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1、二OO八年十二月,项目管理系列之,管理咨询访谈方法与技巧（内部分享）,项目访谈常见问题项目访谈的目的成功访谈三要素项目访谈方法与技巧项目访谈经验小结,目 录,项目访谈常见问题,访谈经验不足的项目组常遇到哪些问题？,准备不充分，访谈目的不明确；,访谈结果未得到充分、有效应用,访谈方法和访谈技巧不足,项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通；,对收集的资料未进行统一管理和初步消化,准备不充分，访谈目的不明确,现象,后果,项目访谈常见问题（1/）,访谈时间轮空、访谈计划易被打乱以及访谈者现场发挥不佳访谈重点与方向发散，访谈内容缺乏连贯性，且仅停留在表面问题，未涉及到核心问题受访者存在疑虑、防备心理，无法获
2、取真实的信息和声音项目组因未能准确把握关键问题和员工心声，而使客户对访谈质量产生质疑。,访谈提纲准备不足，未发送客户提前准备访谈安排过于仓促，协调跟踪不及时访谈目标内部未达成共识，访谈分工过于简单访谈目标未与客户沟通位，造成访谈效果降低访谈重点不明确（发现问题？了解情况？侧重广度？还是深度？）,对收集的资料未进行统一管理和初步消化,现象,后果,访谈前期向客户索取的文档资料未作归档、索引；对访谈前、访谈中没有专人负责统一整理、汇总和传递共享；访谈前未对已收集的客户资料作初步了解和消化。,向客户问重复的问题或索要重复的资料，未给客户带来咨询专业的形象和感觉；对于收集到的信息在项目组内没有充分的共享
3、，造成重复访谈或整理分析问题时够不全面。,项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通,现象,后果,访谈结束后，各访谈组未对当日访谈情况进行沟通交流访谈结束后，未对掌握的关键信息和核心问题进行汇总分析对次日访谈计划未作相应的更新和调整，并在项目组内部达成一致,无法掌握和平衡访谈整体进度和效果；遗忘许多已掌握的重要信息和关键问题；重复访谈或部分访谈内容遗漏或访谈不够深入；访谈时间不足或关键员工漏访等,访谈方法和访谈技巧不足,现象,后果,缺乏一些标准化的访谈工具和表格模板；针对不同层级的访谈对象采用统一的访谈提纲，缺乏针对性；访谈过程中针对不同个性的受访者未及时调整访谈策略（如健谈/寡言者）记录过程中，过多
4、加入个人主观分析,原始信息量大，整理分析成本较高过于强调访谈提纲，访谈内容重复，无法获取更多有价值的信息；访谈中处于被动，访谈效率大大降低,访谈结果未得到充分、有效应用,现象,后果,访谈纪录仅作内部诊断，未对关键信息进行汇编并递交客户其他决策参考；访谈原始纪录及整理结果未充分共享，仅关注个人负责部分信息诊断报告未适度引用具代表性的受访者原话后期方案设计未利用访谈资料进行验证和参考,客户管理层无法充分了解员工最真实的想法；部分有价值信息无法体现在诊断报告中，包括建设性意见和真实心声；在一些问题上，主观分析成分过多，缺乏足够的说服力,项目访谈常见问题项目访谈的目的成功访谈三要素项目访谈方法与技巧项
5、目访谈经验小结,目 录,为了撰写一份高质量诊断报告？,为了充分了解客户运营现状？,？,为了更多发掘客户存在的问题？,弥补顾问自身企业管理实践经验不足？,为后期方案设计提供有效参考？,咨询顾问为什么要做访谈,优化后续方案,访谈目的,诊断问题是访谈的直接目的，但不是最终目的；充分利用访谈机会了解行业、客户特点以及项目中需规避的风险；访谈不仅是为了收集信息，同时也为项目组快速获得客户信任和支持打下良好的基础。,了解企业文化,收集信息/数据,建立形象和信任,认知项目风险,发现核心问题和原因,传递企业意志,“借木搭桥”,访谈的目的和意义,访谈不仅是为了对客户有更全面、更深入的了解，更是为了后续工作的顺利
