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1、汽车经销商电话营销运营管理,概述,业绩考核,质量控制,分工与排班,培训和激励,情绪管理,日常管理,1.业绩考核,业绩考核方法,业绩考核方法,KPI关键业绩指标,按照业务KPI重要度从高到低依次是：红色、黄色、蓝色。,KPI关键业绩指标,按照业务KPI重要度从高到低依次是：红色、黄色、蓝色。,2.日常管理,管理制度,“制度”是呼叫中心运营的框架，同时制度的贯彻考核也是构成绩效体系的基石；呼叫中心管理制度的设计，应基于销售店的管理制度和实际情况，并结合呼叫中心工作的特点；以下是建议制度框架。,请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告：1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严
2、重违反呼叫中心工作纪律问题；3、危及呼叫中心设备和人身安全问题；4、超出职责范围以外需解决的问题；5、工作中遇有客户故意刁难，向主管请示，由主管解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报；7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真 执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上 反映。,安全保密制度1、严守呼叫中心业务机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料；2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作；3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入呼叫中心，凡外部人员因公进入，须经上级
3、 批准，并履行登记手续；4、正确使用呼叫设备，爱护呼叫中心设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机器 上，以免发生故障；5、严禁在呼叫中心使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要 安全的措施，方可动用；6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源、插座、明火隐患，文件控制执 行），消防器材专人保管发现问题及时解决；7、保管好工作必需物品。,管理制度,会议制度 1、每天召开早会和夕会，说明业务增加变动情况、上级批示精神、客户建议投诉及流 程、设备变动情况等；2、每周召开一次周会，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处 理情况，并针对特殊疑难问题的解决进
4、行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达 到每位呼叫专员；3、每月25日前周五召开月度总结会，通报月工作任务完成情况、指出工作中现存的问 题、业务培训及疑难问题解答，根据质检检查情况奖优罚劣，通报下月工作计划及工 作目标；4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和 明年的工作。,管理制度,值班制度 1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位，其次要精神饱满、集中精力；2、值班人员要服从指挥调度，认真按照各项业务流程、服务规范及操作规范开展工作；3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清 晰、耐心、周到；4、树立“顾客第
5、一”的服务理念，牢记“顾客永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好、日清日高；5、自觉遵守劳动纪律，履行呼入/呼出职责。严禁在呼叫中心内大声喧哗，未经呼叫中心 主管批准不得擅离职守；6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露；7、严格执行交接班手续，认真遵守交接班制度。,管理制度,现场管理制度 1、听从主管的指挥调度；2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理客户的业务咨询、预约、投诉 等；3、严格按照业务规范进行操作，不能自行其事；4、遵守呼叫业务纪律、劳动纪律、保密制度；5、进入呼叫中心着装要整齐化一；6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不得带入呼叫
6、中心；7、椅子、键盘、电脑不能随意移动；8、未经呼叫中心主管同意，不能随意离开工作岗位；9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；10、不在岗人员，不得在呼叫中心内逗留，不得随便使用中心内的固定电话。,管理制度,5S管理制度 1、呼叫中心内相关物品要及时进行清理，清除不必要的物品；2、呼叫中心内电脑、桌椅、文具、看板、宣传栏等设施须统一摆放整齐干净；3、门窗明亮，地面整洁；4、座椅整齐，离座后应及时归位；5、员工进入工作岗位须着装整洁、卫生、坐姿端正，长发要束发；6、呼叫中心内不得大声喧哗，不做与工作无关的事情。,管理制度,交接班制度 1、提前10分钟到岗；2、做好交接前准备，业务交
7、接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态；3、接班人未到时，交班人不得离开；4、仔细阅读最新通知/通告，及时了解业务变更、促销活动及优惠政策等信息；5、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。,管理制度,请假制度1、认真执行请销假制度，做到不迟到、不早退、不无故旷工，确保当班时间准点到岗；2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需提前一天提出，特殊事假需在班前一 小时提出，如不能提前请假，需经呼叫中心主管批准后方可生效，否则，按旷工处理；3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假；4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外；5、病假满一天，必须持医
