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1、事故的调查及处理 华润零售集团防损学校 2011年3月1日,事故的调查及处理,提高门店经理对事故原因的调查及处理能力,定义解析对标找差距四不放过a、事故原因调查b、事故责任人处理c、员工教育培训d、整改措施制定落实4、回顾总结、作业,培训目的,培训对象,120分钟,培训时间,培训形式,南区安委办,培训讲师,课程纲要,门店防损经理,讲解、研讨、实操,1,定义解析,事情,事件,隐患,事故,可控事故,可控事故,不可控事故,责任事故,责任事故,非责任事故,1、安全事件、安全事故、安全隐患的定义：安全事件-能够或可能导致事故的事情；安全事故-是门店在正常运营过程中，已经造成人员伤害，财产损失及影 响的意
2、外事件；安全隐患-可造成人员伤害、财产损失及影响的状态；2、可控事故与不可控事故的定义：可控事故-是指通过一定的方法、措施，使其能够避免和控制事故的发生；不可控事故-是指通过一定的方法、措施，仍然无法避免和控制事故的发；特指在不 可抗力的作用下、不能预知的情况发生的事故。如：2011年日本地震、海啸的发生属不可控事故，但核电爆炸属于可控事故；3、责任事故与非责任事故的定义：责任事故-属于本公司范围内的责任；非责任事故-不属于本公司范围内的责任；,定义解析,1,事故类型定义,以上定义解析，目的是为了分清事故的性质和责任。对于可控事故的发生，必须由相关人员承担责任。,事故级别定义,邮件汇报机制,1
3、、一般性事件邮件发送及抄送范围：直接上级（小区经理）总部安全管理委员会南区安全管理委员会城市公司（深圳区、广州区、珠海区、粤西区、湖南区等）其他（有选择性的发给门店如：人事、店总、部门经理等）,2、必须出具事故责任鉴定报告的范围：所有消防事件所有财产事件公司规定的、级事件；其他所有可能引起媒体曝光的事件；人身事件中费用超过2000元的。,、级事件及其他所有可能引起媒体曝光的事件：必须按照公司规定制度第一时间上报相关部门领导，并邮件汇报。,南区现状与目标对比,1,综上所见，我们现在的差距原因如下：宏观-1、不重视：调查整改不认真；2、管理差：管理职责不清晰；3、无标准：体系标准不完善；4、执行差
4、：制度要求没落实；具体-1、质量差：工艺设备瑕疵缺陷；2、技能不够：岗位专业技能不够；3、精力散：长期加班疲劳懒散；4、偏固执：明知不可为而为之；5、无纪律：操作期间说笑打闹；6、没整改：拖延整改再发事故；7、环境差：温度噪音光线不足；8、培训少：日常培训频率少；9、流动大：员工流动率大；10、缺编：重点岗位人员不足；11、已到周期：老店设备生命周期；12、思想麻痹：长期同一岗位，随意麻痹；13、不专业：事故鉴定无组织；。,主要的原因是：发生事故后对事故调查处理不重视、不专业！为了降低事故发生，必须坚持“四不放过”的处理原则。,2,南区与目标对比找原因,安全“四不放过”处理原则,事故原因未查清
5、不放过；事故责任人未受到处理不放过；事故责任人和全体员工没有受到教育不放过；没有制订并落实切实可行的整改措施不放过。,事故调查处理指导方针：客观.公正.专业,只有准确分析事故原因，才能汲取教训总结规律，并采取有效防范措施，预防、控制事故的重复发生。,人事部经理,设备负责人,工程负责人,一般要求成立不得少于3人的联合调查小组,门店总经理,支持部经理,防损部经理,营运支持部,专家工程师,参 与 原 因 调 查 的 人 员,事故原因未查清不放过,一、,监督部门,技术部门,管理部门,参与调查人员的要求积极及时全面分析合法合理客观公正准确无误正直无私诚信守信原因调查是一项专业性、技术性、政策性很强的工作
