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1、餐饮管理模块之,第八章 餐饮服务设计与控制,本章重点介绍：餐饮服务的特点及原则餐饮服务对象分析餐饮服务卖场的设计餐饮服务质量管理,第一节 餐饮服务的特点及原则,一、餐饮服务的特点服务需求的复杂多边性服务标准的高度职业性服务过程的线性连贯性服务方式的灵活多样性服务结果的因人而异性服务产品的精神享受性,南京水游城假日酒店,二、餐饮服务误区分析,被动式服务漏洞式服务主观式服务教条式服务沉默式服务欺骗式服务势利式服务多余式服务,三、餐饮服务的基本原则,（一）服务的标准化原则（二）服务的情感化原则（三）服务的个性化原则（四）服务的整体性原则（五）服务的营销性原则,四、餐饮服务人员的素质要求,强烈的服务意
2、识健康的身体条件优雅的举止仪表良好的礼貌礼仪卓越的服务技能,第二节 餐饮服务对象分析,客人是现代消费者客人是衣食父母客人是自由人客人是寻求享受的人客人是喜爱表现高明的人客人是希望被特别关注的人,便利心理求廉心理享受心理求新心理信誉心理,老马识途型开放外向型优柔寡断型感觉良好型无理取闹型,第三节 餐饮服务卖场的设计,一、餐饮服务卖场效用分析刺激客人的购买欲望影响客人的用餐心情体现餐厅的文化特色影响员工的工作行为,二、餐饮服务卖场的设计原则,整体性层次性独创性经济性变动性,三、餐饮服务卖场设计,（一）餐饮服务卖场的主题选择以丰富的文化内涵为主题以特色的环境为主题以某种特殊的人情关系为主题以高科技手
3、段为主题以某项兴趣爱好为主题,三、餐饮服务卖场设计,（二）餐饮服务卖场的功能设计空间布局餐位设计人流线路安排,三、餐饮服务卖场设计,（三）餐饮服务卖场的装饰设计店面、外表装饰光线色彩设计陈设装饰设计,三、餐饮服务卖场设计,（四）餐饮服务卖场的餐台设计 1.台型选择,2.台面的选择3.台布的选择,4.餐巾的选择5.共用餐具的选择,四、餐饮服务卖场的非视觉因素,（一）音乐设计,根据卖场格调选择根据主题文化选择根据目标客源选择考虑背景音乐对服务人员的作用,（二）气味设计,（三）材质设计,（四）菜点口味设计,第四节 餐饮服务质量控制,Step 2,Step 3,Step 4,Step 1,Step 5,Step 6,
