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1、市场调查实施过程及统计分析,2,抽样问卷的设计抽样设计抽样过程实施与质量控制数据整理及分析,内容安排,3,调查目的和要求,样本框的选择,样本量的确定,方案制定与实施,调查数据的收集整理,调查研究基本思路,根据各样本框的分类指标值及抽样方法确定的样本框,收集调查总体中各样本框的基本资料，以作为依据进行选择,确定调查对象的范围和抽样单位,确定抽样方法,确定调查目的和要求,选择样本选择的分类指标,进行调查诊断，根据实际提出解决方案剔除无效问卷，进行有效问卷的数据输入对数据进行缺失值插补，形成分析数据,确定调查指标的估算方法制定实施方案的办法和步骤实施调查,根据估计出的总体方差及要求的抽样精度计算必要
2、样本量,根据确定的调查方法进行一定规模的预调查，估计总体均值和方差,确定主要抽样指标的精度要求,4,抽样问卷设计,一般认为访问时间不应该超过1520分钟。太短了信息量受到限制，达不到预期的目的，太长了则会降低成功率，因为随着访谈长度的增加，拒访率会逐渐提高。在其他条件相同的情况下，成功率为访问时间的递减函数：P=f(t)1.明确调查目的和内容，问卷设计应该以此为基础 2 明确针对人群，问卷设计的语言措辞选择得当3 在问卷设计的时候，就应该考虑数据统计和分析是否易于操作4 卷首最好要有说明（称呼、目的、填写者受益情况、主办单位），如有涉及个人资料，应该有隐私保护说明。5 问题数量合理化、逻辑化，
3、规范化在CATI系统电话访问中，如果对方是付费用户，则需要密切关注问卷的简练程度和访问时间的长短，一般需要控制在23分钟之内，最多不要超过6分钟，否则会造成极大的拒访率。,问卷长度设计,5,问卷量表应用,利克特量表,语意差别量表,序列量表,图形量表,数字量表,斯马图量表,抽样问卷设计,6,语意差别量表,假设你要购买一辆旅游大巴，请阅读下面的陈述，在最能准确反映你观点的括弧内画“”。,1.驾驶和乘坐都必须舒适 一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要2.座位必须可拆卸 一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要3.维修网点必须多 一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要4.
4、性能价格比必须高 一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要6.内部空间必须大 一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要,测评顾客优先要求,利克特量表,请阅读以下陈述句，并在最能准确反映你同意或不同意程度的小格中画“”。,测评企业表现,问卷量表应用,7,序列量表,以下是购买汽车时各相关因素的陈述，请根据某品牌汽车在各方面表现情况将其排序。例如，如果你认为该品牌汽车做得最好的方面是驾驶和乘坐的舒适性，就在“排序”栏“第一”中填上B。,测评企业表现,以下是对某品牌汽车减震性能感受的描述，在最准确表达你感受的选项下画“”。,测评企业表现,图形量表,问卷量表应用,8,数字量表,请对以下关
5、于汽车性能表现的各陈述句针对某品牌汽车给出分数，最高分10分，表示很好；最低分1分，表示很差。作为比较，请同时评估另一个你较熟悉的汽车品牌，在右栏中以相同标准给分。,测评与竞争者对比情况,斯马图量表,填写下面的表格，指出你认为某品牌汽车A和另一品牌汽车B提供的技术性能情况。在适当的方框中填入A或B。,测评与竞争者对比情况,问卷量表应用,9,1.根据研究目的适当设计筛选问题2.适当设置检验问题3.保证问卷通俗易懂，有针对性,抽样问卷设计中的注意事项,A1您是在2004年9月之前使用此号码的吗？是（谢谢，结束访问）不是A2您或您的直系亲属有在移动或联通公司工作吗？有（谢谢，结束访问）没有,C8目前
6、您了解下面的哪些网络？（可多选）中国移动 联通新时空或联通CDMA 联通130、131、132 C11那您准备使用哪种服务？中国移动 联通新时空或联通CDMA 联通130、131、132,语音与数据业务打电话时与使用手机上网、彩信彩铃等业务时,10,抽样问卷的设计抽样设计抽样过程实施与质量控制数据整理及分析,内容安排,11,1936年罗伯和克莱斯利曾进行一项民意测验，该测验结果预示阿尔夫兰登将在总统竞选中获得比富兰克林罗斯福多15%的选票。抽样是随机的，但样本却主要从电话簿和汽车登记册中选择的。这是一个抽样偏差的典型例子。同年，盖洛普根据选民的收入按比例取样并加权校正，预测罗斯福获胜。?为什么
7、研究人员放着简单随机抽样不用，而要进行复杂的抽样设计呢？主要原因有：1 总体容量太大；2 总体的组成是多样化的，简单随机难以兼顾；3 所研究的总体可能是非常特殊的人群，不可能进行简单随机取样；4 在实际抽样当中遇到的困难。因此，研究者通常要在抽样前进行抽样设计。,抽样设计,抽样设计的必要性,抽样方法的选择辅助变量的选择抽样框的设定,抽样偏差的实例,抽样问卷设计中的注意事项,12,全部调查还是部分调查,普查与抽样相辅相成,普查为抽样框提供资料用抽样调查对全面顾客信息或数据进行评估和修正利用抽样调查，对顾客进行探索性研究利用抽样调查对顾客作深层次分析,抽样设计,13,抽取方法,抽样调查,概率抽样,
