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1、酒店管理系统需求分析报告,1.目的和对象,编写本说明书的目的是为了便于进行系统设计和软件开发以及软件测试；主要用于本项目组所有成员：需求分析是从客户的需求中提取出软件系统能够帮助用户解决的业务问题，通过对用户业务问题的分析，规划出系统的功能模块，即定义用例。这个步骤是对理解需求的升华，直接关系到该系统的质量。经过开发者同客户的需求分析后，确定酒店客房管理系统的功能模块(用例)包括：用户信息维护、客房类型维护、客房信息维护、客房经营维护、客户信息维护、经营状况统计。酒店系统完全采用Web方式，由前台和后台管理两个部分组成。前台作为与用户直接交互的可视化界面，由于使用方便，能将系统的各个功能提供给
2、用户，以帮助用户进行客房管理。前台在考虑功能实现的同时，也考虑了操作的简洁和方便性，目的是让大多数客户能够轻松地享受电子商务给他们带来的便利。为了确保客户和酒店的信息具有更好的安全性，前台管理和后台管理是分离的。前台的各管理模块需要经过权限授权才可以使用，我们为此设计了两个角色：一是酒店管理员，二是前台服务员。其中：酒店管理员享有最高权限，可以使用酒店客房管理系统所提供的所有功能，包括员工信息维护、客房类型维护、客房信息维护、客户信息查询、经营状况统计、个人密码修改以及注销功能。前台服务员的主要职能是负责订房和退房，以及查询入住的客户信息。所有该角色只可以使用部分功能，包括客房经营管理、客户信
3、息查询、个人密码修改以及注销功能。后台管理主要由数据库系统作为支持，后台管理的维护工作主要由系统管理员进行，包括完成对各个数据表单的维护、数据库的备份及恢复等工作，本程序中我选用的数据库系统为SQL Server 2000。,2.1 本系统的委托单位：本系统的开发单位,3.任务概述,自2002年月份青岛佳客商务酒店试营业以来的三年多时间里，青岛佳客商务酒店由原来的一个店，已发展扩张到目前的个特色商务酒店；另外的个也正在积极筹建。佳客商务酒店目前不仅其客房出租率达到100%，而且其已成为青岛经济型商务酒店领域的知名品牌和领头羊，正逐步得到社会的认可和广泛关注。佳客本着“立足青岛，面向山东，走向全
4、国”的发展方针，正在积极进行连锁扩张。随着佳客连锁店的增多，工作方面做到规范化和系统化，客户管理方面做到更方便和更细致成为我们管理和发展需要，为更好地给客人提供统一、优质及个性化的服务，以期获得顾客的满意和忠诚度，实施CRM系统成了我们的当务之急。,现把我们目前业务工作现状及未来发展要求做如下需求分析,业务层面需求分析,一 业务预定系统现状描述：从预订中心的工作来说，我们目前采用传统的电话预定为主和网络预定为辅的方式，在公司公布的订房电话下面有7部分机，白天一般有四个值班坐席，夜班时间有两个值班坐席。当客人打进电话的时候，我们手写订单，然后通过各种途径送达各个连锁店的前台。如果7部电话要同时想
5、起的时候，必须得先接起电话，让客人稍等，随后接完先前的客人的电话后，再跟等待的客人通话，增加了客人等待的时间。由于部分信息不能共享，而且还会出现客人要打多次电话订房或进行咨询的情况，无疑增加了客户的预定成本。另外对于酒店会员和协议单位，我们在接电话的同时，还得查询客人的会员卡或客史资料。一般来说，对于大的协议单位或常住会员，我们可迅速作出回应，但大多数是需要查询的，这无疑影响到了我们的工作效率和增加了顾客等待的时间。,需求分析：1、对于客户预定业务实行中央集中预定系统，然后自动传递订单信息给各信息共享门店；预定功能分为预定确认、信息传递、预定反馈、预定实现、预定修改和预定取消；预定方式可分为电
