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1、Business Etiquettes 商务礼仪与企业形象塑造,浙江大学 马群,Why：要谈企业形象塑造,脑袋的竞争人心的竞争观念的竞争传播的竞争,企业形象的较量,销售的较量,产品的较量,40-50年代,60-70年代,80-90年代之后,市场竞争发展的趋势已演变为企业形象的竞争,企业形象竞争的新趋势,企业形象战的背景国际市场国内化国内市场国际化 中国和世界的企业的差距 企业职业化程度的差距,何为企业形象,企业形象（Corporate Image）是企业的综合素质、整体实力和社会表现在社会公众中获得的认知和评价。企业形象的本质是商誉 商誉能够降低买卖双方的交易成本 是一种“可信度极高的承诺”是
2、让企业从“营销”转向“行销”提高效益的 根本,企业形象的组成,企业形象,产品形象,媒介形象,组织形象,标识形象,人员形象,文化形象,环境形象,社区形象,商务礼仪与企业形象的关系,Business Etiquette is ethical and socially acceptable behavior regarding professional practice or action among the members of a profession in their dealings with each other.公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出聘用员工的素质和职
3、业化程度，而且折射出其所在公司的企业职业化形象和经营管理的境界。,商务礼仪贯穿企业形象方方面面,产品形象,质量款式包装商标服务,组织形象,体制、制度方针、政策程序、流程效率、效益信用、承诺服务、保障规模、实力,社区形象,社区关系公众舆论,商务礼仪贯穿企业形象方方面面 2,人员形象,领导层管理群员工,文化形象,历史传统价值观念企业精神英雄人物群体风格职业道德言行规范公司礼仪,企业员工的职业化能力,外在形象 职业气质 知识修养 敬业责任,商务礼仪的内涵,商务礼仪的特点时代性 地域性操作性具体性理智性,商务礼仪的基本理念尊重为本善于表达形式规范,遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊
4、的原则适度的原则,商务礼仪的原则,企业形象塑造必备的商务礼仪,商务仪容礼仪,商务仪态礼仪,商务接待礼仪,商务餐饮礼仪,商务沟通礼仪,Sub title,事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。哈佛商院事业发展研究 形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。乔米查尔（领导学形象专家）伟大的人是自己理性形象的扮演者。尼采,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,30秒决定第一印象!,首轮效应,职场个人形象,卫生,服饰,头发口腔胡须指甲,自然得体 整洁大方色彩协调 简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜
5、好着装）,商务着装要点男士,发型保持整齐并经常梳理。,面部每天修面并经常清洗,西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好,衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调,领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜色的协调,袜子颜色与皮鞋颜色协调,皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调,必备物品的选择,扣扣子,2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”,3粒：“扣上面两粒”或“只扣中间一粒”或“都不扣”,4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”,1粒：可扣可不扣,扣扣子,“全扣”或者“全不扣”,接待很多客人的时候不要穿双排扣西服!,端正的发型(不留长发要露出发髻线)前不 覆额、
6、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁.端正的面容(每日剃胡须).不染发/烫发。,注意事项,男 员 工 发 型,3/7,西装选择的技巧,面料色彩图案款式,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,男士领带与衬衣的搭配技巧,“学会系好领带是男人生活中最严肃的一步。”奥斯卡王尔德（英国剧作家）领带是男人的概念和风格，是男人全身惟一最能表达自我的工具。领带之书,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会
7、、宴会和约会,永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。华尔街俗语 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。英国鞋商,皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。,男士皮鞋穿着要诀,鞋袜的搭配,正式场合配西装必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子非正式场合配休闲西装可配无带皮鞋。颜色与下装搭配协调。配深色袜子 严禁穿西装配白袜子！严禁穿破洞的袜子！注意袜子的长度！,男士的配饰,男士（三大宝）皮带 皮鞋 公文包男士（三小宝）手表 钢笔 袖扣名片夹/钥匙包眼镜/手帕/打火机,女士着装礼仪,职业女装的基本类型 套裙、连衣裙、旗袍,女士着装礼仪小知识,“H
8、”型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。“X”型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。,女士着装礼仪小知识 2,“A”型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。“Y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒
