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1、（一）管理与管理学,1、管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、领导、控制等职能，来协调他人的活动，使他人同自己一起实现既定目标的活动过程。2、管理的基本特征：1.管理是一种文化现象 2.管理的主体是管理者 3.管理的任务、职能与层次 3、管理的任务：设计和维持一种环境，使在这一环境中工作的人们能够用尽可能少的支出，实现既定的目标。4、管理的基本职能：1.计划 2.组织 3.人员配备 4.领导 5.控制 5、掌握管理两重性（自然属性、社会属性）的重要意义：1.认真总结正反两方面的经验教训，更好的发挥社会主义制度的优越性。2.学习引进国外有益的管理理论、技术和方法。3.结合实际，
2、随机制宜的学习运用。6、管理学：是一门系统的研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。7、管理学的特点：1.一般性 2.多科性 3.历史性 4.实践性,8、管理学研究的内容与范围（三个层次或侧重点）：1.根据管理活动总是在一定社会生产方式下进行的，其研究内容分为：生产力方面、生产关系方面、深层建筑。2.从历史的角度研究管理实践、管理思想及管理理论的形成与演变过程。3.从管理者的基本职能或工作出发，研究管理活动的原理、规律和方法。9、为什么要学习、研究管理学：1.管理的重要性决定了学习、研究管理学的必要性。2.学习、研究管理学是培养管理人员的重要手段之一。3.学习、研究管理学是未来的需要
3、。10、学习和研究管理学的方法：1.唯物辩证法 2.系统方法 3.理论联系实际的方法 11、系统：是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体，系统本身又是它从属的一个更大系统的组成部分。系统的特性：1.整体性 2.目的性 3.开放性 4.交换性 5.相互依赖性 6.控制性 系统的观点：1.整体观点 2.“开放性”与“封闭性”3.封闭则消亡的观点 4.模糊分界的观点 5.保持“体内动态平衡”的观点 6.信息反馈观点 7.分级观点 8.不断分化和完善的观点 9.等效观点,（二）管理学的形成与发展,1、管理学形成与发展的六个阶段：1.古典管理理论 2.人际关系学说和行为
4、科学理论 3.管理理论丛林 4.战略管理 5.全面质量管理 6.学习型组织管理 2、泰罗科学管理理论要点：1.科学管理的中心问题是提高劳动生产率。2.为了提高劳动生产率，必须为工作配备第一流的工人。3.要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化。4.实行有差别的计件工资制。5.工人和雇主双方都必须来一次“心理革命”。6.把计划职能同执行职能分开，变原来的经验工作方法为科学工作方法。7.实行职能工长制。8.在管理控制上实行例外原则。3、法约尔管理过程理论中管理的十四原则：1.分工 2.职权与职责 3.纪律 4.统一指挥 5.统一领导 6.个人利益服从整体利益
5、7.个人报酬 8.集中化 9.等级链 10.秩序 11.公正 12.任用期稳定 13.首创精神 14.集体精神,4、韦伯理想行政组织体系三种权力类型：1.理性合法的权力 2.传统的权力 3.超凡的权力5、韦伯理想行政组织体系的特点：1.明确的分工 2.自上而下的等级体系 3.人员的考评和教育 4.职业管理人员 5.遵守规则和纪律 6.组织中人员之间的关系 6、梅奥霍桑试验的结论：1.职工是“社会人”2.企业中存在着“非正式组织”3.新型的领导能力在于提高职工的满意度 4.存在着霍桑效应 7、组织行为学研究的范围：1.个体行为 2.团体行为 3.组织行为 8、3C环境企业外部环境的主要特征：1.
