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1、电话接听（邀约）技巧,分组、取名、释义,本课程特点：需要的态度：高度的参与性 积极参与全程互动 全情投入 深入浅出 团队荣誉感,让我们共同来分享,课程目的,对实际工作中的电话接听（邀约）进行分类熟悉和掌握电话接听（邀约）的基本技巧珍惜电话资源,一、电话营销中的分类二、电话营销前的准备工作三、电话接听的技巧四、电话跟踪的技巧五、电话接听中常见问题处 理方式及建议,第一章、电话营销中的分类,在实际工作我们哪些时候会涉及到电话营销？,电话接听电话跟踪（邀约、回访）,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,第二章 电话营销前
2、的准备,一.专业知识的准备二.形象状态的准备三.营销工具的准备,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,电话营销工具的准备,项目前期来电客户想知道什么？,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,专业知识的准备,1.房地产专业的基本知识；2.电话礼仪的常识:如声音:热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语;3.所售楼盘的答客问；4.市场状况和竞争楼盘的分析；5.楼书等销售资料的掌握；6.宣传媒体上的卖点的了解和掌握；
3、,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,形象状态的准备,1.工作态度保持热情友善、充满激情；2.坐姿挺直避免声音受压抑;3.口里没有障碍物如口香糖、烟、糖果等；4.声音保持平和、自然、亲切的语调；5.尽力保持电话铃响三声之内接听；,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,电话营销工具的准备,你们应该准备些什么？什么是必备的？又有什么用？,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点
4、专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,电话营销工具的准备,1.纸和笔；2.销售讲义夹（内有计算机、按揭利率表等）;3.楼书和宣传资料；4.标有工程数据的楼层平面图；,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,第三章、接听电话的技巧,来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,第三章、接听电话的技巧,你们是怎么样接
5、听电话的？目的和重点在哪里？你们需要做些什么？,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,请根据现有资料进行模拟对抗（一）,1.本案还未开盘，房型为1-3房，面积为88-136；2.预计销售15000元/,周边竞品销售均价16500元/;3.本案园林式绿化,大栋距,知名开发商所开发项目；本题的重点在“目的”如何在电话中得到你想要的信息,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,一、接听电话的目的,1.了解客户知晓的方式
6、或媒体；2.了解客户对区域价格的承受度;3.了解客户预购房源的总价，房型，面积，楼层；4.整合手中现有的资料，留住客户；,售前：,售中：,1.了解客户的需求，有针对性的呈现产品；2.引起客户的兴趣，吸引客户上门（来电转来人）;3.留下客户有效的联系方式；4.促进成交；,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,一、接听电话的目的,前期项目的销售道具不齐全，如何运用手中现有资料，最大限度介绍给客户？最大限度的留住客户？,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听
7、、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,一、接听电话的目的,针对前期较少的销售道具及有限的资料，通过对来电客户反馈信息的梳理，整合所有卖点，提炼出“核心卖点”通过对客户介绍“核心卖点”引发客户的兴趣点，从而最大限度留住客户,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,一、接听电话的目的,接听的技巧及技巧的运用：接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点对客户的提问，回答时要有所保留，为下次回访做准备反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势,一.电话营销中的分类二.
