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1、中国美容院五星级SOP标准细节量化,前台“OTT”服务规范,前台愿景,1、电话3声铃响必有应答2、顾客投诉在3小时内必须给满意答复,个人形象：,1、头发：短发短碎发，长发束发，留以不影响工作为主，不得染彩发 要求：头发平整、伏帖，不得凌乱。2、指甲：不得留指甲和染指甲3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆4、手饰：工作时不得佩带手镯、手链、手表5、服装：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调、整洁，鞋袜要求 保持整洁，破损或染渍不允许上班6、前台应佩带工作牌上岗,工作职责：,1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍服务项目和特色，解答客人的疑问2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话，并作
2、好记录3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款帐目明确无误、清晰4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作5、保管员工档案、传达公司通知6、负责产品陈列、前台的美观等工作7、负责填写、核对8、每日及时填写、核对和整理工作日报表，及时向院长提供畅销、滞销的信息9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛,个人行为规范及服务流程,（一）整体服务形象规范,站,前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品,说,称呼：大姐、阿姨、或职称（医生、教师等）忌
3、讳：讲别的美容院的坏话论别的客人和美容师长短谈自己和美容院经济状况向顾客抱怨对公司的不满,穿,1、参照前台个人形象每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污染、光洁如新。工作态度应耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样，应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去100名顾客”。熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。前台咨询师必须能使用标准普通话准确地向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。,（二）品行规范,1、不打
4、听和传播他人隐私2、不制造和传播小道消息3、不诋毁他人4、不诬告他人5、不挑拨是非,（三）、礼节规范,1、严格遵守美容连锁机构关于接待客人的各种礼仪规定2、养成使用礼貌用语的习惯3、不在有女士的场合谈论女士不宜的话题4、不给他人起绰号5、不拿别人的生理缺陷开玩笑6、搬家会议准时到场，开会时注意坐姿，不交头接耳，不打瞌睡、不随便走动、不让随身携带的童话攻击发出响声、不在开会时间吸烟，散会后人离桌净、椅子归位、有序离场。,（四）公德规范,1、不在店内吵架2、不在店内打价斗殴3、不随地涂痰4、不乱扔杂物5、不损坏公共设施6、不制造影响他人工作和休息的噪音7、尊老爱幼8、文明如厕9、损坏公司财务照价赔
5、偿,（五）就餐规范,1、按规定时间就餐,不得提前或超时就餐2、就餐时间内,实行分批纠缠内,确保岗位有人,不得因就餐而影响正常工作3、就餐时降级公共卫生,就餐完毕将杂物防金杂物桶内,（六）培训规范,培训会议时间规定每日上午8：30-9：45。参加会议应做到：1、按通知时间，准时到达培训地点，不迟到2、培训期间要认真听取培训内容并做好培训记录3、培训期间应把收集开刀震动或静音状态，以免影响他人听颗4、因特殊原因不能参加培训者，应事先请假，并征得批准,（七）日常工作行为规范,按规定时间出勤，并按以下规范约束自己机的言行，以保证日常的营业次序和良好的工作状态1、前台咨询师遇到同事，应互道“您好”，遇到
6、上司，应主动起立并向上司问候“您好，*”2、签到后立即到更衣室按规定换好工作服，佩带上工作牌并化好妆，不得利用工作时间在在营业现场装扮仪容3、到岗后立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品4、不得拿私人物品到工作现场5、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应报请院长批示,（八）出勤规范,严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间，不得相互代替,（九）接待顾客时使用语言规范,1、前台见到顾客进入或其他人进门，应脸带微笑并起立迎接顾客，说：“您好！欢迎光临*美容院”。,2、咨询新顾客时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视
