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1、第四章 旅行社接待业务管理,第四章 旅行社接待业务管理,第一节 旅行社组团业务管理,组团的类型,组团作业流程及管理技巧,组团是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团队委托给指定的旅游目的地或目的国接待社如果是出境旅游就要委托境外的一家组团社并由其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程。旅行社的组团业务包括旅游计划的制定，与接待社的洽谈、对团队旅行游览全过程的质量监督和旅行结束后的总结控制。,一、组团的类型目前我国旅行社的组团主要有以下类型：（一）在国外销售成功后，在国内由某个国际旅行社将一个长线团或短线团发给国内各相关旅行社接待。（二）国际旅行社组织中国公民出境游，将团发给国外相关旅行社接待，
2、或直接发给境外某旅行社总负责，再由该旅行社将团队转发给其他相关旅行社负责各地的具体接待。（三）国内旅行社组织国内旅游，一般通过门市招徕或上门推销组成团队，将其发给异地相关旅行社接待。（四）中国的国际旅行社在国外的分公司或办事机构销售成功，组成团队发给国内的总公司或直接发给相关旅行社接待。,二、组团作业流程及管理技巧（一）制定接待计划制定接待计划的程序有：1、整理业务洽谈记录 2、落实交通事宜3、落实各地的接待项目4、落实旅游保险,接待计划至少应该包括以下三个方面的内容：1、旅游团（者）基本情况和要求，包括：（1）旅游团（者）的名称、团号、组团社的名称；（2）旅游团（者）的人数和服务等级；（3）
3、旅游线路和经停地点；（4）下榻饭店名称（如果系委托地接社代订，应注明所需客房的单、双间客房数量）；（5）用餐要求和标准；（6）所要求的导游员语种、等级；（7）费用结算方法；（8）联系人姓名、电话、时间。,2、日程安排接待计划中应对旅游团（者）的活动日程进行安排，并应注明下列事项：（1）旅游团（者）的抵离日期、时间、航班号（车次、船次）、抵达或离开的地点；（2）旅游路线中所经停的城市名称、交通工具类型、航班号（车次、船次）、抵离地点；（3）在各地安排的参观游览单位、景点、品尝风味、文娱活动、专业活动要求等。3、旅游团（者）名单接待计划中应附有旅游团（者）的名单，包括旅游者的姓名、性别、年龄、职业
4、、领队或全陪的姓名、性别。如果是出入境团，还应标明旅游者的护照号码。,（二）预报计划（三）接待社书面确认（四）发正式接待计划（五）旅游过程控制（六）旅游行程结束后的反馈、售后服务,第二节 旅行社接团业务管理,团体旅游接待业务,散客旅游接待业务,接待业务流程及管理技巧,一、团体旅游接待业务（一）团体旅游接待业务的共性特点:1、计划性强 2、技能要求高 3、协调工作多,（二）团体旅游接待业务的个性特点1、入境团体旅游接待的特点。停留时间长。外籍人员多。预订期长落实环节多。活动日程变化多。2、出境团队接待的特点。活动日程稳定。消费水平高。出境旅游者外语水平比较低。3、国内团体旅游接待的特点。国内旅游
5、团的接待具有准备时间短、日程变化小、消费水平差别大和讲解难度小的特点。,二、散客旅游接待业务（一）散客旅游业务的类型散客旅游业务主要包括：单项委托业务、旅游咨询业务和选择性旅游业务。(二)散客旅游业务的特点 1、批量小 2、批次多 3、预订期短 4、要求多 5、变化多,三、接待业务流程及管理技巧（一）客户来电接待技巧1、接待要求：语言清晰、言简意赅、语气和蔼、态度热情。2、接待客户来电的四大要素答：解答客户来电询问的旅游线路价格及行程问题。问：问清其需求线路、团队人数、联系人、电话有、具体出行时间，按照问询单问询客户。讲：讲述该线路的特征和突出卖点，强调自身的服务优势。如：住宿等级，导游水平，
