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1、客户服务意识,课程大纲,什么是客户服务意识？为什么要具有客户服务意识？怎样做到具有客户服务意识？,1、什么是客户服务意识,需解决的三个问题1 什么是客户？1.2 什么是客户服务？3 什么是客户服务意识？,1.1 客户,客户是对企业产品有需求的人客户不等于消费者（连锁企业：加盟商、代理商、经销商）一个特定企业的客户并不是所有对产品有需求的人 并不是所有对企业产品（或类似产品）有需求的人都是一个企业的客户,企业客户的要素,需求有经济能力有自主决定权对企业产品有偏好 口感、价格、服务 对企业文化高度认同注：偏好主要由各种主观感知组成,客户的分类五要素分类法,潜在客户有需求，广义理解需求新客户有需求、
2、有经济能力并且有决定权固定客户有需求、经济能力、决定权并且对公司的产品有某种偏好忠诚客户有需求、经济能力、决定权、对公司的产品有偏好并且高度认可公司的经营模式和文化,新客户 固定客户 忠诚客户 潜 在 客 户,P O 要素完备点 Q 最佳平衡点,客户的分类ABC分类法,A类：80%利润来源于20%的客户 忠诚客户+一部分固定客户+一部分新客户B类：20%利润来源于70%的客户 一部分固定客户+一部分新客户C类：0%利润来源于10%的客户（甚至削弱企业 盈利水平）注：潜在客户并不直接给企业带来利润，转化为新客户后才 带来利润,1.2 客户服务,什么是客户服务？任何能提高客户满意度的内容都属于客户
3、服务的范围之内客户服务其实是满足客户需求的过程客户服务可以表现为言语、行动及其所带来的良性情绪，等等,哪些客户是服务的对象？有无需求是最低衡量标准不同的客户有不同的需求，不同的岗位面对的客户需求又不一样，因此客户服务不能一概而论,1.3 客户服务意识,是一种价值观是一种工作理念或态度能提供并且想提供服务时，才能形成意识支配整个职业生涯，并非某种职业服务意识本身就是一种技能,2、为什么要具有客户服务意识？,无法找到一家不用面对客户的企业或单位自己创业更是要面对客户生活中无处不在面对客户工作中的客户-企业利润的提供者生活中的客户-衣食住行的提供者（不工作时家人）,只要面对客户就必须提供服务 没有服
4、务意识员工不提供服务或服务不周到70%客户流失产品卖不出去销售额下降利润下降用于员工工资福利的费用开支下降员工赚到的钱减少员工对企业的忠诚度受影响员工工作效率下降企业和员工相互不满意跳槽客户服务意识缺乏、多米诺骨牌效应（连锁恶性循环）,3、怎样做到具有客户服务意识,宏观战略：1、形成理念做的是服务而非命令2、找准客户正确有效提供服务形成意识,微观战术：1、区分客户提供不同服务 忠诚客户绝对服务对象 固定客户真诚服务对象（服务是发展其成为忠诚客户的手段和方法）新客户热情服务对象（热情相待让他感觉企业的温度，是发展其成为固定客户的捷径）潜在客户随时服务对象（发展空间最大）,2、service法则S
5、-微笑待客 Smile for every one（微笑是人类最原始的语言）E精通业务上的工作 Excellence in everything you do R对客户态度亲切友善Reaching out to every customer with hospitality V视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I 邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E用眼神表达对客户的关心 Eye contact
6、that shows we care,3、区分岗位提供不同服务客服客户需求：及时反映解决问题运营客户需求：提供门店规范作业的指导服务开发客户需求：提供客户承受范围内的门店寻找开发活动、各自做好岗位职责内的工作各尽其能、各司其职,4、最高原则按照公司制度办事没有能达到绝对公正的法则；公司制度不一定是最正确和有效的，但却是最透明公开的，它是流言蜚语的最佳绝缘体；按照制度办事，能让所有人清晰地预见结果及责任承担者，避免推诿也减少委屈等负面情绪；按照制度办事，问心无愧。,总 结,客户服务意识并不是口号当真正形成服务意识这种价值观时，无论你在哪个公司，就任什么职务，都一定能很好胜任工作因为客户服务意识是一项基本工作技能！,抬头望向最远方，那是整个职业生涯！,谢谢！,
