广汽本田感动服务.ppt

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1、广汽本田的服务定位,Care&Inspire 感动服务,价值表现亲切迅速确实安心,品牌哲学因感动而忠诚,广汽本田售后服务策略,2.广汽本田标准售后服务流程,招揽顾客,重要性,以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的 服务项目,使顾客省心省时。,增加顾客来店量和保障特约店收益。,2.1 招揽顾客,有专业人员对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我.对活动的时间场地和方法要体现自由,顾客期望,首保招揽定保招揽续保招揽年审招揽6个月未回店招揽即将出保修期车辆招揽召回招揽,招揽类别,招揽类别,日常来厂促进,招揽步骤,招揽实施,顾客信息确认,电话预约,相关信息记录与传递,首保车辆在新车销售第三周再次

2、与销售顾问确认顾客信息 管理内用户应核对顾客信息及时更新 重点确认驾驶员的手机号码,1、顾客信息确认,招揽实施,顾客信息确认,电话预约,相关信息记录与传递,3、电话预约,开场白 征询顾客意见 与顾客确认相关招揽项目内容 合理分流并确认预约时间 注意事项提醒 确认顾客其他需求 表示感谢 相关信息录入预约管理界面,招揽实施,顾客信息确认,电话预约,相关信息记录与传递,4、相关信息记录与传递,人员和工位安排 零部件确认 预约管理板制作 完成相关单据等准备工作,预约服务,重要性,有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚.增加车间生产效能,提高特约店效益合理安排时间缓解高峰时间的工作

3、安排,2.2 预约服务,顾客期望,预约对我有什么好处减少在店等待时间来店后能立即受理保证方便快捷专业以我想要的时间安排预约,2.2 预约服务,合理安排工作时间提高效率均化每天工作量，避免人员和设备过度疲劳减少顾客等待时间，提高顾客满意度,目的,2.2 预约服务,环节关键点,预约招揽电话预约预约确认(预约前一天)预约前一天准备预约日执行,接听预约电话预约确认(预约前一天)预约前一天准备预约日执行,特约店主动预约,顾客主动预约,2.2 预约服务,招揽环节,预约当日实施,电话预约,预约确认,预约前一日准备,根据系统提示，对当日需进行预约招揽的顾客进行确认 对已确认顾客寄发信件或短信,1、招揽环节,招

4、揽环节,预约当日实施,电话预约,预约确认,预约前一日准备,2、电话预约,预约前准备开场白征询顾客意见与顾客确认相关招揽项目内容合理分流并确认预约时间注意事项提醒确认顾客其他需求表示感谢相关信息录入预约管理界面,招揽环节,预约当日实施,电话预约,预约确认,预约前一日准备,4、预约前一日准备,人员和工位安排零部件确认预约管理板制作完成相关单据等准备工作,招揽环节,预约当日实施,电话预约,预约确认,预约前一日准备,5、预约当日实施,预约时间前1小时电话确认顾客来店前15分钟准备好工位、5S和相应维修项目所需工具和辅助材料顾客来店情况处理 提前来店 准时来店 约定时间20分钟后延时来店 未来店,招揽环

5、节,预约当日实施,电话预约,预约确认,预约前一日准备,鼓励预约开展的建议,接待大厅展示当日预约名单告示牌,经常向未经预约的 顾客宣传预约的好处,在管理内用户和潜在用户的宣传品中推荐预约,切实给预约顾客有效的激励，让顾客感受到好处，培养预约习惯,维修费用折扣维修绿色通道专人接待专用工位。,体现预约顾客的优先性增加预约顾客的优越感,鼓励预约开展的建议,接待,重要性,“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻”。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。,2.3 接待,迅速出迎热情服务