6、。,事故原因未查清不放过,一、,模拟实验,复核认定,事件的原因调查都离不开此五项基本步骤,技术鉴定,现场勘查,调查询问,事故原因调查“五步曲”,一、,事故原因未查清不放过,可疑人员面谈,举报投诉线索,对人员的问询遵循：自觉自愿，不威逼利诱，不歪曲事实。,寻找现场目击,走访街坊邻居,传唤相关人员,调 查 询问,寻找疑惑，事后解答,对比观察，发现不同,寻找直接线索，对空中、地面的异常现象都需要拍照并妥善保存。,保存受损物品，以防清除,拍照存档，避免毁坏证据,封锁现场，外人禁止入内,现场勘查,通过监控系统，细节观察,对照产品说明进行效果测试,解剖受损物，逐项检测零件,尊重客观事实，不受个人主观臆断干
7、扰对疑问对象逐项检测、排查。,政府权威部门出具相关报告,对受损物品的身份复核调查,调集专业人员，成立专家组,技术鉴定,对安装工艺进行专项检测,对同批受损物品，以同样方式致损测试,仅指对价格不高，不会导致事故发生，具备安全保障情况下进行测试。,请专业人员，以同样方式保护测试,在受损地点，以同样方式致损测试,对受损部位，以同样方式致损测试,模拟实验,答复不同意见，达到观点一致,最终讨论研究，复核确定原因,事故发生多种原因并存，相互有着复杂的关联。应从直接原因入手，再全部原因，最后即是事故的主要原因。,召集专业队伍，给出客观依据,复核发现隐患，立即停止使用,汇总所有原因，归类排除选定,复核认定,20
8、11年2月16日17：30分左右，横岗店一楼烟酒柜员工（邵丁春）闻到一股糊焦味，抬头查看发现头顶右上方灯盘拐角连接处冒烟；立即通知102岗防损员（张赛），当班防损带班迅速赶到现场发现灯盘拐角冒烟及星火，立即用灭火器将其彻底扑灭，并立即通知电工切断电源。同时门店启动安全小组（店总、防损经理、支持部主管高级电工）对卖场所有用电设备（灯盘）进行排查处理。1、接到事发通知后，防损（门店管理人员）应该做什么？防损反应现场情况外界答复后续工作2、原因调查讨论。,案例讨论,附一,1、奖励和惩罚 都是重要的管理手段，充分利用这两个手段促进安全工作；所有责任事件都需做责任鉴定，需从业务和管理层面去分别认定后承担
9、 相应的责任，责任分直接责任、主要责任、重要责任和领导/管理责任。奖励和惩罚的人员：从业人员、技术人员、管理人员、领导。,事故责任人未受到处理不放过,二、,1、直接责任人的定义：直接责任人-指其行为与事故的发生有直接关系的人员；2、主要/重要责任人的定义：主要/重要责任人-指对事故的发生起主要/重要作用的人员；主要指“三违”；3、领导/管理责任人的定义：领导/管理责任人-指对事故的发生负有领导/管理责任的人员，主要指：制度、培训、设备、环境及违反三同时造成伤亡的事故。总结：事故责任人分析是在原因分析的基础上进行的，查清事故原因，是确定事故责任的依据。责任分析的目的在于使责任者吸取教训，改进工作
10、。,定义解析,1,事故责任人未受到处理不放过,1、事故发生后对公司、员工、顾客及财产造成较大的损失及影响的；2、对可控事故未能有效控制，发展到不可控的程度的；3、事故发生后未完全执行“四不放过的处理原则的；4、当事人态度不正，不配合调查，欺上瞒下的；4、负有其他责任的情形。,2、惩罚标准,二、,2011年2月16日17：30分左右，横岗店一楼烟酒柜员工（邵丁春）闻到一股糊焦味，抬头查看发现头顶右上方灯盘拐角连接处冒烟；立即通知102岗防损员（张赛），当班防损带班迅速赶到现场发现灯盘拐角冒烟及星火，立即用灭火器将其彻底扑灭，并立即通知电工切断电源。同时门店启动安全小组（店总、防损经理、支持部主管
11、高级电工）对卖场所有用电设备（灯盘）进行排查处理。该事故中哪些部门负有主要责任、直接责任及管理责任？进行讨论。,案例讨论,附一,事故责任人和全体员工没有受到教育不放过,1、所属部门召开会议；2、完整的书面会议记录；3、受处理人员及管理层发言；4、防损经理、门店店长必须参加；5、防损部周日晨会演示讲解案例教训；6、租户员工、保洁员需要全部覆盖培训到位。7、防损部抽查各部门员工对案例教训掌握情况；8、所有事故必须48小时上报总部安委会和相应小区经理；9、各店在收到邮件、报告后，必须及时通报并用案例教育员工。,责任人和员工的教育 事故发生后72小时内通报给所有员工知悉，并让员工具备发现类似问题的风险
