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1、团 队 意 识,本章重点酒店是一个团队酒店每位员工都是服务员建立优秀的酒店团队,酒店是一个团队,思考：一滴水怎样才能不干涸？一滴水把它放到大海里去就不会干涸。小溪能泛起美丽的浪花，却无法波涛汹涌，只有汇入大江大河，才能惊涛拍岸，卷起千层雪、激出万丈浪。个人与团队的关系就像小溪和大江河的关系。只有当涓涓细流汇聚成大海，才能树立海一样的目标，敞开海一样的胸怀，迸发出海一样的气魄。也许个体的力量是微不足道的，但是团队的力量往往是不容忽视的，甚至是令人震憾的。一个人办不成的事情往往一个团队可以轻而易举地做到。一支优秀的团队可以缔造出一个伟大的奇迹，同样，它也可以毁灭一段辉煌。这意味着什么？意味着个人的
2、发展离不开团队的发展，只有当自己的目标与团队的目标融为一体、同舟共济的时候，才会随着团队的发展而实现个人目标和价值。,案例 酒店的工程部门负责整个酒店的设施设备的维护，以保证酒店各个环节的正常运营。这家酒店具有良好的团队协作氛围，其工程部的员工并不是坐在办公室里，等着其他部门出现问题后拿着维修单找来了，才提着工具箱前去检修，而是在酒店的各个场所巡视，发现问题及时处理，将问题解决在初起阶段。同时，工程部的员工在维修之时，总是随身携带着工具箱及一块大布，铺在地上，防止把地面弄脏，而不是像有些酒店，在工程部维修之后，PA员工要忙着来清扫。这充分体现了酒店二线部门为一线部门服务的精神。酒店是一个相互联
3、系着的整体，是一个大的团队，很多的任务和工作不是由某一个人，或某一个部门就可以完成的，通常都是整个团队共同协作的成果。如果酒店内部之间经常相互推诿，相互攻击，互不配合，则很难形成一个成功的团队。,取得上级支持 一个成功的酒店管理者，70%的精力用在各种人际关系的处理上。取得上级的支持，是酒店管理者参与决策管理、保证工作顺利进行的前提。酒店是一个团队，作为管理者要想做好本职工作，首先要能够取得上级的支持，能为上级排忧解难。赢得下属配合 因为酒店的很多工作都需要下属独立完成，酒店管理人员不可能每时每刻进行监督，因此取得下属的配合也是一个重要方面。另外，还要让下属心甘情愿、尽心尽力地做好各项工作。各
4、部通力合作 要做好酒店管理工作，只会自己埋头苦干是远远不够的，还需要其他部门的支持。一个团队如果其成员之间是团结的、敬业的，相互协作、相互配合的，那么这一定也是一高效率的团队。酒店管理者的一项重要职责就是保持部门之间良好的合作关系。,摆正各部门位置 酒店管理者应充分认识到酒店是一个整体，各个部门共同合作才能使酒店得以正常运转和发展。任何一个岗位的工作脱节都会影响酒店的正常运转和服务的滞后，进而影响酒店的效益。没有前台部门，后台部门的工作便失去意义；但没有后台部门的协助，前台部门也无法让宾客满意。明确岗位职责 部门之间关系难以处理的一个重要原因是各部门互相依赖又各自为政，因而，经常会出现”踢足球
5、“的现象。为有效地避免”踢足球“，酒店管理者就必须明确各岗位具体职责，每人都各司其职，各守其责，酒店便得以正常运营。树立全局观念 当部门之间出现冲突时，不要急于指责当事人，不要把矛盾暴露在宾客面前，而应先解决宾客的需求，帮助别的部门补好台。至于责任问题，应该在事后设法达成一致，以彻底解决。酒店管理者应该在整个团队中树立一种全局观念，让每一位成员都能真正明白酒店是一个整体的道理。,案例 关注宾客的需求，重视宾客信息反馈 要赢得忠诚的宾客，就要赢得宾客的满意。要做到这一点，酒店要竭力比竞争对手更了解宾客的需求及其消费行为，同时也要了解宾客满意发生的机制。在一次酒店会议上，销售部反馈的宾客意见中有一
6、条是宾客投诉酒店将死白虾给宾客食用。采购部反驳说，他们每次都会及时将死掉的白虾挑出来。试想一下，如果采购部海鲜管理员真的及时将死掉的白虾挑出来的话，宾客的投诉也就不可能会产生了。从白虾的购进到上到宾客桌上，可能要经过很多环节：采购员采购财务部验收员验收海鲜管理员管理厨师取料清洗、配菜烧菜划菜员划菜传菜员传菜服务员上菜，在从多的环节中，无论哪一个环节若能仔细把头，这道菜也就不可能出现在宾客的桌上。然而如果餐饮部、采购部都认为自己已经做好了，认为这个问题不可能出现，那么同样一个问题可能就会重复出现在我们的酒店，接下来就是宾客的再次投诉。而换一种方式，当这个问题出现以后，餐饮部、采购部都把它当作 一