8、疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）主管。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给主 管。6、原则上周末班不允许请假，如遇特殊情况必须在前一天提出，经呼叫中心主管批准后 方可生效；7、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经呼叫中心主管批准后方可生 效；8、班前未请假、迟到二十分钟及以上者，擅离值守脱岗二十分钟及以上者，按违纪处 理；9、因公事及外出学习，需经主管批准。,管理制度,换班制度 按目前工作情况不需换班，如遇换班则按以下制度执行：1、员工在工作期间，因本人或其它需要在工作时间内须亲自处理事情，可允许换班；2、换班必须经呼叫中心主管同
9、意；3、每人每月换班不得超过2次，不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班；4、换班必须坚持同岗位和技术业务水平相当的原则；5、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考 核双方当事人；6、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理；7、主管必须掌握人员情况，不得随意批准；8、换班和还班必须遵守呼叫中心各项制度；9、节假日当班人员不允许换班或请假。,管理制度,预约流程制度,管理制度,Call Center业务工作事项,Call Center业务工作事项,Call Center业务工作事项,早、夕会制度,早会,执行内容a.确认人员出勤情况；b.服装仪容、精神状态检查；c
10、.公司及厂家相关信息传达；d.各项促销计划或重要政策传达；e.呼叫中心及个人工作目标达成进度和情况说明；f.当天工作安排计划与注意事项说明；g.呼叫业务要领练习、情绪提升和激励；h.其他特别事项交代；执行要领a.早会时间建议安排在营业前30分钟；b.早会时间建议不超过20分钟；c.由呼叫中心主管召开，总经理可每周或每月参加一次；d.表现优秀人员鼓励与表扬。,为了保证及时高效的沟通、更精准地掌握目标及工作进度、及时发现问题和及时解决问题，所以每日需建立早、夕会制度。,早、夕会制度,夕会,执行内容a.确认当天工作完成情况；b.日管理表格的汇总和提交；c.当天工作总结与检讨；d.业务工作异常或疑难问
11、题的汇报和讨论；e.品质问题的提出和改善要求；f.次日工作安排计划；执行要领a.目标达成鼓励和表扬；b.实际达成与目标差异原因分析和对策；c.对个别落后员工深入辅导；d.对表现欠佳员工个别深入沟通。,管理表格,日度管理表主要针对CALL IN、CALL OUT内容的KPI在系统内记录的情况实施统计，帮助销售对日常基础业务实施实绩进行可视化管理。,呼入客户信息记录表主要针对每一位呼入客户的具体信息进行记录，可以用来分析确认市场活动效果以及来电客户分类。,管理表格,日度管理表,电话转接记录表主要针对呼叫专员电话的转接数量以及客户意见进行记录，可以用来分析呼叫专员的专业能力以及异常处理能力。,管理表
12、格,日度管理表,预约登记表主要针对客户预约信息进行记录和登记，可以用来后续跟进实施、预测分析售后入库业务量，并对应安排售后服务人员、工位以及零部件供应等。,维修服务回访调查统计表主要针对维修服务客户回访信息进行记录和统计，用来分析客户对于维修服务的满意度以及对于维修服务的意见和建议，以便日后不断改善维修服务质量。,管理表格,日度管理表,购车客户回访调查统计表主要针对购车客户回访信息进行记录和统计，用来分析客户对销售服务的满意度以及对销售服务的意见和建议，以便不断改善销售服务品质。,管理表格,日度管理表,管理表格,周度管理KPI表呼出主要管理入库招徕、SSI调查、入库谢礼、CSI调查、6个月未入
13、库客户邀约以及续保提醒；呼入主要管理呼入数量、电话转接量以及预约个数。,工作量记录表主要针对业务中各项目数量进行记录和统计，用来分析各业务项目的工作量分布。,管理表格,周度管理表,Call Center周报表主要对呼叫中心上周整周(含周末)的call数、call in明细、周预约率、入厂状况、活动分类、投诉等数据和情况进行统计和整理，并于每周一提交，用来了解呼叫中心整体业务开展和运营管理状况。,管理表格,周度管理表,满意度表满意度统计整合在维修服务回访调查统计表和购车客户回访调查统计表中，主要针对客户对维修服务和销售服务的满意度进行记录和统计，用来分析改善维修服务和销售服务的品质。,管理表格,
14、周度管理表,管理表格,月度管理表,月度管理KPI表 呼出主要管理入库招徕计划数、呼出数量、成功沟通书、招徕实施率、预约数、招徕成功率、入库谢礼计划数、呼出数量、短信数量以及回访结果统计，销售部分主要统计回访计划数；呼入主要管理销售部分、售后部分、其他以及预约个数的KPI分析。,月报表 根据各日度管理表、周度管理表等进行汇总而总结记录。,管理表格,月度管理表,管理看板,销售店可依实际业务规划，在呼叫中心中设立看板，以下是我们的建议方案：,KPI管理看板目的：有助于全体呼叫专员清晰了解KPI的达成情况，促进工作改善和关键指标的达成；使用方法：将各KPI指标达成情况及时进行总结、更新和公布，与全体呼
15、叫专员共享。,预约管理看板目的：有助于全体呼叫专员快速准确了解预约情况，为客户提供高效的预约服务；使用方法：将预约情况及时更新，与全体呼叫专员共享。,管理看板,呼叫任务管理看板目的：有助于全体呼叫专员明确各自的任务，促进工作高效开展；使用方法：将呼叫任务及时更新和公布，与全体呼叫专员共享。,管理看板,顾客投诉/建议管理看板目的：有助于顾客投诉的跟踪解决和经验分享；使用方法：将顾客投诉内容、对应方案、处理结果及经验总结等内容及时更新、公布，以便于跟进和分享。,管理看板,3.分工与排班,工作量分析与设定,主要工作时间分析,人员配置分析,工作量分析与设定,呼入专席的设置模式,Call in呼入设置模
