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1、,第二讲 空乘服务的目标,为啥当空乘？为啥需要空乘？,顾客期望与管理,怎么当个合格的空乘？,第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？,人生的意义,智慧传承的过程,学习的过程,生命的发展,六觉：意觉、视觉、听觉、触觉、舌觉、嗅觉,六绪：悲、喜、忧、恐、怒、惊,第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？,服务价值,所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力。,外部属性,内部属性,货币付出,非货币付出,服务价值,时间,感知质量,顾客,企业,个人,空乘的服务使命是以个人的素质和能力，在企业服务使命与宗旨的前提下满足被服务者的服务需求,第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？,服务使命,第二节 顾
2、客期望,分类与定义 顾客期望是指顾客心目中认为服务应该达到的水平“软期望”与“硬期望”“模糊期望”与“具体期望”,顾客差距,期望的服务,理想服务,容忍区域,适当服务,感知的服务,口碑传播个人、专家,有形性价格,明确的服务承诺广告合同其他交流含蓄的服务承诺,环境因素天气灾难偶然过多需要,自我感知的服务角色,可感知的服务替代物,暂时强化因素紧急情况服务问题,个人需要,持续性服务强化因素诞生服务期望个人服务理念,过去的经历,预测的服务,第二节 顾客期望,顾客服务期望的模型与决策因素,个人差异,服务过程,航程长短航班淡旺季与高峰低峰时刻,乘客参与程度服务价格竞争对手情况,服务特性,购买承诺口碑传播媒体
3、及社会权益组织等所得到信息,乘客类型地区分布乘客价值观和服务理念乘客态度和情绪,承诺与沟通,空乘顾客期望的管理,第二节 顾客期望,第三节 当个什么样的空乘-从细节做起,你做了什么样的准备？思维、思想-方式情绪-态度知识与技能-方法与手段仪容仪表,如何细化你的目标？简单的事情复杂化；复杂的事情简单化；眼光抬高、胸怀长远；吃亏就是占便宜,目标实现途径与目标构成？协调服务关系：机组之间的合作、机组与乘客之间的和谐、乘客与乘客之间的和谐实现目标需要注意的问题：责任明确、责无旁贷；互相补充、协同作战；提高标准、保证质量；细心观察、灵活应变；坚定不移、有始有终；身心互动、以情动人；技能精湛、万无一失；创造内部环境、激发责任感,
