整车销售流程PPT课件.ppt

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1、项目九 4S店整车销售,任务1、销售顾问的角色定位任务2、整车销售的流程任务3、客户接待任务4、需求分析任务5、产品介绍任务6、试乘试驾任务7、促成交易任务8、交车及跟踪,2,本章教学目的,知识要求,能力要求,1.了解汽车销售人员所具备的基本知识2.熟悉汽车销售前的准备工作、汽车销售流程；3.掌握汽车产品的介绍方法4.掌握汽车销售过程异议处理方法。5、掌握促成交易的方法技巧,1.能按销售流程要求接待客户。2.能对客户进行需求分析。3.能根据客户的需求介绍汽车产品。4.能解决销售过程中客户提出的各种异议5、能利用合适的时机促成交易,任务1、销售顾问的角色定位,视频：中国汽车销售之神-陈伟文,汽车

2、销售顾问的职位描述,汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员工作范围就是从事汽车销售工作，立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务工作的最终目标是：在销售经理的领导下，负责公司产品的销售工作，努力完成每月销售任务,汽车销售顾问必备五项基本素质,1、汽车销售顾问素质一：坚定的信念卡耐基曾经说过：“任何一位获得成功的人，内心都存在着一个坚定不移的信念。克服横在路上的障碍、困难以及战胜其他对手，所有的动力都来源于信念。”销售顾问都会遇到各种困难和挫折，最优秀销售顾问的成交率也只能达到20%，如果没有坚定的信念，销售顾问会难以

3、承受失败的打击而选择放弃。决心和信心对成功的重要意义，对于销售顾问来说，信心为为重要。一个成功的汽车销售顾问，应该时时刻刻都鼓励自己，鞭策自己，以激发内心的动力，这就需要一个更好的心态和坚定的信念。,汽车销售顾问必备五项基本素质,2、汽车销售顾问素质二：有持续的热情 热情是一种精神状态，一种对工作、对事业、对顾客的炽热情感。卡耐基曾经说：“缺乏热情，就无法成就任何一件大事。”热情可以使销售顾问更加乐观、勤奋、向上，对工作充满希望和自豪;热情可以鼓励销售顾问更好、更愉快地完成工作，保持旺盛的精力;热情最重要的是：能够感染顾客，使销售顾问赢得更多的朋友，获得顾客的信任，创造更大的业绩。作为一名汽车

4、销售顾问，应该把热情变成一种习惯，而不只是一时的热情。一时的热情容易做到，养成习惯却需要培养和锻炼。,汽车销售顾问必备五项基本素质,3、汽车销售顾问素质三：从顾客的角度思考要能够站在顾客的立场进行思考，简单地说就是换位思考。在解决顾客问题的时候，要从顾客的利益出发，问一问自己，如果是我该怎样?换位思考要求汽车销售顾问在与顾客交流的时候，一方面理解顾客的心情，另一方面需要理解顾客的要求。充分考虑顾客的需要，维护顾客的利益，这样才会得到顾客的认同和赞赏，从而大大提高顾客满意度。如果我们在销售过程中，无法让顾客感觉到我们在替他们考虑，顾客就会觉得销售顾问不关心、不尊重他，我们就不可能获得顾客的信任。

5、,汽车销售顾问必备五项基本素质,4、汽车销售顾问素质四：谦虚、诚实、守信 如果怕顾客说自己不专业，在商品介绍过程中将自己表现成一个行家，卖弄各种专业术语，不容许顾客发表不同的意见;或刻意地与顾客发生激烈的争论。所有这些，即使你赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、也表现了你的专业水平，但你得到的是什么呢，是失去了顾客、丢掉了生意。诚实守信是对销售顾问的基本要求，也是汽车销售顾问条件之一。销售顾问在介绍商品的过程中必须做到客观，不夸大其词，不去恶意地贬低竞争对手，不能为了促成交易而欺骗顾客。销售顾问的不诚实，直接造成顾客对经销商的不信任，进而对品牌的不信任，从而影响企业的长期发展。,汽车销售顾问必备五

6、项基本素质,5、汽车销售顾问素质五：善于思考和总结 经常总结和反思工作中的得失;要将工作中的体会和经验进行文字总结，将学习到的知识运用到工作当中去;善于观察分析，了解顾客的真实需求 优秀销售顾问的工作方法，通过细致的观察来提高自己的工作能力;汽车销售顾问要不断地开拓新的业务，要走出展厅去寻找更多的销售机会，将在展厅的坐等变为主动出击。,销售顾问工作的起点和终点,以顾客的需求为起点以顾客的满意为终点,任务2、销售顾问的销售流程,销售流程,顾客接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,签约成交,交车,售前准备,售后跟踪,1,2,3,4,5,6,7,8,SSP销售标准流程,集客活动,客户接待,需求分析,商

