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1、第二节 空乘服务的基本程序,一、空乘服务员的工作程序二、航空安全员的工作程序,一、空乘服务员的工作程序,预先准备阶段 直接准备阶段 服务实施阶段 航后讲评阶段,预先准备阶段,（1）接受任务（2）做好自身准备：仪容仪表准备、心理与思想准备、三证、广播词、乘务员手册、客舱服务规范手册、备份丝袜、化妆包等（3）准备会：起飞前1小时50分签到后开会,宣布任务,明确分工,传递最新信息等。（4）统一出行,民航客运术语,航班(教材101页)航班性质:正班、加班、包机、急救、补班等正班航班:按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。加班航班:又称为临时航班（Extra Section Flig
2、ht），是指根据游客流量和需求临时增加的航班，其一般是在定期航班的基础上加开的航班。临时航班主要针对某些旅游目的地国在某些时段上游客过于集中，为了满足游客的需求及尽快分流游客而增加的航班。,包机航班：是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用飞行。,航班号(教材101页)我国国内航班号的编排是由航空公司的两字代码加4位数字组成，航空公司代码由民航总局规定公布。后面四位数字的第一位代表航空公司的基地所在地区，第二位代表航班基地外终点所在地区，其中数字1代表华北、2为西北、3为华南、4为西南、5为华东、6为东北、8为厦门、9为新疆，第三、第四位表示航班的序号，单数表示由基地出发向外飞的航班
3、，双数表示飞回基地的回程航班。,以CA1585为例,CA是中国国际航空公司的代码，第一位数字1表示华北地区，国航的基地在北京；第二位数字5表示华东，烟台属华东地区；后两位85为航班序号，末位5是单数，表示该航班为去程航班。CA1586则为国航烟台至北京的回程航班了。,再比如MU5533,上海-烟台航班,MU为东方航空公司的代码，第一位数字5表示华东地区，东航的基地在上海；第二位数字5表示华东，烟台属于华东地区；33为航班序号，单数为去程航班。MU5534则为东航由烟台飞往上海的回程航班了。,航段:飞行计划中规定的两个相连续的重要点之 间航线的一部分。例如:北京-上海-旧金山航线有几个航段?北京
4、上海上海旧金山北京旧金山,2006上海航空公司客舱服务部客舱广播词,1.女士们，先生们:现在客舱乘务员将进行飞行前安全检查，请您系好安全带，打开遮阳板，并确认所有电子设备已关闭。谢谢！2.女士们，先生们：为了保证您在旅途中得到良好的休息，我们将调暗客舱灯光，需要阅读书刊的旅客，可打开阅读灯。请您在休息期间系好安全带。如您需要帮助，请按呼唤铃。（由于飞机将在清晨到达，我们建议您拉下遮阳板，以免阳光干扰您的休息。）谢谢！,2010年2月9日上午11点40分，川航于1月5日引进的空客A330客机首航北京，正式加入春运机队,空乘服务员身着蜀绣旗袍为赶回家过年的旅客服务。,直接准备阶段,（1）检查客舱应
5、急设备检查项目：确认设备位置、清点应急设备数量、检查使用情况等（2）检查供应品的准备情况情景：与地面进行交接并高速高效安置航班航行必需的各项物品（3）与乘务长的沟通情景：对安全检查、卫生情况、服务设备以及供应品准备情况做沟通,服务实施阶段,（1）迎宾（2）核对乘客数量,广播（3）起飞前安全检查（4）平飞（5）餐饮服务（6）航班到达准备（7）清舱,航后讲评阶段,对航班飞行的服务情况进行讲评,总结经验,找出问题,将特殊情况上报值班领导。,航班劫炸机应急处置,一、案例分析,2008年11月20日，早上 9时20分左右，从首都机场飞往杭州的国航CA1595次航班在起飞10分钟左右后紧急返航。据了解，采
6、取紧急返航措施是因为遭遇了匿名电话威胁所致.昨日上午9时32分左右，国航方面接到公安部门通知，有匿名电话称将在当日上午对从首都机场飞往浙江的航班采取危及安全的行为，请航空公司立即采取措施。为此，国航立即与从北京飞往杭州的CA1595机组取得了联系，当时该航班已经起飞10多分钟，接到通知后该航班迅速返航，并立即对旅客、行李、飞机进行了严格的二次安检，未发现任何问题。为了确保旅客安心、安全，随后国航为该CA1595次航班的乘客更换了飞机，于14时08重新起飞，当日15：41分在杭州安全落地。,二、航空器在地面发现或被警告航空器上有爆炸物时的处置,（1）当机组被警告飞机上有爆炸物时，机组人员或得到信