16、式,呼入专席的设置模式,Call in呼入设置模式,固定逐一分配,CALL IN席位1,CALL IN席位2,客户,销售部电话,售后部电话,客服部电话,平均轮换分配,客户,销售部电话,售后部电话,客服部电话,CALL IN席位1,CALL IN席位2,人员配置测算,呼出专员人数的测试方法,在没有实际电话业务时间统计的情况下，基于“呼出专员”的日常基础作业范围，提供以下测算方法：1）计算出日电话呼出总量,2）日呼出人员的作业时间D=300 分钟/人日（以8小时为准，考虑到必要休息时间）3）计算出日所需呼出人员总人数：M=C/D,人员配置测算,呼入专员人数的测试方法,呼叫中心呼入工作的随机性较大，
17、但呼入量与销售店的客户保有量、售后入库量、销售量有直接的关系。通常情况下我们建议销售店至少配备2名呼入专员，理由如下：1）以“电话响铃3声或彩铃响铃10秒以内接听人员接听电话”为标准，考虑到在10点至16点顾客集中来电易发生的情况，应尽量减少由电话录音对应顾客来电；2）顾客来电是随机的，应保证整个作业时间期间均有呼入人员对应，考虑到作业人员的正常休息时间，应需有呼入人员的备份人员；,人员配置测算,呼入专员人数的测试方法,除上述建议外，销售店也可通过现场实绩调查测算所需呼入人员数量，详细方法如下：1）利用来电数据统计表进行24周的呼入电话的统计计算出各类呼入电话的日平均呼入数量；2）根据下表的单
18、个呼出电话时长测算出日总呼入通话时长,3）日呼入人员的作业时间E=300 分钟/人日（以8小时为准，考虑到必要休息时间）4）计算出日所需呼入人员总人数：M=D/E,分工,以岗位分工为基础，确保各岗位的专业性；以工作量分工为辅，保证工作业务目标的高效达成，培养多面手；,排班,重要性及概述,合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。呼叫中心管理人员应根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。,排班,话务量预测的意义,根据来话规律提早进行班次调整
19、与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；通过对历史来电规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；运用并关注系统中上班时间语音盒的来电量，并进行相应的调整和优化；在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。,排班,影响话务量波动的主要因素,排班,制定班表,人力测算,设定班次,班次轮换,细节调整,班表核定,1、ERLANG C公式这是出现最早的人力计算公式，计算的前提是：客户呼入的电话
20、是不放弃的，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。2、线性计算公式单位时间内所需人数（半小时或1小时）=单位时间内呼入量目标接通率平均处理时长（秒）/单位时长（秒）/话务利用率。话务利用率，一般为排班时间内（不含通宵时段）的处理时间（占用座席代表工作的时间，包括通话时长、处理时长或其他必要时间）除以排班时长。3、接话能力换算对于一些平均通话时间比较长的业务，由于话务的不均衡性，高峰期和低谷期座席代表的接话能力会有不一样的结果。所需有要人数=单位时间内的话务量/平均接话能力这个方法使用起来比较简单易行。如果数据采
21、集得当，线性计算公式的结果与接话能力换算结果基本一致，当综合接通率达到90%以上时，采用ERLANG C公式会令整个计算更趋合理。,人力测算,排班,制定班表,根据时间段的早晚划分，一般我们会把班次分为早班、白班、中班、晚班、夜班、通宵班等等。制定班次前，我们需要根据呼入量划分时段，找出呼入量最大，最重要，对接通率影响最大的时段。班次的安排时需注意：1、要覆盖所需要安排的时段2、就餐时段的安排，员工就餐的最短时间或可容忍的最长时间3、就餐时段的宽度，最早可以就餐的时间及最晚可就餐的时间4、早班与夜班最早及最晚时间的安排5、下午高峰期人力是否重叠过多6、月休息日多少7、班次及班段的长度8、呼叫中心
22、所在地的交通情况,设定班次,排班,制定班表,班次轮换,轮换方法主要有正轮法和逆轮法两种。正轮法是指轮班时基本按照“早中晚”的顺序来上班，逆轮法是按“晚中早”的顺序来安排人员的就班。要注意轮换时需注意话务是呈现周规律还是月规律，需与规律相一致。做好班次及定下轮换方法后，导入各时段所需人数，就可以产生一个基本的班表模版，但班表要符合中心的管理方法，经过多方核查及上下级沟通后班表的模版即可生成。,排班,制定班表,话务量是随时变化的，淡旺季、春夏秋冬话务量都有不一样的差别，人员的数量也在不断变化、中心的指标重点也在不断调整。排班管理人员必须根据话务的情况、人员数量、业务技能等综合调整班模及班表中不合理
23、的地方，使之适应话务及中心的发展情况。没有一份班模能适应所有的话务，能放之四海皆可用，同样也没有一份班表是完美的，班表没有最好、只有更好，不断地适应现状地调整策略、班次、组合。,细节调整,排班,制定班表,班表核定,经过细节调整后，再次核定，每个时段安排的人数与所需人数落差是否过大、班次的轮换是否合理、人员工时是否合适要求、上班天数是否过长等等后，班表即可核定成为本期执行班表。,排班,制定班表,排班,效果评估,效果的评估，分为预测话务量的评估及班表的评估，以及员工的软性指标评估。使用的评估指标主要为拟合度，也就是说预测话务量与实际话务量的拟合度，而拟合度又可分为时、日、月三部分设定。最直观的评估
24、是遵时度、接通率及服务水平等指标的评估。员工的软性指标包括：员工的接受度、轮换对身体的影响等等。排班是一个综合管理的过程，需要考虑各个层次的接受度，不能与管理方法相悖而行，需要平衡各方面的指标，没有最好，只有更好。,案例参考,排班,4.质量控制,质量控制的重要意义,为培训提供案例,维护公司及客户的利益,掌握呼叫专员的工作技能,为呼叫专员考核提供依据,保证服务质量,保证服务的规范性、一致性,质量控制,质量控制原则,及时质检工作必须及时，在项目启动时就需要深入开展，因为在项目启动初期，是最容易出现问题的；,公平对每一个项目、每一个呼叫人员的质量考核标准应该是一致的；,公正在质检过程中，要严格根据质