6、企业实力等。记：记录上述所问及事项，认真填写接待登记表，特别注明进度情况，与组团社确定“产品内容、来团日期、接团时间地点、人数、男女比例、有无儿童、有无特殊要求、返程方式等”。,（二）产品报价计巧1、首次报价 要做好不同地区组团社的报价，应一团一议，还应为客户进行第二次价格谈判。2、客户跟踪 给客户报价后，在较短的时间内进行二次跟踪，询问客户情况，争取客户确认，答成合作意向。如果客户要求价格减让，在保住利润的前提下，根据实际情况进行适当的再让利，或者采用赠送礼品等方式进行感情沟通，争取尽快成交。,（三）业务确认技巧 与客户经过几个回合的沟通，如能达成合作意向，可采取传 真的方式确认，并填写旅行
7、社团队确认书。包括：价格、行程、时间、人数、住宿标准、餐饮标准、用餐要求、车型、区间交通票、全陪姓名、联系电话等。（四）接待操作技巧 打印团队计划单，报部门经理处，报财务处借款、取签单资料，报计调处落实各项接待事宜。如遇变更，及时确认。,（五）台帐登记技巧 与组团社确认后，将该团队详细信息登记在团队操作台帐上，以方便计调工作和日后查对，按最终确认的时间和具体要求打印行程表。（六）导游出团技巧 长期合作客户，最好安排合作过的导游；第一次合作的客户，一定安排经验丰富、讲解熟练、接待能力强的导游，为客户提供优质的服务。导游派团时，交代就餐、景点安排及付费方式等。,（七）计调跟团技巧 计调部或客服部应
8、定期与全陪取得联系，询问导游服务的质量及团队的整体情况。特别是旺季，一定要与各接待方二次确认，以防止跑房、不能按时就餐、车辆故障等情况。（八）质量检查及结帐技巧 结束行程时，通过客人填写的导游带团反馈单，了解行程安排是否合理，导游是否优秀，客人有无意见等，以便及时改进和控制。组团社在团队离开时，务必将剩余团款汇出或由全陪支付剩余团款。,（九）领导送团技巧 团队结束后，如果是VIP团或出现失误的团队，可由部门经理以上的管理人员出面送团，显示重视，给对方留下一个很好的印象。（十）团队报帐计巧 团队结束后，导游应向计调报帐，将其出行前所借的备用金与旅行社结清，在计调处审核无误后，报财务处。（十一）团
9、队收入核算技巧 根据地陪及财务提供有关费用情况，登记团队成本、利润情况等。一份留给账务记帐，一份留给计调处与团队其他资料归档备案。团队结束后，企业客服部应该在两天之内通过电话对组团社进行回访，了解满意程度，进一步加强联系，维系老客户。,第三节 旅行社同业批发业务管理,同业批发业务简介,同业批发业务流程及管理技巧,一、同业批发业务简介 所谓同业批发业务，是指一系列针对旅游同业客户的旅游产品批发业务，其中包括同业产品的开发、区划客户网络的建设与管理、同业批发业务具体操作等三大阶段。,目前，我国主要有三种同业批发形态：以地接社在客源地设立的联络处或办事处为主导的批发商形态；以大型组团社包机（专列）为
10、主导的客源地区批发形态；组团社与地接社密切合作的客源地总代表批发商形态。从严格意义上说，这三种形态还不能算做真正的批发商，但却形成了中国旅游批发商的雏形。中国旅游批发商主要业务类型按其产品可分为：单一旅游产品批发、机票+酒店商务度假产品批发、常规观光旅游产品批发、主题旅游产品批发等四种。,二、同业批发业务流程及管理技巧（一）同业批发旅游产品的开发.批发产品的采购.建立稳定的大交通供给体系.批发产品的整合.产品手册的编制,（二）区域客户的建设与管理 1.客户资料的获取与分析 2.旅游产品的区域营销覆盖 3.区域客户的拜访销售 4.客户网络的管理与维护（三）批发业务的操作流程 可以分为业务询价电话
11、、报价及确认、业务操作、后续服务与改进等四个环节。,第四节 旅行社门市接待管理,门市柜台的设立,门市服务人员的职责,门市对客服务流程及技巧,一、门市柜台的设立 首先要选择好门市部的地址。旅行社选择门市部的地址时一般要考虑下列因素：一是要选择目标市场容易到达的地点；二是要方便客人，尽量将门市部的地点设在商业区、居民区、机关企业等较为集中的地方，而且一般应设在临街的门面房或楼房的一楼。三是位置要醒目。其次在旅行社门市部的设计布局上，应该能体现出入口及等候区、接待咨询服务区和后勤工作区等几个部分来，这样做是为了有效吸引旅游者和提高门市部的工作现率。此外，门市的设计与装饰要体现企业文化，门市的物品陈列
