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1、,申湘汽车象样生活俱乐部荣威分会组建方案,湖南申湘汽车陆威销售服务有限公司 高清 2010年10月28日,目 录,二、整体规划与建设,一、俱乐部建设概要,四、俱乐部会员手册,三、运行方式与管理,五、费用预算说明,六、俱乐部启动时间计划,一、俱乐部建设概要,1、俱乐部背景2、组建目的3、组建目标,建设概要,一、俱乐部建设概要,私家车主的激增，引爆了针对汽车文化、汽车应用、汽车服务、汽车消费需求飞速增长。很多商家都在建立汽车俱乐部，本着传播汽车文化、打造时尚生活、培育消费理念、密切联系交流的宗旨，发挥俱乐部桥梁和纽带作用，为所属会员提供全方位的交流平台、事业平台和生活平台。对于经销店来说，良好的客
2、户管理体系能为经销店提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户收益率最大化。而完善的客户管理则需要依靠正确的管理思路，有效的管理手段，逐步完善的管理工具或管理系统。而俱乐部的管理平台是比较系统和有效的一种管理手段。,建立背景,一、俱乐部建设概要,长沙现状 目前长沙很多经销店开始运作自己品牌的俱乐部，像永通集团的-正点汽车俱乐部，华洋集团-华洋车社，广丰-小天鹅会所等等。从表面来看，华洋车社重视标识建设，永通正点的功能健全，小天鹅俱乐部注重活动操作，但都处于俱乐部运作的基本阶段。作为品牌内部的竞争来看，华运通丰田依托正点俱乐部，同时引进先进的电子系统，来达到提高效率，增加附加值业
3、务，提升cs的一种必要手段；力天丰田在2007年也进行了自身的俱乐部标识和吉祥物等方面的建设。同时本市也有许多民间自发的俱乐部，但都是以活动为主要平台，基本没有盈利目的。,建立背景,一、俱乐部建设概要,建立背景,本市俱乐部现状,永通集团的-正点汽车俱乐部宗旨：您只管开车，其余的事情交给我们，为广大的会员提供用车全程无忧的服务，做好每一辆车的私家保姆 收费标准：普卡 230 银卡 880 金卡 1680,华洋车社注重标识建设，并与省内很多商家签订了联合服务协议，会员凭VIP卡即可充分享受不同行业的服务和优惠,一、俱乐部建设概要,优势 申湘汽车在湖南从事汽车销售多年，实力雄厚，长期的诚信经营赢得了
4、较高的市场美誉度和客户的信任感；享有良好的口碑；目前荣威基盘客户已达4000余，客户资源 丰富；象样生活的标识已经为俱乐部的成立打下了坚实的基础。,劣势 销量增长较快，但服务水平增长不大服务种类单一 基盘客户分布较散，长沙市区与地区客户各占 一半一半，维护任务更加重大 4S店在客户印象中比一般修理店价格要高。,机会 目前市场俱乐部种类繁多，但都处于摸 索阶段，成熟的不多；客户希望我们成立俱乐部的愿望比较强烈，也表现出浓厚的兴趣；在湖南市场，除了民间自发组织的以外，没有专业的车主俱乐部。,威胁 竞争品牌不断完善其产品及价格架构，新竞争品牌不断涌入湖南市场，市场竞争越来越激烈 竞争对手在服务上的投
5、入在不断加大；物价上涨，客户在店维修成本上升，流失了很多客户,建立背景,本公司SWOT分析,一、俱乐部建设概要,提高品牌形象 提升顾客满意度和顾客忠诚度 扩张车主服务，扩大品牌市场影响力,综合全国和长沙的竞争环境，俱乐部的建设是汽车行业发展的一个必然趋势，是经销店提升竞争能力和业务能力的一个重要工作。,建立目的,一、俱乐部建设概要,长期目标：1、依托俱乐部开发车主活动；2、与联盟商家优质客户资源共享，开展定向营销；3、提升客户的忠诚度与满意度，管理优质客户；4、依托俱乐部深化开展附加值业务（保险上牌、装饰附加、二手车等业务），甚至俱乐部还可以盈利。,建立目标,一年内目标：1、老客户荐友从6%上