7、个重要问题来抓，再想到基围虾、小黄鱼等是否也会出现这种情况，那么以后此类问题就杜绝了，因而也就提高了酒店的经营效果。,遵守协议 如果想使两个部门之间的关系恶化，最简单的方法就是违反合作协议，把自己的工作强加于别人之上。违反协议，即使是无意，也很容易引起敌意，进而影响部门间的团结。言而有信，这是一个人的立身之本，这对一个团队来讲同样重要。信息传递及时有效 在管理工作中，酒店管理者应努力去了解各部门的一些重大活动，把一些关系到其他部门或班组的信息及时传递到位。如某项主题活动的开展、某种促销活动的推出、客房内新增加了设施设备等，应告诉酒店相关部门的负责人，以利于员工的推销和吸引宾客，这也是酒店团队观
8、念的体现。互相尊重 互相尊重，包含着三个方面的含义：一是对人的尊重，二是对其他部门的尊重，三是对他人不同意见的尊重。所以，酒店管理者应该传达这样的信息给下属和员工，即我不赞同你的这种意见，但我欣赏你这个人，认可你的工作成绩。,后台为前台服务案例 在一家酒店的多功能厅，经营旺季时经常可以看到：会议接待刚结束，各部门的管理人员及员工马上来到会场内，开始整理会场并布置宴会接待。有的搬椅子，有的摆放餐桌，有的铺台布。半小时后，当休息完毕的宾客前来就餐时，会场已经布置成了一个可容纳500多人的宴会厅，又开始接待会议宾客就餐。这其中，有可能是管家部经理在摆放桌椅，有可能是保安部经理在布置餐厅。而宴会服务中
9、，有可能是销售部、财务部员工在看台，有可能是工程部、行政部或其他部门员工在传菜。一切都显得有条不紊、从容不乱。那是因为该酒店注重全员轮岗培训，灌输每位员工都是服务员的角色意识，灌输后台必须为前台服务的服务意识。酒店是一个大团队，不分你我，彼此之间如同一家。提供高质量的产品和服务，赢得宾客的满意和酒店的效益是酒店所有成员共同的目标。所以，前台部门在对客服务中遇到困难需要帮助时，后台员工要能够及时提供必要的帮助。,前道工序为工序服务案例 酒店餐厅营业结束，服务员在清理桌面时，对宾客在用餐过程中对菜肴、服务与管理的评价以及用餐后的剩菜情况作出统计并上交领班，由餐饮领班在部门会议上向部门汇报或每周一次
10、汇总一交给行政总厨，这样更方便我们发现服务与管理上的不足并加以整改，同时行政总厨也能从中清楚地了解到餐饮菜肴的都是以及大部分宾客的口味和他们的需求情况，从而有针对性地对菜肴进行调整。酒店的服务工作是连贯的，对宾客而言，无论哪个环节都代表着酒店整体的服务水平。在酒店的经营运作中，可以把一道工序当作是前道工序的宾客，例如餐饮和管家部是采购部的宾客，而前厅部又是管家部的宾客。整个酒店中各部门之间互为宾客，这样一来各部门之间必将紧密合作，避免不必要的组织内耗，提高酒店的工作效率，减少内部人力、物力、财力的浪费，又如，几乎在每个酒店的餐饮部和厨房之间都存在着不同程度的矛盾，究竟餐厅与厨房，谁服从谁，一时
11、间人们难下结论。但是，如果大家有前道工序为后道工序服务的意识，二线围着一线转，厨房围着餐厅转，餐厅围着宾客转，这样的厨房就全无条件地满足他的宾客餐厅的要求。的以说，酒店员工除了做好本职工作以外，还必须为下一道工序的员工提供力所能及的方便。,管理人员为员工服务案例 某酒店在关心员工方面做了许多具体的工作。在炎热夏季，酒店经理必须到各个岗位看望、慰问员工；在除夕之夜，酒店经理必须与坚守岗位的员工共吃年夜饭。酒店经理人必须定期召开员工恳谈会，倾听员工在工作上、生活上的意见。酒店还设有一张“员工爱心卡”，鼓励员工随时把困难写在卡上，以便酒店予以解决。此外酒店还要求各级管理者遇见员工都要面带微笑，主动问
12、好；酒店值班经理每天要在员工上下班的出入口打卡处向来上班的员工问好，向下班的员工道声“辛苦了”。种种技巧课程都体现了酒店对员工的关爱之心，也使员工真切深刻地感受到酒店的关爱之情。只有当酒店管理者先向员工表示出关爱，员工才会将这种关爱传递给每位宾客。酒店员工要为宾客服务，酒店管理者就要为员工服务。为员工服务，就是要做到尊重员工、善待员工。要尊重和关心每一位员工、要为每一位员工创造良好的工作环境、要帮助员工解决困难、要指导员工工作并使其获得发展。酒店还可将员工的满意率、员工的流动率作为衡量酒店管理水平的一项重要指标。,建立优秀的酒店团队,故事拔牙风波 有个牙科医生，给病人拔牙，不小心，牙齿掉进了病
