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1、跨部门沟通与协调,卓 鸥Zhuoou,自我介绍,中山大学岭南学院副教授、MBA和EMBA导师广东劳动学会副秘书长广东省劳动与社会保障厅特聘人力资源管理职业资格认证高级考评员;广东省农业厅农业科技开发项目评审专家广东省物价局特邀监察员IPMP国际项目管理认证高级培训师广州市锐旗人力资源服务有限公司专家顾问团顾问广州市人力资源协会特聘专家,曾提供咨询或培训的企事业单位有：,广东省和广州市劳动学会和人力资源管理协会、中集集团、深圳创捷科技有限公司、广州海鸥卫浴用品有限公司、广东省建设银行、中国银行珠海分行、民生银行广州分行、广州海关、黄埔海关、深圳海关、广百集团、广州友谊公司、广东高速公路总公司、广
2、东冠粤路桥公司、合生创展、珠江投资、新南方集团、广州无线电集团、美的集团、广州电子集团、深圳中大方略管理咨询有限公司、广州哈里斯有线电有限公司、广州日报人力资源精英俱乐部、中国南方电网、湛江发电厂、广州电信、中山市电信、广东联通、广东省地税、广州市国税、珠海市地方税务局、中山市地方税务局、深圳富通集团、广铁集团、贵阳铁道部车辆厂、广州集装箱码头有限公司、广州红日人力资源管理培训中心、广州众行管理咨询公司等。,你想沟通吗？你敢沟通吗？你能沟通吗？,课程简介,一、什么是管理中的有效沟通二、为什么有效沟通很重要三、不良沟通是怎样产生的四、怎样提高有效沟通的技巧,课程的目的：1.理解沟通的重要性及有效
3、沟通的基本原则、方法 2.学点与上级、同事、下级以及客户的沟通技巧,跨部门沟通与协作纲要,一、管理沟通的基本范畴二、管理沟通的主要技巧二、怎样与上司进行沟通三、怎样进行跨部门沟通 四、怎样与下属沟通 五 加强沟通的基本原则,一、管理沟通的基本范畴,什么是沟通沟通的基本模型沟通的目的和原因无效沟通的主要表现、原因及后果,一、什么是管理沟通,沟通（communication）即联络、通讯、交往、交流的意思。沟通-就是信息交流（意义的传递和理解教材）机机沟通通讯工具之间的沟通，这是通讯科学研究的问题；人机沟通这是工程心理学研究的问题；人人沟通这是社会心理学研究的问题；企业内人与人的信息交流这是管理学
4、研究的问题。本次讲座既研究人际沟通，也研究组织沟通。,管理沟通,管理沟通就是指在管理工作中发生的、两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到了相互了解，相互认识的过程。,只有沟通双方达成一致的意见才是沟通吗？,人际沟通过程模型,信息源（发信者）,编码,讯道,译码,接受者,反馈,便于传递,便于接受,信息,信息,信息,信息,该模型包括七个构成部分,躁声,发送者,接受者,即传递媒介，或载体，如人、动物、书、报、影视、声、光、电等等,反馈者,接受反馈者,沟通的目的,将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动,基本沟通形式,产生沟通的原因,赢得信
5、任 增强自尊 相互帮助 激励买东西 告诉 通知 致敬漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 获得帮助 欺骗获取信息 学习 安排工作 安慰消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 警告获得友谊 销售产品 表达观点,无效沟通的后果,事业损失 信誉损失 降低公司形象失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快士气低落 失去创造力 失去团队精神高流失率 旷工,沟通的原则,简 单 清 楚 直 接 准 确,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小
6、朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-某大师,这是良好沟通吗？有什么问题,有效沟通的重要性,有效沟通的重要性,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,沟通是企
7、业成功的必要前提,只有良好的沟通，员工才清楚自己该做些什么；只有良好的沟通，员工才明白为什么要努力工作；只有良好的沟通，资源才能得到正确而有效地使用；只有良好的沟通，才能使员工不断提升自己的业绩；只有良好的沟通，才能发挥团队智慧的优势只有良好的沟通，才能更好地为客户提供高满意度的服务。,不良沟通的后果,个人或团队无法得到正确的信息，从而难以正确决策；员工不清楚下一步该做什么，导致时间和资源的浪费；造成不必要的误解，影响人际关系；部门之间相互推诿，无法相互配合；企业不能及时得到客户的反馈以改进工作，最后在竞争中落败。,太太：“老公：今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。丈夫：“什么？
8、”太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”太太：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱”,案例:生日礼物,结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”,假如你是那位妻子，你会怎样说？,有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为什么？”丈
