术中-,-服务中-,血压心率失血呼吸麻醉,1.客户满意度 2.客
17、户投诉率 3.客户流失率 4.客户净荐率 5.新标准新手段 6.竞争对手策略 7.员工满意度,PART六.沟通服务,66,顾客需求与服务产品,服务产品组合的54333法则,PART六.沟通服务,态度,67,客户服务七步流程,PART六.沟通服务,68,三、更专业的平台,PART六.沟通服务,69,服务竞争的四大平台,1.提升价值2.方便客户3.节约成本4.提高效率,综合服务平台营业场所,热线服务平台客服中心,增值服务平台会员俱乐部,辅导服务平台客户专刊,客户服务,PART六.沟通服务,70,从企业标准到客户标准,满意度=重合度建立客户满意度模型产品与服务的设计产品与服务的实施满意度差距测评产品
18、与服务的改进满意度的提升,功能价值,综合成本,情感价值,探求价值,超值满意,满意,可接受,可接受,PART六.沟通服务,71,九类客户服务规范,服务规范:达成服务标准的流程与制度,PART六.沟通服务,72,经营”五星级”会员俱乐部,会员俱乐部-通过会员服务和交流活动,实现互利功能的团体,PART六.沟通服务,73,四、更忠诚的目标客户,PART六.沟通服务,74,5.忠诚度,4.满意度,3.接受度,2.认知度,1.需求度,哇,棒极了!.,嗯,不错嘛.,可以吧.,哪一家的呢.,我想要.,PART六.沟通服务,客户五步成长路线图,75,PART六.沟通服务,76,贝恩公司研究证实:提升忠诚度的“
19、客户之锚”客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会提升45%-90%,1.加高转换成本.2.消弭逃逸动力.3.培养特殊偏好.,PART六.沟通服务,77,五、更精专的服务团队,PART六.沟通服务,78,客户服务是一项系统工程,关键词:参与-技术层参与:“GRL”天使体验行政层参与:“沃尔玛”飞鹰行动,客户,PART六.沟通服务,79,团队建设的四大环节,PART六.沟通服务,80,五星服务 与“五力”精英,PART六.沟通服务,81,企业的“服务”与“抱怨”此起彼伏,此消彼涨.,PART六.沟通服务,82,PART七.客户满意度调查,ISO9001标准相应的要求:8.2.1 顾客满意作为对质量管
20、理体系业绩的一种测量,组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法.注:对内部和外部顾客均应当加以考虑8.4 数据分析组织应确定,收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以改进质量管理体系的有效性.数据分析应提供以下有关的信息:a)客户满意(见8.2.1),83,PART七.客户满意度调查,改进!,84,PART七.客户满意度调查,识别客户 识别需求,第一步:识别客户需求,85,PART七.客户满意度调查,决定如何测量 测量满意度,第二步:设 计展开 调查,86,PART七.客户满意度调查,建立交叉表/交叉型数据分析
21、综合满意度分析,第三步:分析调查数据,87,PART七.客户满意度调查,图示分析结果 编写报告,第四步:报告你的发现,88,下面将超越产业范畴，列举决定顾客满意度的一般性要素，同时也可供企业作为检测顾客满意度之用。1.信赖性正确无误、付货准确。2.迅速的对应立即反应、明确而处理及时。3.工作水平充分具备提供服务所需的知识与技能4.接触热心接受委托、随时可取得联络、随叫随到5.态度有礼、谦虚、给人好感、注意服饰。,PART七.客户满意度调查,89,6.沟通倾听顾客意见、说明仔细易懂7.信用度公司和负责的员工均可信赖8.安全性身体的安全、财产的安全、注意顾客隐私。9.顾客理解度掌握顾客真正的需求、
22、了解顾客情况。1O.有形性舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。,PART七.客户满意度调查,90,PART七.客户满意度调查,产品满意度的构成要素,91,找出访问对象者的本质.找出对产品或服务的反映.对提出的问题进行概括.,现场调查,PART七.客户满意度调查,92,客户满意 客户忠诚 事业成长,PART八.持续改进,客户忠诚,事业成长,客户满意,93,PART八.持续改进,ISO9001/TS16949:2002标准要求持续改进 组织应利用质量方针质量目标审核结果 数据分析纠正和预防措施以及管理评审,持续改进管理体系的有效性.组织的持续改进 组织应确定一个持续改进的过程,94,PART
23、八.持续改进,过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环,PDCA 循环,95,PART八.持续改进,P计划 D执行 C检讨 A改进,PDCA的四个阶段,分析现状，找出问题 分析原因找出对策制订计划,按照质量计划、目标和措施及其分工实际执行,对执行情况、结果进行检查发现存在的问题,剖析问题确定原因采取措施,96,PART八.持续改进,PDCA模型,A PC D,A P C D,维持,改善,维持,改善,97,“督导法”推进持续改善,现场督导法:有关人员深入一线发现和解决问题的方法,执行力=监督+指导,PART八.持续改进,98,潜能定律:生命体都存在巨大的潜力,通过竞赛,可以激发更快,更强,更高的欲望,持续不断地刷新记录,竞赛法四模式个体之间组织之间要素之间要素组合之间,竞赛法七原则让模仿升级为竞赛设立更多奖项让竞争者认同规则提升单元的相似性组织赛场啦啦队将竞赛控制在限度内,竟赛法创超常业绩,PART八.持续改进,99,谢谢！把抱怨客戶变成我们最忠诚的客戶！,PART八.持续改进,
