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1、电话营销的成功管理,2023/10/3,2,电话营销项目的成功管理,2023/10/3,3,影响营销结果的主要因素,产品市场客户支持TSR资源奖励措施,呼出名单应答文稿系统功能工作环境TSR的营销技巧,2023/10/3,4,营销目标,呼出名单数量日期（开始/结束）呼出时间接触率成功推介率,成功销售率投诉率项目收益了解客户需求名单更新,2023/10/3,5,制定项目预算的原则,基于合理的营销目标以项目成本效益为目的有效平衡质与量的关系预留缓冲资源（人员、时间、场地、终端等）进行项目利润的预测,2023/10/3,6,2023/10/3,7,成本的估算,人力资源:系统设备:行政支出:其它费用:
2、-工资-应用平台-租金-印刷品-奖金/佣金-终端-空调水电-直邮费-福利-电话线路-行政管理-递送费-招聘费用-录音系统-办公室支出-礼品-培训,2023/10/3,8,电话营销的成本效益考核,确定成本效益的三个指标:每位TSR每天的呼出电话时间每位TSR每天的成功推介量每位TSR每天的成功销售量,呼出名单的分类和管理,2023/10/3,10,确定营销对象,根据营销项目的性质确定营销对象-借记卡-信用卡-,应如何分别界定营销对象?,2023/10/3,11,呼出名单的5个分层,现有客户 正在使用XX行储蓄服务的客户过去客户 曾经使用本公司推广产品的客户转介客户 经第三方介绍的客户合格的推广对
3、象 通过调查或信息查询等方式而确定随机的推广对象 从未与XX行或本公司有过业务关系,从某种特定渠道获得的名单,2023/10/3,12,呼出名单的来源,内部公司现有名单合作提供的名单,外部公共信息（黄页等)第三方资料（校友录等）,2023/10/3,13,呼出名单的管理,客户资料的保密客户数据的更新呼出名单的分配呼出名单的回收系统功能的配合,2023/10/3,14,人力资源安排的主要考虑因素,呼出名单数量及质量客户接触率成功率目标呼出次数,TSR技能及表现项目完成时间每天呼出时间平均处理时间,2023/10/3,15,TSR的素质要求及技能要求,素质要求表达能力积极主动不畏挫折擅长说服不轻易
4、放弃,技能要求专业知识沟通技巧处理异议技巧处理投诉技巧销售技巧,2023/10/3,16,应答文稿的注意要素,呼出目的目标客户产品/服务的FAB口语化,互动性(提问)简明的语句预估客户异议TSR的技能,2023/10/3,17,应答文稿应包括下列内容,吸引的开场白鉴别客户的需求提出建议获取承诺,处理异议完成交易结尾语,2023/10/3,18,培训内容,产品/服务内容销售技巧应答文稿处理异议终端操作模拟演练,2023/10/3,19,每日呼出进度管理,掌握成功接触率(呼叫名单质量判断）掌握成功推介率/销售率质量提升（录音、监听、辅导）查找不达标之原因采取调整措施(目标,流程,人员,应答文稿等)
5、提供实时指导每日简报-进度简报,录音个案分析.,2023/10/3,20,呼出管理报表,每日呼出结果报表每日呼出ACD报表TSR表现报表成功订单报表客户数据更新报表呼入电话报表,2023/10/3,21,呼出结果/市场分析报表,2023/10/3,22,TSR表现报表,2023/10/3,23,TSR表现对比表,2023/10/3,24,客户数据更新,新客户添加客户个人资料变更服务信息纪录,2023/10/3,25,压力与工作表现的关系,最佳表现水平,工作表现,压力,压力轻微,压力沉重,压力适中,2023/10/3,26,压力下的行为表现,说话太快或过大声打呵欠坐立不安咬手指用手指敲击,202
6、3/10/3,27,压力下的行为表现,情绪低落过度自我保护常作批评反应过敏,情绪化意见负面注意力不集中,2023/10/3,28,压力下的行为表现,改变工作习惯缺勤率增加忽视个人外表,2023/10/3,29,压力来源分析,工作负担过重？表现标准要求过高？责任过多？人手不足？技能不足？工作环境不断变化？工作不稳定？对领导不满？私人事因？,2023/10/3,30,减低压力的有效方法,提供技能/知识培训经验分享减低压力的培训辅导调整工作量灵活掌握休息时间其它形式的非金钱式的激励措施以创造一个压力适中的工作环境,2023/10/3,31,激励机制,建立专业形象更具产品销售、推广、数据搜集及客户服务的专业技能建立成功感为客户解决疑难成功销售为公司增加收入,2023/10/3,32,激励机制,具备不同产品知识担当不同岗位，避免沉闷自我增值提高身份,2023/10/3,33,激励机制,利用每天简报会表扬优秀员工鼓励张贴光荣榜小礼物,2023/10/3,34,激励机制,设立奖赏制度以组别计算/个人计算以产品计算以项目计算奖金或奖品现金现金券礼品,谢谢!,