6、话、传真、电子邮件、网络预定和门面预定等方式，预定业务发生时，无论何种方式都要集中到中央预定系统进行预定；预定类型又分为非会员预定和会员预定。2、对于非会员客户，当通过各种方式进入中央预定系统后，首先登记资料成为我们的会员，然后再进入我们预定系统进行预定确认、预定反馈等；对于会员客户，客人电话只要接到预订中心，直接进入即可通过弹屏来显现客人的资料，包括客人的姓名、呢称（会员自定义的号码或名称，方便会员记忆的）、会员编号（系统根据我们定义模式自动生成，方便我们管理需要使用）、会员积分、入住次数、上次入住时间，上次入住的房间号码，联系方式、联系记录、客户跟踪记录、客人特别需求、一般入住的房间，喜欢
7、入住的房间号码，还可以提示他喜欢的水果、读物以及爱好等便于我们更细的为客人安排房间和准备客人喜好的东西。至于会员其他预定方式（网络、电子邮件、传真或门面预定等），最好能归整自动进入预定系统，然后进行预定确认、自动回复、预定取消等操作。,3、客人确定要订房后，可以在弹屏上直接作预订，生成系统固定的预定订单格式，根据需要对客户进行方便传递；在预定订单和订单之间建立关联，不必重新填充订单，客户入住时，简单选择后，直接转成订单（房间类型自动带出，价格根据时令自动带出）；预定订单和订单都要有相应的有规则的编码，而且能建立预定订单和订单（预定订单转成的订单）之间的关联，方便我们查询、统计和分析之用。4、订
8、单的确认、订单的取消、订单的修改操作简单，而且都有相应的短信自动发送反馈和回复。提示反馈预定的房间类型既房间号码、朝向、房间的摆设及此房间的特色等等5、对于进入排队等待的预订客人，必须经过预订中心确认后给客人发送短信。6、如果坐席人员都在忙得时候、提醒客人等待或者进入自动录音系统；如果客人挂断，应该可以有客人的电话留下，提醒工作人员进行查看。7、如果客人需要查询会员积分情况等情况时，可以进行语音自动查询，并且可以给客人提供短信明细或者给客人打印（类似于移动1861）；也可以与网上会员连接到一块，允许客人自己及时修改资料、维护自己的资料和进行相关信息的查询。,8、呼叫中心要对接入电话的数量统计、
9、未接入电话数量统计、坐席人员接入电话数量及其所占比率等进行自动统计和分析，最好能形成图表的形式。9、能进行电话录音、全程监控。10、系统能根据客户分类，设定VIP客人专人服务和实现优先服务的功能。11、弹屏的客人资料屏幕，操作人员可以直接进行修改或者直接保存客人的资料。12、当客人的订单到达前台时，前台人员应该能够看到特殊客人的提示或客人的特殊要求及信息。13、对于远期预定定房，当到达预定住房日时，系统优先满足远期预定定房者的要求，然后再进行相应的其他预定。14、根据客人的预定需求，系统自动进入数据库进行房间挑选和匹配生成订单，也可以根据客户需求由操作人员进行手工选房和进行个性化订房。15、系
10、统对于突然退房释放房源空间和延期退房减少房源空间，能有一个合理的定义、灵活匹配和及时的归整。16、系统如何实现网上预定和网上支付的匹配和关联业务。,二 会员管理系统,?现状描述：目前佳客正在使用的会员系统，已经有了多个详细的会员资料，而且，做了VPN连接，可以共享会员资料，会员只要在前台刷卡，可以缩短登记时等待的时间。但由于会员系统比较简单，没有比较齐全的统计报表、分析和资料等。只有比较简单的查询，不能很好地让我们开展数据库营销、个性化地一对一营销。,需求分析：1、方便会员个人资料、会员入住明细、积分信息、推荐他人入住情况、历史交易数据、客户信用、客户跟踪记录、相关销售服务人员等信息的查询。2
11、、设定客户分类及客户信用级别，根据界定，系统能进行客户自动分类和信用升级。可方便地实现按价值管理客户，并通过升级销售和交叉销售以实现更多销售。3、系统能够提供功能全面的、安全可靠的、可灵活配置的、具有高扩展性的积分管理应用方案。如：会员积分自动提示：当会员的积分达到规定的分数时，系统能够自动提醒工作人员进行跟踪或者自动给客人发送短信。4、对于会员的动态积分，系统能定期地自动进行提示和提醒。5、系统能够提供会员消费的各种示意图，能够进行综合性的查询eg：客人每月入住次数、每次入住天数、按照地区划分会员、按照会员所属公司等。,6、系统可以记录并描述多重客户关系，有强大的自定义功能，管理者可以灵活查