25、量标准的要求来执行；,客观在质检过程中，要以客观事实为依据，而不能靠个人主观判断；,质量控制流程,产品知识方面,1、产品信息准确无误为客户提供的信息内容及回答问题准确无误；2、无夸张、不乱承诺为客户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；3、产品信息内容全面为客户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；4、主动核实信息沟通过程中，有互动的内容并与客户核实信息。,质量控制标准,服务用语方面,1、吐字清晰语句清晰明了、发音标准；2、语调语速适当音调要恰当的起伏，语言速度适当、合理停顿；3、无拖音接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话标准普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当恰当运用“您”
26、“请”等礼貌用语；6、致谢语恰当对客户所提意见及其他，及时感谢客户；7、致歉语恰当出现问题，或是客户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语标准开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意语言组织不好，过于白话、随意、不专业或乱开玩笑；10、服务禁语出现直呼客户“喂”、“不清楚”、“不明白”、“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言-出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。,质量控制标准,服务态度方面,1、微笑服务微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐
27、心服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、无推诿正确理解客户询问内容，不得随意推脱隐瞒。,质量控制标准,沟通技巧方面,1、节奏控制适当客户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2、图画描绘合理结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；3、沟通有互动性能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；4、进程控制得当探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；5、客户意图理解准确正确理解、明白客户表达的意图、方向、内容；6、用语灵活服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。7、语句婉转语言真诚，表达婉转；8、表达流畅、条理清晰服务中思路清晰
28、明了，有针对性；9、理解快速、回答及时及时迅速理解客户表达的意思、意愿，给予合理答复。,质量控制标准,营销意识方面,1、突出产品卖点是否能够突出产品的特点、优点及方便客户使用之处；2、进行有效对比-对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；3、消除客户顾虑迅速察觉客户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑。,质量控制标准,5.情绪管理,情绪管理,观察情绪,a.每日晨会，细致地察看每个员工的表情，从每日的第一印象入手；b.在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导；c.团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角
29、度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。,情绪管理,鼓励情绪,a.只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬；b.本着多树榜样的心态衡量员工，当员工表现优秀时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性；c.制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益；d.组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位；e.经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。,情绪管理,引导情绪,a.和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响；b.清晰负面情绪产生的原因：工作不
30、受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待；c.让员工知道，负面的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂；不能控制时立即走到无人处去发作；d.主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式（表扬实行“1对多”）；c.管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题；e.通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式；f.举办或申请对应的能力培训，以期通过心理成熟来抵消负面情绪的压力。,情绪管理,将情绪表现明朗化,a.