9、夫诧异地问，“我当然要送。”“明年也不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒”“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？,当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感觉也不好啊！,至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论
10、太太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗？尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通的目标都忘了。沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘了目标。许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。如同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。,不良沟通是怎样产生的,信息窗口,有效沟通的障碍（1）,与发讯者有关的障碍沟通目的：沟通不够清楚和直接沟通技术：缺乏良好的表达能力人际之间的敏感性：如过分防卫参照系：仅仅从自己的角度参照发讯者的信用：不受信任、尊重,与受讯者有关的障碍评判的癖好：往往曲解信息先入为主：带有
11、自己的成见选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈,有效沟通的障碍（2）,与环境有关的障碍语义问题：非母语沟通信息超负荷：过分沟通时间压力：没时间沟通沟通环境：不坦诚公开身体语言：不明朗、混淆噪音：干扰人们收发信息,有效沟通的障碍（3）,两艘正在演习的战舰再阴沉的气候中航行了数日。有一天傍晚，雾气浓重,能见度极差。舰长守在船桥上指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。”舰长询问灯光是正在逼近还是远离，了望员告知：“逼近。”舰长认为，这意味着对方有可能会撞上我们。后果不堪设想。舰长命令信号兵通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度
12、。对方答：“建议贵船转向二十度。”,案例分析：浓雾中的灯塔,舰长下令：“告诉他，我是舰长，转向二十度。”对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。”这时舰长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰。转向二十度。”对方的信号传来：“这里是灯塔。”结果，战舰改了航道。讨论：这一事例说明了什么？,四、有效沟通的技巧,从沟通目的来划分：人际沟通 目的：建立良好关系 核心：关系导向2.工作沟通 目的：做好工作 核心：准确与效率3.商务沟通 目的：赢得顾客 核心：目的导向,（一）沟通的种类,从沟通的表现形式划分,口头沟通,优点：快速传递即时反馈缺点信息从发送者一段段接力方式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性
13、并不总能省时不易保存、口讲无凭,书面沟通,优点：有形展示长期保存法律防护依据内容周密、逻辑、条理表达充分、完整，不受干扰易于复制、传播缺点耗费时间长不能及时提供信息反馈,沟通的可视性多于可听性,人际交往中的语言沟通沟通漏斗,人际交往中的语言沟通某机构的调查,组织内信息的传递及流失,非语言沟通,见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话边说边走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。,肢体语言案例官态,1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通（1）体语：头语、手势、身姿（动/静）（2）脸部表情
14、：微笑、眼睛（3）眼神目光：眼睛是心灵的窗户（4）人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）,非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通（5）时间控制：预约、现场控制（6）仪表环境：个人服饰、沟通环境（7）人体接触：握手、碰杯、其它（8）语音/语调/语气：辅助语,注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言,3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手
15、C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞,4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”,4、有效倾听的技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,4、有效倾听的技巧倾听中的禁忌不礼貌A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗暴对待A.