7、品说明,试乘试驾,售后跟踪,车辆交付,报价说明签约成交,P、D、C、A,诱导活动,诱导活动的核心：发掘潜在顾客，融入社区，与顾客建立长期稳定关系,通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时登门拜访或服务顾客。加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满意度和忠诚度，形成终身顾客群,广汽丰田的六大诱导方式,电话诱导试乘试驾会顾客联谊会,节日促销直接拜访店头文化公益活动,诱导活动,售前准备,售前准备的目的,售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任 拥有顾客所期望的个人品质，销售顾问就可以提高销售业绩。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、

8、真诚、积极的态度。展示良好的专业形象，建立顾客信心。充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作建立销售顾问自己的信心,售前准备的流程,售前准备,顾客接待,检查展车,整理仪表,售前准备的行为要求,保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌充分调适自己的生活，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志,精神面貌,售前准备的行为要求,穿着制服，保持整洁、合身衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍统一佩带工作名牌，保持干净平整整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长保持手和指甲的清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调不佩戴过大或过于贵重的饰物女士化妆需

9、自然、淡雅，避免浓妆艳抹避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片,服装仪容,售前准备的行为要求,对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据对于自己的产品和形成竞争品牌的车型，要有能力提供给顾客进行参数分析和比较产品资料充分供应,产品知识,售前准备的行为要求,茶水、饮料及香烟等，应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客的功能杯子要干净，最好用托盘,茶水、饮料、香烟,售前准备的行为要求,按企业的规范制作及使用销售顾问应充分使用名片，准备的数量充足，不要吝于送名片，因为它将有意想不到的效果,名片,售前准备

10、的行为要求,专卖店简介,展车轮胎下方垫有轮胎垫展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开展车内不得放置任何宣传物及私人物品展车内的座椅都调整至标准位置展车内放置清洁的脚踏垫(不得使用纸制品)展车充分充电，以利展示用电的配备展车日常清洁由销售人员负责,展车准备,售前准备的行为要求,为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的CD及DVD碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速的取得，充分的运用,音乐、CD、DVD、钥匙,售前准备的行为要求,报价单合同书保险相关资料客户资料交接单按揭（贷款）相关资料服务委托书,各种表单,售前

11、准备的行为要求,顾客接待,顾客接待,与顾客建立关系是销售的第一步。针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友好愉快的气氛。让顾客感觉到舒适和销售人员的热情 消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展 让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会,任务3 客户接待,顾客接待的流程,顾客接待,进入需求分析,展厅接待,电话接待,拜访客户,问候,客户开拓,老客户,陪

12、同顾客看车,与顾客交谈,介绍产品解答问题,执行接待,送客,顾客接待技巧建立舒适区,热情的招呼语句 7%真诚的语言语音、语调 35%肢体语言 58%破冰的语言先生，我看您开车过来的，开车多少年了？您两位一起来看车，是给哪位买车？今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。汽车的对话您以前接触过这一品牌的车吗？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？寒暄扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景提供饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料,顾客接待技巧建立顾客信心,对品牌的信心与热情随时表现出销售顾问对本品牌，对本特约店的信心与热情真诚的语言表达售前准备充分准备

13、应对顾客要求充分准备回答顾客提问服装仪容形象建立顾客信心自我介绍对本品牌，本特约店与销售员的精炼介绍尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的公信度,顾客接待的行为要求,1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓与顾客同行人员一一招呼如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头招呼、请顾客稍等，再尽快接待,顾客进入展厅时,顾客接待的行为要求,按顾客意愿进行，请顾客随意参观明确说明自己的服务意愿和所处的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边”在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有

14、压力的感觉当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问,顾客自行看车时,顾客接待的行为要求,先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶咖啡介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心争取适当时机，请顾客留下顾客信息,与顾客交谈时,顾客接待的行为要求,放下手中其他事务，送顾客到展厅门外感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾目送顾客离开，直至顾客走出视线范围，挥手告别,顾客离去时,如何询问初入展厅的顾客?,汽车销售员询问顾客的目的是为了弄清楚顾客是作前期的市场情况调查还是对其他销售商、其他同类产品不满意