12、点和控制点的能力。,三、,总结教训,总结教训：（1）安全法律和技术标准的落实；(2)完善的安全管理制度的制定；(3)合理的技术防范措施的制定。(4)以上三条的执行是否到位。(5)职工的安全培训教育；(6)监督检查部门职责的履行；(7)领导及管理人员的重视程度；(8)官僚腐败现象的存在；(9)落实了有关“三同时”的要求；(10)事故应急预案和措施制定。,事故责任人和全体员工没有受到教育不放过,三、,安全教育机制,安全教育的机制：经常性日常教育 季节性教育 节假日教育 新入职教育 专项教育 专业教育 事前提醒教育 事后总结教育,事故责任人和全体员工没有受到教育不放过,三、,安全教育方式,安全教育的
13、方式：1、研讨会；2、专题演讲；3、竞赛；4、座谈会；5、参观；6、实验；7、巡回报告；8、专题演习；9、实操练习；10、游戏；11、读书自学；12、定期考核；13、娱乐宣传；,事故责任人和全体员工没有受到教育不放过,三、,安全教育方式,安全教育的方式：15、就餐区放短片；16、组织看电影；17、安全板报；18、安全展览；19、挂图宣传；20、发放卡片；21、安全评级；22、答题奖励；23、编成顺口溜；24、改编安全歌曲；25、开幕式前宣传；26、签订安全责任书。,事故责任人和全体员工没有受到教育不放过,三、,2011年2月16日17：30分左右，横岗店一楼烟酒柜员工（邵丁春）闻到一股糊焦味，
14、抬头查看发现头顶右上方灯盘拐角连接处冒烟；立即通知102岗防损员（张赛），当班防损带班迅速赶到现场发现灯盘拐角冒烟及星火，立即用灭火器将其彻底扑灭，并立即通知电工切断电源。同时门店启动安全小组（店总、防损经理、支持部主管高级电工）对卖场所有用电设备（灯盘）进行排查处理。该事故中应该如何教育全体员工，员工应该受到哪些教育？进行讨论。,案例讨论,附一,没有制订并落实切实可行的整改措施不放过,四、,切实可行的整改措施：必须是根据公司/门店的实际,从专业业务及安全管理去反省制定的可操作、可衡量、可考评、可推广其它业务单元/门店复制的；3天内完成整改措施的制定，5天内落实执行到保证正常运作。措施制定必须
15、根据：人员、设备、管理、制度、环境等方面综合考虑。,对需要的费用评估,管理和专业方面最少一条具备可行性操作的整改措施,对整改后的效果进行评估,有具体的时间及责任人,必须是具备专业性,切实可行的措施,没有制订并落实切实可行的整改措施不放过,四、,2011年2月16日17：30分左右，横岗店一楼烟酒柜员工（邵丁春）闻到一股糊焦味，抬头查看发现头顶右上方灯盘拐角连接处冒烟；立即通知102岗防损员（张赛），当班防损带班迅速赶到现场发现灯盘拐角冒烟及星火，立即用灭火器将其彻底扑灭，并立即通知电工切断电源。同时门店启动安全小组（店总、防损经理、支持部主管高级电工）对卖场所有用电设备（灯盘）进行排查处理。该
16、事故中应该制订并落实哪些切实可行的整改措施？进行讨论。,案例讨论,附一,安全教育思路,安全管理,管理方法,管理体系,过程管理,环境管理,设备管理,人员管理,规章制度,专业技术,设计原理,物的质量,工艺达标,设计合理,工人技术,设备质量,工程工艺,回顾总结,每件事故发生的背后都存在着不合理，因此在事故原因调查时，必须针对事故的特殊性，同种原因，在不同的事故中所起的作用,来正确地分析确定事故原因。防损部的一切工作都是为了顾客、员工、公司的安全和福利。这不仅是我们工作的价值，也是我们承担的法律责任。,回顾总结,课后作业：,2011年2月6日凌晨3时左右，珠海区新香洲店夜班防损员盘点购物车时在三楼电梯口闻到一股很大的烟味，立即同电工一同查找原因，经查属门店租户老乡村酒楼员工下班时未关煤气灶，长时间加热导致卤水被烧干后卤水材料烧糊冒烟，防损员和电工立即关闭了煤气阀门，未酿成严重后果。请根据所培训得内容，按照“四不放过”处理原则，确定结果，完成作业。,