6、变化 2.顾客 3.竞争 9、战略管理的特点：1.系统性 2.长远预期性 3.对外抗争性 4.灵活应变性 10、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。特点：1.以顾客为关注焦点 2.领导作用 3.全员参与4.过程方法 5.管理的系统方法 6.持续改进7.基于实事的管理 8.与供方互利的关系 11、卓越绩效标准的核心价值观：1.领导作用 2.以顾客为导向 3.有组织的和个人的学习 4.尊重员工和合作伙伴 5.灵敏性 6.关注未来 7.管理创新 8.基于事实的管理 9.公共责任与公民义务 10.重在结果和创造
7、价值 11.系统观点,（三）管理环境、社会责任与管理道德,1、一般环境因素：1.经济环境 2.政治和法律环境 3.社会文化环境 4.科技环境 5.全球化环境 2、具体环境因素：1.顾客 2.供应商 3.竞争者 4.其他因素 3、外部组织环境的类型：1.简单和稳定的环境 2.复杂和稳定的环境 3.简单和动态的环境 4.复杂和动态的环境 4、社会责任：是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的职责和义务。5、管理道德：组织的管理者做出决策或采取行动所依据的准则。,（四）计划工作概述,1、计划工作：即制定计划，就是根据组织内外部的实际情况，权衡客观需要和主观可能，通过科学的预
8、测，提出在未来一定时期内组织所要达到的目标及实现目标的方法。2、5W1H：做什么、为什么做、何时做、何地做、何人做、如何做。3、计划工作的基本特征：1.目的性 2.主导性 3.普遍性 4.经济性 4、计划工作的意义：1.弥补不肯定性和变化带来的问题 2.有利于管理人员把注意力集中于目标 3.有利于更经济的进行管理 4.有利于控制 5、计划按表现形式分类：1.目的或使命 2.目标 3.战略 4.政策 5.程序 6.规则7.规划 8.预算 6、计划工作的程序：1.估量机会 2.确定目标 3.确定前提条件 4.确定可供选择的方案 5.评价各种方案 6.选择方案 7.制订派生计划 8.用预算形式使计划
9、数字化 7、计划工作的原理：1.限定因素原理 2.许诺原理 3.灵活性原理 4.改变航道原理,8、限定因素原理：是指在计划工作中，越能了解和找到对达到目标起限制性和决定性作用的因素，就越能准确、客观的选择可行性方案。9、许诺原理：是指任何一项计划都是对完成某项工作所做出的许诺，许诺越大，所需的时间越长，实现目标的可能性就越小。10、灵活性原理：是指计划工作中体现的灵活性越大，则由于未来意外事件引起的损失就越小。11、改变航道原理：是指计划工作为将来承诺的越多，管理者定期检查现状和预期前景，以及为实现目标而重新制订计划就越重要。,（五）目标与战略,1、目标：是根据组织的使命而提出的组织在一定时期
10、内所要达到的预期成果。2、目标的SMART特性：目标一定要具体明确；可以度量或测量；可以实现；目标之间相互关联；时间限定。3、目标的性质：1.目标可分为突破性目标和控制性目标 2.目标的纵向性（即目标是分层次的）3.目标的网络化 4.目标的多样性 5.目标的时间性 6.目标的可考核性4、目标的作用：1.为管理工作指明方向 2.激励作用 3.凝聚作用4.是考核管理人员和员工绩效的客观标准,5、目标管理：是让组织的管理人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成目标的一种管理制度或方法。6、目标管理的特点：1.建立一套完整的目标体系 2.组织实施 3.检查和评价 7、目标管理的
11、局限性：1.对目标管理的原理和方法宣传的不够 2.没有把指导方针向拟定目标的管理人员讲清楚 3.目标难以确定 4.目标一般是短期的 5.不灵活的危险 8、企业核心能力：是指竞争对手无法迅速模仿的能力，是企业获得竞争优势的关键。表现在：1.具有建立电子商务网络和系统的机能 2.迅速把新产品投入市场的能力 3.更好的售后服务能力 4.生产制造高质量产品的技能 5.开发产品特性方面的创新能力 6.对市场变化做出快速反映 7.准确迅速满足顾客订单的系统 8.整合各种技术创新产品的技能 9、使命：是社会对该组织的基本要求，各种有组织的集体活动都应当有一个使命。10、战略：是为了回答使命和目标而对发展方向
