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1、销售技巧基本知识,十大场景模拟练习,跟着顾客转，直到送出门应该：带着顾客走，吸引并留下他（她）问一句答一句，被动介绍应该：主动挖掘顾客需求只讲自己想说的话应该：告诉顾客需要的和想要的出售产品应该：出售产品对顾客的好处,易受顾客情绪的影响应该：用好心情感染顾客销售说辞事先没准备应该：不断完善销售说辞守株待兔，自然销售应该：设定一个目标，并尽力达成仅仅销售功能性利益应该：塑造产品的感性价值,十大场景模拟练习,只说不问应该：攻心说服的是问法不懂利用顾客见证应该：利用顾客见证的力量,十大场景模拟练习,销售技巧问题总结,1、准备不够2、行为不佳3、说明不好4、对策不对5、成交不良,快速引导顾客注意产品的
2、方法,1、金钱例：买家具就是要看是否物超所值，您先了解产品后再比较，就比较容易挑选到适合您的产品了！2、真诚的赞美例：您给我的感觉，应该会比较喜欢品味优雅的风格，看看这款是不是符合您的要求？3、利用好奇心例：很多同行都知道，买家具要先看看我们金马的再比较，会比较放心一点，您要不要也感觉一下？4、举著名公司或名人例：XX的主卧就是选这款的，您有没有兴趣也了解一下？,5、提出问题例：您心目中是不是想选最流行的欧美时尚风格的产品，看看这款好吗？6、表演演示例：可通过看、听、闻、触展示7、利用产品例：可通过产品热卖、我自己最喜欢的、促销信息8、利用赠品或折扣例：今天是活动最后一天，机会非常难得，我也很
3、希望您把握机会，挑选到合适您的款式！,快速引导顾客注意产品的方法,破解销售障碍的天龙八部技巧,1、正确的迎客技巧 主观：“5米关注、3米注视、1米搭话”客观：忙碌吸引，店里没有客人，你在忙什么？,破解销售障碍的天龙八部技巧,2、主动出击估测购买范围 优秀导购人员与普通导购最大的区别，就在于前者更能够从心理上去影响顾客，通过引导出顾客对产品的内在需求来达到最终销售的目的。,现状询问影响询问痛苦询问解决询问,现状询问来确认是否存在销售机会 如：“您家里以前用什么颜色的家具？”影响询问来有效发觉顾客的需求 如：“您觉得深颜色的家具会不会更耐用？”“您喜欢浅色的家具担不担心黄变或容易显旧呢？”,问题的
4、例句,优质家具的通用标准,1、结构严谨、稳固耐用2、线条简洁流畅、造型典雅隽秀3、做工精湛、外观精良4、用料考究5、功能实用6、尺寸与比例科学合理,痛苦询问来扩大顾客的内在“伤口”如“沙发布料不好的话，坐的时候容易滑移起皱，既影响您的心情又影响使用，说不定以后还要花费更多，您觉得是吗？”解决性询问来推出我们的产品 如“我是这样认为的（好的产品是帮您省钱，至少您不用提前预支未来可能产生的维修费用）您看这样是不是更安心了呢？”,问题的例句,3、帮助顾客进行选择（产品）型号要不您看看这款和您心目中的有没有差别？这款产品的功能您看合您心意吗？您觉得这款产品还有哪些方面不能满足您？您觉得这个怎么样？是这
5、款还是另外一款更满意？,破解销售障碍的天龙八部技巧,4、说出产品独特的卖点 餐厅较简单，但使用率极高，力求方便、舒适、亲切、洁净。令人愉快的家庭气氛。1）餐桌材料耐热耐磨性能好。2）餐椅的选择3）餐橱柜一般来说木质餐厅家具有自然、淳朴的气息；金属餐厅家具则线条优雅，颇具潮流感。,破解销售障碍的天龙八部技巧,说服阶段的关键点,简洁明了、条理清晰生动形象、通俗易懂及时询问、多讲好处,站在对方立场上，使用FAB方法，让顾客联想使用场景,5、抓住顾客普遍最关心的问题己欲立而立人，己欲达而达人 可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。己所不欲，勿施于人,破解销售障碍的天龙八部技巧,打开顾客心门的
6、三把金钥匙,1、我能够帮助您，挑选到最适合您的优质家具产品；2、我能够给到您合理的家居搭配意见或建议；3、我能够为您及时提供家具保养维护的常识和服务。,6、让顾客感受产品，提出异议,破解销售障碍的天龙八部技巧,真异议=从顾客的立场所表达出的真实（重要的）的疑虑假异议=表达出来的疑虑并非真正的问题,异议处理四步曲,测定：重覆听到的异议,然后问有没有其它了解：清楚了解顾客真实动机求证：缩小顾客异议范围 处理：解决问题，使对方满意,7、诱导顾客下定购买的决心1、引导顾客想象拥有家具后的感受。2、时间词加在语言中，引导顾客打破思维局限 3、选择性问题来对进行最后的促单，将犹豫不决的顾客的思维直接引导到
7、细节性、技术性的问题上来。,破解销售障碍的天龙八部技巧,比较、巩固阶段的关键点,重点强调，反复提示展示服务，不卑不亢留下联络方式，跟进,产品,我们,8、做到了“粘”、别忘记最后的一“拦”头脑风暴,破解销售障碍的天龙八部技巧,价格如何说明（精炼）,一、顾客价格异议的动机及处理（1）顾客总想买到更便宜的家具。实战提示：顾客最终购买的是产品的价值，而不是价格，否则家具卖场早就不存在价格高的家具了。（2）顾客有强烈的自我表现欲，希望在讨价还价中显示自己的能力，向周围的人露一手，以证明他有才能，从而提高自己的身份。实战提示：要让顾客适当占些小便宜，要么是赠品上的，要么是心理上的，价格反而要坚守底线，否则
8、顾客以为还有讨价还价的空间。,（3）顾客对导购人员或产品的价值不信任，怀疑它不值那么多钱，导购人员有虚报价格的嫌疑，怕自己吃亏上当。实战提示：展示真诚的态度是打开顾客心门的最好钥匙。（4）顾客想从其他品牌那里购买产品，他想让你削价以给第三者施加压力。实战提示：调查顾客对其他品牌了解的程度及喜好，用生动的产品展示影响顾客，用中立的态度给顾客实用的建议。（5）顾客可能知道我们曾以更低的价格把产品卖给过别人。实战提示：讲一个合适的小故事让顾客理解原因，避免争辩的发生。,价格如何说明（精炼）,（6）顾客以价格为借口，获得其它方面的优惠。实战提示：判断顾客购买决心的程度，有条件的让步。（7）顾客先入为主