15、或有异议，寻找销售的契机，奠定后续销售的基础。作为汽车销售人员，首先要弄清楚的就是顾客为什么来?当顾客首次来到销售展厅时，应该如何询问顾客?例1：来这里之前，您到过哪些地方看过同类的车?说明：了解顾客来这里之前对销售人员所销售的汽车产品和竞争对手的产品作过哪些方面的了解。例2：他们都给您什么样的承诺和保障?说明：不论是同类产品还是同品牌产品的竞争对手，他们对顾客做出的承诺将是销售人员制定正确的销售策略前必须清楚了解的问题，所谓“知已知彼，百战不殆”就是这个道理。,如何询问初入展厅的顾客?,例3：你对他们的印象如何?说明：顾客对前面所调查的竞争品牌和竞争对手的印象好坏可以让销售人员清楚如何去强化

16、自己的优点，弱化对手的长处，寻找销售的机会。同时，对于顾客印象中不满意或不认同的地方，适当地进行扩大，会加深顾客与自己合作的基础。例4：既然您对这款车已经满意了，为什么不在他们那里购买?说明：顾客在选购汽车产品时，总希望有限的投资得到超出他刚才接触过的销售商的承诺和实惠，所以他们会在购买之前花大量的时间对销售商和目标汽车产品进行广泛的调查，此时，如果能够从顾客的表达中知道他们对某个品牌和销售商已经做出较高的评价，那么影响他们还下不了决心的因素是什么。这将是后续成交的一个契机，绝对不能放过。例5：您希望我们给您什么样的承诺与保障?说明：只有真正明晰了顾客的需求目标，才能制定出符合企业利益最大化目

17、标的销售方案。每一位汽车销售人员应该清醒地认识到，一个成功的销售是在没有了解顾客量化的需求目标前不可以为顾客提供任何的交易。,如何询问初入展厅的顾客?,例6：请问您身边的朋友和同事都开什么样的车?喜欢什么样的车?说明：该问题主要了解顾客身边将会直接或间接地参与决策的人员是哪些?他们喜欢什么样品牌的汽车?这些人会对顾客的决策产生什么样的影响?这种影响程度有多大?顾客对竞争产品的认同度如何?后续的销售中会遇到什么样的障碍?等等。例7：你在购车时是喜欢车的个性与众不同还是其他的方面?说明：该问题主要解决顾客在购车时希望选大众化的车型还是独树一帜的风格，由此在品牌、车型、颜色、配置等方面选择适合的产品

18、向顾客推荐。,任务4 需求分析,需求分析的目的,在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求，销售顾问才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的效果。销售顾问要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。,了解顾客买车的理由,代步强化和延伸你腿的功能速度节约时间，缩短距离，延长生命，扩张生命活力空间一幢温磬、私秘、流动的房子接人办公从汽车里开始，延伸你office的功能待物强化和延伸手、肩、腰、腿的功能旅游自由进出，融合自然，凸现个人魅力舒适

19、避风遮雨，冷暖皆宜，个性装饰，自由空间方便要用即用，出入方便从众实现与社会发展同步的心理期望色彩造型彰显时尚，惹人注目，享受人生自我实现使你倍感成功的喜悦,协助顾客挑选车型,1，用用车的眼光对待买车2，由内而外的研究车型3，在同类价格下研究车型4，挑选品牌（品牌知名度、零配件价格、维修方便度）5，研究性能：核心产品 汽车的动力性/汽车燃油经济性/汽车使用安全性/汽车操纵 稳定性/汽车行驶平顺性/车身及空间评价 有形产品 汽车的色彩造型 汽车的配置 汽车的内饰性特征 附加产品 汽车附件6，汽车厂家和经销商承诺的各类服务,理性需求和感性需求,了解顾客的需求协助顾客表达他的需求总结顾客需求以便进行产

20、品介绍,让顾客有表达的快感让顾客感觉我们尊重他以及他的需求让顾客开始体验我们提供的专业购车咨询服务,理性需求,感性需求,需求分析的流程,需求分析,进行产品介绍,提问,倾听顾客的需求,总结客户需求,需求分析的技巧提问法则,一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史，以预测买车动向辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨识性问题引导顾客进一步说明需求连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的主题上去,开放式提问,开放式提问的主要目的是收集信息销售顾问可以通过开放式提问，让顾客展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求适当的开放式问题能让

21、顾客打开话匣子，为销售顾问提供更多的顾客信息。,开放式提问的特点,开放式提问是指没有限制答案的询问，给与客户很大的空间常用的词语有：如何、为什么、哪里、哪些、何时等优点是没有限制，容易获得更多的信息缺点是由于没有引导，客户容易回避和偏离一般适合我们在寻求突破点、赢得时间或更深入的互动中采用。较适合针对权威型、分析型的客户。,开放式提问举例,例：在沟通开始尽量用开放型的句子“这件事您有什么看法？”（1）取得信息 了解目前状况及问题点：目前贵公司办公室状况如何？有哪些问题想要解决？了解客户期望的目标：您希望新的隔间能达到什么样的效果？了解客户对其他竞争者的看法：您认为A品牌有哪些优点？了解客户的需