9、式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。,商务着装的要点女士,发型得体，美观大方,面部着淡妆,职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装,丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部,饰物佩带不宜过于华贵、复杂香水、护肤品味道不宜过于浓烈,鞋跟不宜过高、过细,女士裙装四忌,忌穿黑色皮裙忌裙子、鞋子和袜子不协调忌光腿忌三截腿,穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。,女士职业装穿着禁忌,无袖上衣,短裤,休闲裤,无袖连衣裙
10、,皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致.鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。,职业女性鞋袜穿着要点,职场佩戴饰品的礼仪,符合身份，以少为佳。在商务交往中，有两类首饰不能戴。第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。,个人形象塑造-女性职场着装六不准,不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身,职业女性着装,一粒扣西服 有助成为长腿美女,西服裤套装 演绎女性聪颖机智,职业女性着装,朝气 两粒扣西服套裙,精品 三粒扣西服套裙,个性 翻领套装,职业女性着
11、装,参加憧憬已久的客户见面会，签单成败在此一举，因此必须要给客户一个深刻的印象。人人都想拥有增加好感度的法宝。现在传授一些保持自信的秘诀，告诉你职业套装，衬衫以及各式小物品的搭配法则，根据自己的情况，选择属于你最佳方案。,职业女性着装,不经意间被别人注意到的足尖也要精心打理，决不让自己轻易失“足”,挑选雅致的足下伴侣之必备法则,女士的配饰,女士（三件宝）手表 钢笔 手提包 眼镜 戒指耳环 项链胸针 丝巾,化 妆,自然妆容是工作必须符合常规的审美标准不要在别人面前化装戴首饰要符合身份，符合场合,涂口红,洁面/护肤,刷腮红,涂粉底,修眉/描眉,上眼妆,2,3,4,5,1,6,七步上妆法,着装的TP
12、O原则-各场合着装规范公务场合 制服（CIS）、套装社交场合特点：时尚、个性 时装、礼服、民族服装/忌穿各类制服休闲场合着装特点：随便、舒适自然 休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等,人际交往的“七秒钟”印象,第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型等38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等7%来自谈话的内容,Sub title,微笑是最重要的仪态,微笑训练操,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,仪态训练,坐姿,站姿,走姿,蹲姿,站、坐、蹲及走姿,坐 姿,坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍
13、向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女士说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,图21 图2-2,仪态礼仪之走姿,走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。,仪态礼仪之蹲姿,蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,上 车,下 车,基本手势,指示,鼓掌,背手,夸奖,垂放,眼神,注
14、视双眼,注视眼至胸的部分,注视额头,注视眼至唇的部分,人际交往的“七秒钟”印象,第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型等38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等7%来自谈话的内容,Sub title,面目微笑礼仪,微笑 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。,目光礼仪,礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域注视时间占交谈时间30%-60%凝视的时间不能超过4、5秒,握手的礼仪,何时要握手?遇见认识人与人道别某人
15、进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,介绍礼仪,自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。为他人介绍 顺序、内容、注意事项,为他人介绍的顺序,年轻的给年长的把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者,名片放在哪儿,如何递交名片,如何接拿名片,交换名片的礼仪,双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。,交换名片的礼
16、仪 2,空手的时候必须双手接受。接过名片后，要马上过目。初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。名片的存放,注意事项,1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。,外行表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入
