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1、社区卫生服务沟通技巧,授课人：彭建兰,社区卫生服务是一个与居民和病人不断交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通、用心去沟通才能让服务真正地体现出应有的价值，最终让服务效果事半功倍。社区卫生服务工作简单而琐碎，每天都是忙忙碌碌，服务对象大多数都是老年人，所以我们必须具有爱心、耐心和贡献精神。在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面，我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足。,语言艺术人际沟通,沟通的概念 本意是指开沟使两水相通，后泛指使两 方相通联,沟通的三大要素“接纳”“欣赏”“赞美”,沟通的核心“了解自已，了解别人”。“发现他人的需要，展现自已的需要”。,沟通的重点“换位思考”,沟通技能的
2、意义体现 1、协调关系；（改善关系，维持关系）2、社会整和；3、获取信息；4、教育学习；5、澄清事实；6、管理功能；,1、自 我 沟 通 自己和自己的对话，以自我为中心，即是信息的发送者，也是接收者。自我沟通是调节自已情绪的重要方式。（举例）,沟通的种类分为,2、人 际 沟 通 是在一对一的基础上，少数人之间的沟通，人际沟通的本质表现为一个有意义的双方互相关联的活动过程。,沟通的种类分为,1、语言沟通与非语言沟通（1）语言沟通：指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。（2）非语言沟通：指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情
3、，目光、身体、姿势等。,人际沟通的方式,2、口语沟通与书面沟通（1）口语沟通：是指通过说话的方式进行的沟通。是一种迅速、灵活、随机应变、有信息反馈、适用性强的沟通方式。（2）书面语沟通：是指用书写和阅读的方式进行沟通。,人际沟通的方式,3、直接沟通与间接沟通（1）直接沟通：指运用人类自身固有的手段，无需媒介作中间联系的人际沟通，如面对面演讲，谈话、上课等。（2）间接沟通：除了依靠传统的语言、文字外，还需要信件，电话，电报等媒介作中间联系的人际沟通。,人际沟通的方式,4、正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通：指信息传递是在组织机构规定的途经中进行的沟通。（2）非正式沟通：指通过正式渠道以外的沟通。
4、如私下交换意见，私人聚会等。,人际沟通的方式,5、单向沟通与双向沟通（1）单向沟通：指一方是传递者，而另外一方是接受者，如作报告，演讲、发布命令等。（2）双向沟通：指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论谈判和谈话。,人际沟通的方式,6、上行沟通，下行沟通和平行沟通（1）上行沟通：是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通。（2）下行沟通：是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标，制度规则等向下级传达的沟通。（3）平行沟通：是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通。如医生与医生，护士和护士等。,人际沟通的方式,语 言 沟 通,书面语言你善于写作吗？你善于用书信打动别人吗？口头语言你善于说服
5、别人吗？视听语言你怕与人面谈吗？辅助语言音调、音量、音频、音质,说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话，套用一句俗语就是“话几讲得匀，牛肉都敬得神”话不是蜜，说好了比蜜还要甜 话不是花，说好了比花还要美 话不是剑，说不好比剑还要利 话不是毒药，说不好比毒药还毒,说好话也是一门艺术,对领导的好话要间接地说。要先间接的说好话，然后提意见，最后再直接的说好好话。对同事的好话要直接的说，再鼓励和赞扬 对下属的好话要直接和间接的交替的说。对病人的好话要直接的说，恰当的表达。,有效沟通的四个
6、法则 法则一 沟通是一种感知 法则二 沟通是一种期望 法则三 沟通产生要求 法则四 信息不是沟通,倾 听,是交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息明确含义并作出反应的过程。,一、倾听方式、侧重于人的倾听方式，听者关心对方的情感，听者寻找到对方的共同兴趣并对情感做出反应。2、侧重于行动的倾听方式，听者所要的是准确，没有错误的表述，并且对组织混乱内容可能表现出缺乏耐心。3、侧重于内容的倾听方式，听者喜欢复杂和充满挑战的信息 4、侧重于时间的倾听方式，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通，并经常让说话人知道他有多少时间去阐明观点。,二、倾听存在问题、认知失调（印象与实际不相符）2、焦虑 3、控制型倾
