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1、第二章饭店前厅及客房的设施、设备与管理,上 周 回 顾,饭店设备的含义,是饭店各部门所使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称。具有长期、多次使用的特性，不是一次性消耗品。在会计核算中被列为固定资产。,按设备构成类型：单体设备、成套设备按设备的系统功能：强电设备系统、弱电设备系统按设备在系统中的功能：动力设备、传输设备、工作设备按设备重要性：关键设备、重要设备、普通设备按设备使用情况：在用设备、未用设备、弃用设备,饭店设备分类（按照5种不同标准划分）,商业饭店时期,Click to add Text,客栈时期,豪华饭店时期,现代饭店时期,提供非常简单的住宿、餐饮。设施简陋，无设备可言，
2、更谈不上管理。,服务上层贵族，追求奢侈、豪华、新奇的享受，设备管理的目标是使设备完好，能满足客人需求，并不考虑设备运行成本。,面向大众市场，追求方便、舒适、清洁、价格合理，设备管理方面采用标准化设备，大大降低成本，且便于设备维修与更新。,有机融合了豪华饭店和商业饭店的特色，具备多种功能。设备管理不仅要考虑技术性，更要注重经济性。,饭店设备发展简况,饭店设备特点 种类多、分布广；技术先进、安装隐蔽；投资额大、维修费用高；直接构成饭店产品,饭店设备发展趋势 自动化、智能化、多样化、节能环保,饭店设备管理目标 设备完好、节能降耗、满足客人需求、取得良好投资效益,饭店设备管理基本原则 规划、购置、使用
3、相结合 维修、计划保养相结合 修理、改造和更新相结合 专业管理和全员管理相结合 技术管理和经济管理相结合,饭店设备管理基础理论设备寿命周期,设备综合管理理论饭店设备全员管理,学习目标:1、熟悉前厅、客房设备用品的分类、作用、选择和管理。2、掌握前厅部、客房部主要设备的使用方法及清洁保养方法。,第二章 饭店前厅及客房的设施、设备与管理,第二章饭店前厅及客房的设施、设备与管理,第一节 前厅部设施、设备的设置,第二节 客房设备用品的管理,第三节 客房设施、设备的清洁保养,第一节 前厅部设施、设备的设置,一、前厅的分区布局二、前厅装饰美化三、大厅微小气候与空气卫生四、前厅主要设备,酒店前厅发展简史,酒
4、店的前厅（Hotel Lobby）是酒店在建筑内接待客人的第一个空间，也是使客人对酒店产生第一印象的地方。在早期的欧洲酒店中Lobby通常都不大，但却是酒店的管理和经营中枢。在这里，接待、登记、结算、寄存、咨询、礼宾、安全等各项功能齐全，甚至连客房的管理和清洁工作都一并在这里办理。不少只有10几间或20几间客房的城市小酒店的前厅，经常只须一两位专职管理人员就足矣，而酒店清洁工人则都是计时工，使酒店的管理高度集中，运营成本非常有限。但是自从美国在20世纪70年代初出现了酒店发展“大爆炸”的现象以后，传统酒店的模式发生了变化，酒店的建设规模越来越庞大，酒店前厅的规模随之膨胀，提供给客人的服务功能也
5、增加了很多，如大堂里的酒吧（Lobby Bar或者Lobby Lounge)、商店（Shops)、书报亭（Kiosk)、贵重物品保管室、客人的行李寄存室（Luggage Room)、大堂经理(0Assistant Manager)管理等等一系列功能。今天，老式前厅的单一接待管理功能已经不能适应中大型酒店的需要，而塑造酒店形象，创造高雅氛围，营造客人好感，丰富服务功能，提供高档迎宾场地并通过这些为酒店赢利，就变成了当代酒店前厅的主要特征。,酒店前厅设计,近年来，随着人们生活水平的提高，外出旅游被提上日程，随之而来的是旅馆事业的蓬勃发展。旅游建筑常以环境优美、交通方便、服务周到、风格独特而吸引四方
6、游客。室内装饰方面在反映民族特色、地方风格、乡土情调、结合现代化设施等方面予以精心考虑，使游客了解异国他乡的民族风格、扩大视野、增加知识，从而赋予旅游活动游憩性、知识性、健身性等内涵。,酒店前厅设计越来越注重品质,金碧辉煌的大堂使客人能够体验到奢华品质,约翰托马斯旅游的18种动机,罗伯特麦金托什旅游动机的种基本类型,根据游客出游动机，酒店建筑室内设计应特别强调以下几点：1.充分反应当地自然特色、人文特色 2.创造反璞归真，回归自然的环境 3.建立充满人情味及思古幽情的情调 4.体现酒店自身特色及文化底蕴 5.满足客人追求舒适、方便的需求,蓝色调像深蓝色的海，让客人有别样的体验,一、前厅的分区布