22、求：您希望拥有怎么样的一部车？（2）了解看法、想法。如：您的意思是？您的问题是?您的想法是?您看这个款式如何？您对汽车安全保障方面还有哪些需要再考虑的？,封闭式提问,封闭式提问的主要目的是确认信息在收集到足够的信息后，销售顾问就可以封闭式问题确定自己的判断和理解销售顾问用封闭式问题集中提问，就将顾客的需求不断地确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的需求,封闭式提问的特点,闭锁式询问给与客户回答的空间较小，要求客户在选定的范围内回答常用词语有：是否、行不行、可不可以等优点是不宜偏离主题缺点是不利于获得更多的信息一般用来确认和暗示：（1）获取客户的确认。（2）在客户确认点上发挥自己的优点

23、。（3）引导客户进入您要谈的主题（4）缩小主题的范围（5）确定优先次序（6）对对方的重要问题重复确认。（7）利用惯性思维。,需求分析的标准行为,倾听、不打断顾客谈话不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更多意见的机会不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节,顾客表达需求时,需求分析的技巧了解顾客当前面临的问题,从专业的角度来看，如果销售顾问能抓住顾客当前面临的问题，并且结合所售产品进行有效的结合、开发，将会对销售成交起关键的作用。案例一销售人员：听您刚才的介绍，您现在开的是某品牌的某款车，我想请教一下，这部车有什么地方让您不满意?顾 客：就是性能不太稳定，总出一些小毛病。销售人员：什么样

24、的小毛病?顾 客：助力转向总是会响。说明：通过这样的对话，销售人员首先开发出了客户对现在使用的这款车助力方面的问题，在下一步的销售中，这是必须妥善处理好的客户的难点问题。,需求分析的技巧了解顾客当前面临的问题,案例二销售人员：我看您刚才开来的那部车好像是刚买的，怎么又想换一部新车呢?顾 客：周围的朋友都认为这款车品牌不好，档次太低，对我的生意有影响。说明：对于一些商业客户，汽车的品牌决定了他们的财富与地位，因而在作产品介绍前，须首先明确客户面临的品牌问题是不是销售人员能够解决的问题，否则做了半天的工作都将无效，因为客户关注的难点问题是品牌。,需求分析的技巧了解顾客当前面临的问题,案例三销售人员

25、：我想请教一下，今天上午您到过汽车市场和汽车市场，也看中了品牌2.5 V6旗舰型，什么原因还让您定不下来呢?顾 客：我对那家销售商的服务有些担心。销售人员：您说的那家销售商也是4S店，您怎么会对他们的服务产生怀疑呢?顾 客：因为他们的销售人员见到我的时候不够热情。说明：通过上面这段对话，销售人员了解到顾客对销售商的服务能力产生了怀疑，原因是该销售商的销售人员对该客户不够热情，既然买车时都如此，那么如果成为了车主后就不敢想象会是什么样。这时，客户关注的难点问题是售后的服务保障。,需求分析的行为要求,用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求协助顾客选

26、择一款适合他/她的车型,总结顾客需求时,需求分析的行为要求,重新检查顾客需求记录计划跟踪时间与方式,顾客离去后,分析要以客户目标为中心,目标动机客户为什么要买车形势分析为了买车，客户正在做什么买车计划为了买车，客户接下来还会做些什么替代方案除了向你买车，客户会有什么别的方法实现目标决策人物确认谁是客户的看门人、谁是客户的拥护者，谁是最终的决策者时间安排客户对买车的开始、预算、决策有什么时间安排财务预算客户将用多少钱完成买车任务成败关键对照过去经验，分析实现的可能性满意评价我们能够帮助客户解决他需要解决的问题吗,任务5产品介绍,产品介绍的目的,产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾

27、客的信任感。销售顾问必须通过能针对顾客需求的产品说明，来让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。在此过程中，可确立专卖店和销售顾问服务的专业性，提升服务品质，建立品牌形象以及对专卖店和销售顾问的良好口碑。充分利用展厅设备和展车，进行有针对性的产品介绍 积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认识，激发顾客的购买欲望 与竞争产品做对比，凸显介绍产品和服务的优势 展现销售顾问的专业性，建立顾客信心,产品介绍的流程,产品介绍,试乘试驾,确认顾客的需求信息,根据顾客的需求介绍有针对性的产品,适时邀请试乘试驾,消费者购买心理发展曲线,产生兴趣（Interesting）,引起注意（At