12、、行动方针以及资源配置等提出的总体规划。11、政策：是组织在决策或处理问题时用来指导和沟通思想与行动的方针和明文规定。12、三种竞争战略：1.总成本领先战略：主导思想是以低成本取得行业中的领先地位。2.差异化战略：使企业在行业中别具一格，具有独创性，并利用差别化建立竞争优势。3.集中化战略：主攻某个特殊的细分市场或某种特殊的产品。,（六）预测与决策,1、计划工作的前提条件：是指计划在实施工程中预期的内外部环境。它包括经济的、技术的、社会的、政治的、和文化道德等外界环境因素，企业的现有生产技术条件等内部因素。2、预测：指对未来环境所做出的估计。3、预测的作用：1.帮助我们认识和控制未来的不确定性
13、 2.使计划的预期目标同可能变化的周围环境与经济条件保持一致 3.事先了解计划实施后可能产生的结果 4、预测的步骤：1.提出课题和任务 2.调查、搜集和整理资料3.建立预测模型 4.确定预测方法 5.评定预测结果 6.将预测结果交付决策 5、决策：是决策者经过各种考虑和比较之后，对应当做怎么和应当怎么做所作的决定。6、决策的地位和作用：1.决策是管理的基础 2.决策是各级各类管理者的首要工作 7、正确决策的特征：1.有明确而具体的决策目标 2.以了解和掌握信息为基础 3.有两个以上的备选方案 4.对控制的方案进行综合分析评估 5.追求最可能的优化效应：,8、例行问题和例外问题：1.例行问题：是
14、重复出现的、日常的管理问题。2.例外问题：是偶然发生的，新颖的，性质完全清楚、结构上不 甚分明的，具有重大影响的问题。9、程序化决策和非程序化决策：1.程序化决策是指决策可以程序化到呈现出重复和例行的状态，可以制定出一套处理这些决策的固定程序。2.非程序化决策表现为决策的新颖、无结构，具有不寻常影响，处理这类问题没有固定方法。10、决策有效性的标准（三种决策类别）：1.最优决策（理性决策）2.满意决策（有限理性决策）3.合理决策 11、满足最优决策的条件：1.问题清楚明确 2.目标单一明确（利润最大化）3.所有方案已知 4.偏好清楚、一致、稳定 5.没有成本时间约束 12、预测的方法：1.外推
15、法 2.因果法 3.直观法（如德尔菲法）13、德尔菲法要点：1.记名投寄征询意见 2.统计归纳 3.沟通反馈意见 4.多次反复 14、主观决策法：指用心理学、社会学的成就，直接利用专家的知识和经验，根据已掌握的情况和资料，提出决策目标及实现目标的方法，并做出评价和选择。15、计量决策法：是建立在数学工具基础上的决策方法，它把决策的变量与变量、变量与目标用数学式表示出来，然后根据决策条件，通过计算求得答案。,（七）组织工作的含义,1、组织工作：就是设计和维持一种有助于有效的集体活动的组织结构的活动工程。2、组织结构：是组织中划分、组合和协调人们的活动和任务的一种正式框架，表现为组织各部门的排列顺
16、序、空间位置、聚集状态、联系方式和相互关系。3、组织工作的内容：1.组织职位设计 2.组织结构纵向划分 3.组织结构横行划分 4.职权配制 5.组织结构的协调 6.组织结构的调整 4、组织工作的特点：1.组织工作是一个过程 2.组织工作是动态的 3.组织工作要充分考虑非正式组织的影响 5、影响组织结构选择的因素：1.技术 2.外界环境 3.组织的规模 4.组织的生命周期 5.组织的战略 6、组织工作的原理：1.目标统一原理 2.分工协作原理 3.管理宽度原理 4.责权一致原理 5.集权与分权相结合的原则 6.稳定性与适应性相结合的原理 7、目标统一原理：是指组织中每个部门或个人的贡献越有利于实
17、现组织目标，组织结构就越合理有效。,8、分工协作原理：是指组织结构越能反映出为实现组织目标所必要的各项任务和工作分工，以及相互间的协调，组织结构就越精干高效。9、管理宽度原理：是指组织中管理者监督管辖其直接下属的人数越适当，就越能够保证组织的有效运行。10、责权一致原理：是指在组织结构设计中，职位的职权和职责越相对一致，组织结构就越有效。11、集权与分权相结合的原则：是指对组织中职权的集权与分权的关系，处理的越适中，就越有利于组织的有效运行。12、稳定性与适应性相结合的原理：是指越能在组织结构的稳定性与适应性之间取得平衡，就越能保证组织的正常运行。,（八）组织结构设计与类型,1、职位设计：就是
18、将若干任务组合起来构成一项完整的职位。2、专业化分工的优缺点：优点：1.有利于提高人员的工作熟练程度 2.有利于减少因工作变换而损失的时间 3.有利于使用专用设备和减少人员培训的要求 缺点：员工因工作单调乏味，产生厌烦和不满情绪，影响了总体的工作效率和质量。,3、为避免过度专业化分工，职位设计的做法：1.职位扩大化 2.职位轮换 3.职位丰富化 4.工作团队 4、职位设计的要求：均衡的满足顾客、雇员和组织的利益。5、层次产生的原因：如果管辖的人数超过人的精力与时间允许的范围，管理的效率将下降。此时需要增加一个管理层次，通过委派工作给下一级管理者而减轻负担。如此下去，便形成了有层次的结构。6、扁
