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1、1,客户关系管理（CRM）,谢畅2012秋,2,考试成绩 60平时成绩案例分析报告 20,课堂发言、专题讨论 10 考勤 10,考核方式,3,客户关系管理的学习目标,掌握客户关系管理的基本理论和方法理论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析为今后解决实际客户关系管理问题打下基础,4,课程内容及讲授学时安排,第1章 客户关系管理概述（2学时）第2章 客户关系管理相关理论（2学时）第3章 识别客户（4学时）生命周期第4章 区分客户（6学时）细分、价值、核心客户第5章 客户互动（4学时）第6章 客户个性化（2学时）,5,课程内容及讲授学时安排,第7章 客户关系测评与维护（4
2、学时）满意、忠诚、流失第8章 客户关系管理软件系统（0学时课后）第9章 数据仓库与客户关系管理（0学时机房自学）第10章 数据挖掘与客户关系管理（0学时机房自学）第11章 客户关系管理能力（4学时）第12章 客户关系管理项目实施（0学时课后）第13章 WiseCRM系统应用示范（0学时课后）,6,第一讲 客户关系管理概述,7,答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点见面，车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能是游客，也不会去远。,案例分析：
3、出租车司机的营销哲学,场景一：人民广场，中午12：45，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？,8,场景二：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？,答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义健康才最重要，因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远
4、。,9,本质剖析现代企业的经营目标是什么？利润最大化？获得更多的客户保留住客户使得客户得到成长,10,得客户者得天下解读上海大众CRM 2007年首季，上海大众销售超越10万辆，实现“开门红”；四月份销量一举突破4万辆。在这些漂亮的销售数字背后，除了产品本土化革新所打下的坚实根基，CRM亦功不可没。在上海大众CRM已经逐渐成为企业的核心战略之一，并在发展过程中逐步形成了自身特色。在此战略下，上海大众将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与市场活动的相关性，进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造，同时，通过品牌传播和活动策划，引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客
5、户关系。,引例,11,美国东部航空公司美国东部航空公司曾经是第一家规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其他航空公司进行客户资源的竞争。其他航空公司能及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍要用昂贵的航空电话进行人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，由于丢掉了客户资源，最后不得不以倒闭告终。,12,通过以上案例分析，你对CRM的理解有何启示？,13,拓展1,对企业来说，CRM是一个既古老又充满新意的话题。作为古
6、老的话题自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题。作为充满新意的话题客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所需要的信息几乎都来自客户关系管理。同时，面对经济全球化趋势，CRM已经成为企业信息技术和管理技术的核心。,14,拓展2,自90年代中期开始，CRM得到广泛关注，客户资源已经成为企业最宝贵的财富。根据Gartner Group所做的一项调查显示，CRM成为近年最受追捧的5项技术之一。21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解客户、拥有客户，谁就能赢得一切。,15,拓展3,CRM不仅是一项技术，更是企业的一项商业策略。CRM带来的管理变革是深层的和全方位的，不仅是经营
7、理念的变革，还有营销管理和流程的优化及管理工具的采用。CRM成为企业管理和信息化最热门的话题之一。,16,纲 要,CRM的产生和发展,CRM与相关概念区分,CRM是什么,CRM的内容和意义,17,一 CRM的产生和发展,18,CRM最早由美国Gartner Group于1997年正式提出。CRM在我国的发展始于1999年。CRM从1999年开始得到诸多媒体的关注，软件商推出CRM软件系统，企业实施CRM信息系统。CRM是营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。,19,1 客户关系管理产生的背景,20,客户关系管理提出的时代背景,市场竞争的产物，赢得竞争的利器。,这是一个竞争 的时代产品竞争服务
