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1、会员卡销售指导手册,2010-5-4,目 录,一、联名卡介绍二、服务项目；三、销售步骤；四、商务礼仪；五、销售话术；,一、联名卡介绍,（一）产品定义“粤通卡广物汽贸车旅天地联名卡”（简称联名卡）是粤通卡、广物汽贸、车旅天地联合推出的旨在为广大车主朋友提供全方位出行、车辆、旅游、休闲、购物等“一站式”服务的会员卡。持卡者为广物汽贸车VIP汽车俱乐部会员，也时是“车旅天地”会员，享受由三方联合提供的多种优质优惠的会员服务。会员卡为储值IC卡，可在车旅天地问询中心、车VIP俱乐部及、车VIP连锁店、粤通卡服务中心进行充值。,一、联名卡介绍,（二）服务项目 联名卡主要的服务项目如下：,一、联名卡介绍,
2、（二）服务项目,二、服务项目介绍,服务项目介绍 1、消费优惠 凡持有粤通卡广物汽贸车旅天地联名卡，车主可在会员卡指定的近百家联盟商户进行消费，并可享受非常有诱惑力的优惠打折，商户包括4S店、汽修店、汽车美容店、洗车店、便利店等。近100家联盟商户为您提供服务；为车主提供POS机刷卡服务，让您享受便利的出行服务；消费优惠，好处多多。车主可享受五至九折不等的折扣优惠。,二、服务项目介绍,2、车务代办 粤通卡广物汽贸车旅天地联名卡会员可在服务区、联盟商户、车VIP连锁店享受车务代办服务，并享受会员优惠价格。车务服务多种多样，包括违章缴费、代办维修、代缴税费、补证审证、代办验车等；价格实惠，为您提供物
3、有所值的代办服务；一站式服务，提供便捷快速的车务服务。,二、服务项目介绍,3、通行便利 持有粤通卡广物汽贸车旅天地联名卡，且安装有ETC标签的会员可以在有粤通卡标识的广东省内高速公路收费站刷卡缴费，并在服务区另行购买和安装电子标签后可以享受ETC（高速公路收费站不停车缴费）功能。ETC标签车辆，收费站快速通行；自动扣费，方便快捷；,二、服务项目介绍,4、服务区服务粤通卡广物汽贸车旅天地联名卡会员在服务区可享受周到细致的出行关怀，包括：服务区免费问询中心信息服务高速路信息服务景区门票优惠、赠送服务区专享服务（获赠咖啡、奶茶）印刷品免费取阅（地图王）服务区商务中心（WIFI上网、传真、打印服务）会
4、员积分换领（礼品、产品）网上服务（出行攻略、服务商家查询、汽车相关资料）彩信、电子杂志、139邮箱DM杂志,二、服务项目介绍,5、道路信息 粤通卡广物汽贸车旅天地联名卡会员可享受高速公司信息的即时查询服务，使车主出行无忧。高速公路即时路况查询；移动MID，将为车主提供即时信息服务；精确GPS导航，出行不再难。,二、服务项目介绍,6、维修保养 粤通卡广物汽贸车旅天地联名卡会员可享受优惠的汽车检测、维修服务和车况技术鉴定服务；优惠的汽车检测、维修服务（四轮定位、胎压、刹车系统、水箱等）；优惠的车况技术鉴定服务；,二、服务项目介绍,7、二手车买卖 粤通卡广物汽贸车旅天地联名卡会员可享受低于合理的二手
5、车买卖手续费、二手车免费咨询、免费鉴定等服务。为会员提供免费二手车咨询、鉴定；优惠的二手车买卖手续费；快捷的手续办理；,二、服务项目介绍,8、救援服务 粤通卡广物汽贸车旅天地联名卡会员可享受紧急救援服务，解车主燃眉之急。包括：送油服务紧急救援（拖车服务、车辆泵电）拖带服务更换备胎蓄电池亏电,二、服务项目介绍,9、车险服务 粤通卡广物汽贸车旅天地联名卡会员可享受代办保险、定损理赔服务，俱乐部为车主提供全程的车险服务，会员无后顾之忧。代办车辆保险代办定损理赔注：会员可以在服务区、或登录，拨打车旅天地客服热线4008852766免费咨询相关的服务项目。,三、销售步骤,（一）销售步骤 销售人员进行会员