6、、高效开展打下良好的基础。,项目访谈常见问题项目访谈主要目的成功访谈三要素项目访谈程序与技巧项目访谈经验小结,目 录,如何开展成功的访谈,专业知识和行业经验,标准化的访谈过程管理,访谈方法与技巧,访谈效果最大化,访谈前期准备工作,营造坦诚、友好的气氛 树立专业、公正的形象 注重细节，综合运用策略,规范的访谈程序保证专业的访谈工具支撑严谨的访谈过程控制,具备丰富的行业经验掌握企业实践相关专业知识,行业知识和经验难以短期形成，但技巧、方法和程序可在短期内通过培训、实践形成！,项目访谈常见问题项目访谈的目的成功访谈三要素项目访谈方法与技巧项目访谈经验小结,目 录,确定访谈方式,绩效管理不是为了，而是
7、为了,了解受访者的工作重点表达受访者观点和判断标准给受访者更多的成就感利于受访者自由组织答案提供更广泛、深入的信息可能挖掘意外而宝贵的信息有助于受访者对议题的认知,耗时、耗精力难以控制访谈节奏难以记录和整理答案受访者很难把握话题的深度,开放式问题的利和弊,绩效管理不是为了，而是为了,节省时间和精力有效控制访谈节奏了解具体信息的最佳途径易于记录和整理帮助缺乏经验的访谈者鼓励内向/不直截了当者阐明观点有限时间内提出更多的问题,获得信息有限受访者无法对问题作进一步说明较难辨别信息的真伪和准确度,封闭式问题的利和弊,典型问题类型(1/2),阐明来意,消除疑虑,拉近距离,澄清概念,“，不过请您放心，今天
8、的谈话内容仅供我们项目组内部使用，我们将予以严格保密”,“我理解您的感受，因为之前我也做过销售”。,“您刚才谈到了很多方面的问题，那和刚开始的话题有有什么联系呢”,“您能解释下，领导拍脑袋具体指哪些方面，比如”,“您刚才所表达的意思，我可不可以这么理解/概括为以下几点”,“您刚才谈了对 的看法，那有什么事实或证据可证实您的看法呢？”,质疑探究,鼓励思考,总结确认,倾向确认,后续铺垫,典型问题类型参考（2/2）,“刚才您谈到关于的看法，跟其他人有所不同，针对刚才谈到的问题，你有什么好的建议呢？”,“您刚才对公司推行这项改革利弊都做了较全面的分析，那您认为总体上这次改革是成功还是失败呢，”,“再次
9、感谢您为我们提供了一些有用的信息，后面如有需要补充信息，可能还需要麻烦您”,访谈三部曲,访谈准备,访谈执行,成果共享,项目组内部会议,访谈计划准备,项目启动会议,访谈准备阶段程序,介绍项目背景和项目建议书，初步了解项目内容和客户需求介绍项目合同，明确项目工作内容、成果要求和项目期限根据内外部咨询人员资源，选募项目成员，组建项目团队项目组成员初步分工，准备项目计划、行业信息、基本文档等工作可根据企业人员规模，选择访谈调研阶段辅助性人员,组建访谈小组，明确访谈分工（谁参加？谁主访？谁记录？如何搭配？）制订访谈计划（目标？范围？提纲？时间安排？访谈风险？共享程序？）项目组内部访谈方法和技巧培训（访谈
10、程序？访谈重点？访谈技巧等）,召开项目启动会，执行项目启动会议程；组织收集补充信息、资料，并初步消化吸收；与客户方项目组负责人等协商，调整、确定访谈计划等；跟进客户信息资料收集、访谈计划下发等工作。,访谈准备阶段技巧(1/3),技巧一,分工明确，默契配合,分成若干小组，男女搭配或新老搭配尤佳；企业中高层、核心人员主要由项目组核心成员访谈；其他人员可视情况安排；小组之间、小组内重申访谈目标和重点，避免交叉过多或遗漏；内部合理分工，确定谁主访、谁主记录；访谈前确定谁说开场白、谁说结束语，如何说；确定如何掌握时间，哪些问题是否有时间限制；确定“必须了解的信息”和“最好了解的信息”。,详细告知客户项目
11、组人员访谈目标、方式、对象、时间和内容，并达成一致；要求客户尽量提供独立、安静、保密的访谈地点和环境；要求客户通过电文、口头等形式将访谈要求传递到位，尤其是员工上级主管的支持；对部分中高层或重点访谈对象，要求客户提前下发访谈提纲以供受访者准备；尽可能的考虑到受访者的疑虑问题，并做好应对办法。,技巧二,心中有数，答疑解惑,访谈准备阶段技巧（2/3）,访谈准备阶段技巧（3/3）,消除受访者的疑虑,做到有备而来,典型的疑虑,如何应对,谁想了解情况？想要了解什么情况？为何要了解这些情况？为何要从我这了解情况？对我有没有什么风险？我是否从中获益？下一步工作？,说明访谈目的（客户与咨询公司）告知需要何种具