8、非概率抽样,判断抽样,方便抽样,配额抽样,简单随机抽样,分层随机抽样,整群抽样,系统抽样,多阶段抽样,雪球抽样,14,定量方法,费用函数,误差限,其他考虑因素,测评目标的多少问题的重要性调查表的回复率资源限制，包括项目经费、时间要求及调查人员调查员的判断和以往经验,样本量的确定,有放回抽样条件下：,无放回抽样条件下：,15,样本量的确定,调查顾客的多少与顾客的总数没有必然联系；一旦超过100人，样本就有了较高的精确性；大多数调查样本都为100200人；如果考虑细分市场的满意度，每个细分市场的样本都要达到50100人；对一小部分精挑细选的顾客样本进行细致的调查好过散发成千上万的问卷以期收回足够的
9、样本的做法。,有关样本量更一般的经验,16,抽样方式的选择,简单随机抽样优点：1.容易操作 2.容易计算缺点：同等置信度条件下，样本量将会较大，费用较高在本次调研过程中，我们考虑到成本和样本量的问题，没有采用此方法。,不等概抽样（PPS）其选用一定的相关变量作为辅助变量进行抽样。优点：提高了效率 计算简便 容易操作在此项目执行中，营业厅和代收费机构的选择选用此方法进行抽样。,等距抽样根据调查目的选用一定的指标对总体进行排序，将调查对象划分为不同的段，随机起点等距抽样，保证了各个段的调查对象都有机会入样。优点：提高了简单随机抽样的效率，避免了样本过于集中，样本的代表性弱的问题我们在集团客户、个人
10、大客户的选择问题上采用此方法，很大程度增强了样本的代表性。,方法一,方法二,方法三,？敢问路在何方,17,确定重点调查对象，进行深入调查 在集团客户中按照集团客户规模（收入）进行等距抽样（具体划分标准根据实际情况定），每次抽选30个集团客户，半年进行一次样本轮换。,大客户经理服务测评方法选择,集团客户选择,个人大客户调查,采用CATI系统对ARPU值较高的用户进行电话访问，每半年进行一次80%的样本轮换工作，20%的用户进行跟踪调查，比较用户端感知的两个阶段服务情况。,式中N为样本量，a/2为置信度的一半，Za/2即是置信度一半相应的Z值，而Z值查标准正态分布表可得，E为允许的最大抽样误差 在
11、95%的置信水平下，允许误差为5%，计算得到样本量为385。,N=(Za/2)/2E*(Za/2)/2E,18,抽样问卷的设计抽样设计抽样过程实施与质量控制数据整理及分析,内容安排,19,北方城市,南方城市,对最佳访谈时段可以进行经验测试，各地区、城市之间是有差别的，北方早一些、南方晚一些（见图1）；小城市早一些、大城市晚一些（见图2）访谈成功率函数P=f(t)是一个接近二次抛物线的函数，存在着一个峰值。在此峰值附近进行调查会取得最高的成功率。例如：在移动市场用户端感知的调查分析中，我们在北京、济南、南宁、成都四个城市进行手机用户电话访问，为了降低拒访率，北京用户大多数选择在下班后一个小时之后
12、进行访问，其他城市用户在下班后半个小时后访问，一定程度上保证了用户能够有足够的耐心认真回答问题，保证了数据的质量。,调查时间的选择,较小城市,较大城市,20,因素与水平表,示 例,L9(34)正交表,1.第一个月忙日上午时段2.第一个月闲日中午时段4.第二个月忙日中午时段5.第二个月闲日下午时段 7.第三个月忙日下午时段8.第三个月闲日上午时段,调查时间确定,调查时间的选择,起到如下效果1.在满足调查要求的情况下，尽可能的减少调查次数。2.对调查结果进行方差分析，寻找和验证影响过程的主要因素。3.优化因素的取值，找出因素的最佳水平搭配。,21,抽样问卷的设计抽样设计抽样过程实施与质量控制数据整
13、理及分析,内容安排,22,缺失值的处理,删除不完整的顾客问卷对于某一个问题或题目，缺失值不予考虑用样本均值代替缺失值用该顾客对其他问题回答的均值代替缺失值,调查数据的分类整理,说明：回答总人数为115。,某品牌客车调查问卷中，回答Q22时提及技术性能的分类整理：,数据整理及分析,23,描述性统计分析,资料来源：某客车消费者调查问卷中关于Q2的回答。,24,集中趋势分析,第一四分位数Q1,第三四分位数Q3,中位数,最小值x(1),最大值x(n),A3您每月手机费平均支出是（先不念出答案，对方回答，填写具体数值。对方不回答，再询问范围）50元以下 50-100元 101-200元 200元以上,示
14、 例,25,离散趋势分析,四分位差一定程度上好于全距。,26,某品牌客车消费调查的被访顾客情况,描述性统计分析,示 例,27,顾客最关注的地方,确定关键因素,直接方法柱形图排列图比较法间接方法回归分析相关分析,在顾客最关注的地方竭尽全力,影响顾客购买行为的主要因素究竟是什么呢,28,排列图,资料来源：顾客关于某客车调查问卷中的回答。,影响顾客购买奶制品的因素列表,柱形图,确定关键因素,29,在顾客最重视方面的表现,某品牌奶制品顾客满意度测评的重要度、满意度对照表,柱形图,确定关键因素,30,Kano模型,保质期,品牌知名度,价格,包装,购买方便,消毒方式,口味,售后服务,满意度,重要度,表现矩阵,确定关键因素,31,与以前、目标、竞争对手等的比较,水平柱形图,雷达图,确定关键因素,