6、卡销售应按以下步骤进行：1、准备好销售工具，如会员卡介绍、“地图王”、宣传彩页、会员卡。2、客户入店后，主动上前打招呼。在适当时间进行推销，介绍我司新推出的会员卡产品，将宣传资料双手递给客户。（推销前要察颜观色，尽量在客户进门一秒后，突然推销会吓到客户）3、根据会员卡的产品介绍向客户进行介绍，并可举例说明会员卡的使用。4、客户咨询会员卡相关问题，销售人员进行认真回答，并说服客户进行购买。5、客户购买会员卡，销售人员指导或替客户填写会员卡的申请表。6、客户付款，销售人员双手将会员卡递给客户。,三、销售步骤,（二）销售流程图,四、商务礼仪,（一）站姿抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发
7、；头要正、双肩舒展、双目平视、微收下颌、面带微笑、躯干直立、身体重心放在两脚之间、双腿并拢直立；女性：脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前；男性：两脚分开、双脚平展地面与肩同宽或比肩略窄，双手自然下垂或合起放于腹前。（注意：双手不插兜、叉腰、抱胸、拢背或上下舞弄；不抖腿、不摇晃身体、不东歪西靠、不挺肚子）,四、商务礼仪,（二）微笑积极主动微笑：在听到客户询问或办理业务时，要主动与客户目光进行接触，先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎或交谈；若与客户目光接触时客户先微笑，应马上还以微笑。会心的微笑：微笑最重要的是真诚和自然；笑容要神态自然、热情得体，主要表现在：目光有神，向客户输送一种自然、温馨、亲
8、和的感受；还要通过眼神交流让客户感觉到你的笑是发自内心的；要避免为了讨好客户而故作笑容，让客户感觉到虚情假意。,四、商务礼仪,（三）眼神眼神交流的注意事项不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍
9、快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。,四、商务礼仪,（四）服务用语要求问候语：“您好”、“你好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”；迎接语：“欢迎”、“欢迎光临”、“欢迎您的到来”、“见到您非常高兴”；欢送语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再次光临”、“一路平安”；致谢语：“谢谢您”、“非常感谢”、“非常感谢您对我们的帮助”；征询语：“您需要我们的帮助吗？”，“我们能够帮助您做什么吗？”，“您觉得我们这样处理，您满意吗？”；请托语：“请您稍候”、“对不起
10、，让您久等了”、“劳驾您”、“对不起，打扰您一下”、“麻烦您帮我一个忙”；,四、商务礼仪,（四）服务用语要求应答语：“好的”、“是”、“一定照办”、“没关系，这是我应该做的”、“不客气”、“请多指教”；道歉语：“对不起”、“非常抱歉”、“不好意思，请多包涵”；推脱语：“十分抱歉，没能帮您”；服务忌语：“我不知道”、“我不清楚”、“大点声”、“快点说”、“不是告诉你了吗？怎么还不明白”。,四、商务礼仪,（五）接待礼仪接待客户时要做到“三声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声；客户的接待：客户进门时，应先热情礼貌向客户点头问好，了解客户需求“请问我有什么可以帮到您！”。要开始推销时，应把握好时间，