6、升到15%以上；2、新车回厂率从现在90%提升到95%以上；3、客户流失率从现状10%控制在5%以内；4、顾客满意度销售与售后一并挺进全国十强并保持。,目 录,二、整体规划与建设,一、俱乐部建设概要,四、俱乐部会员手册,三、运行方式与管理,五、费用预算说明,六、俱乐部启动时间计划,二、整体规划与建设,整体规划与建设,1、总体规划步骤2、俱乐部工作综述3、会员卡及系统4、会员服务5、俱乐部人员组织架构及各部门工作职能6、2010年组建工作计划,二、整体规划与建设,总体规划步骤,三步走计划：俱乐部基础搭建（会员系统/会员章程/内部流程/目标客户/各项制度）俱乐部启动运行（俱乐部启动仪式/会员招募/
7、基础服务/会员活动）增加会员特色服务（商家联盟/收费服务）,二、整体规划与建设,俱乐部工作综述,俱乐部工作综述名称：象样生活俱乐部“荣威分会”目的：维系客户忠诚度，提高售后服务站的保有客户及营业额；提升客户满意度，形成差异化竞争服务优势，支持销售团队扩大品牌内、外部市场份额,俱乐部会籍申湘荣威新车购买客户（一车一卡制）申湘荣威售后服务站维修保养客户（一车一卡制）书面申请，审核批准后登记入会,二、整体规划与建设,会员卡及系统管理,俱乐部会员卡及系统俱乐部部会员管理:俱乐部以申湘象样生活俱乐部荣威分会的整体形象对外推广招募会员、会员登记、卡片发放等会员管理活动由职能部门执行入会会员可申领会员卡，系
8、统注册后方可使用会员卡按会员在我公司累计消费金额分金卡、白金卡、钻石卡三个等级不同等级会员卡享受不同标准的积分政策不同等级会员卡享受不同标准的积分政策会员信息、分类检索、积分登记和升级、消费记录等相关信息由各业务端口专人利用会员卡系统操作实现,二、整体规划与建设,会员服务,俱乐部会员基本服务项目紧急救援：事故拖车、故障施救 售后服务：车辆维修、美容装饰 代办服务：上牌服务、车辆年检、驾证年审、税费交纳、车损理赔、保险代办、二手车交易等；增值服务：消费积分、车辆清洗、俱乐部活动、信息平台等；提醒服务：提醒车辆保养、续保、交纳过路费和年票驾证年检、违章信息等。俱乐部会员增值服务项目 会员定期活动（
9、车主课堂、会员主题沙龙、自驾游、公益活动、运动比赛等）商家活动联盟（幕语电影、华天国旅、高尔夫球会、健身俱乐部等）,二、整体规划与建设,俱乐部人员组织架构,客服经理,售前客服专员（1名）,俱乐部专员（1名）,售后客服专员（1名）,俱乐部归属于客服部 俱乐部会员活动由客服部发起，设立并组织/运行/协调/管理设置俱乐部专员负责会员管理,总经理,二、整体规划与建设,俱乐部专员工作职能,发展和管理俱乐部成员；宣传和推广俱乐部部自身品牌；组织做好客户信息的收集、整理及统计分析工作，管理会员信息档案和数据库；定期对俱乐部会员进行电话回访，关爱提醒；定期组织、策划俱乐部成员的各种活动；密切巩固会员与俱乐部之