9、，对产品价格早有看法，他过低估计了生产成本。实战提示：生产的成本不是靠嘴巴讲出来的，也不是靠材料的厚薄比出来的，而是通过可靠的品质和功能展示出来的。（8）顾客眼下经济状况不佳，支付能力有限。实战提示：理解顾客的消费立场，可以给出适当的建议让顾客逐步购买，同时也要进行消费观念教育。（9）顾客根本就没准备花太多的钱来购买产品。实战提示：和顾客探讨实际生活场景将会遇到的问题，让顾客自我决策，用真诚的关怀取得顾客的信任。,价格如何说明（精炼）,价格如何说明（精炼）,适时处理法“我们稍后再讨论价格问题好吗，您先看看这款式适合你吗？”倾听处理法有感情：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产
10、品真的很感兴趣。”有表示：“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢？”有行动：“假如价格能让您满意，您还有什么问题吗？”,直接否定法（只适用于因为顾客的无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议）言之有理：“如果我们的产品真的没有价值的话，也不会畅销这么多年了，您说呢？”营造良好的气氛：“我知道您只是在测试我的水平，您这么见多识广，哪能不知道？”以长补短法：“这么实惠的产品推广价，要不是限定我们的员工不能参加的话，早就卖完了，怎么会有质量问题呢？”,价格如何说明（精炼）,忽视处理法 微笑的看着顾客或者选择无奈委屈的表情迂回处理法“先生，就因为我们的坐垫硬，所以您更应该购买我们的产品。”,价格如何说
11、明（精炼）,服务如何做到（精细）,我们的服务,传递公司信息了解顾客对商品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足他们需要的商品向顾客介绍所推荐商品的特点向顾客说明买到此种商品后带来的好处回答顾客对商品提出疑问帮助顾客解决问题,客户喜欢的导购人员,热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点回答顾客的问题提供准确的信息,客户喜欢的导购人员,帮助顾客选择最合适的产品和服务项目关心顾客的利益，急顾客所急记住顾客的偏好帮助顾客做出正确选择竭尽全力为顾客服务,接近顾客的七种时机,顾客注视特定产品的时候用手触摸产品时顾客表现寻找产品的时候与顾客视线相对时顾客与同伴交谈的时候顾客放下手的一
12、段时间内探视样品或其他的客人,销售产品时应采取的步骤,吸引顾客的注意力，导购员应先讲话而不应该让顾客先开口充分利用产品资料及手势，目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣激发顾客的购买欲望,促使顾客采取购买行动,销售产品应遵循的原则,指出使用产品给顾客带来的益处把顾客的潜在需要与产品联系起来通过产品演示，比较差异，突出优点,介绍产品时的一般技巧,耐心回答、解释顾客的所有问题客观介绍、解释产品，语言要流通自如，充满信心用语应表示尊重，不要用命令性语气，只用请求性语气 拒绝场合应用对不起和请求性的语气不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定在自己的责任范围内说话，多赞美和感谢销售要点要言简洁，有针对性地强调
13、主要特点，不要泛泛的罗列优点要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品进行了解和认可,介绍产品时的一般技巧,给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免留下怠慢顾客的感觉，引起反感尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。介绍产品时不要夸大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感尽可能地让顾客说“是”，而不说“不”尽可能让顾客触摸产品，以增加其购买兴趣充分示范产品，增强产品说明效果，说明或示范时要力求生动，要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品,注意事项,不宜站在顾客身后侧后方
14、介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1-1.5米左右介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化，向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋不可以衣冠取人，对顾客均保持平和态度,有效沟通的诀窍,开口说话之前，先用头脑想一想说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说说话的内容要适应当时的听众和状况注意说话的方式包括音调的变化，用词的选择等，这些与说话内容同样重要除了说话之外，还有很多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息配合听者内心需求的说法，这种信息最容易被对方牢记在心注意听者的反映，以确