6、受到尊重公平对待,2.3 接待,顾客期望,确认顾客来意 提高特约店的工作效率，提升顾客满意度 给顾客更高的透明度和更多信赖感 创造有条不紊的工作流程 让顾客感受到专业的接待服务，建立服务顾问与顾客的良好关系,目的,2.3 接待,环节关键点,行礼初步确认,问候确认来意通知分流,引导,指引,迎接,出迎问候,接待的三个环节,引导,引导,1.问候,示意停车 表示欢迎 问候顾客,向顾客询问作业类别,2.确认来意3.通知4.分流,状况一：能够及时接待 状况二：不能及时接待,引导顾客车辆进入接待区 车辆按作业类别停入接待工位,出迎问候,放置车顶牌,引导停车,通知服务顾问,迎接,迎接,1.出迎,服务顾问接待前

7、准备 主动出迎 表示欢迎 帮顾客打开车门 自我介绍,安装CS三件套 贴座椅定位贴 确认顾客来意,2.问候,出迎问候,安装脚垫纸,安装座椅套,贴座椅定位贴,诊断,与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保证车间的维修质量和维修效率。,重要性,2.4 诊断,顾客期望,仔细倾听车辆故障的描述和维修需求认真专业地主动询问当面做进一步的实车检查主动检查出车辆的其他故障问题,2.4 诊断,提高顾客对特约店的信赖度展现有形化的专业服务问诊作业规范化节省车间维修时间提高一次维修成功率更合理的估时估价

8、,目的,2.4 诊断,辨别故障记录故障,接待工位故障诊断诊断工位故障诊断,诊断,问诊,环车检查,检查车内检查外观,轮胎检查发动机室检查后行李箱检查结果说明,2.4 诊断,确认车内（里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置标记）确认车身外观（左前门左前翼子板）左前车顶确认轮胎（左前轮）;车头正面45度时检查车顶状况,确认车身外观（左后翼子板左后门）左后车顶确认轮胎（左后轮）环车检查结果说明快速服务单顾客签名,确认VIN码（首次来店）,确认车身外观（前发动机盖前保杠）确认车牌号码（首次来店）确认四油二水未交修项目的检查说明检查结果,征询免费洗车确认车身外观（右前翼子板右前门）右前车顶确认轮胎（右前轮

9、）,说明洗车标准确认车身外观（右后门右后翼子板）右后车顶确认轮胎（右后轮）车尾正面45度时检查车顶状况,确认备胎随车工具贵重物品提醒确认车身外观（后箱门盖后保杠）,环车检查-六方位,六方位环车检查,室内检查,外观检查,轮胎检查,发动机舱检查,行李箱检查,检查结果说明,六方位环车检查,快修车辆的处理,快修车辆无需邀请顾客到前台，可直接在环车检查结束后完成快速服务单的填写，并估时估价。请顾客在快速服务单上确认签字。根据接待区的DMS派工界面，直接确定快修工位，并在快速服务单标明工位号。若接待区域没有电脑,可根据快修车辆派工看板，确定工位，直接派工。将顾客送至休息区安顿，再回到接待前台制作估价单和作

10、业卡。,2.4 诊断,快修管理看板的使用,问诊,问诊,1.辨别故障,倾听顾客故障描述 问询（5W2H）复述,记录顾客描述 总结确认,2.记录故障,询问故障现象 倾听并记录顾客陈述 故障再现确认 推测故障原因 填写诊断结果及维修建议,问诊的实施,What:故障现象“请问您的车有什么问题？”When：故障发生时间“什么时候开始出现”Why：故障发生原因“出现前是否有过某种声音？”某次修理/加油？Where:故障发生地点、路况“路况、部位？”Who：故障感知人员“是否本人？前排还是后排？”How:怎么样“是连续出现还是断续？是否进行某次操作？”How much:程度、大小、频度“是否关闭窗户就听不到

11、？多大？怎么的？”,5W2H问 诊方法,估价,重要性,估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间和所需费用逐项解释清楚，展现专业、诚信、负责的态度，履行对顾客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础。,2.5 估价,顾客期望,友好的服务态度清晰专业的解释准确的时间合理的价格,2.5 估价,友好地对待顾客清晰、准确地解释维修项目，消除顾客疑虑准确地估计费用及时间，增强顾客信赖感严格执行标准，体现专业素养,目的,2.5 估价,估价顾客安顿,2.5 估价/顾客安顿,1.维修项目确认2.其它事项确认,1.引领顾客2.介绍顾客3、休息安排4、过程关怀,估价,顾客安顿,环节