10、间的关系。,二、整体规划与建设,上牌年审,俱乐部,整车销售,信息管理,该项工作由客户服务中心负责工作职责：1、会员入会窗口，包括会员信息整理（含积分登记和更新）、与其他各部门沟通。2、及时知晓会员情况，各类邀请和提醒,车辆咨询,该项工作由展厅负责1、由客服协调展厅，回答客户相关车辆咨询问题 2、由展厅经理指定专人对俱乐部会员咨询进行信息整理登记；,售后维修,该项工作由维修站站长负责 站长指派专人负责与俱乐部相关人员的联系并执行俱乐部会员维修保养流程，进行相关信息整理及内部沟通。会员获得积分以后的促销品包装需部分由售后赠送，如换机油等，需每次与销售共同制定赠送方案。,该项工作由销售负责管理会员上
11、牌流程及相关工作，由客服部负责违章事后处理工作。告之客户服务中心，对客户进行相关提醒。并依照相关客户享受的相关服务流程执行。关注：代理年检年审（代办费）、事故处理,信贷保险,该项工作客服作为窗口 销售部负责管理客户信贷、保险业务流程，并进行信息整理登记.金卡和白金卡和钻石卡会员享受不同的折让率，具体折让需销售经理制定具体方案上报总经理并由营销总监审批。,俱乐部各版块工作职能,二、整体规划与建设,俱乐部工作各版块负责人,二、整体规划与建设,2010年组建工作计划,二、整体规划与建设,2010年组建工作计划,目 录,二、整体规划与建设,一、俱乐部建设概要,四、俱乐部会员手册,三、运行方式与管理,五
12、、费用预算说明,六、俱乐部启动时间计划,三、运行方式与管理,运行方式及管理,1、目前客户背景分析2、会员服务项目3、俱乐部工作流程,三、运行方式与管理,目前客户背景分析,1、目前折扣统计：统计出07年3月至2010年9月基盘客户数共3989位，其中1年内至少来店一次1824位,享受工时8折范围的客户59人占比为3%，其中08年6人，09年16人，2010年37人。结止10月已过质保期客户247位，其中220位仍然在本站做维修保养2、基盘客户平均消费为 3571元，累计消费2万元以上的客户开业至今共有113位。其中长沙本地客户为52位，均为个人用户,三、运行方式与管理,2007年2008年客户消
13、费分析新车销售781台，使用3年至今来我站消费在2万元以上的客户数73人，占比9.3%2009年客户消费分析新车销售1695台，使用2年，至今来我站消费在2万元以上的客户数2人，占比0.1%,目前客户背景分析,三、运行方式与管理,会员服务项目,紧急救援：事故拖车、故障施救 售后服务：车辆维修、美容装饰 代办服务：上牌服务、车辆年检、驾证年审、税费交纳、车损理赔、保险代办、二手车交易等增值服务：消费积分、车辆清洗、俱乐部活动、信息平台等提醒服务：提醒车辆保养、续保、交纳过路费和年票驾证年检、违章信息等。,三、运行方式与管理,俱乐部工作流程,俱乐部入会流程,三、运行方式与管理,俱乐部工作流程,俱乐
14、部入会申请卡,三、运行方式与管理,俱乐部工作流程,会员维修服务流程,三、运行方式与管理,俱乐部工作流程,会员装饰服务流程,三、运行方式与管理,会员上牌服务流程,俱乐部工作流程,三、运行方式与管理,会员保险服务流程,俱乐部工作流程,目 录,二、整体规划与建设,一、俱乐部建设概要,四、俱乐部会员手册,三、运行方式与管理,五、费用预算说明,六、俱乐部启动时间计划,四、俱乐部会员手册,俱乐部会员手册,1、会员卡类型2、会员卡发放3、会员卡积分4、会员特色服务5、会员章程,会员卡类型,四、俱乐部会员手册,金卡白金卡钻石卡,四、俱乐部会员手册,如何才能申请象样生活俱乐部会员卡 会员卡是一种可不断充值、增值
