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1、新中源建材湖北销售中心超级导购技巧培训 主讲人：市场部 颜云志,学习纲要,一、对导购的认识和发展,导购扮演的角色：,产品专家 品牌大使 心理专家 快乐使者 装饰师 情报员 财务助手,你就是顾客购买的主要理由之一,自我定位,你是客户的朋友 你是客户的顾问 你是客户的合作伙伴 你是客户的问题终结者,实现促销员向导购顾问的转变！,2、超级导购的必备素质,建陶业超级导购的知识构成,1、熟练的产品知识2、高超的推销技巧3、准确的顾客分析能力4、区域楼盘数据库5、家装专家,导购员的礼仪标准,1、服饰要统一；2、穿戴要整洁；3、修饰要端庄；4、发型要整齐；5、口腔要卫生；6、体味要清新；7、姿势要标准。,1
2、、情绪低落时最好不工作，以免得罪顾客。2、对自己讨厌的顾客，也要从内心去感激他的光顾。3、顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。4、不要为逞口舌之快而得罪顾客。(识货才买单！)注：倾听与微笑！,导购员必须牢记：,3、导购技巧的天龙八步,第一步：观察顾客,经济实力身份地位性格爱好素质修养,初步判断,判断依据,穿戴打扮言谈举止风度气质动作表情,1、了解顾客进店动机与目的,2、不同消费者群体特征及推荐重点,第二步：接近顾客,1、个人接近法2、商品接近法3、服务接近法,当顾客与你眼神碰撞时 这是与顾客接触的绝佳时期，导购应点头微笑，主动问好；当顾客四处张望时 说明顾客有事咨询，导购应主动上前解答疑
3、问：“您好，请问有什么可以帮到您？”当顾客突然停下脚步 表明顾客对某一产品产生兴趣，导购应上前介绍产品：“您好，如果有需要，我可以为您介绍一下这个系列的产品”。一定要注意顾客在留意的是哪类产品，并针对此系列产品的特征、卖点做详细说明。当顾客长时间凝视某一花色产品或样板间时 说明顾客产生浓厚兴趣，希望进一步了解，导购可稍微等一等，让顾客先感受一下我们的砖，然后可以说“先生/小姐，您真有眼光，您看的这款砖是我们这里卖得最好得！”、“请问您选铺在哪里的砖，需要我为您介绍几款吗？,1、“第一次亲密接触”的时机及对策,A、如果有可能，叫另一位导购来接待。B、继续接待一位顾客，但同时向另一位顾客打招呼。C
4、、如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好，欢迎光临宝加利，您稍等，我马上过来”。D、如果第一位顾客还没下定决心，这样说有可能会使他离去，这时应该对后来的顾客说“您好，马上有人过来接待您”。E、如果第一位顾客还没决定，你要同时接待另一新来的顾客，必须向第一位道歉，并说明你马上就回来“对不起，请稍等，我马上来”。F、如果必须同时接待两位顾客，要根据情况，先接待容易成交的顾客。G、如果顾客在看样板，可以叫他仔细看再比较，后转向另一位顾客“让您久等了，对不起，实在太忙了，很多人都对我们的产品非常喜欢，有时会更忙”。利用顾客从众的心态激发兴趣，使顾客更想了解我们的产品，达到两个顾客都不误的目的。,2、同
5、时接待几位顾客的7种可能,A、保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢摸清情况，搞清谁的决定权大后，抓住重点大胆的选择导购方向。B、有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者。C、有时我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍，可以想方设法比如找另一名导购分散他的注意力。,3、顾客带朋友或施工者结伴而来的接近技巧,第三步、深入接触顾客的“破冰八法”,第四步：探查需求,观察动作,观察表情,做好准备,集中精力,适当发问,了解需求,不要单方面询问,循序渐进,与商品展示交替进行,注意礼貌用语！介绍差
6、异化！,10大最常用的基本提问,1、请问您是第一次装修吗？2、请问您住哪个小区？3、请问您家住几楼？4、请问您什么时候入住呢？5、请问您家面积一共多大？6、请问您买瓷砖是用在什么地方？7、请问您家里一共几口人？8、请问您家里已经开始装修了吗？装修到什么程度了？9、请问您请了装修公司吗？10、请问有什么可以帮到您？,选择产品,引导需求,介绍卖点试探,第五步：分析顾客,1、心理过程2、购买动机3、顾客性格,1、心理过程,1,2,3,4,5,6,7,8,9,注视/留意,感到兴趣,联 想,产生欲望,比较权衡,信 任,决 定,行 动,满 足,2、购买动机,求实低收入家庭主妇、老年顾客、城乡购买者求廉低收