12、关键点,维修项目确认引领顾客服务项目说明制作、解释估价单其它事项确认交车程序说明等待方式确认,引领顾客介绍顾客介绍顾客提醒顾客休息安排环境与设施介绍（新顾客）指引顾客就座过程关怀通知顾客维修进度说明,顾客安顿,估价,2.5 估价/顾客安顿,制作、解释估价单,服务项目说明,引领顾客至接待台 指引就座 递交名片,1、引领顾客,引领顾客,为顾客引座,饮料提供,递交名片,维修项目确认,制作、解释估价单,服务项目说明,检查结果说明维修建议顾客确认,2、服务项目说明,引领顾客,估价说明,制作估价单,制作、解释估价单,服务项目说明,顾客信息查询零件信息查询零件查询结果确认零件费用估算工时信息查询工时费用及维

13、修时间预估顾客确认估价单、作业卡打印估价单内容说明顾客签名确认,3、制作解释估价单,引领顾客,其他事项确认,.等待方式确认 交车程序说明,休息安排,介绍顾客,引领顾客,顾客安顿,过程关怀,过程关怀,介绍顾客,提供饮料,追加项目说明,派工,顾客车辆来店维修,关注的重点是车辆的故障问题能否一次修好,并且在最短的时间内交车,因此按能力派工,选择能解决问题的适当人选,有效率地完成维修作业,至关重要。,重要性,2.6 派工,顾客期望,维修问题一次修好及时派工及时维修,2.6 派工,提升车辆维修效率减少顾客车辆等待维修时间提高一次维修成功率,目的,2.6 派工,派工,非预约车辆1.确定工位2.分配工位3.

14、派工信息输入DMS系统预约车辆1.确定工位,1.确定工位2.移交车辆,作业分配,车辆交接,2.6 派工,时间,人员,设备,派工三要素,2.6 派工,环节关键点,派工操作,车辆交接,交接时必须依照作业卡说明以下内容：顾客描述预检结果顾客其他需求等关键信息。,1.确定工位,看板查询快修车辆 查看DMS系统一般维修车辆 联系调度员预约车辆 一般维修车辆,2.分配工位,3.派工信息输入DMS系统,直接分配 预先分配,派工信息输入非预约车辆,作业分配,作业分配,零件出库,售后零部件备料能否及时供应以满足顾客的需求,是顾客衡量品牌服务是否良好的关键指标。而零部件部门的出货时间,也直接影响了车间的作业效率和

15、交车时间。,重要性,2.7 零件出库,顾客期望,零件库存充足及时供应,2.7 零件出库,提升零部件出货效率节省领料时间节省预约车辆在店时间,目的,2.7 零件出库,环节关键点,出库,预约备料,系统查询提前备料,作业卡零部件信息确认制出库指示单零部件出货,2.7 零件出库,开始,查询预约系统,提前备料,存放预约备料区,作业卡/快速服务单零部件信息确认,制出库指示单,零部件出货,出库单签字,作业,零部件出货前确认,流程图,2.7 零件出库,作业,能否快速地解决顾客的疑难,保证良好的作业质量,是顾客对其是否有信心的关键要素。特约店必需不断地强化车间的作业能力,完善车间管理工作，方能获得顾客的信赖，进

16、一步提升顾客的满意度。,重要性,2.8 作业,顾客期望,良好的规范作业了解维修保养进度观看维修保养过程及时维修,及时完工,2.8 作业,车间管理规范化提升车辆维修效率确保一次维修成功按时将车辆修复强化工作人员对顾客车辆维修进度的关心,目的,2.8 作业,环节关键点,自检,作业前准备,作业卡/快速服务单审查确认快速服务单开工信息输入DMS系统设备工具准备铺翼子板保护罩,作业卡确认维修质量检查工具设备检查,作业实施进度监控作业内容确认,作业实施,班组长检查,作业卡确认维修质量检查完工信息输入DMS系统,2.8 作业,作业卡/快速服务单审查 确认快速服务单 开工信息输入DMS系统 设备工具准备 铺翼

