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1、品,稽,质,核,第4章,保品质,1）品质管理方法的演变与发展。随着时代的脚步，品质管理的方法在不断演变：,早期,品质检验,剔除不良品放行合格品，品质成本高,手段,近期,品质保证,预防产生不良品放行合格品，品质成本低,战略,先进,品质经营,把品质与市场、顾客、企业经营等统筹配置,策略,1 QA用什么方法保证品质,2）QA通过品质稽核来保证品质。品质稽核的类别：,1.1 产品抽检再放行 品管部对生产部的完成品以批量为基准实施抽样检验，合格时放行，不合格时拒收。,品质稽核,首件确认,产品抽检,末件对比,稽核批量品质是否保持,稽核批量成品是否合格,稽核制程是否合格,产品抽检的工作原理：,贴有QCPAS
2、S,生产完成品,AQL,入仓,返工,QA检验,出货,让步,标识,拒收,放行,1.2 首件确认减风险,批量生产的好处是产量大、成本低，缺点是要错就错一片，浪费也大。而首件确认的目的正是为了消除或预防它出现批量性的错误。1）首件确认的程序。首件确认流程图：,首件确认申请,OK,实施确认,通报确认结果,结果处理,2个以下产品一般不良,有2个产品严重不良,35个产品NG,制程良好继续生产,制程不良暂停生产查找原因重新确认,制程不良请求批准查找原因验证确认,制程不稳请求批准查找原因采取措施,2）首件确认申请/判定表。,首件确认申请/判定功用一张表单，其格式如下：,首件确认申请/判定 编号：,确认项目：,
3、确认承认：,检查员,完成时间,承认人,确认结果：,3）首件确认检查表。,此表是QA检查员实施首件确认的记录表。格式如下：,外观状态,功能状态,内部检查,部品规格,类别,备注：此表中的部品系指工程技术部指定的重要部品。4）首件确认后的产品应保留一台合格品放在生产现场，直到该班或该批生产完成或结束时为止。5）在自动化作业水平较高的生产中，可适当放宽首件确认的间隔。比如，在下列情况下可以免除首件确认：仅仅是换班，并没有检修机器、更换材料等。,部品布局,其他,检查员：,确认结果：,完成时间：,备注：,续上表,DATE：,1.3 末件对比能保本,末件：是指从上一批生产的最后阶段随机抽样的合格品，一般抽1
4、台。对比：是指末件与本批正在生产中的QCPASS产品进行对比。末件对比的目的：确保此批产品品质不低于上批。对于生产中发现问题进行整改如模具修理或工程变更等，以利下批生产，预防下批生产时再发生同样的品质问题。1.3.1 末件对比的程序末件对比实施流程图：,对比,抽取末件,抽取本件,NG,OK,报QE分析,必要时发行CAR,继续跟踪,QA工程师从已入库的上一批同MODE品（最好是靠近生产结尾的）随机抽1台。如果出货就取标准样机,QA工程师从生产部把正在生产中的合格品随机抽1台（最好是生产进行到批1/3状态时）,1.3.2 末件对比的作业方法,QA工程师参照下表进行末件对比作业：末件对比表,首件确认
5、检查表,DATE,外观状态,内部检查,功能状态,续上表,部品规格,部品布局,其他,其他,担当,完成日期,1.4 一定要发行CAR1）什么是CAR？CAR：Corrective Action Requirement纠正措施要求2）QA在什么情况下发行CAR？QA发行CAR的时机：,发行,整批产品被抽检拒收,抽检中发现重要不良,首件确认中发现重要不良,末件对比中发现重要不良,生产部,生产部工程技术部,3）CAR表单式样。,CAR是QA工作最有力的武器之一，通过发行CAR，对出现的和即将出现的问题实施纠正和预防，从而达到保证品质的目的。CAR的格式参见下表：,纠正措施要求（CAR）单,DATE,TO