19、平结构的优缺点：优点：有利于缩短上下级距离，密切上下级之间的关系，信息纵向流通快，管理费用低，被管理者有较大的自由性和创造性，因而有满足感，也有利于选择和培训下属。缺点：上下级协调较差，同级间相互沟通困难。7、高耸结构的优缺点：优点：管理严密，分工细致明确，上下级易于协调。缺点：1.协调工作增加。2.设备与开支、时间与精力增加。3.上下级的意见沟通和交流受阻。4.上层对下层的控制困难。5.由于管理严密，影响下级人员的积极性和创造性。8、管理宽度：是指管理者有效的监督、管理其直接下属的人数。9、影响管理宽度的因素：1.管理者与其下属双方的能力 2.面对问题的种类 3.组织沟通的类型及方法 4.授
20、权 5.计划 6.组织的稳定性,10、部门划分的方法及其优缺点：1.按人数划分 2.按时间划分 3.按职能划分 优点：能充分发挥专业职能，有利于实现目标；简化了训练工作，加强了上层控制手段。缺点：专业人员对其他领域不了解；部门之间相互协调困难。4.按产品划分 优点：有利于发挥专用设备效益；有利于发挥个人的技能和专业知识；有利于部门协调 缺点：要求更多的人具有全面管理的能力；产品部门独立性强，整体性差；增加了主管部门协调、控制的困难 5.按地区划分 优点：有利于改善地区的协调；有利于培养人才 缺点：需要更多具有全面管理能力的人才；增加了主管部门控制的困难；地区部门之间不易协调 6.按服务对象划分
21、 7.按设备划分 优点：充分发挥设备的效益 11、部门划分的原则：1.力求最少 2.组织结构应具有弹性 3.确保目标的实现 4.指派平衡 5.检查部门分设 12、直线型组织结构的特点：1.组织中每一位管理者对其直接下属有直接职权 2.组织中每一个人只能向一位直接上级报告 3.管理者在其管辖范围内有绝对或完全的职权,13、直线型组织结构的优缺点：优点：1.结构比较简单 2.责任与职权明确 缺点：1.组织规模较大、业务复杂时，管理职能由一个人承担比较困难。2.当全能管理者离职时，很难找到适当的人去替代。3.部门间协调性差。14、直线参谋型组织结构的特点：1.按组织职能划分部门，设置机构，实行专业分
22、工。组织实行统一指挥。2.把组织管理机构和人员分为两类，一类是直接指挥部门和人员，一类是参谋部门和人员。3.组织结构实行高度集权。15、直线参谋型组织结构的优缺点：优点：1.各级直线管理者都有相应的参谋和助手，能够进行有效管理。2.每个部门都由直线人员统一指挥，满足了现代组织活动统一指挥和实行严格责任制度的要求。缺点：1.下级部门的主动性和积极性受到限制。2.部门之间互通情报少，不能集思广益做出决策。3.参谋部门和直线部门目标不一致时，上层主管协调工作量大。4.难于从组织内部培养熟悉全面情况的管理人员。5.组织系统适应性差，因循守旧，对新情况不能做出及时反映。16、事业部制组织结构的特点：集中
23、政策，分散经营。即集中领导下进行分权管理。17、矩阵结构的优缺点：优点：灵活性、适应性强。缺点：1.稳定性差。2.由于受双重领导，当两个意见不一致时，会使工作无所适从。,（九）组织中的职权配制,1、职权的类型：1.直线职权 2.参谋职权 3.职能职权 2、直线职权：是某项职位或部门所拥有的包括做出决策、发布命令等的权力，即指挥权。3、参谋职权：是某项职位或部门所拥有的辅助性职权，包括提供咨询、建议等。4、职能职权：是某项职位或部门所拥有的原属于直线管理者的那部分权力，大部分由业务或参谋部门的负责人行使。5、直线职权与参谋职权的关系：参谋是为直线主管提供信息、出谋划策、配合主管工作的。发挥参谋作
24、用时，参谋应独立提出建议，直线主管不为参谋左右。6、授权：是指上级委授给下属一定的权力，使下级在一定的监督之下，有相当的自主权、行动权。7、授权的步骤：第一步：将任务委派给接受授权的下属，并明确应当取得的成果。第二步：将完成任务所必需的职权授予下属。第三步：使下属承担起所对接受的任务、成果要求和职权的义务。,8、组织中的职权分裂：是指解决一个问题或做出一项决策必须汇总两个或更多的管理者的职权才能实现。9、有效授权的要求：1.要有善于接受不同意见的态度 2.要有放手的态度 3.要允许别人犯错误 4.要善于信任下级 5.要善于适度控制 10、集权：权力集中到较高的管理层次。11、分权：职权分散到整