17、裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,共乘电梯的礼仪,按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,日本的馈赠礼仪,日本人将送礼看作是向对方表示心意的物质体现。礼不在厚，赠送得当便会给对方留下深刻印象。中国的文房四宝、名人字画、工艺品等最受欢迎。所送礼品的包装不能草率，哪怕是一盒茶
18、叶也应精心打理，但日本人忌讳打上蝴蝶结。中国人送礼成双，日本人则避偶就奇，通常用1、3、5、7等奇数，但又忌讳其中的“9”，因为在日语中“9”的读音与“苦”相同。按日本习俗，向个人赠礼须在私下进行，不宜当众送出。,与美国人交往送礼的时机 一、每年的圣诞节期间，二、当你抵达和离开美国的时候。如是工作关系可送些办公用品，也可选一些具有民族特色的精美工艺品。在美国，请客人吃顿饭，喝杯酒，或到别墅去共度周末，被视为较普遍的“赠礼”形式，你只要对此表示感谢即可，不必再作其他报答去美国人家中做客一般不必备厚礼，带些小礼品如鲜花、美酒和工艺品即可，如果空手赴宴，则表示你将回请。,美国人的馈赠礼仪,送礼在欧洲
19、不大盛行，即使是重大节日和喜庆场合，这种馈赠也仅限于家人或亲密朋友之间。德国人不注重礼品价格，只要送其喜欢的礼品就行，包装则要尽善尽美，忌讳用白色、棕色或黑色的纸包装礼品；法国人将香槟酒、白兰地、糖果、香水等视为好礼品，体现文化修养的书籍、画册等也深受欢迎；英国人喜欢鲜花、名酒、小工艺品和巧克力，但对饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏。,欧洲的馈赠礼仪,阿拉伯国家中国的工艺品在这一地区很受欢迎，造型生动的木雕或石雕动物，古香古色的瓷瓶、织锦或香木扇，绘有山水花鸟的中国画和唐三彩，都是馈赠的佳品。向阿拉伯人送礼要尊重其民族和宗教习俗，不要送古代仕女图，因为阿拉伯人不愿让女子的形象在厅堂高悬；不要
20、送酒，因为多数阿拉伯国家明令禁酒；向女士赠礼，一定要通过她们的丈夫或父亲，赠饰品予女士更是大忌。,阿拉伯国家的馈赠礼,商务电话礼仪,保持最优美的声音速度音调音量笑容,商务交往中手机使用“三不准”,在外人面前不准发出铃响。不接 不外出接听,商务交往中的位置礼仪,原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。原则之三：遵守陈规两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以
21、给客人引导；,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？要求：迅速做答，越快越好，可以补答；,正确答案：设定最小正方型边为1的话，则：边长为1的有16边长为2的有9边长为3的有4边长为4的有1总数则为30个,Sub title,参加宴会的基本礼节,按时应邀和答复；正确掌握出席时间，不早到、不迟到；去朋友家赴宴时，给女主人赠一束花或送一瓶酒；帮助或让女士和长辈先入席；与大多数人交流，不要只跟熟人讲话；主人祝酒时停止用餐、祝酒注意先后次序(按官衔高低)；当好宴会的主人和客人。,宴会礼仪西餐篇,正式的
22、全套餐点上菜顺序是：开胃菜和汤 付菜主菜蔬菜类菜肴甜点和咖啡水果点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。面包的吃法。先用两手撕成小块，再用左手拿来吃。吃硬面包时，用手撕不但费力而且面包屑会掉满地，此时可用刀先切成两半，再用手撕成块来吃。吃肉类时（如牛扒）应丛个角落开始切，吃完一块再切下一块。遇到不吃的部分或配菜，只需将它移到碟边。,西餐厅礼仪,着装去高档的餐厅,男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋子。进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。入座进入西餐厅后，需由侍应带领
23、入坐，不可冒然入位。手肘不要放在桌面上，不可跷足。不可在进餐时中途退席。要抬头挺胸进食，把面前的食物送进口中时，要以食物就口，而非弯下腰以口去就食物。,餐巾餐巾经常放在膝上，在重礼节场合也可以放在胸前，平时的轻松场合还可以放在桌上，其中一个餐巾角正对胸前，并用碗碟压住。切记不要当成围兜般（塞）在衣领或裤头。餐巾布可以用来擦嘴或擦手，污渍应全部擦在里面，外表看上去一直是整洁的。离开席位时，即使是暂时离开，也应该取下餐巾布随意叠成方块或三角形放在自己的座位上。暗示用餐结束，可将餐巾放在餐桌上。,取食取食时不要站立起来，坐着拿不到的食物应请别人传递。有时主人劝客人添菜，如有胃口，添菜不算失礼，相反主
24、人会引以为荣。对自己不愿吃的食物也应要一点放在盘中，以示礼貌。招呼侍者在一流餐厅里，侍者会经常注意客人的需要。若需要服务，可用眼神向他示意或微微把手抬高，侍者会马上过来。在国外，进餐时侍者会来问：“How is everything?”如果没有问题,可用“Good”来表达满意。如果对服务满意，可以付小费，同时口头致谢。,用餐礼仪,吃西餐要左手持叉，右手持刀；左手食指近在叉子把上，右手食指按在刀背上。使用餐具最基本的原则是由外至内，完成一道菜后侍者就收去该份餐具。吃某些食物时，先左手用叉子按住食物，右手用刀将其切成小块，然后将叉子反过来叉住食物，放到嘴里。喝汤时要用匙，而喝咖啡不要用匙。,用餐礼
25、仪,饮酒喝酒时倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香。正确的握杯姿势是用手指轻握杯脚。吃剩的鸡、鱼骨头和渣子放在自己盘子的外缘，不要放在桌上，更不能丢去地上。主菜吃完后，要把刀叉并在一起，斜放在盘子里。,西餐席次的排法,西式自助餐的礼仪,依序取菜，一次最好取一道菜，不可超过三道不要混用专用汤匙和菜夹餐盘不可再用少拿多次，不可浪费遵守西餐的礼仪,中餐席次的排法,主人,1,3,7,8,6,4,2,5,Sub title,交谈的礼仪,语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离
