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1、内部审核,体系审核(稽核),审核的定义为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程.,审核的核心原则,客观性独立性系统性,审核的种类,第一方(供方)-内部审核由公司内部进行的审核 第二方(买方)-外部审核由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售商进行的审核 第三方(独立)-外部审核由独立发证机构或类似团体所进行的审核,审核的目的,客观评估管理体系执行的情形:明文规定的管理体系是否符合体系标准的要求-文件审核所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行-现场审核,审核阶段,准备执行 报告效果跟进,准备审核,失败的准备,就是准备失败fail to
2、 prepare is prepare to fail,确定审核准则,ISO 标准的要求公司的管理体系的要求客户/法律、法规的要求以往的审核及其协商的改正措施品质表现变更,选择审核员,曾受完整的审核训练审核经验对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识独立性审核员个人特质,审核员的特性,思想开放 良好沟通的能力 成熟 有敏锐的观察能力 正直诚实 良好聆听的能力 要有好奇心 有分析能力 感情稳定，冷静 合作的能力 有礼貌 组织能力 通情达理 练达及有外交技巧,提高内审员水平的方法,1、参加培训班学习；2、组织经验交流；3、审核报告的比较分析；4、工作评比；5、审核员轮换；6、从事第二方审核；7
3、、向外审员学习。,检查表 Checklist,检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖有应该审核的范围,使用检查表的好处,确保准备工作的完整性作为审核员之作业指导书及备忘錄(aide-memoir)审核的客观证据减少笔记时间帮助准备审核结束会议、撰写审核报告忠实的记录,确定审核方案,审核的安排和频率的决定因素与产品/制程有关项目的关键性客户的要求管理,技术,措施或体系上的显著变动,审核的时机安排,1、体系文件规定的频次；2、管理体系出现重大的变更后；3、出现严重的产品质量问题（包括大量客户投诉的出现）。,审核员小组会议,审核组长应於审核前召集所有审核员进行审核小组会议 确认准备工作均已
4、完成,各审核员亦明了其将扮演之角色讨论可能出现的问题及需 注意事项交流经验及审核技巧,审核通知/开始会议,发出审核时间表说明审核目的，内容，方法和时间安排与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排-确保审核方案的有效性,审核执行,审核执行,沟通 观察/收集证据评审,沟通(Communication),单向沟通(One Way Communication)双向沟通(Two Way Communication),沟通技巧,提问的技巧信息的理解(聆听技巧),问题的种类,封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题引导式的问题没有声音的问题,封闭式的问题(Closed Question),简单答案
5、是/否，有/没有 可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力/减轻压力？,开放式的问题(Open Question),5W 1H怎么样？HOW什么？WHAT何时？WHEN谁？WHO哪里？WHERE为什么？WHY,给我看.(证据)SHOW ME.(the evidence),开放式的问题(Open Question),鼓励被审核者自由发言可获取最大量的资讯,跟进式的问题(Follow Up Question),由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步探讨,引导式的问题(Leading Question),可减轻被审核者压力避免使用,没有声音的问题(Silent),以身体语言提出问题沉
6、默-非常强而有力的工具!,应避免的问题,欺诈式问题含糊不清的问题多重式问题,多重式的问题(Multi-Question),有没有.?怎样.?如何.？做成混乱回答者选择式回答绝对避免使用,倾听,认真专注的倾听是对别人最大的尊敬,有效的听,专注查对澄清反应/反馈记录需要时作出摘要，与讲话一方确认,影响倾听的因素,不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论,除了听，还要看,沟通时，需注意对方的身体语言身体动作面部表情眼神,身体语言-信心篇,踌躇满志(来吧！),侃侃而谈,高唱入云,身体语言-疑惑篇,怎样回答？,他问的是.,身体语言-惊惶篇,回答不了，要下岗了.,饶了我吧.,不要逼我吧.,身体语言
7、-防卫篇,少说少错,不说就不会错,不认可，对查到的问题千方百计的辩解,不欢迎任何批评，轻视审核员的意见,身体语言-愤怒篇,火山爆发,怒火中烧,有所动作,储势待发,身体动作+面部表情,感兴趣，认同,不感兴趣，不同意,身体动作+面部表情,有疑问，不同意,有疑问，思考中,身体语言,有庥烦,很苦恼,观察/收集证据,通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据,观察/收集证据,留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索验证通过面谈、感官观察或测量记录而获得的资料(包括数据的汇总和分析),检查方法,检查是以随机抽样型式形进行，而非100%全检决定抽样的数量时应考虑-被审查部门/项目的文件
8、，工作，人员和记录的数量-过去的表现,检查方法,抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系采购文件 申购单 采购单 审批者要求 合格分供方名单 分供方评审记录 分供方评审要求,评审观察点,记录下所有的观察点评审观察点以确定不符合事项对所有不符合事项须有证据作为依据,准备不符合报告,分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告-不符合事项的类别-不符合事项的模式,不符合事项的模式,文件问题没有把标准的要求文件化文件不能反映实际运作情况文件内容不当，不足或错误文件之间有矛盾,不符合事项的模式,执行问题没有按文件要求执行工作,不符合事项的模式,设计问题-技术
9、/方法/工具方法错误工具设计错误技术错误,不符合事项报告,不符合事项的说明发现的问题(观察所得的事实)客观证据结论(违反标准或文件的章节),不符合事项报告,案例 1：在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。,结论,客观证据,发现的问题,不符合事项报告,案例 1：在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。,结论:违反ISO9001条文5.6的要求,客观证据,发现的问题,不符合事项报告,报告方法：方法 1-分点式问题：管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。证据：2000年度的管理评审记录
10、结论：违反ISO9001条文5.6的要求。,不符合事项报告,报告方法：方法 2-述句式在2000年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。违反ISO9001条文5.6的要求。,审核报告,报告目的将所作的结论通知管理阶层对审核发现的结果作出适当的总结让管理层作出回应讨论必要的纠正措施和跟进日期对必要的措施达成协议提供合适的审核结论,审核报告的内容,审核的范围和目的审核的资料-计划,审核组成员,接触的人员和日期所审核的文件,审核报告的内容,审核的结果-不符合事项-观察事项审核小组对体系与有关文件和品质标准的符合程度所作的判断,纠正及预防措施,纠正措施为消除已发现的不合格或其他不希望情况的原因所采取的措施-让问题不再发生-,纠正及预防措施,预防措施为消除潜在的不合格或其他潜在不希望情况的原因所采取的措施-让问题不发生-,纠正及预防措施,必须针对不符合事项的起因(Root Cause)文件不当设计失误-方法，工具没有按规定要求执行工作-训练不足-管理不善,纠正及预防措施的跟进,需跟进相关的纠正/预防措施，确认执行情况有没有在规定期限内实施有效性(effectiveness)实施之後，不符合事项有没有改正 问题有没有解决需记录确认结果,审核结束,在所有纠正/预防措施的有效性都经已完全确认时，审核才是正式结束,