25、个组织中。12、衡量集权与分权的标致：1.决策的数目 2.决策的重要性及其影响面 3.决策审批手续的繁简程度 13、集权制组织的特点：1.决策权大多集中在高层领导 2.对下级的控制较多 3.统一经营 4.统一核算 14、分权制组织的特点：1.中下层有较多的决策权 2.上级控制较多，往往以完成目标为限 3.在统一规划下可独立经营 4.独立核算，有一定的财务支配权 15、影响集权与分权的因素：1.决策的重要性 2.高层对一致性的方针政策的偏好 3.组织的规模 4.组织的历史.最高主管的人生观 6.获得管理人才的难易程度 7.手段 8.营运的分散化 9.组织的变动程度 10.外界环境的影响,16、活
26、性化：是指员工参与的一种高级形式，它意味着这样一种状态：在这种状态下，员工在规定的限度内拥有做出决定和采取行动的知识、技能、职权以及意愿，同时他们对自己行动的后果以及对企业的成功又有高度责任感。17、管理者在活性化组织中的作用：1.管理层必须明确组织的使命和价值观，设定组织的目标和战略，并使之得到广泛的共享和认同。2.管理层还须对组织加以适当的构造和部署，以保证其战略的实现，要让每个人在组织中都有自己的位置。18、实现员工活性化的途径：1.营造促进活性化的文化 2.组织职位的成功设计 3.选拔适合活性化文化的员工 4.对员工进行不懈的培训和教育 5.建立促进活性化的考核评价制度 19、委员会管
27、理：是指组织中的最高决策权交给两位以上的管理者，也就是把权力分散到一个集体中去。20、委员会管理的优点：1.集思广益 2.协调 3.防止职权过于集中4.下级参与管理 5.加强沟通 6.代表集团利益 7.有利于管理者的成长 21、委员会管理的缺点：1.耗费时间且成本高 2.妥协与犹豫不决 3.职责分离 4.一个人或少数人占支配地位,22、个人管理的优缺点：优点：责任明确，行动迅速，效率较高。缺点：个人的知识、智力、才能有限，难免有考虑不周之处。23、董事会的职能：1.受托管理 2.决策企业公司的目标 3.挑选总经理 4.核实计划与检查成果 5.批准预算 6.维持公司长期稳定 7.决定利润分配 8
28、.通过有见解的咨询来检查计划与经营情况,（十）组织变革,1、组织变革的动因：组织的外部环境和内部条件的变化。2、组织变革的领域：1.结构 2.技术 3.人员 3、组织变革的阻力：1.对于不确定性的恐惧 2.对于可能失去个人利益的恐惧 3.不认为变革符合组织的最佳利益 4、减少组织变革阻力的方法：1.确保达成共同的变革愿望 2.沟通变革的目的性和重要性 3.认识到变革的情绪影响 4.理解变革的各方面影响 5.沟通即将变革和不会变革的部分 6.树立理想的行为模式 7.提供有效的反馈、合理的报酬以及适当的结果 8.对阻力做出一致的反映 9.灵活、耐心和支持,5、过程：质量由人员、机械、材料、方法、环
29、境等因素决定，这一因素的组合叫做过程。6、实现六西格玛目标的六步法：1.确定你所提供的产品或服务是什么。2.明确你的顾客是谁，他们的需要是什么。3.为了向顾客提供他们满意的产品和服务，你需要什么。4.明确你的过程。5.纠正过程中的错误，杜绝无用功。6.对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。7、业务过程再造（BPR）：为了在成本、质量、服务和速度等方面实现剧烈的改进，而对业务过程的根本的再思考和激进的再设计。8、业务流程再造的特点：1.思维模式的彻底改变 2.以过程为中心进行系统改造3.创造性的应用信息技术,（十三）领导工作概述,1、领导工作：是指对组织内个体和群体行为进行引导和
30、施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群体能够自愿而有信心的为实现组织的既定目标而努力。2、领导工作的实质：就是管理者根据组织的目标和要求，在管理过程中学习和运用有关的理论和方法，以及沟通、激励等手段，对被领导者施加影响力，使之适应环境的变化，以统一意志和行动，保证组织目标的实现。,3、正式的权力和个人的权力：正式的权力（职位的权力）分为奖赏的权力、强制的权力、合法的权力。个人的权力（非职位的权力）分为专家的权力、榜样的权力。4、领导和管理的区别：领导是为组织的活动指出方向、创造态势、开拓局面的行为；管理则是为组织的活动选择方法、建立秩序、维持运动的行为。5、领导工作的作用：1.有效、协调的实
