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1、护士礼仪与和谐医患关系的建立,前 言,护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法建立和谐的医患关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。,淡妆上岗正确的目光交流与职业微笑,职业语言,准确简洁富有感情,职业风度,态度诚恳大方 语气亲切自然 表达得体明 任何人员在任何环境、条件和情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。我们应以柔和来化解矛盾。,文明服务七声,患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声
2、接电话时有问候声患者出院有送声,新入院病人礼仪,与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。,病房护士要做到“八个一”,一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗,病房护士要做到“七到”,病人到医生护士敬语到微笑到水到饭到治疗到护理措施到,操作治疗前的礼仪,护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。输液前周到
3、细致的解释礼仪。,操作中的礼仪,上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。,出院宣教及随访,护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院就诊。,在实际的临床工作中，良好的医患沟通在建立融洽的医患关系方面起着十分重要的作用；医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人身心痛苦、创造最佳心身状态的需要，也是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。,语言性沟通,交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通
4、,非语言性沟通交流,副语言沟通 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距离 仪表仪容,交谈,（一）、运用尊重性、礼貌性语言：1、使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌性语言。比如当我们由于其他重要的工作而无法立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病人的理解与谅解。2、使用他习惯及易接受的称谓方式。3、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大方，介绍自己，让患者选择称呼你的方式。4、建立良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立可起到事半功倍的作用。,（二）、避免刺激性、伤害性语言,健康宣教时：一句“说几遍了怎们还没记
5、住？”容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果换成“胡子有点长了，刮干净显得更有精神”催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合”患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说“你家不会每天更换床单、被套吧？”可以换成“我们床单、被套原则是入院时跟换及手术前跟换，平时随脏随换的，希望您能配合”督促遵守规章制度时：限制探陪人员数和探视时间时
6、，不要说“快走吧，时间到了”换成“病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他”,（三）、交谈时间选择,从病人入院到出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。我们要求在晨晚间护理时加强沟通，不要进入病房就开始整理床单元，没有言语交流，太机械。,（四）、勿用医学术语,一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进食，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用。,（五）、发生护理缺陷时的沟通,静脉穿刺失败
7、：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”,聆听和沉默,有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉
8、默使用的时机和时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造成谈话中断，影响谈话的正常进行。,适当的反应（反馈）,反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使用“对”“啊”“是的”等简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。,文字沟通,可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。对于不能用口头表达的清醒病人（如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采用
9、书面文字的方式进行交谈。,副语言沟通,副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“你干嘛”使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人。护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，以增加语言的表现力和吸引力。,面部表情,微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些情绪。,接触,身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”症状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。,处理护患纠纷中的互补,护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。领导者调停弥补纠纷的礼仪。,谢谢！,