7、线集中，左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的同事在现场聊天。并接着说：“我是前台，我叫*，很高兴为您服务。”带客入座，并说：“请座，我帮您倒茶，请稍候”。,3、双手递茶，肢体上部倾斜30度，退后一步，说：“请用茶”。“请问您预约了哪位美容顾问？”（顾客已预约）回答：“我帮您转告一下！请稍等！”（如果美容顾问在忙），前台应回答：“很抱歉，它正忙，请稍候”。（对于顾客没有预约），回答：“请稍等，我帮您安排一位经验丰富美容顾问，您看好吗？”前台咨询师查询美容师顾客预约表，并告诉顾客，“您运气很好，我们的*顾问现在正好可以为您服务”。通知空闲的美容顾问，并用赞美的语言介绍一
8、下我们的美容顾问，（包括：工龄、专长、服务手法等等）。例如：“*是我们的 美容顾问，她在美容行业已经做了2年多了，经验很丰富”,（十）接电话时使用语言规范,接听电话要迅速，电话铃响不可超过三次而不接接听电话的声音要清晰、明了、语气柔和、速度适中中途断线应待机一定时间，让对方回访通完电话后，应让顾客先挂断电话，在自行挂断,4、热情面对没一位顾客，见到顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。5、熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。,示范1：新顾客来电“您好！*美容院，我是*，很高兴为您服务”“请问您贵姓”“*小姐您好，请问您想了解哪方面的问题”“请稍等一下
9、，我马上请专业顾问帮您解说，转接店长或顾问并说明咨询电话”示范2：老顾客来电“您好！*美容院，我是*，很高兴为您服务”“请问您贵姓”“*小姐您好，请问您想了解哪方面的问题，或预约时间”“*小姐，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您”,示范3：顾客投诉来电“您好，*美容院，我是*，很高兴为您服务”“请问您贵姓”“*小姐，非常感谢您宝贵的意见，有关（顾客投诉的内容）我们会在2小时内给您一个满意的答复。”“*小姐，请留下您的全名以及联系电话，便于我们跟您及时联系，再次感谢您的合作”。示范4：私人电话“您好，*美容院”“对不起，*现在正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，我可以替您
10、转接，等它忙完后立刻复您电话”。示范5：总部或主管找人电话“您好，*美容院”“*（对方名称或主管职称），您好”“请您稍等，我替您转接”“对不起，它正在忙，不方便，请问您要留话或等它忙完后给您电话（留言转告）”,（十一）收银规范用语,前台提示顾客文明用语：“收银台在。，请您到这儿付款。谢谢”前台收到顾客人民币提示文明用语：“*小姐，收到您*元，找您*元，请拿好，谢谢，希望第*次再见到您！”,(十二）纠正顾客规范用语,“对不起，这里是无烟场所，谢谢合作”“对不起，清洁桶在那儿，谢谢使用。”,(十三）电话回访，预约规范用语,在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是*美容院的美容顾问，我姓*”“您具体
11、讲出星期几的护理觉得满意吗？”如客人满意则说“谢谢您，”并预约第二天的护理的时间，若客人有意见，则耐心地聆听并详细记录，并明确告诉顾客会在下次护理是解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，次序主动向客人预定瑕疵时间或主动为客人提出建议，从而争取客源,(十四）欢送顾客规范用语,“请走好，欢迎下次再来，再见”手挽着顾客的手臂或手，并帮助顾客拿好行李把顾客送到电梯口或楼下门口，等顾客里靠在回头。,(十五）清洁卫生规范,1、店内实行“个人清洁”制度，“岗位清洁制度”和班后大清洁，还有分区域负责清洁，每周大清洁，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除
12、，每月一次大清洁。2、每位顾客做完护理后，应马上把美容用品、顾客服务用品进行清洁，整理好床位及气节设备。,3、每日下班后的清洁卫生*地板、沙发等软灰尘的清洁*硬地板的打扫和湿拖*茶几、收银台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光扎名、饮水机、器械设备、美容床等的消毒*对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋及手术室等要进行每日消毒*使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清洁、干燥、无异味*注意消毒柜当天使用昂天清理,4、每天洗换一次毛巾5、每3天洗换一次被单6、每15天洗换一次被套，每30天洗换一次床套,（十六）值班制度,1、每日值班人员由“OTT执行官”担任，负责检查啊卫生，以及检查各类电器的电源是否关闭备注：前台、美容师禁用口头语,顾客接待用语、电话回访礼貌以内关于、我们规定，不准给顾客如下的答复：,1、“不行、我不知道、这不是我的事、不清楚、没法干、您找（问）别人吧，您自己去问吧”2、接待顾客头不抬，回答顾客模棱两可，“可能”3、推卸责任，“这是*的事，或这是您的问题，不属于我们的事，我现在很忙，过两天处理吧”4、不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任，你投诉好了，”或遇到问题不积极解决，“有什么问题，找我们领导好了”等等。,