16、插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止,积极倾听,避免中途打断说话者,复述,避免分心的举动或手势,赞评性的点头及恰当的面部表情,目光接触,共情,提问,不要多说,积极倾听的行为,学会倾听是成功领导者的基本素质,不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方；注意力不集中；表现出对话题没有兴趣；没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思,演讲技能的开发怎么说完美声音的八大原则,小结：管理者应具备的沟通技能,语言交往能力：语言知识与语言运用非语言交往能力超语言交往能力：社会文化能力
17、沟通策略、策划能力管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等现代化通信技术的综合利用能力,管理模式与沟通（1）,运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,管理模式与沟通（2）,案例一：你的一名女员工工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？,管理模式与沟通（2
18、）,案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。,管理模式与沟通（2）,案例二：你刚刚晋升为部门主任，在你被提升之前，业务平稳发展，但现在业务量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的员工不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任领导在位时情况是如何如何的好。你怎么办？,管理模式与沟通（2）,案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划
19、，并征求他们提高业务量的建议。四、让他们自己找出完成业务量指标的办法。,管理模式与沟通（2）,运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,怎样与上司进行沟通,1.正确的沟通准则上司需要什么样的人怎样与上司相处怎样与上司配合2.常用沟通技巧如何请示汇报工作如何向上司提建议如何与不同性格的上司沟通3.现场研讨：怎样对待上司的越级指挥？上司过多干预部门工作怎么办？怎样“对付”上司的不讲理？怎样拒绝上司的不合理的指令？上司不兑现承诺怎么办？,向上沟通,克服下属常有的“不安全感”尊重你的上司“管理”上司
20、，使自己和上司都变得很有效率定位出你上司的个性风格，并做出最适当的回应学习从你的上司的角度去思考和处理问题要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位数字专家使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是你的目标不要给你的上司经常制造“惊奇”注意细节建立科学的思考问题、解决问题的方法体系,怎样与下属沟通,1、正确的沟通准则 权威的正确解读与使用 亲自抄刀的好处正确的指导方法 保持适当距离把自己的想法变成下属的自愿2、常用沟通技巧怎样营造组织的沟通氛围如何正确选择领导者的管理风格与沟通行为批评下属的方法如何处理员工不满情绪 3、现场研讨：当下属反对时，如何处理下属的抗拒？如何通过沟通提高员工的工作热情？,
21、向下沟通,发展建立尊重让部属明确公司和部门目标，要经常确认了解程度分享自己和部属的目标，并与团队的目标保持一致尽所能提供代表关注的、真实的公司政策或信息维护公司利益的同时，能够代表和呼吁部属的“声音”只要是正确或有探索价值的，要支持你的部属了解每位部属的个性风格的特点交互式倾听、互动式交流宣扬主旋律，注重引导,怎样进行跨部门沟通,1、正确的沟通准则 同级相处的几项原则 部门间的沟通方式 部门间的服务模式 提高部门间沟通效率的方法2、常用沟通技巧 怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突 部门间的协作沟通技巧 部门间横向沟通的要点与技巧 3、现场研讨：如何处理部门权限之间交叉地带的事 如何对待和处理
22、部门之间的沟通不畅问题？,部门间沟通,互相尊重不要忘了大的、共同的目标遵守游戏规则了解对方的语言、站在对方的立场对事不对人服从大局，甘当配角行政手段不是解决冲突的最佳办法竞争就是资源共享,跨部门沟通的基本原则,1.信任原则：放下自我，创造信任 2.目标原则：拔高职位，放眼全局3.沟通原则：注重聆听，信息对称4.平衡原则：意见分歧，换位思考5.冲突原则：困难必上，冲突先退6.文化原则：统一文化，快乐使命,1.信任原则：放下自我，创造信任,先解剖人性“四墙”自我性、差异性、被动性、猜疑性放下自我，尊重他人，创造信任氛围,2.目标原则：拔高职位，放眼全局,学会站在上司的立场思考不做木桶中那块短板牢记
23、共同目标,3.沟通原则：注重聆听，信息对称,强化聆听效果 敢于指出问题所在促进横向和谐沟通 扩大周哈里窗公开区,4.平衡原则：意见分歧，换位思考,了解并克服各种偏见 了解并明确他人的“语言体系”为共同设定的目标摒弃分歧 寻找共同的利益来解决纠纷,5.冲突原则：困难必上，冲突先退,为共同目标而相聚，为不同的利益而纷争困难进一步，冲突退一步 牺牲小利益，成就大团结,6.文化原则：统一文化，快乐使命,学习包容不同团队的意见和努力 为什么要认识和统一团队的价值在团队中用文化约束行为 设定共同承诺的使命理解建立共识的困难 体会协同努力的乐趣,管理沟通练习题,第一题：请公寓的房东粉刷墙壁,A：我们已经住了
24、3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子,第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来,A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？,第三题：让儿子成绩及格,你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A：可是我
25、的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到时我给你介绍一下E：如果这科让他及格，他就会进入最好的大学,第四题：慈善捐款,你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意下如何？C：你应该知道，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动,第五题：遇到暴徒抢钱,暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小
26、心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧,第六题：与老同事合作,你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟,第七题：与儿子的冲突,你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D