28、tention）,激发欲望（Desire）,购买行动（Action）,AIDA模式,欲望的产生,A、引起注意,I、产生兴趣,D、激发欲望,A、促成购买,FAB销售法,利益(Benefit),优势(Advantage),特征(Feature),欲望的刺激,因为（特征），所以（优势），这意味着（客户得到的利益）,新车推介中FAB的使用,特征F：,三片式全景天窗,优势A：,更加广阔的视野和空间感,利益B：,让乘员都能感受到阳光和新鲜空气，郊游看星星看月亮,新车推介中FAB的使用,前排双安全气囊,倒车影像系统,防炫目内后视镜,3片式全景天窗,智能迎宾灯光,座椅记忆功能,紧急情况下迅速弹出,缓冲驾乘人员

29、前冲力安全可靠,可以通过显示器观察车后,避免后方车辆强光刺眼,前后排都具备天窗功能,智能化记忆驾驶员坐姿习惯,驾驶员靠近车辆迎宾灯光自动点亮,让倒车更加便捷和安全,让夜间行车更加安全,让全体车内乘员都能享受到阳光,让不同的驾驶员能够迅速调整好座椅角度，人性化,为车主营造尊贵的享受和便捷的入车环境,一键式开启全景天窗,安全、便捷的零距离接触大自然，浪漫的感受,操作便捷、后排空间感增强,1,别忘了使用FAB,定速巡航,安全、便捷的解放您的双脚，在高速驾驶中更舒适更安全,利用电脑系统控制车辆时速,2,别忘了使用FAB,通风座椅,利于背部的排汗，让身体感觉更加干爽舒适,利用内置鼓风机将空气从椅面小孔吹

30、出，实现通风功能,3,别忘了使用FAB,实训演练,别忘了使用FAB别忘了分析和响应客户的需求机智的回应顾客异议,产品介绍的技巧,寻求顾客认同在第一部分介绍完后，请顾客确认是否满足其需求鼓励顾客参与创造机会让顾客动手鼓励顾客提问使用产品说明书用彩笔勾勒出顾客需求的配备在封面上写上顾客姓名在背面订上销售员名片,产品介绍的标准行为,明确顾客的需求，选择合适的车型进行说明根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置,产品说明前,产品介绍的行为要求,简介产品说明过程与大约所需时间，征求顾客同意开始说明从顾客最感兴趣的地方开始介绍销售人员为顾客提供一份个性化的说明书,产品说明开始时,六方位绕车介绍,1.左前方,

31、最有利于看清车辆特征的角度通常可以在这个位置向顾客做产品概述,例：车身线条。,2.发动机室,介绍车身和风格的好地方,例：风阻系数。,2.发动机舱,例：综合现在科技的设计。,3.乘客侧,可以考虑致力于安全性能的介绍轮胎和悬架系统（舒适性）也可以在这里介绍,例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊。,4.后部,可以突出尾灯和保险杠汽车的排放也可以在这里提及,例：大面积尾灯、一体式后保险杆。,4.行李箱,例：更低的开口，更大的空间。,5.车辆后座,例：腿部空间。,介绍后座空间宽敞，乘坐舒适,6.驾驶座侧,做简单的巡游总结并询问顾客有什么问题鼓励顾客打开车门进入内部,例：在看完外观后，我们可以看看里面有些什么配

32、置。操作的合理安排。,产品介绍的行为要求,产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在驾驶座等利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与清楚地回答顾客的问题说明时凸显产品的优势，不攻击竞争车型在说明书上勾画出顾客感兴趣的部分，以及介绍产品与竞争车型对比的优势,产品说明中,舒适性,车辆外形,动力与操纵性,安全性,产品介绍的行为要求,针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益在产品说明书上附钉上销售顾问的名片，呈递给顾客主动邀请顾客进行试乘试驾,产品说明结束时,如何有效解决顾客不满的问题,案例一在与客户的沟通中，销售人员发现客户对某款新上市的车型比较有兴趣，该车型又是竞争车型，此时，他希望通过

33、一个有效的沟通提醒顾客购买新上市的车型有风险，并希望客户能够改变决定。销售人员：我想请教一下，您刚才提到了某款新车型。按照一般的情况，新车型总存在一些需要用户使用后验证的技术，不知您能否认同这一点?顾 客：可以这么认为。销售人员：正如您所看到的，新车型最大的特点就是某些技术需要进一步验证，如果由于制造商考虑不周而让您不得不经常光顾维修中心，会给您带来哪些麻烦?顾 客：让我要花很多的时间和精力，甚至不得不忍受无车乘用时的痛苦。销售人员：从您的职业看，您工作非常的忙，如果总有这样的情况发生，会给您带来什么样的影响?顾 客：业务受到影响还不说，老板还会以为我工作不努力。销售人员：如果这样的情况经常发