31、通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让员工清楚情绪带来的极大的影响，实行优秀情绪管理诱导；b.设计部分团队可调研情绪组图，并向员工开放，同样实行优秀情绪管理诱导。,情绪管理,营造良好的工作氛围,a.开展趣味比赛等展现、培养并保持良好的情绪，应该鼓励全员参加；b.人性化的职场布置：节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。,情绪管理,鼓励优秀的工作习惯,a.优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如问好制度，建议大家早上互相打招呼，在团队中分享热情；b.组织专门的会议，由主要领导参加，分享每个人的成功的心得和方式等；在呼叫中心管理中，对人员的管理
32、是最重要的也是最复杂的。通过对员工心理情绪的调控，可以实现产能的最大化。,6.培训与激励,培训,分析员工构成,培训前很重要的一件事就是了解你的员工，系统地分析新员工的构成。这包括新员工的年龄分布、学历分布、从业经历、男女比例等，并据此调整培训策略、教材和课程松紧度，同时针对不同员工构成，也可以有意识地进行培训分组。,培训,编制培训计划与课表,培训,培训实施,培训,培训实施,在培训的最初阶段，应该以让员工尽快融入和认同组织为目标，对行业背景、企业文化、组织结构、业务地位等方面进行讲解，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发其职业兴趣和职业自豪感。同时开设员工职业化教育，使其化职业自豪感为动力，
33、主动地成为组织需要的员工。完成本阶段的学习后，员工应该知道呼叫中心员工的基本要求和职业素养，了解我们的组织并且渴望通过以后的学习去成为合格的一员。,了解与融入,培训,培训实施,对于业务复杂的呼叫中心来说，这个阶段的关键是给员工搭建业务框架，让员工能够系统地了解业务。课程重点就是有章节、成体系的讲解业务知识。业务知识应该包括呼叫中心的主体业务和客户可能遇到的相关业务。在这个阶段，还应该有意识地穿插一些关于服务意识方面的教育和语言的培训。通过本阶段的学习，新员工应该有很明晰的知识结构，熟悉企业的服务范围、产品结构、产品功能及设置这些功能的原因。这时的员工算是个产品专家。,知识储备及服务意识养成,培
34、训,培训实施,操作演练及风险意识养成,在员工有了成体系的产品知识后，再跟进操作演练，这样有利于员工对业务操作的理解。a.让员工熟悉操作系统。b.通过系统，要对呼叫中心开展的业务，按标准流程一项一项地进行演练并熟悉。c.让员工了解业务之间的关键性和风险点。d.通过系统演练巩固业务知识。在这个阶段，风险意识教育也十分必要，配合系统讲解，更容易让员工养成规范操作的习惯。本阶段可以穿插计算机知识培训和语言类的培训。经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己能做哪些业务，每一项业务怎么做，哪些是风险点需要特别注意。这时的员工应该基本具备座席人员的业务技能基础。,培训,培训实施,综合训练及提升,具备了基本业
35、务技能基础后，培训的关键就是如何让技能与实际接听电话走得更近。这个阶段的培训目的就是升华基础技能。重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点。服务规范、基本服务技巧是这个阶段素质培训重点。在本阶段的培训方式中，要大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练。在案例选择中，不建议采用很差的电话也不赞成采用专家座席十分灵活的电话，这样会让员工淡化标准意识。这个时候应该更多的是标准化的服务电话和常见业务电话。在模拟训练中，培训师应该尽量多地扮演不同性格的客户，并特别对员工不自信的地方进行训练。这个阶段也是服务意识和风险意识的提升和强化阶段，与专业案例相结合的意识教育贯穿始终。本阶段结束后