12、体信息（看法和感受）简要介绍项目背景和项目目标给予肯定、信任和赞赏（能提供重要信息、提供信息很重要及赞赏其专业、经验等）强调对事不对人和对谈话内容保密强调项目组将尊重和适度考虑其本人意见和感受，并对大多数人有益告知如何处理访谈结果和后期工作计划,访谈执行阶段程序（1/3）,致开场白,访谈、记录,致结束语,前期准备,每日小组内交流,每日小组间交流,非正式汇报访谈情况,调整访谈提纲和计划,技巧一,营造坦诚、友好的氛围,先作自我介绍，以亲和的姿态作开场白感谢对方抽空参加访谈，阐明访谈目的和时限主动告知访谈期间将作记录，并阐明其目的根据受访者心态，决定是否作保密声明由HR人员引见为主，由上司出面安排会
13、面尤佳，降低防备心理找到恰当切入点，如个人经历及感兴趣话题切忌拿着提纲一问一答，重视姿体语言交流以倾听姿态为主，切忌辩论和反驳分析、复述、确认以客户自述为主，切忌问的过多，或步步追问,访谈执行阶段技巧（1/3）,以着职业装为主（以休闲装为主的企业，可着干净整洁的商务休闲装）以电脑记录为主，尽量少用文本记录访谈前做好相应准备（包括开机、访谈提纲、工具摆放等），切忌忙乱避免访谈迟到，以免留下不好形象强调咨询顾问的职业道德，重申对个人谈话内容予以保密针对不同的访谈对象，采用不同的沟通语言，问题言简意赅，切忌晦涩难懂以聆听、确认为主，不宜作评价和表达观点针对有困惑的受访者，可以适度提供专业意见和建议，
14、建立专业形象,技巧二,树立专业、公正的形象,访谈准备阶段技巧（2/3）,技巧三,灵活调整访谈策略,了解访谈对象的背景、经历，确定相应的访谈方式和风格注意受访者提到的潜台词和敏感反应，要求其陈述具体案例和事实访谈期间，可另一搭档适度介入，以缓和视觉疲劳和沟通气氛结束时，对双方的沟通交流作一总评，并感谢受访者 临近结束时，询问另一搭档是否有其他补充问题临近结束时，询问统一的开放式问题：“您看有没有其他没有谈到的问题想要补充？”为今后进一步访谈沟通留有余地，如需要，可介绍后续工作计划针对访谈过程中出现不同行为的受访者，采用不同的访谈策略,访谈执行阶段技巧（1/3）,对不同行为受访者的应对策略,受访者
15、紧张或焦虑,受访者沉默寡语,受访者滔滔不绝,受访者态度不友好，充满敌意,向受访者阐明项目背景解释此项目的目的和对受访者有益以友好、轻松方式帮助受访者建立信心和受访者建立互信关系,避免提宽泛的开放式问题，分解为具体小问题要求回答具体明确提醒受访者时间有限表示有机会作进一步交流探讨某话题,与受访者建立互信关系，找到共同语言和相似经历 少用封闭式问题，多用开放式问题引起其思路,当对项目组生气时：勇于承认错误或适度让步；避免受感染，反过来生对方的气；解释自己的感受，消除双方的不快当对其他人生气时：不偏不倚，不妄加论断；巧妙更正错误信息；表示尊重对方的坦诚意见,成果共享阶段程序（1/3）,1、修改补充原
16、始记录,2、项目组汇总与共享,3、访谈信息整理、分析,及时补充落记的要点加入受访者背景资料 组内原始记录互相补充,内部交流、共享访谈结果初步汇总、探讨发现的突出问题分析是否存在漏访或访谈不足总结访谈中存在的问题确定补充访谈对象和内容与客户项目组对部分信息进行确认,编制统一的访谈纪要模板指导如何统一整理分析筛选典型原话和数据提炼各模块突出问题,访谈成果主要构成,访谈纪要,背景介绍访谈时间/地点/任务等访谈氛围受访者背景简介总结关键成果受访者的判断和结论访谈者的判断和结论论据（典型话语和信息）补充文件和资料（如有）,访谈原始记录,问题总结报告,访谈纪要,项目访谈常见问题项目访谈主要目的成功访谈三要
17、素项目访谈方法与技巧项目访谈经验小结,目 录,与客户就访谈目标充分沟通，并达成一致明确内部分工，强调默契配合尽可能的考虑细节问题（时间、地点、临时变动等）尽可能提前了解与访谈有关情况（行业、客户、专业术语等）以换位思考方式提前考虑受访者的心理状态,小结访谈准备阶段,坦诚相待，尊重对方，以平等的姿态对待受访者用心沟通，集中精力捕捉问题和挖掘信息灵活应对，必要时调整访谈提纲、方式和风格尽可能完整的记录原话，尤其是典型言论尽可能对当日访谈信息做初步分析和共享,小结访谈执行阶段,事先统一模板，提高信息整理效率对有出入信息与客户项目组进行确认对漏访或访谈不到位，考虑补充访谈以提炼核心问题为主，并辅以典型言论,小结成果共享阶段,二OO八年十二月,谢 谢！,Thank You,