8、电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,一、接听电话的目的,如何判断目标客户：,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,二、人与人之间的四种沟通方式,人与人之间的沟通 主要是通过听、说、读、写四种方式进行的。有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非常重要,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方
9、式及建议,三、接听电话的四个环节：听、答、问、答,听,答,答,问,倾听，听出需求,答出项目优势,有效的提问，问出意向,答出技巧，锁定客户,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,四、“听”的技巧,倾听的重要性,怎样的“听”才是有效的？要求：分组讨论时间：3分钟,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,四、“听”的技巧,倾听的重要性,每个人每天都在听，但是听不等于倾听；倾听是一种积极的，开放
10、的，理解的，有效的听；良好的倾听技巧是成功的进行电话沟通及销售的关键；拒绝倾听就是拒绝成功的机会；,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,优秀的倾听者所具备的素质：,充满耐心，边听边耐心等待，让对方一吐为快会让你获得很大的信息量；不要匆忙下结论;不要带个人偏见，客观看待问题；不要争辩；全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人的干扰，不分心；边听边做记录；留心听话外音；听其言，会其意倾听反馈，可运用诸如“是的”，“我明白”，“没错”等插入语或提问，复述反馈,一.电话营销中的分类二.电话营销前
11、的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,五、“答”的技巧,不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们；面带微笑，因为在电话中能听出你的笑容;制造悬念，制造紧迫感；避免不耐烦的语气；避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房；避免在某些问题上使用含糊的词语”大概“好像”；,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,六、“问”的技巧,多用一些开放性的问题；在适当的时机学会反问；有针对性地了解客户目前状况及需求；主动发问，
12、引导客户的思路；,只有多问你才能“挖”出客户的真实需求,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,六、“问”的技巧,当你问了多个直白的问题，客户厌烦了，我们得不到完整的信息。,反思：我们是不是要换个方式去问？,要求：分组讨论（举例说明）时间：3分钟,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,六、“问”的技巧,我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息
13、。,周一11：30am,工地围墙,午饭时间,可能吃饭途径,技巧提问,您的单位离我们很近吧，现在有空来看下嘛？,得到答复,我吃了饭就来看,等到信息,客户单位在本区域,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,六、“问”的技巧,我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。,周三4：30pm,工地围墙,工作时间,可能办事途径,技巧提问,您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛？,得到答复,我要接孩子放学明天上午再来,等到信息,客户孩子学校在本区域,客户平
14、时上午比较空闲,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,常见的提问方式有以下几种,1、开放式的提问：-不能只用“是”或“不是”来回答；它没有预设答案；需要用某一观点或情感来表达。,显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；证实你重视客户的简介和感受；激发客户对具体问题的思考；可更好地理解客户的需求；鼓励对话，而不是纯粹的听和说,如：“您觉得我们的房子怎么样？”“您认为购房最主要考虑的因素有哪些,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧
15、五.电话接听中常见问题处理方式及建议,2、在适当的时机学会反问反思式提问：-是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。反思式提问具备以下优点,常见的提问方式有以下几种,你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论；它证实你明白了客户所作的陈述，如果你反馈的不正确，对方有机会更正你；客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误；为双方创造了有利于达成共识的对话；,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方
16、式及建议,常见的提问方式有以下几种,指引性提问：-在对方即将结束话题，采用这类问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息。指引性问题具备以下优点,提供你认为最重要的相关信息；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；为对方提供某一问题的具体事实；,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,是提出高质量的问题探寻客户需求的关键,3.有针对性地了解客户目前状况及需求：探寻客户的需求，内容包括：,常见的提问方式有以下几种,对客户需求的理解 完整的理解你一你应该清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重
17、要的？清楚的了解你要清楚客户为什么会有这种需求？他想解决什么问题？他的驱动力在哪？全部的了解如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户时，可能就是其潜在的需求潜在的和明确的需求引导客户的需求,确认客户是否认同？例如：您是这个意思吗？我说的对吗？,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,七、“答”的技巧,根据客户的需求，有针对性地呈现买点；用技巧吸引客户马上上门。如：现场气氛、客户较多等;巧妙地留下客户的有效联系方式；学会主动与客户预约来访时间；用形象的方式介绍自己，让客户记住，