15、的消费卡，以车辆为单位，实行一车一卡制，只对车不对人，主要是针对年检合格、手续完备的上海汽车生产的荣威系列轿车执卡人可凭此卡在本店享受各项章程服务及俱乐部组织的各项会员活动。金卡入会资格：一年内到站做过3次或3次以上保养的忠诚客户；购买新车时装饰消费一次性达到3000元以上的客户；推荐亲友购车一台或以上并成交的客户；续保客户；在本公司以旧车置换新车的客户未达到以上入会资格，可直接办理金卡,需收取500元会费,会员卡发放,四、俱乐部会员手册,会员卡发放,白金卡的入会资格：升级方式：凡金卡会员通过消费，会籍积分达到5000分时，自动升级为申湘荣威车友俱乐部白金卡会员。详见会所“会员卡升级方式”规定
16、申湘荣威金卡会员权益细则另见会所规定钻石卡的入会资格：升级方式：凡白金卡会员通过消费，会籍积分达到15000分时，自动升级为申湘荣威车友俱乐部钻石卡会员。（详见会所“会员卡升级方式”规定）,四、俱乐部会员手册,消费RMB5，000元,获得5，000分会籍积分,白金卡,消费RMB10，000元,获得15，000分会籍积分,金卡,消费RMB15，000元,获得15，000分会籍积分,会员卡升级示意图,钻石卡,会员卡升级,会员入会后：1.金卡会员一年期会员积分累计在500分以内，则系统自动退会，但退会后，可按俱乐部入会要求重新申请；2.白金卡、钻石卡会员一年期积分累计在1000分以内，次年，会员级别
17、将在原级别基础上降一级。会员降级后，一年期会员积分累计超过500分，系统根据会员积分，自动提高至相应的会员级别。,会员卡积分,四、俱乐部会员手册,积分分为消费积分和增值积分两种1、消费积分：在本公司进行车辆维修及相关消费所支付的实际现金金额记为消费积分。维修保养消费，积分比例：1元=1分装饰美容消费，积分比例：1元=1分事故车按消费的20%计提2、增值积分：会员发生下述情形时，可按规定的标准获赠相应的积分，记为增值积分。,购买新车增值积分套包,增值积分,会员服务,四、俱乐部会员手册,会员依据不同级别可享受相应的服务和优待，活动期间还可根据不同的积分兑换相应的汽车服务礼券或精美礼品，会员兑换相应
18、礼券和礼品后，将扣除卡内相应积分。1、会员优惠第一年积分时限不做规定，第二年看情况而定除事故车（钣喷、油漆工时）外，工时费享受会员折扣。政府采购车辆及签定定点维修协议单位的车辆按已签合同折扣执行，不可同时使用。,会员特色服务,四、俱乐部会员手册,服务项目说明：提醒方式以手机短信提醒为主，请会员留下准确的电话方便短信提醒会员可根 据自身情况全部选择或部份选择提醒内容及提醒方式。会员必须准确填写各项规费缴交信息登记表，方便俱乐部及时准确进行提醒，否则导致服务无法传达，俱乐部不承担由此产生的任何后果。,会员特色服务,四、俱乐部会员手册,服务项目说明：接受服务的车辆必须是已办理了车辆保险、缴纳了养路费等政府部门要求缴交的各项规费以及没有违章记录的车辆；保险理赔以及各种代办服务只针对于在我公司买保险或续保的车辆。俱乐部活动：为建立会员之间相识、沟通、扩大人际资源网络的良好渠道，俱乐部将不定期举办自驾车游、联谊会、汽车知识讲座、户外运动、商务沙龙等汽车文化活动。超值服务：俱乐部为了会员能够享受更大方面的优惠，将会与大型消费网点签定联盟商家协议，会员可享受会员折扣。届时联盟商家目录将及时通知会员。,会员手册,四、俱乐部会员手册,目 录,二、整体规划与建设,一、俱乐部建设概要,四、俱乐部会员手册,三、运行方式与管理,五、费用预算说明,六、俱乐部启动时间计划,五、费用预算说明,前期费用预算,谢谢,
