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1、管理咨询师-成功要点24,谋,1,企业为什么需要管理咨询服务？,对未来的迷惑视野的局限性专业理论限制组织管理问题人力资源问题,世界500强的企业中有50%左右的公司拥有自己长期合作的国际著名管理咨询公司，100%的公司接受过多次管理咨询服务！,2,管理咨询能解决什么事情？,3,管理咨询和管理咨询顾问是什么？,管理咨询是一项特殊形式的管理活动，是为企业创造价值的一项活动，作为管理咨询师，必须具有出色的能力、扎实的专业知识以及远见卓识。管理咨询是极具挑战性的工作，它给予咨询师的不仅仅是经济上的回报，更多的是工作上的满足感和才识方面的充实和激励。在咨询方面的经验能为咨询师提供一个快速的“学习曲线”，
2、促进他们快速成长。,4,管理咨询顾问如何为客户做贡献？,如何保证咨询服务更有价值？-思维和行为方式改变客户中心还是工具中心客观判断还是曲意逢迎系统思维还是局部理解 管理咨询师要想给客户做贡献，需要进行多方面的努力，同时还需要外部条件的配合，但以上三点是一名咨询师能否为客户作贡献的非常重要基础，一名咨询师只有做到了坚持客户为中心、坚持客观中立立场、坚持系统思考，才有可能为客户作出贡献。,5,内容提要,6,要点一：管理咨询顾问到底是做什么的？,咨询师的15项工作(5大职责+10大角色)管理咨询师的4大责任客户和咨询师之间的5种相互关系咨询师的6种客户类型和3种工作模式,7,管理咨询顾问五大职责,8
3、,管理咨询顾问10大角色,9,10,管理咨询顾问4大责任,客户和管理咨询顾问的关系,管理咨询师与管理任务之间相互关系-补充关系、完善关系、区分关系、融合关系和加强关系,11,6种客户类型,联络客户,中间客户,原始客户,不知情客户,间接客户,最终客户,6类客户&3种咨询模式,12,客户类型,要点二：咨询能不能创造价值,企业要请咨询师的6大理由：,13,要点三：咨询的12类项目,战略规划市场调查营销策略开展促销销售活动开发新产品,提出计划，争取财务支持招募员工发展信息体系开拓出口和国际市场进行创造性的咨询(在艺术、媒体和设计方面)科学和工程领域技术咨询,14,要点四：咨询的9个阶段,15,要点五：
4、咨询师应具备的25种能力,项目管理的6种技能明确目标和结果的能力制定正式计划的能力按顺序排列任务并优先考虑一些任务的能力管理投入咨询项目中的经济资源的能力认清实施项目所必需的人的专业知识的能力管理个人时间的能力,16,确定在某一特定环境中可以得到什么信息的能力确定在某一特定形式下需要什么信息的能力加工处理那些信息以确定其中的重要关系的能力从信息中找出意义并用它来支持决策的能力认清企业的优势、劣势和能力的能力认清环境为企业提供的机遇和挑战的能力评估企业经济状况的能力评估企业的市场以及这些市场如何发展的能力评估企业内部环境的能力分析在企业内部作出决定的方式的能力,分析的10种技能,17,与客户建立
5、融洽关系，培养信任的能力有效提问的能力精确而又简明扼要地交流想法的能力协商目标和结果的能力通过口头、书面和可视媒介说服对方的能力利用信息支持某一特定行动过程的能力策划销售战略的能力作为团队成员有效工作的能力展示领导才能的能力,建立关系的9种技能,18,要点六：怎样做项目提案和日志,项目提案的作用：说明咨询活动 要达到什么目标让客户承诺 实施这项活动,项目提案的内容：标题客户的要求总体目标目标结果我们的方法时间安排费用提案中不应包括的内容,19,项目日志的作用：帮助安排项目活动总结了收集到的信息能提供记笔记空间为分析提供了地方鼓励对咨询经历进行思考对咨询活动的永久记录提供了长期的学习资源项目日志