7、息者，应立即报告机长和安全员。由机长将此情况报告航行签派部门，要求机场当局警方或应急部门给予支援，并派专职人员到现场处置。,（2）如需要将飞机拖至或滑行到安全处置区域，只要条件允许，应在最短时间内实施机上人员的撤离，撤离时不得携带或提取航空器上的行李物品。（3）如果经过专职人员检查没有发现爆炸物，应将飞机上的全部物品卸下，并重新经过安全技术检查后方可重新装机。,（4）对撤离飞机的人员和旅客进行技术检查，当经过所有检查，都未发现任何爆炸物迹象，机组应与地面人员办理有关手续，机组及旅客可再次登机，飞机可继续起飞。（5）重新登机后，乘务员向旅客做相关安全处置的解释工作，消除旅客顾虑。,三、航空器在飞
8、行中发现或被警告有爆炸物时的处置,最先发现或收到信息时，立即向机长报告，机长应立即报告地面有关部门。降低航空高度，尽快释压,打开禁止吸烟和系好安全带指示灯，指导旅客归位。关闭不必要电源和电器设备。做好灭火准备停止对旅客的餐饮服务将爆炸物周围的旅客转移至5排以外的座位坐好。,在专业人员操作下，可将爆炸物转移至对航空器危害最小的部位，以空中客车为例，为最右后舱门处。在撤离时，所有人员不允许携带任何行李物品。协助警方参与安全调查。,四、劫机处置,1、劫机的定义,在飞行中，飞机内的任何人用武力劫持机组人员或机上旅客，用武力相威胁、恐吓等方式，企图非法控制飞机，或操纵机组人员改变预定航线要求到达其目的地
9、的行为。,2、处置原则,（1）保证国际利益和国家安全为最高原则；（2）最大限度保证人机安全;（3）在确有把握不致危及人机安全的前提下，坚决采取反劫机措施，制服歹徒。,3、飞机遇劫的处置,（1）最先获得劫机消息的乘务员，要尽可能立即用预先协同的暗号等联络方式通知机长、乘务长、安全员和其他机组人员。（2）全体机组人员听从机长指挥，空警、安全员和男乘务员应扯去制服上航空公司雇员的标志。,（3）不要通知其他旅客，中断酒类供应，但要继续提供服务（4）机组有可能操纵飞机下降高度，到达安全高度并进行失压；打开禁烟灯，关闭不必要的电源和电器设备；如果劫机者使用的是挥发性液体，尽可能降低客舱温度，减少液体挥发，
10、并升高座舱高度，增加通风。（5）机组人员做好灭火准备,（6）控制到前舱卫生间的旅客，保持驾驶舱门紧闭。（7）尽量稳住歹徒，说服感化，稳定其情绪，拖延时间。（8）尽可能多的了解歹徒信息：姓名、年龄、特征、身体状况、有无航行知识、劫机的原因和要求，其所携带的武器类型，有无同伙等，并通报给机长和其他机组成员。,（9）机组为拖延时间尽快落地，可借口提出：油量不够、机械故障、天气原因等劫机者往往能接受的理由，或人为制造仪表盘闪亮等假象，使歹徒相信我们必须尽快落地。经验告诉我们，空中拖延时间，就是取得胜利的保障。,什么是PNR?,PNR是旅客订座记录，即Passenger Name Record的缩写，它
11、反映了旅客的航程，航班座位占用的数量，及旅客信息。适用民航订座系统。一个PNR记录了旅客订座的完整信息,计算机赋于每个PNR一个编号，也称订座记录编号。,一个PNR由以下几项组成:,1.姓名组 2.航段组 3.团体情况 4.联系地址 5.出票情况 6.特殊服务项 7.其它服务情况 8.票价组 9.票价计算组 10.付款方式组 11.旅游代码组 12.签注信息组 13.备注其中：1、2、3、4、5是必需的。,民航HK与RR的区别和意义是什么?,HK是订位成功 RR是已经出票了hk只是表示订位OK了，RR表示位子确认，做了RR状态后航空公司就会确定留机位。如果没有做RR状态，到了一定时间航空公司也会取消HK状态的机位，但是做了RR就不会了，这两个区别在于没有出票就不要做RR状态。如果做了RR但又没有出票，航空公司就会罚款。,国内航班：普通舱旅客可免费托运20公斤,国内航班免费行李额有统一的标准:国内航班旅客普通舱每人可免费托运20公斤行李，随身携带1件，重量不得超过5公斤；公务舱每人可免费托运30公斤行李，随身携带1件，重量不得超过5公斤；头等舱每人可免费托运40公斤行李，随身携带2件，重量不得超过10公斤。,