6、：,FROM：,日期：,时间：,地点：,问题名称：,现时状态：,问题描述：签名：,原因分析：签名：,对策措施：签名：,对策结果验证：签名：,1.5 样板管理方法多,1.5.1 QA管理的样板类别品管部的样板一般由QA实施监督管理，这些样板因用途不同而有所区别，大致包括如下的类别：标准样板在批量生产过程中抽取的代表品质量水准并符合要求的产品。组装样板制造产品时提供的具有代表品标准组装状态的示范作用产品。性能样板制造产品时提供的具有代表品标准性能状态的示范作用产品。限度样板检验产品时提供的具有代表产品最低接收界限的示范作用产品。顾客样板企业提供给顾客为了取得其认可的产品。顾客提供给企业的标准产品。
7、良品样板提供给QC人员用于识别检验工序工程状态的合格的产品。不良品样板提供给QC人员用于识别检验工序工程状态的不合格的产品。,样板分类的原则：,1.5.2 样板管理程序,样板,用途的不同,分类,QA工程师,选取样件,认可样件,标识样板,采取保管措施,建立履历表,定期确认,随机或特选良种方式,取得主管机构的认可并签名,参见样板卡,专柜保存或指定位置保存,参见表单格式,一般是年度确认,1.5.3 样板卡,样板卡是挂在样板上用以识别并表示样板性质的标志，它的格式如下：,样板（SAMPLE）卡,NG样板,定期确认记录：,1.5.4 样板履历表,样板履历表是用来记录样板履历状况的专用表单，它的格式如下：
8、,样板（SAMPLE）履历表,QA是公司的有机职能组成部分之一，而她在行使责任的过程中总是扮演着顾客的角色。因此，常常说：QA代表顾客！QA的作用原理：,2 QA代表顾客,顾客满意,改进,产品质量,QA要求,生产部,品管部,2.1 我替顾客提要求2.1.1 顾客的要求通常具有超值性,顾客虽然会提出要求，但这不是目的，顾客的最终目的是满意。QA也会提出要求，那是为了满足顾客。顾客想要满意，但有时不知道怎样提出要求。QA提出要求，假设可以满足顾客。QA可能提出更深层次的要求，因为她很专业。QA的要求往往可能覆盖了顾客的要求。,超值的因素：,超值,超越价值,超越期望值,商务行动,品质行动,顾客想做而
9、做不到的事,2.1.2 替顾客提出要求，以更好地满足顾客,顾客的投诉、抱怨、意见、建议、反馈措施等通过QE分解后都变成了具体的要求，QA的责任就是监督这些要求让其转化成生产措施，并且进一步得到完善。顾客要求的转化过程：,顾客的各种反馈信息和期望,QE转化成品质要求,工程技术部,生产部,QA监督,产品,满足,2.2 让步也要有尺度,1）让步的底线。在品质要求的确不能按标准百分百完成时，为了产量，寻求让步是常有的事情。但要注意，让步不可逾越如下的低线：让步的结果绝对不能导致顾客不满意。2）有偿让步。这种让步是：此处退让，彼处加强。即通过偿还措施保持总体不变。3）特许让步。这种让步是：对需要让步的事
10、项取得顾客同意后再实施。4）实施让步的要求。限定让步的数量；限定让步的时期；确保让步产品的追溯性；采取适当的标识方法。5）让步不是许可化。虽然接受了让步，但仍然要采取预防措施，以防下次。,QA在行使职责的同时，也包含着老板的影子。老板关心的是什么？是赚钱，是利润，但是关心品质时间很少或不关心（因为公司设有QA）。从这种角度说，老板应该是QA的对头。那么，侧影又是怎么回事呢？请看下面的内容：1）品质打造品牌，品牌创造财富。有个老板有这样的经验，用同样的工序生产出来的高频变压器，贴A的牌子时卖2.8元一件，销售比较抢手，而贴B的牌子时卖2.6元一件，销售却不怎么样。分析原因则是因为A是名牌，而B是
11、一般的牌子。这是因为人们普遍相信名牌产品的质量可靠，所以愿意出高价，而一般的牌子产品不具备这种特点，所以，虽然价格便宜，销售却平平。这就是品质与品牌价值的体现。,3 QA是老板的侧影,QA、品质、品牌、和老板的关系：,2）高品质赢得高效率。高品质的产品其产生的附加值也高，所以，公司的利润丰厚。从这种角度出发，QA与老板的目标是一致的，因为QA追求的是品质，而老板为追求利润也间接地追求品质。3）QA与老板贴着一半心。因品质引发的缘分，老板总是处处偏爱QA，他们之间总有一半的心贴在一起，所以，QA是老板的影子，更准确的说是侧影。,QA,连带作用,老板喜上眉梢,持续确保产品品质,铸就产品品牌,生产名