11、递上宣传资料，然后向客户介绍产品。距离：与客户交流时保持一定距离（1米为宜），不要在客户表达意见时插话；在客户暗示希望结束谈话时，不要拖沓冗长、喋喋不休。递接物：五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递、接物；递接物品时要轻拿轻放，将客户需要接收的物品上下排列整齐，接收客户物品时应点头示意并致谢；向对方递名片或有文字的资料时字体应正对客户。,五、销售话术,（一）接待话术1、客户进门怎么接待（搭讪）、推销？客户进门后，应热情接待，“您好！欢迎光临车旅天地！”推销前先花一秒以上的时间观察客户，判断客户是车主还是司机、乘客？客户是买东西，还是随便闲逛？想买地图杂志还是物品？进门后都看了什么商
12、品？（不能一进门就向人推销，这样会很唐突！）开始推销时，要利用话题或赠品，编好推销话术。要自然进入，不能太突然。免费赠送也要编好理由（不然客户会莫名其妙！）。“您好！我司近期新推出会员卡服务，方便车主出行、旅游。这是会员卡宣传资料，请看一下，谢谢！”“您好！为便于*节车主出行，我司举办*节地图王免费派发活动，免费向广大的车主朋友赠送地图王，请看一下！”,五、销售话术,（一）接待话术2、怎么开始介绍会员卡？您好！为便于车主出行、旅游，我司联合粤通卡、广物汽贸推出了三方联名卡是。为广大车主朋友提供全方位出行、车辆、旅游、休闲、购物等“一站式”服务。持卡人可享受超过百家联盟商户提供的汽车美容、洗车、
13、维修等打折优惠，折扣达到五至九折，非常优惠。还可享受车务代办、通行便利、服务区专享服务、道路信息、二手车买卖手续费优惠等多项服务。您可以看下我们的宣传资料！。,五、销售话术,（二）咨询话术1、你们的会员卡有什么服务啊？您好！我司推出的联名卡是粤通卡、广物汽贸、车旅天地联合推出的旨在为广大车主朋友提供全方位出行、车辆、旅游、休闲、购物等“一站式”服务的会员卡。持卡者为广物汽贸车VIP汽车俱乐部会员，也时是“车旅天地”会员，享受由三方联合提供的多种优质优惠的会员服务。会员卡为储值IC卡，可在车旅天地问询中心、车VIP俱乐部及车VIP连锁店、粤通卡服务中心进行充值。可以在我司的联盟商户进行消费，包括
14、洗车、汽车美容、维修等方面，可享受五到九折的消费优惠。还可享受车务代办、通行便利、服务区专享服务、道路信息、二手车买卖手续费优惠等。您可以看下我们的宣传资料！（给客户宣传彩页）,五、销售话术,2、你们的服务别人都有？您好！我司联名卡是粤通卡、广物汽贸等国有企业联合推出的产品，信用有保证，服务有保证。我们的产品注重的是品牌和服务，为客户提供的是物超所值、放心、贴心的服务。您好！我司不同于一般汽修店提供的服务。我们提供的车辆、车务服务安全、有保障。您的汽车、证件经由我们之手，安全可靠，不会出现造假、丢失等问题。,五、销售话术,3、你们的卡办起来太麻烦！您好！粤通卡申请登记的手续就是这样，您如果现在
15、不方便，我们可以替您来填写，请您提供相关的资料。如果现在没办法提供齐全，您可以先填写完车主信息，后面再提供车辆信息给我们，补全手续。但要跟你声明，手续不全，将会影响粤通卡的使用。,五、销售话术,4、你们的卡价格太贵了！您好！我司提供的三方联名卡整合了粤通卡、广物汽贸、车旅天地三个公司的优势服务，联盟了超过百家的汽车美容店、维护店、洗车店。为您提供超过20项的汽车服务。298块的会员价格，物有所值！我司会员卡提供的服务比其他汽修店提供的服务，在安全性、可靠性上有明显优势。提供的服务多种多样，除联盟商户的的洗车、汽车美容、维修等服务外，还可享受车务代办、通行便利、服务区专享服务、道路信息、二手车买卖手续费优惠等服务。,五、销售话术,5、你们服务区现在不能使用POS充值？您好！我司联名卡可以在粤通卡服务网点进行充值，或在部分车旅天地装有POS机的门店进行充值，充值方便！我司未来将在所有服务区安排POS机，在粤通卡服务网点、服务区、广物连锁店购买联名卡，都可在服务区进行刷卡和充值。,谢谢观赏！Thanks!,