17、子板保护罩,作业前准备,作业实施,自检,班组长检查,1、作业前准备,工单审核,车身保护,上线扫描,工具准备,作业前准备,作业实施,自检,班组长检查,2、作业实施,作业实施 进度监控 作业内容确认,工具,零件,污渍,作业实施的三不落地：,作业前准备,作业实施,自检,班组长检查,3、自检,作业卡确认 维修质量检查 工具设备检查,作业前准备,作业实施,自检,班组长检查,4、班组长检查,作业卡确认 维修质量检查 完工信息输入DMS系统,完工检查,故障问题能否一次修好，不需再为车辆维修问题操心，是顾客来店后最关注的重点，也是顾客最基本的期望。特约店在管理上若能重视完工检查，对维修质量严格把关，必能获得顾

18、客的信赖，赢得顾客的心。,重要性,2.9 完工检查,顾客期望,故障问题能一次排除严格检验，保证质量提到的需求，全部满足,2.9 完工检查,确保维修质量，避免返修完工检查按标准规范执行反映维修质量实际情况，定期改善明确具体的返工步骤确保所有项目都已完成,目的,2.9 完工检查,完工检查,1.完检信息输入DMS系统,2.作业项目确认,3.维修质量确认,完检信息输入,维修项目确认 其它事项处理确认,维修部位确认 安全部位确认 返工处理,2.9 完工检查,清洗,车辆清洗是最容易被顾客感知，也是售后服务店最容易“标准化”的服务之一。一辆保养维修后干净整洁的车辆,能够加深顾客对特约店的正面印象。,重要性,

19、2.10 清洗,维修后的车辆干净整洁车辆清洗时间合理车辆无损坏，车内设施无变化,顾客期望,2.10 清洗,及时清洗是车辆顺畅交接的前提严格而合理的清洗流程保证了车辆清洗的品质与效率提升顾客的满意度,目的,2.10 清洗,环节关键点,移车车辆交接,移车钥匙交接,清洗后交接,清洗前交接,车辆清洗,清洗指示清洗开始信息输入DMS系统清洗清扫洗车完检清洗完工信息输入DMS系统,2.10 清洗,冲水,打泡,擦洗,吸尘,2.10 清洗,清洗指示 清洗开始信息输入DMS系统 清洗 清扫 洗车检查 洗车完工信息输入DMS系统,验车结算,验车工作的重点是通过充分展示和说明，减少顾客的迷惑和疑虑，解决顾客关心的问

20、题，保证顾客都能满意而去，从而创造顾客忠诚,重要性,2.11 验车结算,顾客期望,准时完成车辆干净专业解释提醒和告知,2.11 验车结算,态度热情始终如一清晰地说明维修保养过程确认车辆已经修好告知顾客维修的相关信息和专业的行车建议确保交车过程中的顾客满意度,目的,2.11 验车结算,确认是否在店休息,电话联系,N,当面通知顾客,邀请顾客验车,是否同意验车,服务项目展示,解释说明,结算,N,Y,开始,交车送行,Y,单据准备,是否需邀请质检员验车,同质检人员一起验车,服务顾问验车,N,Y,结算信息输入DMS系统,2.11 验车结算,环节关键点,单据准备服务顾问验车,当面通知顾客效果确认,服务项目展

21、示,交车前检查,结算,解释说明陪同结算结算信息输入DMS系统,2.11 验车结算,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,打印结算单后作业管理系统看板显示（结算：车号，服务顾问,剩余交车时间）服务顾问检查是否所有要求的项目都完成。座椅、电器控制开关是否复位。顾客自费更换的需展示的旧件是否置于指定位置；车辆清洁状况检查、外观与内饰状况确认。,若车辆实施了大修作业，则服务顾问收到移车人员钥匙后，通过对讲机请质检人员一同验车。验车标准同。,服务顾问验车,单据准备,11-1 交车前检查,5.11 验车结算,操作细则,1.1单据准备,1.2服务顾问验车,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示