6、的参考格式：项目日志日期：目前为止完成的主要任务下一阶段的主要目标 注意事项分析,项目日志的内容：日期实施项目的阶段项目的状况对自己最后一次参加项目以来承担的活动的总结那些活动的目标所有召开的会议的记录所收集的信息的详细情况交流中所记的笔记分析的细节对咨询经历的积极思考,20,范例介绍（一份咨询提案）,要求 格林莱恩印刷厂是一家小型而十分有雄心的企业。它发展迅速，能够提供多种印刷和复印服务。他们邀请咨询小组进入企业，与它的高级管理层合作，以探索企业在现有资源允许的情况下，可以通过成功投资而发展企业的机会。总体目标 咨询项目的主要目标是为格林莱恩印刷厂打入新的市场指出明确的方向,21,目标本咨询
7、项目的目的在于：评估格林莱恩印刷厂的市场环境确定迅速增长的顾客群了解顾客想得到什么，包括产品和服务确定主要的业务竞争对手对竞争对手进行评估，确定本企业竞争优势结果 因为进行了咨询活动，格林莱恩印刷厂能够做到：了解对发展新业务最具吸引力的市场领域把有价值的资源用来开发那些市场领域即使考虑到竞争对手目前的状况，也能以具有竞争性的方式给自己定位,22,企业尤其能做到：改善自己的产品和服务，以提高竞争力开展促销活动，以在那些领域争取新的顾客通过目标明确的公关活动来支持销售活动我们的方法 我们的方法将强调为格林莱恩印刷厂的决策者们提供可靠消息的重要性。我们将用辅助性的市场调查来描绘印刷和复印市场及其竞争
8、形势。在此基础上，我们将用主要的市场调查来调查顾客的需求和期望。可以通过 所发现的结果为开发新产品提供一个明确的方向。我们将以销售小组很容易得到的方式总结市场情报。我们也将详细查看那些涉及重要顾客的出版物。可以借此来为格林莱恩印刷厂制定培养意识的交流计划。,23,时间安排 2003年10月-与客户首次见面，讨论他们的需求 2003年11月-向客户提交并检查初步的提案 2003年11月-通过复审得到最终提案：双方达成一致 2003年12月-项目的进展。进一步与客户会面交流 2004年5月-辅助性的市场调查 2004年6月-进行主要的调查 2004年6月-准备最终报告，随附销售简报和公关计划 20
9、04年7月-向客户提交所发现的结果,24,要点七：咨询师怎样确立工作目标,客户企业对企业机遇和问题的判定评估问题：问题来源于理性方面、认知方面、政治方面从以下方面确定企业的问题利用和开发有利因素以实现既定目标克服或避免抑制因素，从而促进企业向前发展重新把问题解释为机遇,25,分析、细化和量化问题第一阶段：集体分析原因第二阶段：把这些原因归纳为主要的几类第三阶段：绘制因果图第四阶段：找出主要问题的根本原因设定目标：明确要达到的最终状态目标、对象、结果和行动,26,要点八：制定咨询方案,为最终目的制定策略项目信息（负责人，开始，结束，简短描述）小组成员（赞助者，负责人，核心小组，专门成员）项目的范
10、围（应该包括和不应该包括哪些内容）项目时间安排（重要事件，日期）证明项目的合理性（为什么做这个项目）要解决的问题（将得到什么好处）项目的目标（你的目标是什么？）衡量项目的标准（你通过什么方式知道自己是成功的？）,27,为行程制定方案目前最流行的是六西格玛法（其中最核心的过程是DMAIC，即定义、衡量、分析、改进、控制）六西格玛DMAIC过程如下：,28,咨询师与客户合作完成项目 咨询师与客户的合作范围如下图：,咨询师得到情况简报，在没有进一步与客户接触的情况下完成工作，直到最后,咨询师得到情况简报，完成了绝大部分的工作，但整个过程都与客户进行讨论,咨询师带领或协助一个客户小组，由后来者完成咨询