12、与宣传张贴分别要分类明确、主题突出。,二、门市服务人员的职责（一）介绍旅游产品要向到访者很好地介绍旅游产品 1、熟悉主要旅游目的地的有关情况；2、掌握本旅行社的主要旅游产品情况；（二）提供旅游咨询服务 提供旅游咨询服务应做到热情接待、细致解答、引导销售。（三）销售旅游产品 当旅游者决定购买时，门市服务人员应抓住时机，及时为旅游者办理有关手续，并抓住机会向旅游者推荐其他相关旅游产品，以扩大旅行社的销售收入。另外，门市服务人员要认真整理业务过程中的各种文件，并将这些文件存入相应的档案，妥善保存。,三、门市的对客服务流程及技巧（一）进门问候（二）出示旅游产品（三）旅游产品说明（四）进一步说明，提供建
13、议（五）签订合同（六）收取费用（七）收尾工作,第五节 导游管理,一,二,三,四,导游员的分类,导游员的选择,导游员的培训,导游员的服务程序与规范,一、导游员的分类 导游员，是指受旅行社的委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。目前，我国的导游人员主要包括国际导游员（简称领队）、全程陪同导游员（简称全程导游员或全陪）、地方陪同导游员（简称地方导游员或地陪）和定点陪同导游员四类。,二、导游员的选择（一）导游员应具备的基本素质 1、热情友好、爱岗敬业 2、态度乐观、不惧困难 3、意志坚定、处事果断 4、待人真诚、讲求信誉 5、文明礼貌、举止端庄 6、顾全大局、团结协作
14、7、身体健康、性格开朗 8、遵纪守法、依法办事 9、勤奋好学、不断进取,（二）导游员应具备的知识 1、旅游知识 2、生活常识 3、语言知识 4、法律知识 5、心理学知识 6、美学知识 7、历史、地理等文化知识 8、旅游客源地知识 9、旅游目的地知识,（三）导游员应具备的能力 1、独立工作的能力 2、组织协调的能力 3、随机应变的能力三、导游员的培训 旅行社对导游人员的培训包括岗前培训、岗上培训、业务集训、脱产深造等方式。,四、导游员的服务程序与规范 以地陪服务程序与规范为例 1、准备工作 熟悉接待计划、落实接待事宜、准备相关物质、准备语言、知识、修饰自身形象、做好心理准备。2、接站服务 接团当
15、天地陪应该提前到达接待社，全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门协调解决，做到万无一失。团队抵达后，认找旅游团、核实实到人数、集中清点行李、集合登车。赴饭店途中服务：致欢迎辞、调整时间、沿途导游、宣布集合时间、地点。,3、入店服务 协办入住手续、介绍设备设施、带客用第一餐、宣布活动安排、照顾行李进房、安排叫早服务、处理各类问题。4、核定日程 旅游团开始参观游览之前，地陪应该与领队、全陪核对、商定该旅游团在当地的日程安排，并由领队向全团宣布。5、参观游览 行前服务：提前到达集合地点、核实、清点实到人数、提醒注意事项、准时集合登车,途中导游：重申当日活动安排、风情导游、介绍游览景点
16、、活跃气氛 景点讲解：交代游览注意事项、游览中的导游讲解、留意游客走向，防止游客走失 参观活动：旅游团的参观活动一般都需要地陪提前联络、安排落实，并有主人接待 返程服务：回顾当天活动、风光导游、宣布次日活动日程 6、其他服务 餐饮服务、宴请与品尝风味、会见活动、文娱活动、购物服务,7、送站服务 行前准备：核实、确认交通票据，确定出行李时间商定出发、叫早和早餐时间，协助饭店结清与游客有关的账目，返还游客的证件。离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车 送行服务：回顾旅程、征求意见，致欢送辞，带队提前赶往机场、车站码头，办理离站手续，与司机结账。8、后续工作处理遗留问题、结清所有账目、做好工作总结,复习思考题：1、阐述旅游组团业务管理的具体内容。2、阐述旅游接团业务管理的具体内容。3、作为一名合格导游员应该具备哪些方面的知识。4、阐述导游接待服务程序。,Thank You!,