12、阅客户间的各种关系。（例如大会员和小会员的关系）。7、系统应该有客户关怀的任务建立、预设置，系统到时提醒，同时，系统应该提供批处理功能，如：客户关怀信函模板、群发邮件、短消息等。8、按照价值管理：提供“价值模型定义”、“客户价值分类”、“客户价值分析”、“客户价值历史变化分析”和“客户策略”等功能。9、管理人员可以查看各个员工收集、输入客人资料的情况，并且可以做出统计。当有新的收集信息输入时，应该自动提醒。而且，每个员工可以查看自己所收集的信息。10、系统应该有消费指引，对于各个不同消费的客人，尤其是20/80法则中的20%的客户的消费引导。逐步提升客人的消费层级。11、根据重大及常规节假日，
13、系统自动对会员进行节日祝福服务,三 统计查询及分析系统,1 客史管理：能根据时间别、客户分类别、会员卡号别等指标进行详细的客史资料查询。2 房态管理：实时房态是整个CRM系统，预定流程的核心，它整合了爱尊客所有酒店的房间信息，对于每个房间用：预留、预定、入住、结算、闲置等状态标注，可以通过CRM查询到每个酒店的详细信息，为网上预定以及电话预订提供数据参考。3 订房信息的灵活查询功能，要求根据关键系统信息指标进行方便快捷的订房信息查询。4 客户投诉管理：负责定期地统计和分析客户投诉情况表，为管理层工作开展和管理工作改进提供参考依据。5 结合会员消费积分，以及建立会员分析模型如消费统计、偏好、口味
14、、习惯、好和不好的历史记录等为每个会员评估级别，找出会员中的高级别客户，并自动统计会员级别的升迁。6 系统能定期对恶意预定、次日客人入住提醒、各店房费收入情况、出租率等情况进行自动统计和分析，随时根据管理层的需要生成各类报表。,四 销售管理系统,1 押金管理：当一个押金条对应开多个房间时，系统如何自动计算押金数和房费的关系，并自动提示客人进行押金续交。2 价格管理：系统将来能做到根据客户的不同级别，自动带出相应的价格标准，而且在价格管理模块里，要根据员工的级别及权限确定有无修改价格的权利。3 员工考核管理：CRM系统的表格及图表希望分得更细一些。包括客人通话时间的统计、接线员每个工作日接点话的
15、数量及通话时间等等。为我们以后更好的对员工考核提供一个依据。4 会员活动：系统能提供多样化的会员促销活动模式或满足我们自定义开发的活动方式，并在系统内方便使用、查询和统计管理，并能及时方便地和财务系统进行关联，把活动信息和财务信息做到有机的结合。,操作层面需求分析,a)对于一线操作员工，希望CRM系统对他们来讲，操作更为简易、界面清晰、更人性化。b)系统能提供比较简单明了的电子培训文档或在线帮助的功能，方便新员工培训和员工日常使用的需要。c)权限管理。根据岗位设置和管理级别设置不同的查看内容及修改权限。一般工作人员仅仅能够看到平常操作的功能，对于客户资料的有效数据，只有管理员或者高级管理员才能
16、操作，涉及酒店机密的内容只有领导才能查询。d)系统要有对工作人员工作岗位的工作设定，各个岗位工作流程的编订、案例的分析解决方案，有员工使用手册进行对操作层面员工使用的指导说明。,技术层面需求分析,1 CRM系统的数据可移植性希望可以做的更好，在有一定权限的条件下，可以将一些分析数据导出来，更进一步地进行分析或运用别的软件进行编辑处理。2 CRM系统要具备自动备份功能，比方在每天特定的时断，自动的对一天的数据进行备份。3 要求系统有很高的稳定性、安全性、高速运转性和可拓展性。4 要求系统要有灵活的系统接口，方便和其他管理系统的集成。5 要求系统提供比较强大的自定义功能，根据管理者的需要随时进行系统改进和完善。6 硬件、网络宽带及配置要求。,其他情况说明,对于此系统的实施要求对方有比较强大和专业的系统实施能力，以及良好的售后服务及技术支持能力。,