11、项目。,咨询师在某一具体时间被带入企业，以完成一项任务,低,高,与客户企业的亲密程度,29,衡量项目的进展衡量过程包括：确定与项目相关的中间阶段。为每一个中间阶段明确具体目标。预测能够证明取得每一个次要目标的证据。这将与项目章程 中明确的衡量方式有关。实现目标，找出证据。移交项目的所有权 在这一阶段，项目的所有权被移交给客户。它代表了项目的最后递交。正是在这个阶段，客户得到了他/她花钱购买的东西。,30,要点九：咨询可以促进企业变革,导致企业需要改变的因素：企业内部需要改变,一直在亏损或面临其他财政困难新的强大竞争对手成功进入市场贸易方面制定了新的规定或其他限制措施主要客户改变了购买习惯新技术
12、改变了企业的运作方式因发送新产品或服务于新的市场导致增长新的管理方法（通常与政治手段有关）,31,科特.企业内部成功改变八阶段：客户企业希望需要改变,制造紧迫感结成强大同盟确定愿景交流改变的愿景授权员工按愿景行动确定短期的胜利巩固成果，进一步推进改变在企业文化中确定新的方法,客户企业希望需要改变,32,提供信息，突出改变的必要。保证这一信息已经融入经理们的决策任务中，尤其要注意决策的政治和认知方面，同时也要注意它的理性方面。邀请管理小组分享新的方法，从而挑战小集团思想，不要挑战一 些假设和考虑中的选择。提供可供考虑的新的选择。评估并调解管理集团的不同的政治立场。探索改变的过程，打消人们对它的恐
13、惧心理，不要去探索、评估和减少人们对未来的不确定性。,巩固改变的活动,33,要点十：运用创造性的分析方法和策略,信息图形化,图形流程图曲线图矩阵图（图10.1）,图形支持分析,记录正在讨论的内容解释并探讨一些具体的观点和问题为小组讨论提供重点指导总结达成一致观点和要点,认识和感知策略,认知方式可以归纳为：人们感知世界的方式（表10.1）解决问题的方法（表10.2）看待任务的方式（表10.3）,献计献策,特征分析,德尔菲审核,安排协调员主持会议保证会议不受干扰5-7人参加集中大家想法,特征分析是一种鼓励在产品和服务方面进行创新的方法。方法：优先考虑、修改和拼合,确定要探讨的问题；在二次研究的基础
14、上确定相关领域专业知识的人；为专家准备问卷调查表,与自己交流,34,六种分析策略,分级,分类,因果关系,联想,数字分析,联系,35,36,37,表10.1（续）,38,39,40,与自己交流,41,42,要点十一：怎样分析企业：17种方法,企业的战略能力,43,SWOT审核（图11.1）PEST审核（政治因素、经济因素、社会学因素、技术因素）,初步分析的方法,44,财务分析资产负债表、利润表、财务比率评估产品组合波士顿咨询矩阵图、指导性政策矩阵图、帕累托分析法战略定位价值增加阶段（初级的提炼业、生产大量原始商品的初级加工、生产成品零部件的二次加工、产品的生产、产品发送、零售）考虑不同的客户群对
15、某一产品或服务的市场需求通常非常大。满足客户的需求。采用的技术。,45,市场定位利用重要的特征绘制市场图（图11.3）：高价或低价高质量或对经济实惠的强调高档次或低档次对年轻人或年长者的吸引简单产品或复杂产品好的性能或基本性能战略组分析,46,47,要点十二：如何评估客户未来的机遇,机遇、创新和信息二次调查报刊文章公司年报和网址市场领域的报告互联网,48,要点十三：咨询师对客户决策的分析,企业中的决策,形式,可以做什么,应该做什么,打算做什么,受委托做什么,实际上做了什么,行动,49,决策任务的类型,咨询师要正确理解企业的决策，要具有四个层次的见解：理解企业要求经理所作的决策类型了解决策涉及哪
16、些人了解可能明确一个决策的方式能够明确一个企业可能接受的决策风格,50,决策单位决策标准,企业家的解决干扰问题资源调配协商,意义涉及的人员证明交流,决策者委托人提供信息者提供资源者产生影响的人实施者守护者,决策特征,决策的任务,决策单位,企业定位企业文化战略过程,决策方式影响力,51,要点十四：客户决策受什么因素影响,52,要点十五：咨询计划的6大内容,53,54,55,要点十六：咨询项目中的危机管理,56,要点十七：咨询项目中的时间管理,57,要点十八：4种交流技巧,企业交流的实质（从过程看）,干扰,反馈,信息,翻译,传递,破译,信息,把交流是业务工具流目标的常见框架：目标是：有了这种交流之