27、：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了,第八题：让秘书加班,你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好,第九题：劝说妻子度假,你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假,第
28、十题：与交警的沟通,你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊,练习题答案,DEC BEACEAD,多谢大家,Part 2 Communication Strategy,沟通策略,图2.1 管理沟通策略模型 Communicator strategy 沟通者策略Audience strategy 听众策略Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略Cultu
29、re strategy 文化策略,第一节 沟通者策略,一、沟通主体分析的基本问题 Self-cognition 自我认知 Who am I?Promoting Credibility Self-position 自我定位 Where am I?Make your position clear Make your capability clear Make your quality clear Make your value clear,讨论：你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要
30、领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?,1.Communicators credibility 沟通者的可信度Initial credibility(初始可信度)：Acquired credibility(后天可信度)：How to promote your credibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(专业知识)image(外表形象
31、)shared values(共同价值),影响可信度的因素和技巧,2.沟通者自我背景,沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?,二、目标和策略的确定,1.沟通目标的确定General objectives 总体目标Action objectives 行动目标Communi
32、cation objectives 沟通目标 例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。,目标实例,2.策略的选择,Case 4:李明义和白露 你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明又是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义
33、手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。,但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中
34、存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。问题这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?,沟通者策略的选择,目标与沟通形式实例,评价标准：非常不同意非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意比较不符合(3分)比较同意比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意非常符合(6分)测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当
35、别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。,自我沟通技能诊断,测试题：(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是
36、有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。,自我沟通技能诊断,自我评价：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分
37、与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；9299 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；8591 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点,自我沟通技能诊断,第二节 听众策略,Case 5：都市快报报道：杭州市某家1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到
38、较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理?谈谈你的思路。,一、沟通对象的特点分析,Who are they?他们是谁?What do they know?他们了解什么?What do they feel?他们感觉如何?,1.Who are they?,(1)Who should be included in your audience?哪些人属于受众范畴Primary 主要听众，又称直接听众 Secondary 次要听众，又称间接听众Gatekeeper 守门人Opinion l
39、eader”意见领袖“Key decision-maker 关键决策者思考：假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？,1.Who are they?,(2)How can you find out about your audience?怎样了解你的受众As individuals 个体分析 As a group 团体分析,2.what do they know?,How much background information do they need?Low background needs