31、现组织目标 2.有利于调动人的积极性 3.有利于个人目标与组织目标结合 6、领导工作的原理：1.指明目标原理 2.目标协调原理 3.命令一致原理 4.直接管理原理 5.沟通原理 6.激励原理 7、指明目标原理：是指领导工作越能式全体人员明确理解组织的目标，人们为实现组织目标所做的贡献就越大。8、目标协调原理：是指个人目标与组织目标能取得协调一致，人们的行为就会趋向统一，为实现组织目标所取得的效果就会越好。9、命令一致原理：是指管理者在实现目标过程中下达的各种命令越一致，个人在执行命令中发生矛盾就越小，领导与被领导双方对最终成果的责任也就越大。10、直接管理原理：是指管理者同下级的直接接触越多，
32、所掌握的各种情况就越准确，领导工作也就越有效。,11、沟通管理：是指管理者与下属之间越是有效、准确、及时的沟通，整个组织就越会成为一个真正的整体。12、激励原理：是指管理者越能了解下属的需求和愿望，并给予满足，就越能调动下属的积极性，使之为组织做出更大的贡献。13、领导者的修养的内容：1.懂得领导者的知识 2.移情作用 3.客观性 4.自知之明 14、领导艺术的内容：1.决策艺术 2.用人艺术 3.授权的艺术 4.指挥和激励的艺术 5.集中精力抓主要环节的艺术 6.领导变革的艺术,（十五）沟通,1、沟通：是指将某一信息传递给客观或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。2、沟通的含义：1.沟
33、通是双方的行为，而且还要有中介体。2.沟通是一个过程。3.编码、译码和沟通渠道是沟通过程取得成效的关键环节，它始于主体发出信息，终于得到反应。3、沟通的三种表现形式：1.人人之间的沟通 2.人机之间的沟通 3.机机之间的沟通 4、沟通过程的七个环节：1.沟通 2.编码 3.媒体 4.沟通的客体 5.译码 6.做出反应 7.反馈5、沟通的目的：是信息分享，使组织的所有行为在既定目标上保持一致。,6、人与人沟通的特殊性：1.人与人之间的沟通既包括语言文字的沟通，也包括非语言的沟通。2.人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。3.人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重
34、要意义。4.人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。7、沟通的作用：1.使组织中的人认清形式 2.使决策更加合理有效 3.稳定员工的思想情绪，统一组织行动 8、正式沟通的优缺点：优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。缺的：刻板，沟通速度很慢，有信息失真或扭曲的可能。9、正式沟通的形式：1.链式沟通 2.环式沟通 3.Y式沟通 4.轮式沟通 5.全通道式沟通 10、非正式沟通的优缺点：优点：沟通形式不拘，直接明了，速度快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕消息”。缺点：难于控制，传递的信息不确切，可能导致小集团，影响组织的凝聚力和人心稳定。11、其他
35、沟通联络方法：1.发布指示 2.会议制度 3.个别交谈 12、选择沟通方法要考虑的因素：1.沟通的性质 2.沟通人员的特点 3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质,13、沟通的原则：1.明确的原则 2.完整性原则 3.使用非正式组织的原则 14、有效沟通的要求：1.表达清楚 2.传递准确 3.避免过早评价 4.消除下级人员的顾虑 5.管理者积极进行沟通 6.对情报沟通过程加以控制 15、沟通的障碍：1.主观障碍 2.客观障碍 3.沟通方式的障碍 16、沟通联络的控制：1.搜集工作 2.加工处理信息 3.传递的控制,（十六）激励,1、行为的基本心理过程：当人产生需要而未得到满足时，会产生紧张
36、不安的心理状态。在遇到能够满足需要的目标时，紧张的心理就转化为动机，并在动机的推动下，向目标前进。目标达到后，需要得到满足，紧张不安的心理就会消除。随后，又会产生新的需求，引起新的动机和行为。2、经济人的假设：认为人的一切行为都是为了最大限度的满足自己的利益，工作动机是为了获取经济报酬。X理论是对经济人假设的概括。管理方式是：组织以经济报酬来使人们服从和做出功效，并应以权力与控制体系来保护组织本身及引导职工。其管理的重点是提高效率，完成任务。其管理特征是订立严格的工作规范，加强法规和管制。为了提高士气，用金钱刺激，对消极怠工者严厉惩罚。3、社会人的假设：认为社会性需求的满足比经济上的报酬更能激