7、入、节俭成性求便事业型男性安全知识分子求美青年男女、文艺界人士求优经济条件较好、素质较高求名实力、地位求新经济条件较好的青少年、青年攀比自我中心，争强好胜嗜好忠于品牌、鉴赏能力强注：简单归类，要特殊情况特殊对待！,3、顾客性格分析,顾客类型,慢性型（耐心选择的顾客）耐心倾听，自信推介；不要催促购买,急性型（容易发脾气的顾客）注意语言和态度的谦逊、亲切、温和 注意动作机敏，不让顾客等待,沉默型（不表露意见的顾客）从顾客的表情和动作查知其喜好 通过具体的提问来诱惑，协助选择商品,应对策略,顾客类型,应对策略,饶舌型（喜欢多说的顾客）不要打断说话，耐心的倾听；善于发现时机，将话题引回推销中。,博识型
8、（知识丰富的顾客）要善用“您真很专业！”这类赞美语 发现其喜好进行相应推介,权威型（自尊心很强的顾客）需要特别注意态度和语气的谦逊温和,顾客类型,应对方法,猜疑型（不容易信任人的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点 清楚的说明理由和根据,优柔型（欠缺决断力的顾客）以充分的理由说明“这个很适合您”帮助顾客下决心购买,懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客 推介要让顾客感到适合自己想法 对顾客的选择给予肯定和表扬,第六步：积极推荐、解答疑问,推荐原则：1、用心聆听、展示微笑2、不要夸大产品功能，要实事求是；3、不要使用过多术语；4、与同类产品进行比较时绝对不能贬低和诽谤其他产品；5、换位思考
9、，多为顾客着想；6、250定律：不得罪一个顾客；7、不管能否成交，都要给顾客留下好印象！8、今天不是我们的顾客不代表未来不是我们的顾客！,解答疑问,1、顾客方面,2、导购方面,异议的原因,怀疑、抗拒新产品没有及时购买的打算产品与顾客的需求有差异因其他原因而犹豫,导购的形象过分夸大产品性能用词太专业道具选用不合适与顾客沟通不够样品展示失败语气咄咄逼人,2、认清“三种异议”,1）真的异议顾客目前没有需要或者对我们的产品不满意或抱有偏见2）假的异议用敷衍的方式应付你，不想真心的买东西提出很多异议，但并不是他们真正在意的地方，比如“这个砖好像其他地方也有”3）隐藏的异议不提真正的异议，而是提出各种真的
10、或假的异议，目的是要达成隐藏异议解决的有利环境，例如希望降价，提出其他如品质、外观、颜色等异议。,3、处理异议的“四大原则”,1）准备的“7步曲”步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，编写整理成文章步骤4：充分演练，确保熟记步骤5：由老销售人员扮演顾客，大家轮流练习标准应答步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。,4、处理异议的“七种策
11、略”,1）忽视法当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，你只要面带微笑的同意他“您说得对”、“您真幽默”，然后，迅速展开自己要谈的话题。2）补偿法当客户有事实根据的提出反对或异议，你应该承认，然后告诉他世界上没有十全十美的东西，你只能利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。例如顾客说：“这款砖虽然颜色很好，但是我感觉品质不是最好的！”你可以说：“您的眼力真好，这款砖确实不是最好的，如果要选品质最好的砖，那价格要比现在的高出几倍。”,3）太极法“借力用力”，当顾客提出异议时，立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由。例如顾客说“你推荐的这款砖颜色太深了！”你可以说：“您不是希望