36、，员工应已基本能够应对日常的电话业务和客户的各类需求。接下来的，就是怎样让员工平稳上线了。,培训,培训实施,初次上线的过渡,培训得再好的员工，在初次上线时都会有些许波动。如何尽量减少波动，平稳地让新员工实现从学员到座席过渡，是保持呼叫中心整体服务稳定很重要的工作。这个阶段首先是要克服员工初次上线的恐惧心理，可以让部分老员工来谈一下，给予新员工心理支撑；可以让将要接听呼入电话的员工这个阶段尝试着外拨一些特定的电话，消除与客户沟通的恐惧。此外，这个阶段应有员工上线前的实用手册讲解。实用手册应该至少包括以下内容：1、如何面对投诉。2、遇到知识库中没有的问题的处理方案。3、寻求支持的方法。4、需要应急
37、汇报的事项和汇报方法。5、心理调节方法。6、近期热门问题提示。这个期间还需要的就是监听的大量跟上和投诉风险应对准备。,培训,培训实施,偏差矫正,初次上线并非新员工培训的结束。这个时候正是员工以自己的理解将知识转化为生产力的时候。所以这个阶段是员工今后习惯养成最关键的时候。本阶段，培训师不仅要现场跟进，观察员工的操作习惯，还要与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一小段时间后，就可进行进一步培训。进一步培训的主要目的是矫正员工的主要错误，使大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯。可以包括以下一些内容：1、引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾。2、对易错问题、风险类问题、热难点问
38、题进行再培训。3、对服务礼仪问题及对不良操作习惯进行矫正。4、上线后的感触交流。这次培训既要选择大家易犯错误的录音，也要选择新员工中优秀的录音。,培训,培训实施,第二次上线后，服务感受、业务熟练度都会有较大提升。这时要关注的除了业务本身以外，就是服务技能的进一步提升。第二次上线一段时间后，就可进行后续培训的跟进。这个时候的培训主要在有效沟通上和缩短通话时长上，包括电话客户关系维护、提供更多的解决方案、精简不必要的语言、有效安抚、常用法律常识、语音语调等等。这个阶段需要大量的优秀录音范本讲评。经过这七个阶段后，新员工的培训任务才基本上结束。这时的新员工应该是能够从容应对客户了，客户满意度有明显提
39、高。此后要做的就是差别辅导和把他们纳入在职员工的培训体系中了。,业务提升,培训,各业务部门在呼叫中心培训中的权责,：代表主要担当；：代表辅助支援；,激励,激励原则,激励,激励手段参考,1、基于业绩和岗位的工资及绩效奖励；2、中心及企业范围内的晋升和培训发展机会；3、安全、舒适、氛围融洽的工作环境以及全面、方便的配套设施；4、支持员工圆满完成工作、达成高绩效目标的工作氛围；5、最佳服务质量和最佳绩效的专项奖励；6、直接主管对绩效表现优秀员工的书面或口头感谢；7、免费的咖啡或茶饮，奖励得到客户表扬、出勤率优秀、乐于助人等方面做得好的员工；8、创建内部通讯电子刊物，把好的员工的优秀表现定期分享给大家
40、；9、评选每月最佳员工，颁发奖杯并给予一定额度的物质奖励；10、设立最佳出勤奖、最佳助人奖、最佳新人奖等奖项；11、邀请家庭成员参加的野餐会或周末聚会活动等；12、客户的表扬信在最醒目的地方给予张贴；13、每日、每周随机的对各方面表现优秀员工的奖励，奖品可以是一顿午餐或晚餐、电影票或演出票、印有企业LOGO的杯子、T-Shirt或帽子等；14、对员工进行星级评定，对于达到一定星级的员工给予相应的奖励；15、给通过培训即将上岗的员工举行毕业典礼，进行入职后的第一次正式激励；16、设立最佳团队进步奖，鼓励团队合作与互帮互助；17、对于在呼叫中心工作达到3年或5年以上的老员工给予特别奖励；18、进行最佳通话录音排行榜的评选，对得票最多、上榜时间最长的录音给予奖励；19、对推荐优秀新员工来呼叫中心工作的员工给予相应奖励：,