22、,确认维修/保养效果，应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针确认车辆。对有维修项目可现场操作的，比如：更换升降机、检修空调等,可现场演示给顾客看.保养的车辆，拔出油尺，向顾客说明新换的机油品质.,2.2效果确认,确认维修/保养效果,11-2 服务项目展示,陪同顾客确认维修/保养效果。外表内饰等。话术：我们已按您的要求将车清洗干净了.请您确认一下维修部位,话术：您的车所有的维修项目都已完成，请您确认一下.若外观维修，指给用户看，并请顾客直接触摸，然后用干净抹布轻轻擦掉顾客的手印及指纹打开发动机盖展示舱内洁净度及油液状况.,5.11 验车结算,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,

23、操作步骤,图示,免费检查项目尽量使用中文填写，比如“状况良好”或“油液在2/3处”等，不要使用例如OK等过于模糊的表述或简单的“”或“”发现有残余水迹，用随身携带的干净抹布擦拭干净车前盖、车门、后备箱盖时候必须小心轻放体现对车的爱护,2.2效果确认,11-2 服务项目展示,向顾客介绍免费项目或顾客特意交代的项目.话术：你交代的*项目，我们已免费帮您做好，请您确认一下。向顾客说明维修建议话术:经过我们检查，您的车辆状况良好，建议您下次行驶到*KM时更换*配件。,维修建议,介绍免费项目,5.11 验车结算,操作细则,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,顾客不方便带走的旧件也需展示。如：大

24、型件，油液桶等。重要旧件应向顾客指出损坏部位及原因话术:*先生/女士,更换下来的零件主要是*方面已损坏,造成的原因通常是*方面.所以,您在以后的行驶中尽量避免*情况,就会减少此类故障顾客明确表示不要打电话，应确认其他回访方式 如：短信，信件电邮等。,2.2效果确认,旧件展示及注意事项提示,11-2 服务项目展示,从旧件展示架上取下旧件.话术:这些是换下来的旧件您需要带走吗?顾客明确要带走旧件，应将旧件擦拭干净且包装好.话术：这些换下来的旧件我把它放在后行李箱您看好吗？顾客表示不带走旧件。话术：“我们会将您的旧件保存三天，如在此期间需要可以和我们联系。询问方便的回访时间、方式并记录在作业卡上询问

25、其他需求.为顾客当面摘下CS三件套和座椅定位贴。,3日回访提示,5.11 验车结算,操作细则,确认车身外观漆面及清洗情况（左前门左前翼子板）左前车顶12.当顾客面取下CS三件套及座椅定位贴.,11.确认车身外观漆面及清洗情况（左后翼子板左后门）左后车顶征询顾客同意回访时间和方式,确认车身外观漆面及清洗情况（前发动机盖前保杠）确认维修保养结果保养/维修建议免费项目的检查,确认车身外观漆面及清洗情况（右前翼子板右前门）右前车顶,7.提醒注意事项确认车身外观漆面及清洗情况（右后门右后翼子板）右后车顶,9.确认车身外观漆面及清洗情况（后箱门盖后保杠）确认备胎气压已补充,5.11 验车结算,六 方 位

26、验 车,11-3 结算,操作标准,话术方法,操作步骤,图示,服务顾问须亲自陪同。若顾客是信用卡付费：请顾客确认显示金额，同时不要向顾客询问是否有密码,3.2陪同结算,结算员起身问好服务顾问告知结算员顾客付款方式，核对作业卡/快速服务单，结算清单 话术：*先生/女士，您这次维修的费用总额为*.话术:请您输入密码,谢谢!若现金付费，要做到唱收唱付当顾客面逐一点清话术:先生/女士总共收您*张100元*张50元共计*元,找您*张20元计*元,请您点清,谢谢!将发票、结算清单顾客联及信用卡存根放入信封，双手递送顾客,结算,5.11 验车结算,操作细则,11-3 结算,操作标准,话术方法,注意事项,操作步