15、信信息被了解与被接受的程度。,适时创造达成交易的条件,使顾客完全了解需要产品的信息（尤其是价格使客户对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感。使顾客产生购买欲望把握时机，最后成交,“投石问路”试探顾客购买意向的良机,当顾客表示对产品非常有兴趣时当顾客的问题得到了解释说明之后在介绍了产品的FAB之后克服顾客异议之后顾客仔细研究产品、产品说明书、报价单、订货合同等之后,“目光如炬”准确把握客户成交信号中,向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样？还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。突然开始杀价或对产品挑毛病，这种看似反对论，其实他是想最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓毛病
16、作更多的解释，他也会答应你的。褒奖其它公司的产品，甚至列举产品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家产品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？对方问及市场反映如何，品质保证期，售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？,促进成交的技巧和方法,多方案选择法:在顾客还在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多种方案中决定一种，使顾客的思维重点放在数量、质量、材料等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上直接提示法:如果顾客已对产品产生良好印象，可直接提示或成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的回答。如：“李先生，这款床款式很靓丽，假
17、如你现在订下单来，国庆节前我们就可以帮您安装好，届时准为您的家居添色不少，请问您选好了床上用品了吗用赞美的语音鼓励成交:每个人都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，这种款式只有成功人士或层次较高的人才会情有独钟的，假如跟你的家居装饰的风格配合起来，真是太棒了。”YES逼近法:用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买决心的下定,促进成交的技巧和方法,时过境迁法:此法主要提示客户，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。例如：“李小姐，这一款式，目前属于国庆特价促销，过两天价格就要恢复原销售价。你最好是今天能把它订下来，这样你可节约上百元的费用”扬短利用
18、逆向心理创造成交机会（1）卖瓜者说瓜好，自买自夸，是尽人皆知的典故。“扬短”的推销策略正是适应了顾客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越谦虚，我越捧你。”（2）拜师学艺法的运用（以退为进）对于久攻不克的顾客，可用此招：“陈先生，我知道以我的水平没有办法说服你，请您指出我在什么地方还有不足，以便我今后能改正过来。”这种拜师学艺的说法，顾客听了以后，一定会非常受用的，这也是利用满足人类虚荣心的妙招。在顾客内心舒畅之余，常会立即改变拒绝的态度，反过来一面指导你，一面给你打气，很可能给你一张意想不一订单。,促进成交的技巧和方法,巧用解除疑问法（异议探讨法）在提出成交请求后对犹豫不决的顾客采取的一种异
19、议排除方法。解除疑问法的提问模式多为诱导型的，例如：进入准备签约阶段时，客户却犹豫不决，导购在此时不能放弃成交的良机，可以推测对方的心理对对方的不确定予以答复。如：您不能做出决定是因为吧？”一旦了解对的疑问所在，就可以进行针对性的解答了。异议探讨法，适用于成效阶段的以下顾客：1时间异议：如：“我还要考虑考虑。”2价格异议：如：“如果再便宜点就好了3权力异议：如：“我自己做不了主，得请示一下。”4服务异议：如：“万一以后用的过程中损坏了，你们不理就惨了。”等使用解除疑问法应正确分析顾客异议，有的放矢地进行。,促进成交的技巧和方法,从众成交法:是指利用顾客的从众心理，来促使顾客立即购买的一种非常有
20、成效的方法。注意：使用从众成交法时出示的有关文件，数据必须可信。要适时地称赞顾客的孩子。大多数人都有这样的一种想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子为荣，如果能适时地赞美一下顾客带在身边的孩子那么就会满足顾客的自豪感，甚至可以与顾客达成良好的人际关系。相反，如果对顾客的子女特别是年龄不大的，视而不见，没有任何赞美之辞，顾客就会感到不自在，最终拒绝购买产品。充分运用微笑的力量。微笑是一种最基本的技巧。是人们从眼神，从话语中流露出来的真情，只有从微笑中彼此产生好感，才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很难把你拒于千里之外的，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：“恶拳不打笑脸人。,