18、最好能让客户记下自己的联系方式；如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以将此问题作为下次沟通的理由在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时联系我；,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,如何在电话中形象的介绍自己,在日后客户来访时，怎样形象的自我介绍，才能让客户一眼知道就是你？,规则:每组一人,先自我介绍，后互相介绍,要求：形象生动,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,
19、请根据现有资料进行模拟对抗（二）,1.时间：2.：30pm；2.客户来电客户,通过工地围墙知晓本案；3.家庭结构为1家3口;4.对3房的情况问的比较多；5.本案所在区域，新开项目较多，但每个项目的风格及价格均有差异;6.本案的优势为：一比一的车位，直饮水入户，室内温水游泳池，专业的健身会所；,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,第四章、电话跟踪的准备及技巧,针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电
20、话接听中常见问题处理方式及建议,哪些客户是我们跟踪的对象？,来电来访新客户,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,一.电话跟踪的目的,来电：,通知开盘时间、优惠信息、SP活动等邀约来电转来访,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,一.电话跟踪的目的,来访：,通知开盘时间、优惠信息、SP活动等邀约来电转来访回复回复之前客户所提未解决的问题引导引导客户做出选择,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电
21、话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,一.电话跟踪的目的,新客户（会员名单）：,筛选帅选能否成为有效的客户邀约邀请来现场，深入详谈,注:根据不同名单，统一口径，设计开场白，制定电话的时间控制,引起注意、提起兴趣、诱发欲望、采取行动,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,二.电话跟踪前的准备,1.明确目的了解客户的需求？约访？回访？2.分析对象客户消费心理及行为特征的了解3.设计问题 为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先想一下并
22、写在纸上，打电话的过程就是不断的制造问题与解决问题的过程4.设想客户可能会提到的问题并做好解决方案5设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,二.电话跟踪的技巧,1.注意时间现在的时间适不适合进行跟踪回访？客户可能在睡觉？开会？吃饭？看电影？正好有空？（如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访）？,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,三.电话跟踪的技巧,1.注意时间现在
23、的时间适不适合进行跟踪回访？,尽量避免休息日的第二天早上跟踪回访客户经过休息日客户可能有很多的事情要处理，没时间或不能仔细的接听你的电话尽量避免在用餐时间跟踪回访客户避免在太晚的休息时间跟踪回访客户,如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访？,礼貌的道歉，在电话（短信）中询问客户何时方便再次回访,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,三.电话跟踪的技巧,2.客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么办？客户：我付了意向金，你能帮我买到8楼的那套2房，再多给我一点优惠吗？开盘方式：先到先得，无追加优惠
24、,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,三.电话跟踪的技巧,2.客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么办？,告诉客户你没有忘记他的事，你已经尽力了在客户提出问题上避重就轻在答应客户解决问题的时间期限内，告知客户问题已经反应，可能明天才能出结果给客户一个缓冲的时间（并给予少许的暗示）告知客户问题的解决方案，沟通过程中给予赞同及奉承给客户一个台阶,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,三.电话跟踪的技巧,3.今天
25、你想告诉客户些什么？什么是客户想知道的？在客户已经对本案非常了解的情况下，我们应该与客户说些什么？,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,三.电话跟踪的技巧,3.今天你想告诉客户些什么？什么是客户想知道的？,告知客户本月周边区域的成交均价告知客户新政策的执行情况告知客户最近来访客户的层次及购房目的告知客户周边地块的成交价格告知客户周边某项目是某知名开发商开发,客户想知道的总是对自身有利有益的东西,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常
26、见问题处理方式及建议,三.电话跟踪的技巧,4.在电话跟踪回访中还有什么是我们要注意的？,热情程度要自信简明扼要逻辑性,留有余地善始善终先打后挂,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,五、电话接听中常见问题处理方式及建议,说有时间来看，但就是不来,接听时你是否已经告知客户本案的“核心卖点”？客户是 否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系制造紧迫感，引导客户尽快来访,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.
27、电话接听中常见问题处理方式及建议,五、电话接听中常见问题处理方式及建议,感觉客户对本案的认同感有所变化,客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定客户的信心客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的劣势，通过自身的优势体现出性价比,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,五、电话接听中常见问题处理方式及建议,出差了、在开会或睡觉,跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间要分析客户的真实想法，是推托，还是想再看看其他的楼盘，可以帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,五、电话接听中常见问题处理方式及建议,还没考虑清楚,找出客户的异议，帮助解决顾虑是否需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看是否客户接听时不方便，可以发个短信表明意图,一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议,被拒绝只是开始，你再好的说辞都会被轻易拒绝，没有人一开始就会被别人接受，只有坚定信念，不断尝试、专研，你才会成功,