27、骤,图示,结算员在DMS结算界面,将结算信息输入系统内。作业管理系统看板结算信息消失。,3.3.1结算信息输入,3.3结算信息输入DMS系统,5.11 验车结算,操作细则,沙盘演练,5.11 验车结算,操作部分:11验车结算 情景说明：1.车辆在交车区，顾客已在顾客休息区 2.车辆进厂作后备厢盖、后保险杆钣喷及更换后备箱锁自费修复 2.移车人员将清洗完的车辆移至交车区 3.顾客不带走旧件演练内容：验车结算流程演 员：服务顾问、移车人员、结算员、顾客道 具：快速服务单、作业卡、结算单、车辆、CS三件套（缺）、旧件-后备箱锁、作业管理系统看板,验车结算流程演练,演练,验车结算流程演练内容,演练,广

28、汽本田标准售后服务流程,交车送行,交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节,若不能让顾客满意离站我们弥补的机会不多,甚至比接待环节更胜一筹.若让顾客满意离店就能提高下次进站的机会，形成一批忠诚顾客,5.12 交车送行,重要性,5.12 交车送行,顾客期望,方便快速礼貌热情,流程图,5.12 交车送行,引领顾客,礼貌送行,协助离店,开始,跟踪服务,5.12 交车送行,环节设置,环节关键点,引领顾客协助离店,送行,5.12 交车送行,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引领顾客至交车区，并与顾客保持交流.话术：“在今后用车过程中，有任何需求请直接联系我”.下次保养提醒先生/女士,您下

29、次保养的里程数是.公里,到时我们会发短信提醒您.,根据天气准备雨伞走在顾客左前方，配合顾客步伐.,1.1引领顾客,引领顾客,下次保养提醒,12-1 送行,5.12 交车送行,操作细则,12-1 送行,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,为顾客打开车门，请顾客入座后,服务顾问将放行条交予保安表示感谢并目送离开话术：“感谢你的光临，我替您去交放行条,祝您*愉快.”,打开车门时，单手扶头.小跑至门卫室传递放行条目送至顾客时间不低于10秒钟 若顾客无意马上离开,请不要打搅顾客,及时离开。,1.2协助离开,礼貌送行,5.12 交车送行,操作细则,广汽本田标准售后服务流程,跟踪服务,通过跟踪回访

30、对顾客的来店表示真诚感谢；及时了解到顾客维修保养后的车辆使用情况；如果存在问题，可以迅速采取补救措施；收集顾客对特约店提供的服务的评价，帮助提升服务质量。,5.13 跟踪服务,重要性,5.13 跟踪服务,顾客期望,特约店对顾客和车辆使用状态的关怀反映的意见或者问题，能及时得到回应,流程图,5.13 跟踪服务,结束通话,致谢及询问是否有其他要求,投诉处理,同意接听,确认记录内容,发送短信(拒绝接听时),是否接通电话,统计分析,N,Y,当日回访顾客筛选,询问准备的问题记录回访内容,询问何时致电合适暂时不方便接听时,是否需要跟进处理,Y,N,开始,生成重要提示.下次来店核实,记录不清楚时，用录音再确

31、认,VOC活动,车主确认自我介绍感谢来店说明目的,再次致电是否接通,N,顾客信息确认,记录本的准备,客服系统的准备,常用资料的准备,手机静音模式,Y,5.13 跟踪服务,环节设置,5.13 跟踪服务,环节设置,环节关键点,回访准备顾客筛选顾客确认,信息确认投诉处理统计分析(VOC),5.13 跟踪服务,自我介绍回访执行,5.13 跟踪服务,操作标准,方法/话术,注意事项,操作步骤,图示,致电顾客要选择合适的时间段.一般选择上午10点-12点,下午2点-6点.当第一次电话无法接通时,可以间隔一天再拨打,三次不通,则在系统中记录,顾客下次来店,服务顾问与顾客核实.一定要确认接受调查的是送修人本人.

