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1、大众汽车经销商客户投诉预警体系建设,立法的进程,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）第一条 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益,明确家用汽车产品销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货（以下称三包）责任,根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等有关法律法规,制定本规定。第二条 本规定所称家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要购买的乘用车。第三条 在中华人民共和国境内家用汽车产品的修理、更换、退货，应当遵守本规定第四条 家用汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。,随着国家立法进程的加快，带给我们新的考验；,经销商,现场代表,技术代表,公关经理,升级流程,绿色通
2、道处理,强制性报告,PCC报告,初步分析判断,公司内部专家,危机预警,危机预警,法律风险评估,技术风险评估,前期处理,个案处理实施项目经理制,产品责任专家组建小组赴现场处理。,呼叫中心,用户电话投诉,话术准备,批量问题技术支持/APS小组实施闭环管理的行动方案,跟踪监控。,售后本部,加强体系能力建设预防应急,构建体系预警能力，变事后补救为主动消防，打造大众品牌防火墙，建立完善的预警信息平台,事前预防是一个系统工程，2011年重点打造经销商预警体系建设，经销商体系的建立能够消除90危机的发生概率；,事后补救将带来巨大的损失和品牌的影响,经销商预警体系,重大个案处理,服务经理,品牌经理,客服投诉媒
3、体攻关,备件供应,技术经理,建立三级投诉责任制，通过专业方法，高效处理用户投诉。,级投诉,级投诉,级投诉,对投诉进行专业分类，建立三级投诉，预案培训，各部门建立项目组协同机制,经销商工作：1、依据三级投诉数据库定义对投诉进行分类处理；2、根据投诉意义的不同分别反馈并内部先期预警出具处理方案；,公司高层及产品责任部工作：产品责任部：对二级投诉进行支持，三级投诉全面介入并出具处理方案；公司高层：对重大危机事件决策；,妥善解决投诉，减少负面影响，化危为机,三级预警体系实施方法,建立三级投诉处理标准预案，构建信息共享平台,相关部门工作：客户关怀部：依据投诉内容向相关责任人反馈；技术服务部：出具技术方案
4、；备件部：备件的筹措；现场管理部：对服务、价格的管理公关部：网络媒体监控并预警；,用户投诉处理,投诉,投诉单建立,投诉处理,确定责任人,处理跟踪,出具处理方案,总结分析,处理结束,预警体系建设,闭环管理，责任明确，高效快速：,投诉类别,级投诉,级投诉,级投诉,定义,售后服务价格、维修、技术、备件供应、维修时间、服务态度；车辆购买过程的价格、提车等待时间等问题；通过网络及客服等相关部门进行的投 诉，经销商可独立解决的抱怨；,产品瑕疵、诉讼、责任无法查清、车身漏雨、底盘号错误无法上牌；因费用、责任存在分歧，瑕疵类质量问题但不影响车辆的使用；采取堵门、网络、非主流媒体投诉，经相关部门协调解决的投诉。
5、,制定三级预警机制，完善三级预警级别定义：,2011年工作重点-打造经销商预警体系建设,火烧车、气囊、刹车、发动机熄火、变速箱脱档影响安全问题、出租车及大用户集体投诉；用户投诉国家相关部门、质检总局、消协、各地工商局、主流媒体；涉及到产品欺诈、产品信誉，公司政策；新产品投放初期的投诉对新产品形成负面影响的投诉。,汇报机制,处理方法,组织机构,客服部、服务顾问维修技师,客服经理服务经理技术经理备件经理市场部,服务总监销售总监品牌经理市场总监投资人,通过正常的索赔、解释快速平息用户抱怨；,通过服务站内部正常流程，一汽-大众相关部门支持快速平息用户的抱怨；,通过一汽-大众重大个案流程，经销商通过各种
6、途径快速平息用户的抱怨,客服经理 技术经理 服务经理 备件经理,服务总监 销售总监 客服总监、市场总监 一汽-大众：事业部现场服务 技术服务,投资人 法律顾问 一汽-大众：产品责任 事业部现场服务,2011年工作重点：完善经销商预警机制建设,投诉级别,级投诉,级投诉,级投诉,2011年工作重点-打造经销商预警体系建设,一汽-大众产品责任,事业部,4S站律师,组织机构,品牌经理,品牌经理,服务总监、市场总监、客服总监,服务顾问、维修技术、客服,备件计划员、索赔员,客服经理、技术经理、服务经理、销售经理,经销商预警体系组织机构图,服务经理,客服经理,技术经理,级投诉,级投诉,级投诉,服务总监、客服
7、总监、市场总监、,董事长,备件经理,一汽-大众相关部门,1,2,3,7,4,针对三类级别投诉建立完整且行之有效的组织机构和全员管理机制；,制定科学具体的工作流程；,内部定期组织机构人员召开例会，形成例会制度；,机构成员相应的应知应会，定期考核并作为上岗依据；,编制并使用统一的统计报表,建立内部信息交流平台及外部信息传递通道，形成日报、周报或月报,根据资源状态调整车型系数，,5,根据投诉统计进行数据分析，及时总结并反馈质量信息；,6,重大个案或危机事件是否建立专项分析或研讨；,经销商预警体系建设标准,概念,汽车三包规定名词解释：,严重安全性故障：因质量问题出现车身开裂、制动或转向系统失效、燃油泄
