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1、第二讲 空乘服务沟通与播音概述,本章要点,温故（什么是服务？）知新一、服务概述二、空乘服务概述三、,一、服务的概述 1.服务就是为他人做事，使其从中获利，从中获得自己应得利益.,2.服务层次：1）功能服务层面2）心理服务层面 优质服务,3.空乘服务职业特点,1）高风险，安全责任高于一切2）高封闭，服务环境特殊3）高规范，对服务人员综合素质要求4）高要求，对从业人员要求条件高5）高收入，高付出6）个性呵护明显;。,二、空乘服务,（一）概念1.狭义：空乘服务是按照民航服务的内容及规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程,2.广义：空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为
2、特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动,空乘服务概念延伸,1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程.2、须协调各种有利因素,确保航班安全.3、有明显的国际化特征.4、展示着一个民族的品质.5、更强调服务人员的综合素质.6、是简单服务细节在高品位目标下的升华.7、是一种职业.核心是让顾客满意。,(二）空乘职业要求,良好的气质与条件思想品质优良心理素质较好（沉着、果断、主动、合作意识强等）有一定文化素养服务技能和水平高具有全面的综合素质,（三）航空服务的内容,沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。,拓展：你知道么空服中供餐如何规定的？,（四）航空服务工作程序（学生分组活动）1.预先准备阶段准备会要准备？关于航班的。；关于自己的？2.服务工作直接准备阶段填空：提前？检查设备、备餐等3.客舱服务实施阶段,