8、竞争关系竞争这是一个快速变化 的时代理性消费感觉消费感情消费这是一个客户为王 的时代产值中心销售额中心利润中心客户中心客户满意中心 可以说，谁拥有了客户，谁就掌握了企业的核心竞争优势。客户已成为企业不可或缺的核心资源。,21,企业直接面对的市场环境,22,客户关系管理的理论背景,西方的市场营销理论的发展4P4C4R,23,4P（杰罗姆.麦卡锡，60年代）产品（product)价格（price）促销活动（promotional activity)地点(place),目的：满足大众化的市场需求,24,4C（罗伯特劳特伯恩，90年代）消费者(Consumer)成本(Cost)便利(Convenien
9、ce)沟通(Communication),目的：以消费者为导向,25,4R（艾略特艾登伯格，2001）关联(Relativity)反应(Reaction)关系(Relation)回报(Retribution),目的：关系营销，企业和顾客的双赢,26,2 客户关系管理产生的原因,管理观念的更新市场需求的拉动信息技术的推动,27,公司的首要任务就是“创造顾客”市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。彼得德鲁克,产值中心论,销售中心论,利润中心论,客户中心论,客户满意中心论,
10、2.1 管理理念的更新,28,产值中心论,销售中心论,利润中心论,客户中心论,客户中心论成为当今企业管理理念的核心,“以产品为中心”转向“以客户为中心”,29,(1)产值中心论,早期企业面对的是一个需求巨大而生产能力供给不足的卖方市场。这种情况下，降低成本、提高产量自然成为经营管理的中心，企业管理基本是围绕着如何提高生产能力，如何提高产值进行的。,30,(2)销售中心论,在这个阶段，市场出现了竞争，企业生产出的产品如果销售不出去就无法实现资本循环。因此，为了提高销售额，企业双管齐下，一方面对外强化推销观念，开展各种促销活动来促进销售指标的上升；另一方面，对内采取严格的质量控制来提高产品质量，以
11、优质的产品和灵活的促销手段来实现销售额的增长。在这个阶段中，企业之间的竞争就是质量和销售的竞争，企业所追求的目标就是增加产品的销售额。,31,(3)利润中心论,随着企业间的销售竞争和质量竞争的不断激化，企业的管理者们发现，由于产品的生产成本和销售费用大幅度增加，销售额虽然增加了，企业的实际利润却增长很慢甚至下降。所以，企业管理的目标又移向了以利润为中心的成本管理，试图通过在生产和销售部门的各个环节上最大限度地削减生产成本、压缩销售费用来实现企业利润的最大化。,32,(4)客户中心论,成本是不可能无限压缩的。很多企业，在一定的质量前提下，成本的压缩已经到了当前阶段的极限，而企业利润仍然无法达到股
12、东的要求。如果再压缩成本，必然会带来产品质量的下降，也就是提供给客户的价值的降低。至此，每个企业都不得不认真地审视自己的经营思想。那种以自我为中心、以产品为中心的观念正受到实践的挑战，企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，这时客户的地位被提高到了前所未有的高度，企业管理由此进入了以客户为中心的管理。,33,(5)客户满意中心论,随着知识经济的到来，经济全球化和服务一体化成为时代潮流，需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力。市场需求的最佳状态是客户满意，客户的满意就是企业效益的源泉，客户对产品和服务的满意与否，成为企业发展的决定性因素。因此，“客户中心论”就升华进入了更高的境界，转变为“客户满意中
13、心论”，客户的满意程度成为当今企业管理的中心和基本观念。,34,2.2 需求的拉动,宏观层面消费者行为的变化（外部）微观层面内部管理人员对CRM强烈需求销售人员 谁是我们的客户？营销人员 怎样有效的组织营销活动？服务人员 怎样提高服务的效率？经理人员,35,来自客户的声音来自销售人员的声音来自营销人员的声音来自服务人员的声音来自经理人员的声音,传统部门难以获得客户互动信息传统部门信息分散，无法对客户有全面了解,36,消费者价值选择的变化,1 消费者主权逐渐扩大2 消费者需求内容个性化、需求层次高级化,37,(1)理性消费阶段,在工业化社会的初期，当社会生产力尚不发达，尚不能完全满足人们的需求，
14、而人们的收入水平也十分有限时，客户的消费行为十分理智。价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。这一阶段消费者价值选择的标准是“好”与“差”。,38,(2)感觉消费阶段,随着社会生产力的逐步提高，人们的物质生活水平提高很快，客户的消费选择标准不再仅仅聚焦于经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、使用的方便性等。所以在这一阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。这一阶段消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。,39,案例：产品形象之包装,现代包装是市场的“信息传播员”。通过包装，消费者就能了解商品的品牌、产地、功能、使用方法等。
15、包装的这种信息传播功能，不仅能够使消费者识别商品，而且还具有引导消费、促进商品销售的作用。韩非子外储说左上记载着一则“买椟还珠“的故事：一个郑国人从楚国商人那里买到一只有外饰漂亮木盒的珍珠，竟然将盒子留下，而将珍珠还给了楚国商人。从某种意义上来讲，正是“精椟配美珠”神奇的包装效果，招徕顾客，成功的引起消费者关注，并使之有了购买的冲动，假如这个珍珠被放在一个破纸包中，珍珠再珍贵，可能也不会有人问津。,40,屈臣氏在2003年对屈臣氏蒸馏水的包装进行了重新设计，沿用绿色为主色调，但改用较活泼的鲜绿色。新包装不仅在外观上体现了屈臣氏蒸馏水清纯专业的品牌内涵，而且体现了活力而现代的新一代屈臣氏蒸馏水形