40、;High background needs;Mixed background needsHow much new information do they need?High information needs;Low information needs;Mixed information needsWhat are their expectations and preferences?Style preferences;Channel preferences;Standard length and format preferences,3.What do they feel?他们感觉如何?,
41、How interested are they in your message?受众对你的信息感兴趣程度如何 What is their probable bias:positive or negative?Is your desired action easy or hard for them?你所要求的行动对受众来说是否容易做到 Easy or hard for them;Hard for them,二、激发受众兴趣How can you motivate them?,1.Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣Tangible bene
42、fits 具体好处Career or task benefits 事业发展和完成任务过程中的利益,二、How can you motivate them?,2.Motivate through credibility 通过可信度激发受众 Shared-value credibility and the“common ground”technique 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众 Goodwill credibility and the“reciprocity”technique 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 Rank credibility and pun
43、ishment technique 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众,二、How can you motivate them?,3.Motive through message structure 通过信息结构激发受众 Opening 开场白Body of the message 主体 the“inoculation”technique;the“foot in the door”technique;the“door in the face”technique;the two-sided techniqueEnding 结尾,背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且
44、很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算账。练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？,角色扮演,顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”结合为一体？有效管理沟通的本质：换位思考练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。,1.假设你是一
45、个天体科学家，你的工作是收集有关水星的卫星的信息。下列哪一条是你在研究中最感兴趣的?(1)a卫星之间的相似点 b卫星之间的差异点(2)a整个卫星系统是如何运作的 b每个卫星的特性(3)a水星及其卫星与地球及地球的卫星之间的区别 b水星及其卫星与地球及其卫星之间的相同之处2假设你是一个企业的总经理，要求你的分公司主管在年末做述职报告。下列哪一条对你最有吸引力?(4)a一个有详细分析数据的述职报告 b着重整体远景的述职报告(5)a展示分公司对公司整体贡献的述职报告 b展示分公司单独贡献的述职报告(6)a分公司的运作细节 b分公司业绩数据的大体概括,自我认知风格测试,3假设你正在某一个亚洲国家访问，
46、现在你正要写信回家讲述你的游行经历。下列哪一种是你最典型的叙述方式?(7)a对人和事件的详细描述 b一般性的观感和感受(8)a重点介绍与本国文化的相似之处 b重点介绍他国文化的独特之处(9)a整体的、概括性的经历观感 b经历中某几个片段的个别的、独特的观感4假设你正欣赏由著名交响乐队演奏的音乐会。下列哪一条是你最有可能去做的?(10)a倾听单个乐器的不同演奏内容 b倾听所有乐器合奏的和谐乐章(11)a集中于欣赏音乐整体旋律的全部情感 b主要欣赏乐曲不同部分所带来的不同的感受(12)a集中于欣赏指挥的整体风格 b重点在于欣赏指挥是如何演绎不同乐章的,自我认知风格测试,5假设你正考虑接受某一组织的
47、工作。就决定是否接受这项工作，下列哪一种行动是你最可能采取的?(13)a系统收集该组织的有关信息 b.依赖个人直觉或灵感(14)a首先考虑该工作是否适合自己 b首先考虑在组织中要取得成功所需的政治关系问题(15)a收集数据和做决定都是很有条理性的 b主要考虑个人本性和内在感受6假如你继承了一份遗产，并准备进行投资。恰好你得知一家新成立的高科技企业在发行股票。当你决定购买该企业的股票时，下列哪一条同你实际情况较一致?(16)a你是依靠自己的预感来投资 b只有在经过对该企业的系统调查以后，你才进行投资(17)a你进行投资多多少少有些冲动 b你按照一个预定的程序进行投资决策(18)a你能理智地将投资
48、于不同企业的投资决策进行比较 b理智地将投资于不同企业的投资决策进行比较对你来说是件很困难的事,自我认知风格测试,7假设你正接受电视采访，以下是你将被问到的问题和相应的选择，选择最适合你的答案。(19)你是如何做菜的?a使用烹饪手册 b不使用烹饪手册(20)你如何预测下一赛季全国足球甲级联赛的冠军?a经过系统研究球队人员构成和以往战绩 b预感和直觉(21)你最喜欢哪类游戏?a随机性的游戏 b国际象棋、围棋等逻辑性的游戏8假设你是一个经理，现在需要聘请一个经理助理。下列哪些是你最有可能做的?(22)a使用一套问题来面试每个候选人 b以对每个候选人的个人感受和直觉为判断(23)a主要考虑你和候选人
49、之间的性格是否合拍 b主要考虑候选人能力是否满足职务的要求(24)a依靠候选人真实的、历史的背景做决定 b.依靠个人感觉和印象做决定,自我认知风格测试,“认知风格”测试题答案评判,评分要点:为了在两维的认知风格中决定你的得分，在下表中圈出你选择的条款。然后加总你圈出的条款数并添入下面的空格中。比较数据:直觉 感觉 思考 知觉 男 5.98 6.02 6.80 5.20 女 6.04 5.96 6.94 5.06,图2.3 不同管理风格的上司分类矩阵,受众分析专题：与领导沟通,有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实
50、践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。”于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。”这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。