37、励人们。只有在顾全群体利益时，个人利益才能得到保证。管理方式是：强调除了注意工作目标的完成外，更应注意从事此项工作的人们的要求。不应只注意指挥、监督，更应重视职工之间的关系，培养职工的归属感和认同感。不应只注意对个人的奖励，更应提倡集体奖励制度。,4、自我实现人的假设：认为人们除了社会需要外，还有充分运用自己的能力，发挥自身潜力的欲望。Y理论是对这种假设的概括。管理方式是：安排好组织工作方面的条件和作业的方法，使人们的潜能充分发挥出来，更好的为实现组织目标和个人目标而努力。5、复杂人的假设：认为人是复杂的，不仅因人而异，而且一个人在不同的年龄、地点、时期也会有不同的表现。人的需求随各种变化而改
38、变，人与人之间的关系也会改变。超Y理论是对这种假设的概括。管理方式是：根据具体的人的不同，采用不同的管理措施。通常认为这是管理学的权变理论。6、激励理论的分类：1.激励内容理论：需要层次理论、双因素理论、激励需要理论 2.激励过程理论：期望理论、波特劳勒模式 3.行为改造理论：激励强化理论、归因论 7、需要层次理论内容：人的需求以层次的形式出现，并由低级需求向高级需求发展。当一级需求得到满足时，这级需求就不再成为激励因素了。个人的需求分为生理的需求、安定或安全的需求、社交和爱情的需求、自尊与受人尊重的需求、自我实现的需求。8、双因素理论内容：双因素是指保健因素和激励因素。保健因素包括工作条件、
39、人际关系、薪金等。保健因素不能直接起激励职工的作用，但能防止职工产生不满情绪。激励因素包括成就、赏识、晋升等。激励因素才能产生使职工满意的积极效果。,9、激励要求理论内容：认为人的基本需要有三种：成就、权力、社会需要。10、期望理论内容：人们在预期他们的行动将会达到某个目标的情况下，才会被激励起来去做某些事情以达到这个目标。激励程度是期望价值和认为达到目标的概率的乘积。11、波特劳勒模式内容：激励不是一种简单的因果关系，领导者应该仔细评价他的报酬结构，把努力成绩报酬满足等连锁关系整合到管理系统中去。12、强化：是指通过不断改变环境的刺激因素来达到增强、减弱或消失某种行为的过程。13、激励强化理
40、论内容：1.积极强化 2.惩罚 3.消极强化或逃避性学习 4.消失 14、应用强化手段时应遵循的原则：1.要设立一个目标体系 2.要及时反馈和及时强化 3.要使奖酬成为真正的强化因素 4.要多用不定期奖励 5.奖惩结合，以奖为主 6.因人制宜，采取不同的强化模式 15、归因论内容：归因论研究两个方面：一个方面是把行为归结为外部原因还是内部原因，一个方面是人们获得成功或遭受失败的归因倾向。成功或失败可以归于四个因素：努力、能力、任务难度、机遇。16、激励的方式：1.思想政治工作 2.奖励 3.职工参加管理 4.工作内容丰富化 5.建立和健全规章制度 17、有效激励的要求：1.坚持物质利益原则 2
41、.坚持按劳分配原则 3.随机制宜，创造激励条件 4.以身作则，发挥榜样的作用,（十七）控制工作概述,1、控制工作：是指管理者根据事先确定或根据组织内外环境的变化和组织的发展需要重新拟定的标准，对下属的工作成效进行测量、评价和采取相应纠正措施的过程。2、控制工作的重要性：1.任何组织、任何活动都要进行控制 2.控制工作可以维持或改变其他管理职能活动 3、一般控制与控制工作的比较：相同点：1.同是一个信息反馈过程 2.都有两个前提条件：控制标准、控制机构 3.都包含三个基本步骤：拟定标准、衡量成效、纠正偏差 不同点：1.一般控制是一个简单的信息反馈，它的纠正措施往往是立刻付诸实施的，而控制工作要复
42、杂得多。2.一般控制中的反馈信息是一个简单的信息。管理控制工作中的信息是在生产经营中产生的，种类繁多，数量巨大。3.一般控制的目的是维持系统活动在某一平衡点上。控制工作的目的不仅要按照原定计划维持组织的正常活动，实现既定目标，而且还要力求使组织有所创新，以达到新的高度，提出和实现新的目标。4、急性问题和慢性问题：组织中往往存在两类问题：一类是经常产生的可迅速、直接的影响组织日常活动的急性问题，容易被人们发现、承认和解决；另一类是长期存在、会影响组织素质的慢性问题，人们对其存在已经习以为常，不容易发现或即使发现了也不愿意承认和解决。,5、管理突破：是指通过解决组织的慢性问题，增强组织素质的、有组