34、生，您的老板会不会重新考虑让别人来接替您的工作?顾 客：有可能。,如何有效解决顾客不满的问题,案例一销售人员：那就是说，如果要买的这款车是一个刚上市的车型，由于性能稳定方面有不确定的因素，购买风险大不说还会直接影响到您的职业安全，我说的对吗?顾 客：应该是这样的。销售人员：那就是说这种新上市的车型并不适合您，是这样的吗?顾 客：是这样的。销售人员：既然这样，那您就花点时间来考虑一下这款车吧，如果购买了这款性能极其稳定的车将不会让您遇到上面所谈到的问题。顾 客：好的。说明：这里，销售人员充分利用了客户对汽车新技术的应用存在风险的确认，让他们进一步意识到如果做出了购买行为将会影响到未来的职业安全，

35、从而获得了客户对销售人员所推荐的汽车产品的认同。试想，谁会拿自己的职业安全开玩笑。,如何有效解决顾客不满的问题,案例二销售人员销售的那款车最大的特点是低油耗，此时在客户选择范围内的某款车油耗为8L/100公里，通过下面的沟通，销售人员要让客户明白油耗是购车时首先必须考虑的问题。销售人员：在此我想请教一下，如果您将买的车油耗不止8L/100公里，按照您现在行驶的里程，每个月会支出多少油费?顾 客：如果这样计算的话，每个月的油耗差不多要多支出200元。销售人员：正如您所看到的，8L/100公里油耗虽然不太高，但却让您一年就要多花2400元，那么如果这部车以十年的使用期来看的话，是不是将让您在汽油费

36、上多花24000元，这还不算其他的费用，这个费用接近您的车价的五分之一。我这样理解对吗?顾 客：对。销售人员：那就是说您必须考虑低油耗的汽车，而且油耗须在5L/100公里以内。顾 客：你说得对。说明：通过上面的对话，销售人员让客户明白了油耗不只是每个月多支出200元，而是未来10年的24000元，这是一个多么可怕的数字，这正是该销售过程要达到的目标，也是该销售技术的用意所在。如果客户对这样的数字产生恐惧的话，那么低油耗的车必定是他们的首选。,如何有效解决顾客不满的问题,案例三如果客户准备在一家没有售后服务的销售商那里选购与销售人员销售的同品牌相同车型的汽车，那么通过下面的洽谈可以让顾客意识到买

37、车必须找具备售后服务条件的销售商。销售人员：如果您买车的那家公司没有售后服务，对您的使用会有什么样的影响?顾 客：发生问题时不知道在哪里处理。销售人员：如果卖车给您的销售商不负责售后服务，而负责售后服务的又不是销售商，经常让您有问题的时候找不到应该找的人，想处理问题的时候又得不到及时的处理，那会是一个什么样的情况?顾 客：会浪费我很多的精力和时间，甚至还会得不到满意的服务。销售人员：根据您刚才所说的，您认为没有售后服务的销售商对售后服务没有保障，所以在购车时还是要考虑该销售商是否具备售后服务的条件，我这样理解对吗?顾 客：对。销售人员：也就是说，您买车时首要考虑的条件是售后服务是否有保障了?顾

38、 客：是的。,注意减速！,80,全程限速80km/h！,空旷路段,建议车速60km/h(不要踩死),平坦、宽阔、笔直的柏油路车速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km；建议巡航速度：80-100km/h,平坦、宽阔的柏油路建议车速不超过60km/h,车辆操控与稳定性能转向的准确性前座椅的包覆性与支撑感,制动踏板的响应性减速时车身的稳定性,平坦、宽阔的柏油路建议车速不超过40km/h,坑洼的柏油路或沙石路，长度应不小于500m；建议车速20-40km/h,底盘、悬挂的稳定性轮胎的抓地力,演示最小转弯半径/灵活性,悬挂带来的良好操控性和驾乘舒适性车底对路噪的隔音效果,发动

39、机动力性能，尤其是后段的加速性能,ABS+EBD紧急制动时车辆的稳定性和可操控性,停车电动助力转向的轻便与灵活转弯半径与倒车的安全性,出发前车门开闭的声音座椅的调整与舒适性,发动与怠速运转介绍发动机性能体验方向盘的把握感觉感受怠速时的静谧性,发动机加速性能介绍电子油门的优势,变速箱换档的平顺性,室内的隔音静谧性音响系统巡航定速系统（若配备）,起点,终点,任务6 试乘试驾,试乘试驾的目的,试乘试驾是产品介绍的延伸，是让顾客动态地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售顾问口头介绍的认同，增强其购买信心。试驾路线需经过精心规划，在试乘试驾过程中，应针对顾客需求和购买