26、的良方。,交谈聆听礼仪,L：LOOK，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法”。I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。S：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。T：TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。E：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。N：NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。,商务沟通礼仪的四大原则,敬人的原则,原则,敬人,自律,适度,真诚,会见与会谈,商定出席会见或会谈的时间、地点和出席人员，将会见或会谈的具体安排、注意事项通知中外双方；布置会议室；
27、会见和会谈提纲和背景材料的准备；通知新闻记者；迎候和引座；礼宾介绍；合影留念。,签字仪式,第一，司仪宣布：签字仪式正式开始；第二，请中外双方有关方面负责人到主席台上分两边站立；第三，由中方代表致词并简要介绍签约背景；第四，请XXX先生宣读中文协议书文本，请XXX先生代表外方宣读外文协议书文本；第五，请双方主签人就坐，请双方代表在协议书上签字；第六，交换文本；第七，请服务员上香槟酒，请大家共同举杯庆贺；第八，中外双方合影留念；第九，司仪宣布签字仪式结束。,商务沟通礼仪 心态礼仪,情商（EQ）的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出。是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影
28、响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。,心态礼仪内容,“情商”五方面内容：情绪控制力 自我认识能力自我激励、自我发展的能力 认知他人的能力 人际交往的能力,管理技能,沟通技能,(-)负向情绪,(+)正向情绪,且慢发作缓解压力,面对逆境面对心情低潮,包容,良好的特质良好內在修养均衡处世态度真誠待人积极热忱,良好沟通积极倾听,幽默拒绝的艺术,正向思考赞美,EQ管理高手的技能,EQ管理技能1.且慢发作2.舒解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力,人际沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.欣赏 赞美,心态礼仪效应,亲和效应 心理定势 人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在
29、着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。,心态礼仪-原则,社交中的“黄金原则”对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。,用30秒选出一个你觉得最喜欢的？,1 敏於思、易感型 2 独立、不受局限型 3 活泼外向型 4 稳重和谐型,5 专业自信型 6 平和谨慎型7 无忧无虑、好玩型 8 浪漫感性型 9 分析、自信型,图片解释,一个人的成功，只有百分只之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是
30、靠人际关系和他的处事能力。,戴尔 卡耐基,信息有效传递,达成共识,愉快有效,有效沟通的层次,信 任,行为类型,健谈显得自信爱讲简短明确的话直截了当爱挑战武断咄咄逼人果断爱插话,文静谦和显得无主见爱提问含蓄细腻顺从温和谨慎地做出决定认真听,支配力强,支配力弱,情感类型,1显得坦诚6情感外露2注重人际关系7善于表达3热心8面部表情丰富4情绪动作化9爱玩5自然,1显得自我封闭6不感情用事2注重事物性工作7严于律己3冷淡8动作拘谨4形体语言少9严肃5有板有眼,外向,内向,外 向,支配力强,内 向,控制型,友善型,分析型,表现型,个人沟通风格矩阵,支配力弱,控制型,外 向,内 向,控制型,友善型,分析型
31、,表现型,个人沟通风格的特点,精力充沛、主观、有点子、能说会道、热衷交际、喜欢新奇等,敏感、和善、乐于助人、在意别人、关心他人、老好人等,决断、直截了当、以结果为导向、好胜、重利益、没有耐心、对时间敏感等,缄默少语、注重细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱做文字记录、要求准确等,支配力强,支配力弱,有效沟通，创建信任,把握需要,发挥同理心,掌握灵活度,克服自身弱点,沟通中的基本需求,获得赞赏 被人接纳 要求正确 实现结果,方法一：把握需要,冷漠,同情,同理心,同理心=体会对方的感受+把感受表达出来 E=U+SU（Empathy=Understand+showing Understand),方法二：
32、发挥同理心,灵活度,满足自己,满足他人,0,4,2,3,1,方法三：掌握灵活度,表现型,友善型,控制型,分析型,外 向,内 向,支配力强,支配力弱,方法四：克服自身弱点,不同沟通风格调整建议,控制型,外 向,内 向,控制型,友善型,分析型,表现型,多思考、多倾听、少说话、不急于结论、多做实在的事。,大胆出击、表达真实想法、目标明确。,多考虑别人的理由、多听别人的意见、赞美和鼓励他人。,接受新事物、开放一些、运用直觉、自我激发，敢于冒险。,支配力强,支配力弱,Sub title,结束语,商务礼仪是一种随时随刻的职业化服务：ServiceSmile（微笑）：每是每刻微笑待客Excellence（优
33、秀）：保持业务精通Ready（准备好）：随时准备为客人服务Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临Creating（创造）：为客人创造温馨亲和的气氛Eye（眼神）：用眼神传递对客人的关爱和尊重,从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现从交际的角度来看 交往的“艺术”从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧,商务礼仪的三个角度,商务礼仪的功能,礼仪是企业文化、企业精神 的重要内容，是企业形象的主要附着点。国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获国际认证的重要软件。,商务礼仪是企业形象的载体,.,每个企业员工的商务礼仪形象是企业形象的“活广告”,商务礼仪的学习建议,1,2,3,4,有意识的 习惯.,无意识的“习惯”,有意识的不习惯,无意识的习惯,商务礼仪的学习进步过程,Thank You!,
