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1、主 讲：朱 明高级技师、高级工程师、高级经济师高级技能专业教师高级汽车维修工考评员,汽车美容人员接待礼仪与咨询解答,不学礼，无以立-孔子论语,意思是：不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。,人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。,礼仪,礼节+仪表=礼仪,服务礼仪：,服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,着装TOP原则,T：Time，时间O：Occasion，场合P：Place，地点即:着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。,服装穿着,汽
2、车美容人员的着装,穿着工作制服：整洁合身、颜色醒目、面料优质、式样合适、规范穿着佩戴工作牌不佩戴任何饰品,仪容卫生,头发：清洁干净，不油腻，无头屑，发型大方，不染夸张色彩指甲：勤修剪，不留长指甲个人卫生：勤洗澡，洗换衣，忌吃异味食品，不吸烟,站-站如松,基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,仪态要求,坐-坐如钟,基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,行-行如风,规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸
3、直放松，前后自然摆动。行步速度，一般是108-110步/每分钟。,手 势,请进:横摆式请坐：斜摆式引路：直臂式介绍：手心朝上，手背朝下，四指并 拢，拇指张开，指向介绍的事物递送：双手递送、主动上前、方便接拿、尖刃内向,表 情,目光两眼视线落在对方的鼻间，双眼。进行目光交流，表示对顾客的尊重和重视。忌斜视或光顾其他，让顾客感到你不礼貌和心不在焉。,笑 容,微笑服务三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,礼貌礼节,世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔,思想态度,*不卑不亢，自信诚信*一视同仁，真诚关心*得理让人，和气生财,言 谈,敬语：请
4、雅语礼貌用语（十字五句）*您好！*请*谢谢！*对不起*再见!请字不离口、谢字随身走,行业服务用语,欢迎光临。请您多提宝贵意见。您请坐。请您交费。您慢走。欢迎再来。,您有什么需要帮忙的吗？请稍等。您过奖了。麻烦您。好的，马上就来。,举 止,态度诚恳，语言亲切，忌东张西望或做小动作。注意聆听，目光交流，应声反馈，忌轻易打断或插话。“对不起请让我打断一下。同时接待几位客户要照顾到在场的每一位，忌只关注一人，冷落其他人。碰到投诉争执，保持冷静，忌现场争执，恶语相向。,次序礼节,迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。进门时，请客人先进。就
5、座时，左为上座。奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。,汽车美容人员服务要点,嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点效率高一点做事多一点,理由多一点肚量大一点脾气小一点说话轻一点,客户咨询解答技巧,一、咨询中的倾听,倾听：主动参与听的过程，必须思考，接受，理解，反馈。“善辩不如善听”,常见的倾听障碍,1、环境障碍 封闭性:空间，光照，噪声-创造宽敞明亮安静的倾听环境 氛围：人员气氛-营造热情周到的倾听氛围 对应关系：人数的对比，角色心态-建立一对一倾听，树立真诚服 务顾客的心态,常见的倾听障碍,2、倾听者障碍 用心不专-请客户稍等，安排工作，专心倾听 急于发言-耐心倾听，听完后再发言
6、排斥异议-听取多种不同意见,常见的倾听障碍,2、倾听者障碍 心理定势-克服心理定势，不妄下判断 厌倦-建立愉快心情，积极接受咨询 消极的身体语言-注意言谈举止，建立良好形象,倾听中的反馈,语义明确：清晰表达观点，引导顾客心灵相通：表达相同的感受，换位思考，给顾客提出建设性的建议探究咨询：掌握提问的技巧，采用开放性友好的问句，广泛收集顾客信息,二、咨询中的语音技巧,注意对方的特点把握适当的时机用范围较窄的问题促成一致用范围较宽的问题获取信息,1、咨询提问的艺术,二、咨询中的语音技巧,简洁而准确：直接陈述，不拐弯抹角充分假设：“如果。”,2、劝导的艺术,三、咨询接待操作实务,接待工作是门店与外界交
7、往中极为重要的环节之一，是门店形象的外在表现。接待人员的业务素质，服务态度，服务质量直接影响门店的经济效益,一、咨询接待程序,用规范化的手势指挥车辆进入工位,使用标准的接待用语热情接待驾驶员及车上乘客，并安排他们下车休息,环车检查（图）,环车检查顺序：车顶前风窗发动机罩左翼子板中网及车灯前保险杠右翼子板右前轮右前门右后门右后轮右后部后风窗行李箱盖后边（保险杠、牌照及车灯）左后部左后门左后轮左前门左前轮,询问顾客的服务要求，提示汽车损伤的部分，避免产生不必要的纠纷，仔细回答顾客的咨询。,详细填写派工单，安排人员作业,适时地劝说顾客增加作业项目及购买系列产品。,有序协调操作工配合自己工作,在操作中，注意检查车辆的清洁程度，及时进行补漏操作，一定要使所清洗的车辆达标出厂。,按标准收费并进行恰当的折扣优惠。,车辆美容完成后，检查完善护理效果，使每一辆车的车主均满意而去。,提醒顾客在操作人员放置于车门旁的干净旧毛巾上踩擦一下鞋底。,右手拉开车门，左手扶住车门上沿，热情地请驾驶员及乘客上车，待顾客坐稳后，再关上车门。,使用规范化手势合理指挥车辆离开。,建立客户登记表 并存档。,及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。,二、注意事项,顾客的消费能力消费的决定权顾客的真实需要避免发生争执,谢谢大家,