7、听者 4、被动倾听者,三、学会倾听 与对方沟通，最佳策略是先不讲话只 倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。,（1）恰 合 反 应 鼓励 复述 情感反应 摘述,倾听的常用技巧,（2）适 当 的 提 问 开放性提问：是指运用“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词语发问的方式。让对方就有关问题，事件给予较为详细的反应。闭锁性提问：是指运用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”等词语提问的方式。例如：你现在的心情很沉重，是吗？你的病治疗了很长时间吗？,倾听的常用技巧,口语沟通的因素 口语沟通是动态的、连续的、
8、不断变化的过程。所有这些变量都不在不停地变化着，影响着口语沟通的效果，通常有两种因素对口语沟通产生的影响较大。,一、沟通双方的态度 1、共情的态度 2、尊重的态度 3、真诚的态度 4、信任的态度（信誉度、了解度、权威性、目的性）,二、口语沟通的技巧 1、激发别人的谈话 2、有条有理 3、避免“我”字当头 4、别插嘴 5、避免枯燥言语 6、勿触怒别人 7、勿道人长短 8、讨论而非争辩 9、别忽略沉默人 10、认真倾听,社区卫生服务沟通技巧,临床医学常用的文明用语,、一般惯用文明语“您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”“谢谢”“走好”,临床医学常用的文明用语,、称
9、 谓 用 语“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先生”“女士”“小姐“伯母”“伯父”“小朋友”,、接 诊 用 语“欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下，马上就好！”“您需要住院治疗，请办理住院手续。”,临床医学常用的文明用语,、问 答 用 语“请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？”,临床医学常用的文明用语,、道 歉 用 语“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”“欢迎对我们的工作
10、提出宝贵意见。”,临床医学常用的文明用语,、道 别 用 语“请慢走，祝您早日康复”“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。”“不用谢，这是我们应该做的。”,临床医学常用的文明用语,故事与案例,故事 程源江，男，78岁，病史：高血压病15年，脑梗塞2年，近年有轻度老年痴呆。有一天，他来到社区卫生服务站，一进门 医生：程源江伯父，您来了，请坐。居民：哦 医生：有什么事吗？有哪里不舒服吗？居民：我婆老打了我，我要讨个说法！,故事与案例,故事 医生：您婆老为什么打你？打了你什么地方？居民：今天上午我在家里睡觉，她无缘无故扇了我 两巴掌！医生：有痛吗？居民：没有。医生：那你是想跟她离婚，还是要她向您
11、赔礼道歉 呢？居民：。,故事医生：其实您婆老就是刀子嘴豆腐心，人不坏。您想啊，您2年前患脑梗塞住院时都是她护 理照顾您您才恢复成现在这样啊。今天她 打你，又没有打疼你，也就是人们说的打 是亲骂是爱啊。医生：您不要想得太多，想您婆老的优点，您的 儿女又不在身边，只有您的婆老照顾你，所以您更要想开一点，多包容一点，过好 每一天。居民：哦。,故事与案例,故事医生：让我来帮您测一下血压吧。居民：好。医生：您血压190/90mmhg，有哪里不舒服吗？居民：没有。医生：按时吃药了吗？居民：有时吃了，有时没吃。医生：您的血压很高，是您没有按时服药和心情 不舒畅引起的，我先开一种降压药给您，在这里口服一次，回
12、家再服其他降压药。还请您等一下，我叫你婆老接您回家。,故事与案例,故事居民：好，谢谢。不一会她的老婆来了，给我道出了原因：“他昨天晚上总在那里找钥匙，边找边骂人，天亮时才睡觉，搞得我都头昏眼花，白天还要做家务，而他却在那里睡觉，我担心他晚上又会找东西不睡觉就在他脸上拍了几下。”我告诉她，他有老年痴呆，您要多包容他点，建议您带他去市医院神经内科就诊，经过治疗可以延缓老年痴呆进一步发展，还有一定要么督促他服降压药，如有不适，随诊。,故事与案例,医生的目的：治疗疾病，维护健康，并得到居民 的信任 和肯定。居民的目的：保证健康。医生达不到目的的原因：居民不信任（包括对医生人品的信任和医生医 术的信任）
13、居民不懂（认识不到疾病的严重性和错误 的健康理念）。,培养信任的方法：1.态度：具有耐心、爱心和奉献精神 2.医生的素质：专业技术、预防保健 3.行为：微笑服务、接纳对方 语气温柔、亲切 赞美对方 病人听不懂的详细解释、耐心解释 关心居民的健康状态和生活状态 4.了解对方：记住名字、健康状态，记住对方的 家庭背景、了解性格,提高对疾病的认知度：对待不同的病人策略不一样，分场景解释，讲故事，举正反面例子。,案例 患者赖菊青，女，76岁，高血压、2型糖尿病，3年前本站体检发现冠心病，经市医院治疗后由本站长期进行慢病管理，遵医性良好，每次打电话给她儿子，由她儿子转告她来做随访。去年最后一次随访，只见她满面愁容，经检查血压、血糖都没达标，有时还有胸前不适，问她怎么会这样，她说实在没钱服药了，所以减少了部分药。我说：“为什么会没钱呢？您不是有700元抚恤金吗？”在我耐心的追问下，她才道出了实情：原来她儿子买房了，经济上比较困难，把她的抚恤金卡拿了。请问这种情况下医师应该怎么办？,高血压患者不愿意服药怎么办：高血压的危害（正反举例）高血压的分级 高血压治疗的目的、药物的副作用等,糖尿病患者血糖控制不达标怎么办：健康教育 糖尿病的并发症（正反举例）治疗糖尿病的目的，控制达标的目的 药物的副作用 胰岛素治疗观念高血压患者为什么要低盐饮食？,谢 谢 大 家,