32、,3.1顾客确认,致电用户,顾客身份确认,电话若是空号，在系统中记录顾客若提出不方便接听电话，则应向顾客确认下次电话时间顾客若拒绝接听，结束电话后应马上发短信向顾客致歉。要求前台在接待顾客时,与顾客确认,记录车主本人的联系方式.,操作细则,5.13 跟踪服务,操作标准,方法/话术,注意事项,操作步骤,图示,4.1自我介绍,5.1回访执行,自我介绍,感谢来店,6.1信息确认,客服人员进行自我介绍话术：您好！请问您是*先生/女士（小姐）吗？我是广汽本田*特约店客服人员*？客服人员感谢顾客来店 话术：感谢您前几天到我店进行维修（保养吗）,客服人员说明目的 话术：不好意思，打扰一下，想做一个售后服务的

33、电话回访，可能要耽误您几分钟时间，请问您现在方便接电话吗？,说明来意,操作细则,5.13 跟踪服务,操作标准,方法/话术,注意事项,操作步骤,图示,4.1自我介绍,5.1回访执行,了解车辆状况,信息收集,总体评价征询（抽样调查时）,客服人员了解车况话术：请问您的车辆使用状况怎么样？（如有问题，顾客会很愿意讲述）收集顾客的意见或者建议有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您一点时间？当顾客提出问题时,用5W/2H的方法详细记录顾客信息客服人员征询顾客评价话术：如果满分是10分的话，请问您对此次维修/保养服务整体过程打几分？话术：请问您对我们的服务还有什么意见和建议吗？所有信息应及时记录。对于记录信

34、息，通话结后需检查一遍避免错误。,操作细则,问题,原因分析,【YY分析】,广汽本田CSI流程跟踪服务弱项：,提高回访成功率,回访话术,非常感谢您一直以来光临本店。为了向您提供更好的服务，我们想听取您的宝贵意见接下来、月日客服部将给您打回访电话请问您什么时候方便呢?什么时候方便日時.,正确时间正确号码用正确的措辞来听取宝贵意见,将一次回访时间提高到2分钟以上,针对于“用户总是说不方便接听电话”的应对：在结算交车时，由SA做好铺垫,回访意见记录数量少,不满发生率：08年0.48%09年4月3.73%09年5月14.37%,问 题：回访意见记录数量过少,原因分析：1.生成不满意单则对责任人进行处罚，

35、客服部出于情面很少记录 2.客服部总是试图通过自己的解释能够解决用户的不满，而未生成不满意 处理单（而用户往往有被敷衍的感觉）。3.为挖掘用户潜在的意见或记录用户意见不详细。,应对方案：1.说服总经理不责备、不处罚当事人 2.将用户的意见、抱怨、不满及建议等均生成不满意处理单，由售后经理 判断是否需要跟进。3.深层挖掘用户的意见或建议。,注意事项,针对顾客提出的抱怨，总经理或服务经理不能一味地对与投诉相关的员工进行指责或处罚，而是要把找到产生抱怨的原因作为焦点，为解决问题而汇聚员工的智慧。只有这样，才能与员工一起倾听来自顾客的心声，创造店内全体人员都愿努力进行CS改善的良好氛围。,不责备、不处罚,15,不要回避不满,要避免总经理或服务经理在员工的头脑中留下无论如何要减少抱怨，这种牢固的思想观念，而没有倾听顾客的声音。客服专员只有在没有任何顾虑的情况下去倾听顾客的声音，才能发现潜在的不满。否则，跟踪回访总抱怨数量在不断减少，而满意度却没有得到实质性提升。,不满发生率范围：5%10%,用户意见的询问,从记录内容中看不出具体地应该作什么,没作好的事情很明确，便于制定对策,细节决定成败！,