43、织的活动过程。6、管理突破的步骤：1.论证必要性 2.组织落实 3.进行诊断 4.治疗过程 5.克服阻力 6.在新的水平上控制 7、控制工作的类型：1.按纠正措施的环节分：现场控制、反馈控制、前馈控制 2.按控制原因或结果分：直接控制、间接控制 8、现场控制：用于正在进行的计划执行过程，管理者深入现场监督检查、指导和控制下属人员的活动。9、反馈控制：分析工作的执行结果，与控制标准相比较，发现已经发生或即将出现的偏差，分析原因和对未来的可能影响，及时拟定纠正措施并予以实施。10、前馈控制：管理者运用最新信息，认真的对可能出现的结果进行预测，将其同计划进行比较，在必要时调整计划或控制影响因素，以确
44、保目标的实现。11、间接控制：人们常常会犯错误，不能及时采取纠正或预防措施，他们往往根据计划和标准，追查出现偏差的原因和责任，然后才去纠正。12、直接控制：合格的管理者出的差错最少，他能觉察到正在形成的问题，并及时采取纠正措施。,13、控制工作的要求：1.控制系统应符合管理者的个别情况 2.控制工作应确立客观标准 3.控制工作应具有灵活性 4.控制工作应讲究经济效益 5.控制工作应有纠正措施 6.控制工作应具有全局观点 7.控制工作应面向未来 14、控制工作的原理：1.反映计划要求的原理 2.组织适宜性原理 3.控制关键点原理 4.例外情况的原理 5.直接控制原理 15、反映计划要求的原理：是
45、指计划越是明确、全面、完整，设计的控制系统越能反映这样的计划，控制工作也就越能有效的为管理者的需求服务。16、组织适宜性原理：是指组织机构越是明确、全面、完整，设计的控制技术越能反映组织机构中的岗位职责，也就越有利于纠正偏离计划的误差。17、控制关键点原理：是指管理者越是尽可能选择计划的关键点作为控制标准，控制工作就越有效。18、例外情况的原理：是指管理者越是把注意力集中在例外的情况，控制工作就越有效。19、直接控制原理：是指管理者及其下属的素质越高，就越能胜任所承担的职务，就越不需要间接控制。,（十八）控制的技术与方法,1、预算的种类：1.运营预算：企业日常发生的各项基本活动预算。2.投资预
46、算：对企业的固定资产的购置、扩建、改造、更新等，在可行性研究的基础上编制的预算。3.财务预算：企业在计划期内反映有关预计现金收支、经营成果和财务状况的预算。2、预算的不足之处：1.容易导致控制过细 2.容易导致本位主义 3.容易导致掩盖效能低下的缺点 4.最大缺陷是缺乏灵活性 3、零基预算：在每个预算年度开始时，将所有还在进行的管理活动都看作重新开始，即以零为基础，重新审查每项活动的意义和效果，重新排出各项活动的优先次序，并依此分配资金和其他资源。4、传统的非预算控制：1.深入现场 2.报告 3.比率分析：分为财务比率和经营比率 4.盈亏分析：根据销售量、成本、利润三者之间的相互关系，对企业的
47、盈亏平衡点和赢利情况的变化进行分析，又称量本利分析 5、计划评审技术（PERT）：是把工程项目当作一个系统，用网络图或表格或矩阵来表示各项具体工作的先后顺序和相互关系，以时间为中心，找出从开工到完工所需时间最长的关键线路，并围绕关键线路对系统进行统筹规划、合理安排以及对各项工作的完成进度进行严密控制，以达到用最少的时间和资源消耗完成系统预定目标的一种计划与控制方法。,6、计划评审技术的特点：1.体现了系统工程的整体性、综合性和科学性的原理。2.能够帮助主管人员进行计划，并掌握全局，找出主要矛盾，抓住关键环节。3.能够有效的对工作进度进行控制。4.能够通过网络分析，得出完成计划的多个可行方案，为
48、选取最优方案创造条件。5.工程项目越复杂，其优点越显著。7、计划评审技术的优点：1.促使管理者去进行计划工作 2.促使管理者将计划的拟定工作交给下级去做 3.促使管理者把注意力集中在可能需要采取纠正措施的关键问题上 4.从某种意义上说，它是一种前馈控制 5.使具有分网络的整个网络系统有可能在恰当的时间针对组织结构中的恰当职位和管理层次，提出报告和为采取行动施加压力 8、计划评审技术的局限性：1.很难对具体的作业时间估计得很准确。2.当网络很复杂时，一旦某项关键工作完工拖期，重新调整网络计划和寻找关键线路要花费大量时间和人力。3.计划评审技术本身并不是计划工作，不能自动的进行计划控制。9、损益控制法：是根据一个组织（企业）的损益表，对其经营和管理成效进行综合控制的方法。10、投资报酬率控制法：是以投资额和利润额之比，从绝对数和相对数两方面来衡量整个企业或企业内部某一部门的绩效。11、平衡记分卡的四方面指标：1.财务 2.顾客 3.内部过程 4.学习与成长,