17、后，我希望发生什么事情？谁是交流的接受者？要传递什么样的信息？交流之后，接受者应该采取什么养的行动？作为他们答复的一部分，他们应该提供什么信息？交流之后，接受者会有什么样的感觉？接受者为了按理想中的方式行动，他们需要什么样的信息？信息应该处于什么层面上？,58,59,交流,口头交流,书面交流,形象化交流,非语言交流,交流的四种方式,口头交流,60,书面交流 书面交流的优点：有了书面媒介，就有时间在进行交流之前做好准备。书面交流是永久的；它可以保存。它清楚明了：白纸黑字，不可更改。书面交流容易拷贝。接收者有时间轻松自在地分析交流的内容。可以利用形象化的交流对其进行完善补充。书面交流的不足：与口头
18、交流相比，书面交流很慢。没有机会运用辅助性语言对其修饰改进。反馈信息也受到限制。,61,形象化交流 形象化交流的优点：形象化的图像非常有说服力。图像可用来简化复杂的概念和关系。图像可用来支持其他形式的交流，并增加它们的影响。图像比文字更容易被人们记住。形象化交流的不足：没有辅助性的解释，图像可能是模棱两可的。它可能需要特殊的解释技巧。生产图像的费用可能很高。,62,非语言交流,63,要点十九：和客户建立融洽关系的技巧,融洽的关系和影响力如何在交流中建立融洽的关系词汇、句子结构、合乎逻辑的结构、比喻、风格、使用肢体语言,64,个人陈述,特别要问的是：你希望听者采取什么样的行动？这些行动需要什么样
19、的支持才能有效？为了提供这样的支持，你自己需要采取什么样的行动？,汇报主题：明确主要问题：简报将会交流什么？陈述这些问题的逻辑顺序是什么？需要什么样的辅助信息？,根据形势，你将提出什么样的建议？在他们看来，问题会有多重要？他们需要以多快的速度采取行动？在他们能够采取行动之前，他们将需要什么样的信息？为了应付这样的局面，提出自己的建议合适吗？你怎样才能鼓励听众提出自己的建议。,回答与组织和安排简报会有关的问题讨论会应该是正式的还是非正式的？交流应该采用什么样的辅助媒介？需要提供什么样的辅助信息？应该把信息以文件的形式记录下来吗？,65,提问技巧要问合适的问题要以恰当的方式问问题,66,听的技巧要
20、主动地集中精力听别人说了什么。人的思想很容易开小差。留心别人所说的内容，并在心中总结其要点。要特别留心相关的观点和事实。确定并在内心记录重要词句。注意说话者使用的比喻。使用你自己的辅助语言和肢体语言去鼓励说话者。在适当的时候，问一些问题来进一步探讨一些要点。总结说话者的观点，问问他/她以核实你的理解。如果可能的话，通过记笔记来支持主动地听。项目日志是记笔记的好地方。当别人说话的时候，不要集中精力去准备自己的回答。,67,控制客户的期望 在交流咨询项目能够为企业所做的事情时，要牢记：清楚地知道能够提供什么服务对能够提供的服务要有把握，但同时也要合乎实际对项目存在的局限性要坦诚在谈论局限性的时候，
21、前后要用肯定陈述句保持客户的兴趣如果要保持经理的兴趣，咨询小组必须让经理随时了解项目的进展，鼓励他们促进项目的进行要继续交流，继续建立咨询师与客户之间的融洽关系。,68,要点二十：咨询项目中团队合作的技巧,团队合作机制,69,团队的类型正式团队、非正式团队、初级团队、二级团队、永久团队、临时团队团队形成的过程,70,控制团队冲突（遵循原则）探讨问题明确相关的人坚持解决冲突的必要性知己知彼寻求共同点给双方一个退路做好准备，强行解决问题,与外界的支持者和专家合作了解你在什么问题上需要忠告和支持确定目标明确谁可以帮忙积极联系确保理解，整合发现的结果,71,领导才能实质对领导才能的理解：领导才能是某种