40、动机，以顾客的实际体验强化产品优势。让顾客能动态而且感性地了解车辆，增强顾客的购买信心获取更多的顾客资料与信息，以利于销售活动的成功完成激发顾客的购买欲望，为签约成交作准备,试乘试驾车的准备工作应完善试乘试驾车必须清洁试乘试驾车有固定的停放位置试乘试驾车油量加至适当的容量试乘试驾协议书试乘试驾线路,试乘/试驾,试驾前准备的行为要求,试乘试驾的流程,试乘试驾,试乘试驾准备,销售员驾驶、顾客试乘,签订试乘试驾协议,试乘试驾换手、客户试驾,签约成交,试乘试驾小结,注意减速！,80,全程限速80km/h！,空旷路段,建议车速60km/h(不要踩死),平坦、宽阔、笔直的柏油路车速由40km/h加速至60

41、km/h，再由60km/h加速至80km；建议巡航速度：80-100km/h,平坦、宽阔的柏油路建议车速不超过60km/h,车辆操控与稳定性能转向的准确性前座椅的包覆性与支撑感,制动踏板的响应性减速时车身的稳定性,平坦、宽阔的柏油路建议车速不超过40km/h,坑洼的柏油路或沙石路，长度应不小于500m；建议车速20-40km/h,底盘、悬挂的稳定性轮胎的抓地力,演示最小转弯半径/灵活性,悬挂带来的良好操控性和驾乘舒适性车底对路噪的隔音效果,发动机动力性能，尤其是后段的加速性能,ABS+EBD紧急制动时车辆的稳定性和可操控性,停车电动助力转向的轻便与灵活转弯半径与倒车的安全性,出发前车门开闭的声

42、音座椅的调整与舒适性,发动与怠速运转介绍发动机性能体验方向盘的把握感觉感受怠速时的静谧性,发动机加速性能介绍电子油门的优势,变速箱换档的平顺性,室内的隔音静谧性音响系统巡航定速系统（若配备）,起点,终点,试乘试驾说明要点,试乘试驾的行为要求,仅供顾客试乘试驾使用一般不要作为主管或公务用车使用,试乘车使用的规范,试乘试驾的行为要求,销售顾问事先检查试乘试驾车是否经过美容，保持整洁，并有足够的汽油准备好试乘试驾协议勘探路线和路况准备好陪驾员,顾客到达前,试乘试驾的行为要求,按“试乘试驾流程图”解释活动过程，并说明试乘试驾安全注意事项请顾客出示驾驶证件进行登记请顾客在“试乘试驾同意书”上签字告知顾客

43、活动结束时请协助填写意见表,试乘试驾前,试乘试驾的行为要求,引领顾客在副驾驶座和后座（多人）就坐针对试驾人员简要说明车辆的主要操作功能根据顾客需求说明试乘体验重点,车辆介绍时,试乘试驾的行为要求,全体试车人员佩带安全带按既定路线展示正确的驾驶方式销售员进行动态介绍,顾客试乘时,试乘试驾的行为要求,在安全地点停车，邀请顾客试驾换手时依照顾客情况，调整各项配备并适当说明提供不同种类的音乐光盘供顾客选择，并建议顾客试听音响效果再次提醒试乘试驾路线和安全驾驶事项,换手时,试乘试驾的行为要求,让顾客充分体验试乘试驾，避免过多的说明适当指引路线，点明体验感觉注意观察顾客驾驶的方式，控制顾客驾驶的节奏若顾客

44、有危险驾驶动作，及时提醒并在必要时干预,顾客试驾时,试乘试驾的行为要求,立即引导顾客回展厅（洽谈区）请顾客填写意见表总结试乘试驾经验，适时询问顾客的订约意向可再次强调顾客的需求重点以及回答顾客需确认的事项,试乘试驾后,上海华普汽车Shanghai Maple Automobile,任务7 签约成交,签约成交的目的,报价成交是销售过程中关键的一步，通常关系到此次销售能否顺利成交顾客的异议一般会出现在报价签约之前，因此销售顾问应该妥善处理顾客的异议，并让顾客感觉到他已经了解了所有的关键细节在这一阶段，销售顾问应考虑到顾客的实际需求和他所关心的问题，把握时机，努力满足顾客的需求，但要遵循价格统一透明