8、漏等故障称为严重安全性能故障,家用车三包有效期：包括整车三包有效期、主要总成和系统质量担保期、损耗件和其它零部件的质量担保期,主要总成和系统质量担保期发动机、变速器、转向和制动系统等零部件担保期称为主要总成和系统质量担保期,产品质量问题 影响正常使用或安全、无法正常使用、与标准或企业明示的质量状况不符等问题,汽车三包规定,三包：三包是企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称,汽车三包规定重点解析,主要总成和系统质量担保期至少3年或6万公里,制造商在三包凭证中明示的发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的，消费者可以选择更换总成。,维修质量,故障分析判断,整车索赔退换,经销商责任,大总成和系
9、统零部件,索赔及维修问题责任划分,产品责任,新的挑战汽车三包,备件储备,继续推进经销商预警体系建设,产品责任：2012年工作重点,根据新的形势和任务在2012年充分发挥产品责任的职能作用，使产品责任工作向纵深发展,重大个案工作,在2012年3月完成全部大众品牌经销商的预警体系建设完善预警体系内容及细节 加强对预警体系检查和督促全部完成用户投诉管理系统（CRM)的培训及应用；,加强对经销商处理重大个案的支持和指导；加强对重大个案的分析工作；加强对重大个案信息反馈工作；,完善预警体系数据库的更新工作；规范用户投诉处理标准化工作；,产品责任基础管理,一、全面推进三级预警机制,二、经销商三级预警推进进
10、度,三、提升个案分析能力,四、研究“三包”实施后预案,工作计划,2012年产品责任重点工作计划,加强对索赔的数据分析，为产品责任重大个案处理提供信息支持。,售后服务体系,经销商三级预警体系,现场服务体系,销售管理体系,产品责任重大个案体系,公关及法律服务体系,快速处理用户投诉,运用IT系统提高投诉处理的实效性，充分发挥整个系统内部的责、权、利有机的结合；,利用专业方法处理投诉,实施前,信息不及时,实施后,过程管理，信息传递及时,效果,不易统计、总结分析效果差,投诉管理系统是由管理服务部基于SAP CRM开发的用于处理客户抱怨投诉的业务处理系统，经与经销商端DS-CRM系统对接，已通过测试，经销
11、商全网络实施条件，目前进入对客服总监培训实施阶段。,目标,妥善处理用户 投诉,妥善处理用户 投诉,状态,系统,邮箱、邮件、电话,在R3系统中进行,对比,专业、闭环管理，易于统计,SAP CRM,投诉信息,反馈信息,DS CRM,SAP CRM,投诉信息,经销商处理结果,DS CRM,本部处理结果,投诉信息,用户投诉管理（IT),大众品牌投诉处理流程体系完善投诉处理流程,开始,投诉录入形成投诉单,呼叫中心,区域及相关职能部门,产品责任部,最终解决方案生成,投诉处理结束,投诉分析及处理评价,分类录入,处理,分析评价,所有接受到投诉的部门均录入投诉并分类投诉单自下而上升级时必须符合升级的条件，不可跨
12、级,销售公司高层,开始,用户投诉,投诉单建立,投诉种类,经销商,A1类,区域现场服务,现场服务管理部,A2类,区域现场服务,事业部备件经理,备件部,开始,结束,现场管理部,事业部服务经理,技术服务部,现场技术服务经理,现场技术服务,B1、B4（1-11）类,C类,区域销售经理,B2、B3类,产品责任个案处理,产品责任,区域现场服务,计划与订单部,D类,公关部,状态跟踪：投诉单已建立经销商已受理经销商已处理区域已受理区域已处理职能部门已受理职能部门已处理产品责任部已受理产品责任部已处理高层已关注,流程配置（管理服务部根据流程设计）,投诉单下发时投诉种类由投诉单创建人设立，进行不同流程 处理。不同
13、的等级投诉，都由经销商提出解决方案经销商使用DSCRM系统，区域、部门协调人和总协调人 使用SAPCRM系统进行处理各部门协调人负责对二级处理结果进行跟踪处理，对疑难 及升级为三级投诉由产品责任进行处理,经销商区域 技术代表 服务代表 销售经理各职能部门 产品责任部 现场管理部 技术服务部 计划与订单部 备件部 公关部 客服中心,角色设置,基本配置,一般投诉升级投诉重大投诉,投诉等级,A服务类 B技术类 C销售类 D公关媒体其他类,投诉种类,A服务类投诉,A1类,A2类,服务规范：维修保养过程中服务站服务态度及服务质量问题 服务站电话打不通 未按一汽-大众规定和流程进行维修保养等 工时费用 外
14、出救援 附件精品 服务活动 备件周期 备件缺货 备件价格 备件质量,B技术类投诉,车间维修工作 索赔 优惠索赔投诉车辆 火烧车/气囊/事故车 投诉故障分类 发动机、增压器 燃油供给系 进、排气装置 空调系统 变速箱及传动机构 转向装置 前、后悬挂 车轮、制动器 手操纵装置、踏板杠杆装置 车身、覆盖件 电器、控制单元,B1类,B2类,B3类,B4类,B4.1,B4.2,B4.3,B4.4,B4.5,B4.6,B4.7,B4.8,B4.9,B4.10,B4.11,C销售类投诉,销售费用 销售用户对待 销售业务规范 销售订车周期 车辆订购/交付 订车周期 金融政策 二手车,C类,D类投诉,D类,媒体网络国家职能部门质检总局投诉等,经销商运营评价考核,所有一、二、三级投诉均建立用户档案，且档案真实、完整。,每周召开分析会议，每月召开总结会议，并形成周分析与月总结的会议记录,用户投诉管理实施措施,建立完善的用户投诉处理的组织机构和流程并纳入经销商管理系统中：三级预警体系,首次将用户投诉管理纳入运营评价管理系统；,