22、人格因素或优点的结果领导才能不是关于领导是什么，而是关于他们做了什么试图把环境和企业因素纳入考虑范围领导负责管理整个工作环境企业文化，还有人领导的任务和责任,领导者的任务和责任交流目标委派任务团队成员的积极性分配报酬调配资源解决冲突向外界代表企业,领导行为效率高的领导做两件事：关注任务、关注人效率高的领导者表现出的行为特征：集中精力关注团队的目标和目的对目标提出要求以身作则提供支持交流信息灵通,要点二十一：咨询项目中领导的技巧,72,要点二十二：咨询师陈述观点的5个要素,73,筹划交流咨询报告摘要、导言、报告的主体、小结和建议、附录,74,正式陈述,应注意的简单规则：事先演示、练习你的陈述用笔
23、记帮助你记住要陈述的要点，但尽量不要照着草稿读限定你陈述所要花的时间陈述的时候，穿着要舒适得体陈述之前，检查设备保证你的幻灯片顺序正确使用充满信心的肢体语言掌握说话的节奏,直观的有效支持陈述的几个要点：记住，直观材料是用来支持陈述的，而不是用来陈述的图像要简单；用着重号标明你要说的要点使用小写字体；使用指示物；考虑你与投影仪的位置；,75,证明自己的观点：用信息说服他人信息应具备以下特点：与接受信息的人要做的决定有关难易程度与听众的理解力相符以易于理解和消化的形式提供出来用有影响力的直观刺激物支持置于恰当的意见和情感环境中在关系融洽的环境中传递是相互交流过程中的一部分对要点加以强调并明确标出,
24、76,在陈述中回答问题，面对反对意见回答问题时，要记住以下一些有用点：回答问题之前，总结听众的提问把复杂问题分解为简单问题尽最大所能回答问题回答完一个问题之前，不要急着回答下一个提问者的问题如何面对反对意见：开始时要认可那条反对意见处理反对意见时，要考虑发言者的情感如果反对意见是属于情感型的，或没有办法回答，要想办法赢得思考时间,77,要点二十三：从事咨询业关键所在,认清成功任何成功的管理经历都有三个方面：第一是经历本身所从事的具体活动第二是由于那份经历而获得的学习第三，那样的学习能够创造价值，今后也会创造新的价值,成功与可转换的技能明确目标、分析问题、制定战略、计划项目、团队合作、领导才能履
25、历表记录成功，面试时讲述成功个人信息、学历、经历、证明人从失败中吸取教训,78,要点二十四：咨询是一项很好的职业,咨询业原因分析：全球化的发展和信息技术增加了企业运作环境的复杂性和竞争性。技术的运用对高效率的现代企业越来越重要，人们需要不断在IT方面投资。政府和一些联营企业在这方面的需求不断增加。类型：IT公司、提供咨询的会计公司、主要只提供咨询服务的公司、小型的专业“精品店”、“大师”公司、独立公司。咨询类别（表24.1）,79,80,2002年欧洲咨询业务的主要行业分配,81,大型咨询公司的网址：,82,咨询公司的职业结构分析师、咨询师、高级咨询师或经理、业务发展经理、董事或合作者内部咨询师其工作特征为：认识到企业所需的资源不断地重新定义工作要求改变不断地培养技能企业家的规划,83,咨询经历在非咨询职业中的价值,前述技巧是咨询师成功的基础。这些技巧不是咨询行业所特有的，他们是很常见的管理技巧。能够运用信息，分析信息，确认有价值的选择，制定有效利用资源的计划以充分利用哪些选择，建立关系。掌握这些技能的人能够在任何管理工作中获得成功。对技术性的，专业的或一般的管理工作都是如此。在需要领导才能和团队合作的时候，咨询师的技能尤其突出。正是由于这个原因，成功的咨询师常常受到满意客户的邀请，获得地位很高的，长期的管理职位。,84,Thank You!,85,