16、象。,41,外观设计首先用圆滑的曲线打破了传统的桶状包装设计思路，并且根据人体动力学设计出了凹凸有致的瓶身，加强了握瓶的舒适度。其次新包装首次采用了双层瓶盖，不仅减少了瓶盖和瓶嘴受污染的可能性，而且外面的大瓶盖还可当作杯子用；瓶身上凹陷的花纹不仅使瓶中的水更显晶莹剔透，还可以防滑。此款新包装一经问世，市场反响非常好，尤其是深受青少年消费者喜爱。最直接的效果是，此次新包装使屈臣氏蒸馏水的销售量实现了30的增长，给业界缔造了一个外包装带动销售业绩飙升的神话。由此可见，精美的、人性化的包装不仅具有着吸引消费者的功能，而且可以促进商品的销售。,42,(3)感情消费阶段,随着科技的飞速发展和社会的不断进
17、步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。产品的价格、质量、品牌、便利性等都不再是消费者选择产品时考虑的首要因素，企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响消费者购买决策的主要因素。这一阶段消费者价值选择的标准是“满意”与“不满意”。,43,2.3 信息技术的推动计算机通讯网络应用,获取客户信息的成本、售后服务的成本降低,思考：无线通讯将给我们带来什么样的便利和商机？,44,3 CRM的发展历程,最早发展客户关系管理
18、的国家是美国。在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。20世纪90年代中期，形成集营销和服务于一体的呼叫中心(call center)。1997年，加特纳（Gartner Group）公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。,45,CRM的演变,接触管理,CRM的理念与战略
19、,呼叫中心,客户关怀,关系营销,发展阶段,46,CRM在我国的发展,CRM在我国的发展现状（1）供应商无法提供完全符合企业需要的CRM产品 外埠厂商与本土厂商，各有特点（2）企业自身的管理水平无法与CRM系统的要求匹配“我们拥有90年代的硬件，80年代的软件，70年代的系统，60年代的应用，50年代的管理”,47,CRM在我国的发展,CRM在我国的发展机遇（1）CRM的市场容量在日渐扩大（2）CRM的理念逐渐被越来越多的企业所接受（3）企业的管理水平不断提高（4）CRM产品的多样化,48,二 CRM是什么,49,客户关系管理的定义,GartnetGroup：是一种商业策略，注重盈利与客户满意度
20、。CRM：CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化，是种技术处理。IBM：CRM企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。SAP：是对客户数据的管理。NCR：CRM是个管理机制。ATM：以客户为中心的经验策略。,50,CRM综合定义：,客户关系管理，是一种以客户为中心的经营策略它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，（目的）以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。,51,总结CRM是什么,综合所有CRM的定
21、义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。,三者构成CRM稳固的“铁三角”,52,CRM的“铁三角”关系：,理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。,53,磨成面粉消费掉，实现其自身价值作为种子，创造新的价值保管不善变质或被老鼠吃掉，
22、失去价值麦子的命运管理,举例,54,客户关系管理系统的类型（教材）,目标客户,企业级CRM,中端CRM,中小企业CRM,应用集成度,CRM专项应用,CRM整合应用,CRM企业集成应用,系统功能,操作型CRM,合作型CRM,分析型CRM,55,三 CRM与相关概念区分,56,1 CRM与客户服务,客户服务是CRM系统（市场、销售、服务）的重要组成部分,57,2 CRM与企业资源管理计划（ERP）,ERP是利用计算机技术，把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，为企业决策层提供解决企业产品成本问题、提高作业效率、及资金的运营
23、情况一系列动作问题，使之成为能完全按用户需求进行经营管理的一种全新的行之有效的管理方法。,58,ERP围绕内部资源，控制成本，使内部流程更加高效；CRM围绕外部资源，提升销售和利润，更加快速的适应市场和客户的变化，更加关注有价值的细分客户,思考：两者联系如何？,59,3 CRM与供应链管理（SCM）,SCM是对由供应商、制造商、分销商、零售商到顾客所构成的网络中的物资流、信息流、资金流进行管理，计划协调与上述三种流相关的所有活动，使其成为一个完整的过程。,60,四 CRM的内容和意义,61,1 客户关系管理的内容,“客户关系”需要研究的内容：第一，研究如何建立客户关系，包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，将目标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究如何维护客户关系，包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户的沟通，让客户满意，实现客户忠诚。第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。,62,63,2 CRM的意义,(1)优化企业业务流程，提高工作效率(2)为生产研发提供决策支持(3)提高市场营销效果，降低运营成本(4)提升核心竞争力,64,谢谢,