12、牌产品,公司生意好,3.1 我执行更严格的品质标准,品质标准是指生产过程中用以控制产品和过程特性的各种规范性要求，如：监督计划；指导书；产品规格；工艺规范；样板；过程参数；作业程序；流程图；国家或国际相关标准；行业相关标准；公司标准。所谓执行更严格的品质标准是指当顾客或其他相关方没有明确要求时，假如品质标准有三个级别，那么品管部将自动选择其中最严格的一个级别使用。,同理，顾客默认时也选择最严格的品质标准使用，而绝对不是反过来选择最轻松的用。只中意最严格的品质标准：,QA,生产,一般标准,其他标准,二级标准,参考标准,简单标准,轻松标准,最严格的品质标准,3.2 品质比成本更重要,品质与成本是一
13、对矛盾，高品质需要高投入，但人们希望的却是：更高的品质，更少的投入。常言说：一分钱，一分货，但真正投入一分钱，未必能收一分货。损失一分钱的成本，其真正的损失也就是一分钱。而损失一分钱的品质，其真正的损失可能它的100倍。导致品质不良的一个重大原因是马虎，而比马虎还重大的原因是偷工减料。对企业来说，成本的投入是一次性的，而品质的收益是没有界限的。品质与成本的关系：,企业生产,成本,品质,品质与投入的关系：,投入,企业生产,成本,产出,品质收益,3.3 坚决不能出货,铁杆的QA人员那可真是理直气壮地说话，斩钉截铁地做事。为什么，就是因为你管理的是品质事务。请听下面的故事：故事案例一 大发电子厂原计
14、划定于下午3点钟要出货900台DC电源到广州，可这批货在上午生产完后就被QA检验NG了。生产部主管范增说，如果要返工的话最早在明天上午可以完成，市场部主管项庄说那绝对不行。于是，他们找李副总经理商议后决定晚上8点钟先行出货。晚上7点50分，车已经装好了。就早司机打开车灯准备出发之迹，品管部的张良主管突然来了。只见他手里提着一瓶老白干，跄踉地站在汽车前，定了定神，然后举着瓶子大声喊道：“谁要是今天能把这批货出了厂，我他妈就是这二锅头！”张主管说完话，仰起脖子就一下干掉了一半多，剩下的酒连瓶子一起向地上砸去，顿时酒香四溢、玻璃花满地，张主管只身躺在汽车面前，全场的人谁也不敢去拉他上面的故事的结尾是
15、这样的：张主管因为砸酒瓶子挡车轮的故事，在市里的电视节目上频频露面，成了轰动一时的名人。那批货虽然在第二天才交送到顾客手里，但在真相明了后顾客并没有太多的责怪，反而更信任品管部了。,故事案例二,西北的一个叫MQ的地方出产一种水果叫苹果梨，这苹果梨呀它不仅具有苹果和梨子的双重香味，而且个大、肉脆、水分充足，真是上苍赐给生活在内陆高原的干旱气候里人们的特殊礼物。因此，它是绝无仅有的MQ特产。这年夏天，苹果梨大丰收，市场销售价只卖到三毛多。于是，有人想办法到外地销售，取得了可喜的收获。次年夏末，又是苹果梨大丰收，市场上购销两旺，而且还能看见老外的影子。到了第三年，天公不做美，一场罕见的冰雹使苹果梨产
16、量减半，市场上的价格也涨到了每斤三块钱，苹果梨出现了供不应求的状况。这使得有些园主在年初就定好销售的合同无法完成，于是，这些勤劳朴实、但又愚昧无知的人们采取了如下的做法：以次充好，降低品质要求，完成合同任务；在箱的表面装上合格品，里面充以次品，蒙骗顾客；用沙梨冒充苹果梨，玩荒唐把戏；用外地的产品冒充MQ苹果梨，偷梁换柱。到了第四年，又是苹果梨大丰收，市场上的售价只有每斤8分钱。到了第五年，苹果梨的果农们操起大斧挥向果树。上面的故事告诉我们，出货品质低劣的产品虽然可以获得暂时的利益，但最终是要付出沉重代价的。所以，QA人员有100个理由作出决定：坚决不能出货。,品质不良的产品对公司的影响：,产品,公司,社会,消弱,不良品,污染,