12、家里的风格要高贵一点吗？深色的砖只要搭配好，是最能显示出高贵的。”4）“但是”处理法顾客永远是对的，即使不对，也不要直接指出来，而是先同意顾客潜在的异议，同时用另一种说法去说服他。“是的，您说的对，但是呢”5）引用比喻法对商品不太了解的顾客，你要做进一步的解释，可以通过介绍事实或比喻，消除顾客的疑虑。,6）询问法询问是最有效的异议处理方法，通过询问可以把握或者直接化解客户异议，通常是“认同赞美转移反问”。最常用的询问语句就是“为什么”，通过询问可以了解客户的真实想法，还可以让他检视自己的想法是否正确。向客户提出反问，比如“难道您”，直接化解客户的异议。7）直接反驳法这一招是逼不得已、无路可退的
13、时候才能使用。两种状况：客户对公司的服务、诚信有所怀疑时；客户引用的资料不正确时。直接反驳在运用方面要特别留意，态度要诚恳，对事不对人，要让客户感受到你的专业和敬业。,第七步：成交购买,渲染成交气氛掌握成交信号促成交易,成交气氛的来源,成交信号的掌握,1）优惠成交法 迫不得已的情况下，给予特殊优惠，比如额外赠送礼品、配件等。假装打电话给店长或经理请示。“您今天运气真好，我们的经理刚好在店里，我去帮您申请一下。”一定要让顾客获得心理上的平衡，感觉赚到了一些便宜，即使没有真正获得相应折扣。2）第三人推荐法 导购提到与自身和顾客都有关系的人，来拉近与顾客之间的距离，尤其是当第三人是顾客比较熟悉并信赖
14、的人，或者第三人是专业权威时，顾客会很容易被导购所说服。第三人推荐法是指导购利用别人的推荐帮助，抬高自己身价和地位，将产品很快卖出去。你们小区已经有人在我们这里买了XXX的产品，效果很不错。3）选择成交法 导购向顾客提出2个或2个以上的购买方案让顾客选择，不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。产品：您要这个系列还是那个系列？发货：我们星期二发货还是星期三？付款：您是付现金，还是刷卡？,客户成交的几种常见办法,4）感性诉求法 用感人的语言使顾客下定决心购买，如“您的妻子/丈夫一定会喜欢这种空间装饰的感觉、品味，与您高贵的身份相符合”等。5）保证成交法“您放心，产品我们在几月几号给您送到，全程将
15、由我亲自来监督，我将会安排我们的售后服务人员全程为您服务”、“如果出现什么问题，您可以直接找我，我将尽全力帮您解决。”6）请求成交法 向客户主动提出成交要求，直接要求客户购买产品，如“我帮您下单吧”、“您就挑这一款吧”。这种方法出现的情况一般是遇到老客户，对我们的产品有好感，但是主意不定；还有一种情况是导购解决了顾客的异议，顾客接受之后。请求成交法如果运用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生抵触成交的情绪，使导购失去了成交的主动权。7）最后机会成交法 导购告诉顾客存货不多：“对不起，我们这个系列的砖现在卖得很火，库存已经不多，所以您喜欢的话就一定要抓紧时间。”“您很幸
16、运，现在我们正在举行优惠活动，您现在不买的话，等过几天就没有优惠了。”注意一定要营造非常“紧迫”的行为，告诉顾客“机不可失失不再来”,1、当顾客的购买信号出现后，不要再向顾客推荐其他产品。2、不要催促和强迫顾客购买，不要表现出不耐烦或使用不礼貌和生硬的语言。3、成交后尽量不要再主动介绍产品，除非顾客询问。4、对于不购买的顾客，不能表现出鄙夷的表情或表示不满。,成交禁忌,第八步 成交之后,欢送顾客1）对已购买者心态要求：要怀着真诚感激的心，恭喜顾客“做出了正确的选择”，并道谢。行为要求：送客至大门口，以目光欢送顾客离去。注意顾客有无遗忘东西，如有暂存的东西，一定要帮顾客提取，大件物品最好能送至户
17、外。如果顾客是开车过来的，一定要送至车前，询问顾客放置位置，如有需要要主动打开后备箱，将物品整齐放至其中。如果正在下雨，一定要坚持打伞将顾客送上车。如果顾客需要拦截的士，导购需提前站至专卖店外，为顾客拦截。欢送语：“谢谢惠顾，请慢走”、“欢迎下次光临”。,2）对未购买者心态要求：虽然未买XXX产品，仍是我们的“潜在顾客”，我们要用感激的心情对他们表示感谢。行为及语言要求：正确的做法是了解顾客的真实想法，创造再一次说服的机会，并要真诚的说“谢谢惠顾，请慢走”、“欢迎下次光临”。一定要提供与购买者同样的细致周到的服务。3）记住老客户。填写资料：欢送顾客之后，还有一件最重要的事情，就是诚实详尽的记录客户的销售资料，记录内容包括接待日期、客户姓名、背景资料、联络方式、购砖意向、花色、面积、装修时间、接待人员签名、各种细节等。4）做好售后服务与跟踪,进步源自学习，成功源自创新！,颜云志 电话：13886669750 Q Q:264117194欢迎能和大家一起相互学习，共同提高！,谢谢聆听！,