13、人的喉咙。医生说：“对不起，你的病不属我的职责范围，你找喉科医生去吧！”喉科医生检查过后说：“牙齿落到胃里去了，你去找胃病专家吧！”胃病专家用X光给病人检查之后说：“牙齿落到肠子里去了，你找肠科医生去吧！”最后，病人屁股朝天地出现在肛门科室，医生用窥镜一看，吃惊地叫道：“天呀！你的屁眼里怎么长了一颗牙？快找牙科医生去吧！”这位病人也真够痛苦的，为拔牙齿，把整个医院都快转了一圈了，结果还是从哪科出来又回到哪科去，而这位很”负责任“的牙科医生，皮球踢来踢去，最终还是踢向自己。对这家医院的医生实在不敢恭维，这不是团队，而是一盘散沙。思考：怎样才算是一支优秀的团队？,案例 某酒店采购部门负责采购酒店所
14、需经营及办公用品，工作多且繁琐。但是，该酒店的每一位采购员在采购回酒店各部门所需物品后，并不是把物品往仓库里一丢，等所属部门急用时，再让其填写工作联系单和物品出库单领用物品，而是亲自将单据填写好之后把单据和物品一起送到所需部门，这充分体现了该酒店优秀的团队合作精神。,目标一致 新建团队的成员一般都是来自于不同的环境，经历不同，文化背景不同，每个人追求的目标和想法也不尽相同。有的人只是想挣钱，有的人是想积累工作经验，有的人只是以此作为一个跳板，有的人则想借此成就一番事业。但是，不管个人的想法到底怎样，当组成一个团队的时候，树立一致的团队目标是必须的，否则就难以发挥团队的合力。思路一致 目标确立之
15、后，团队成员之间保持思路一致，是建立卓越团队的又一个不可缺少的因素。特别是对于新建的团队，成员之间考虑问题的角度、思维方式会有所差异，工作方法、使用的战略战术也有所差异。如果团队的思路无法保持一致，这个团队就会像一盘散沙，难以发挥凝聚力。但是，另一方面，如果团队里的任何事情都需要上级亲自去思考、去决策，员工只是一味地听众上级的安排，长此以往，这个团队就会形成惰性，失去竞争力和创造力。所以，团队的领导者要注意培养团队成员的主动意识。,步调一致 酒店的每个成员都是团队不可缺少的一分子，应在共同的目标指引下，团结共进、众志成城地向目标迈进。但是，因为成员各自的能力、做事风格和工作的效率有差异，团队中
16、难免会出现有的人跑得快、有的人跑得慢的现象。结果，整个团队就会像个松散的马拉松队伍，配合不紧密，缺乏直辖市性。所以要保证团队的整体步调一致，酒店管理首先要从自我做起，培养和锻炼团队的互相合作性。不推诿 加强团队的互相合作性，酒店管理者首先要注意加强酒店各部门之间的互相合作。如果各部门之间遇到问题相互推诿，互踢”皮球“，这只”皮球“早晚要被踢破，同时，也会造成工作效率下降和资源浪费。,不自大 如果酒店管理者高高在上，把员工视为执行命令的侍从，那么这就只是一个”监督型“的群体，称不上是团队。而如果员工乐意以管理者为核心，凡事有目的地请教，这才会形成团队。当酒店管理者的工作是训练和引导员工去积极主动
17、做事时，便达到了团队的最高境界。不特殊化案例 酒店针对员工提前下班吃饭的现象，制订了一条规定，对凡不到规定时间就去食堂吃饭的员工给予通报批评。在推出了这项规定之后，酒店要求管理者要率先执行，一旦发现，不但通报批评，还将在宣传橱窗里巾出批评通告，不能因为是管理者就可能搞特殊，可以放松要求。酒店管理者要身先士卒，以身作则，严格要求自己拟订的规章制度，不能困为自己拥有权力就要以凌驾于制度之上。,凡是要求员工做到的，管理者自己第一个做到；凡是要求员工不做的，管理必须第一个不做。,专家建议,接受冲突 利己的思想包括以自我为中心，自私、自大的错误思想，凡事要自己说了算，凡事要以自己的利益为先。团队领导者要
18、排除自私、自我、自大的错误思想，接受冲突。自私-这不是我的事，跟我没有关系。自我-我的利益高于一切，我的事就是最重要 最紧急的。自大-什么事情我说了算，我的想法就是答案。排除利己思想就是要求每位员工都要把自己当作团队中的一块砖，搞清楚酒店整体利益与个人利益的关系，要谦虚、团结，有远见，顾全大局。,总 结,企业战斗力的强弱体现在它的团队凝聚力的大小。酒店是一个相互联系着的统一的整体，是一个系统性、纪律性、规范性很强的组织，是一个团队。酒店要实现目标，不是某一个人、某一个部门能独立完成的，需要整个团队的共同协作。酒店管理者要向每一位员工灌输一种理念-酒店是我们大家共同的家，每个人都是服务员！要保证团队成员目标、思路和步调的一致性，成功打造一支卓越的团队，既是一项艰巨的任务，也是对酒店管理者能力的一种挑战。,谢谢！,