45、的原则掌握时机，促进顾客成交通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度,签约成交的流程,签约成交,说明商品价格,说明其他事项,签约,给予顾客空间和时间思考,否,是,客户是否同意,签约成交技巧利用报价工具,准备好报价单、按揭、保险等说明用工具准备计算器等销售工具,签约成交技巧三步报价法,第一步：总结本车型的好处第二步：报价第三步：强调针对该顾客需求带来的冲击,签约成交技巧处理异议,明确顾客异议产生的原因表示理解从顾客角度出发，强调产品的利益,签约成交技巧处理异议,处理误解,处理存疑,处理不满,明确误解点收集资料口头说明、导读资料利用展车说明利用试乘试驾说明,明确疑点收集、导读资料口头、展车、试乘说

46、明以本车型满足该顾客的各种需求抵消存疑,明确不满处以本车型满足该顾客的各种需求平衡不满点减低顾客对不满点的需求,签约成交技巧顾客拒绝成交,表示理解与关心不批评竞争车型对竞争车型提出两到三个疑点安排诱因，促成顾客在决定前回访展厅,签约成交的行为要求,利用报价单向顾客解释商品价格利用有关资料，向顾客解释各项费用，并不断向顾客确认耐心回答顾客的问题，清楚解释所有的细节内容,说明商品价格时,签约成交的行为要求,准备有关的按揭与保险讲解方案利用相关资料说明精品加装，协助顾客充分理解准备计算器，可即席进行计算说明,说明其他事项时,签约成交的行为要求,若顾客同意签约，提供“定购单”，并协助顾客正确填写专心处

47、理顾客签约事宜，谢绝外界干扰,签约时,签约成交的行为要求,按流程复印相关证件和资料记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾客使用“一条龙服务”资料，说明车辆购置程序和费用,签约后,签约成交的行为要求,了解顾客的需求和抗拒原因，进一步提供信息表示理解，不要对顾客施加压力给顾客足够的空间和时间考虑再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作比较礼貌地送别顾客，欢迎再次光临,顾客拒绝成交时,盈利性地营造顾客满意,区分目标客户、非目标客户和问题客户。尊重“上帝”但与“上帝”平等对话。与制造厂结成牢固的服务联盟。承诺有度，一诺千金。不能做到的坚决不承诺，凡是承诺的一定要做到。让表现优于承诺。先对能提供的效能做出承

48、诺，然后再提供多于承诺的效能。确认客户的爱好，展开购买协商，提供更加有益的替代方案，设法提升综合业绩。在业务洽谈时，不要动摇，不要太快、太大的让步。即使让步，也要让客户知道让步对自己的伤害。如果一无所获，则坚决不让步。不要企图让顾客满意最大化，更不能启发顾客期望最大化。应当在了解顾客期望的同时，让顾客更多的了解服务的成本信息，理解公司的期望。创造更多的无需投入更多成本的顾客价值，例如：提升服务的等级、给顾客更多的人员价值和企业的形象价值、给顾客更为舒心的感觉、开发产品更多的软性卖点。区分不同类型的顾客，给最有价值的客户更多的“惊喜”，果断地谢绝问题客户，因为问题客户并不可能为公司带来真正的价值

49、。为此，在顾客满意课题的实践中不但应当有YES这个词，同样还应当有NO这个词。在不同的条件下，这两个方向完全相反的词，完全可能产生异曲同工之妙用。,汽车买卖合同,买卖双方法律地位平等买卖双方意思表示一致从法律上明确当事人的权利义务一旦成立，具有相应的法律效力，当事人就具有法律上的约束力完整的合同必须包括：1、当事人名称和住所；2、标的；3、数量；4、价格或者报酬；5、履行期限、地点和方式；6、违约责任；7、解决争议的方法,任务8 交车及售后跟踪,交车的目的,交车是与用户保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时刻。通过标准的交车流程，确立特约店交车时的标准作业程序与要领，以确保车辆与服务品质，可以

50、让用户对服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。激发用户热情，建立其与企业的长期关系加强顾客满意度，以此为契机发掘更多商机让用户充分了解车辆的操作与使用方法，及安全注意事项建立用户与售后服务部门的联系，说明售后服务的流程和内容,交车的流程,交车,送别,交车前准备,文件和服务的说明,进行实车说明,举行交车仪式,交车的行为要求,每天早晨确认库存以及顾客预定交车日期销售顾问确认交车前一日完成新车PDI整备销售顾问确认并检查车牌、登记文件和保修手册，以及其他文件和发票等交车前3日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，简要介绍交车流程交车前1日再次电话联系顾客，确认交车事项销售顾问确认车辆