7、局,前厅是客人进出酒店的必经之处和活动会聚场所，一般设在底层，也有设在其他楼层。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要组成部分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间。,酒店前厅是酒店文化的集中体现,前厅营造了酒店的氛围,前厅基本功能图,前厅平面布局图,前厅平面布局图,1入口大门 宾馆的入口大门是宾馆内外空间的交界处，是给旅客留下第一印象的地方，它的设计也日趋的多样、完善。,入口大门配备要求：（1）大门的组合与气候条件有关，不同等级、经营特点的宾馆大门数量与位置是不同的。不同习俗、宗教地区对大门也有特别的要求。（2）宾馆大门要求醒目，既便于客人，又便于行李进出；同时要求能防风，减少空调空气
8、外逸，地面耐磨易清洁且雨天防滑。有的宾馆有双道门，有的一道门加风幕，有的一道为感应自动门，减少大门开启的时间，防止空调空气外逸。（3）门的种类有手推门、旋转门、自动门等。（4）大门的形式特点多种多样，应清晰可辨、利于通行、利于室内外交流。,酒店入口,平静、素朴、亲和的酒店入口,酒店入口是整个酒店的亮点,2.中庭（建筑内部的庭院空间）（1）综合宾馆的公共活动功能（2）小中见大，大中有小的共享空间（3）顶棚采光与室外空间感3.总服务台 一般设在入口附近，在大堂较明显的地方，使旅客入厅就能看到，总台的主要设备有：房间状况控制盘，留言及钥匙存放架、保险箱、资料架等。4.大堂副经理办公桌 布置在大堂一角
9、，以处理前厅事务。,5.休息区 作为旅客进店、结帐、接待、休息之用，常选择方便登记、不受干扰、有良好环境之处。,6.有关酒店的业务内容、位置等标牌、宣传资料的设施7.供应酒水、小卖部，有时和休息区结合布置8.钢琴或相关娱乐设施9.大堂的辅助设施：行李、小件寄存、衣帽间，珠宝或礼品店、花店、书店、邮政、银行、电话间、卫生间,公共卫生间（反映出饭店的档次和服务水准）装饰材料、位置、标志,前厅空间 前厅必须要有与饭店规模和等级相适应的大堂空间。按照我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力（用额定的客房间数表示）相适应的大堂，一般饭店的大堂面积不少于客房数*0.4平方米，高档豪华饭店的大厅面积
10、不少于客房数*0.8平方米。,二、前厅装饰美化,前厅设计特点及装饰材料 1.大堂是宾馆设计的装饰重点，集空间、家具、陈设、绿化、照明、材料等之精华于一体。2.很多把大堂和中庭结合起来成为整个建筑之核心和重要景观之地。3.空间上比一般厅室要高大开敞，以显示其核心作用。4.在选择材料上，以高档的天然材料为佳，如花岗岩、大理石、高级木材。,酒店前厅是酒店文化的集中体现,大堂材质繁杂而不显纷乱,大堂照明 1入口休息厅 应创造使人愉悦和吸引人的照明效果，以较高的照度在有高光照明或自然光的入口和门厅之间，创造柔和的过渡。2门厅 应显示愉快、殷勤好客的气氛，与建筑装饰艺术相结合，有时采取下列照明方式（1）间
11、接型照明的轻便灯（2）间接型悬挂式照明灯具，从顶棚上挂下来（3）均匀明亮的发光顶棚（4）直接、简洁型悬挂泛光灯（5）暗灯槽照明或下射照明,3前台：为旅客首先寻找的地方，应有较高照度，采用办公型照明设备，悬挂式和嵌入式也是常用的。4休息厅：应有轻松愉快的气氛，照明灯具表面应有优美的式样和吸引人的色彩，简单的方法是采用具有间接型照明的下射轻便灯,大堂色彩 色彩是美化环境的基本构成要素之一，色彩经人的心理和生理反应会产生不同的感觉。,不同颜色对人的情绪和心理影响有差别。暖色系列：红、黄、橙色能使人心情舒畅，产生兴奋感；青、灰、绿色等冷色系列使人感到清静，甚至有些忧郁；白、黑色是视觉的两个极点，黑色会
12、分散人的注意力，使人产生郁闷、乏味的感觉，长期生活在这样的环境中人会感觉麻木，久而久之，对人的健康、寿命产生不利影响；把房间布置成白色，有素洁感，但白色的对比度太强，易诱发头痛等病症。,绿化,三、大厅微小气候与空气卫生,（一）温度与湿度及通风和采光 温度：大厅温度应适宜，一般夏季为2224，冬季为2024。湿度：适宜的相对湿度应控制在40%60%范围内，湿度越大，人们的烦躁感就越强烈。通风：保持空气新鲜，新鲜空气中约含有21%的氧气，室内氧气含量降到14%会给人体带来危害。采光：自然采光的照度不得低于951Lux，灯光照明不得低于451Lux。,（二）环境噪声控制大厅内的噪声一般不得超过50分
13、贝。有效控制噪声：（1）天花板、墙面需使用隔音及吸音性材料。（2）大厅内设施、设备的选用和装饰美化设计（瀑布、喷泉等）都应注防止噪声。（3）播放背景音乐。悦耳的、分贝值低的背景音乐可以掩盖嘈杂的、分贝值较高的噪声，一般以57分贝为宜。,（三）空气卫生大厅内空气卫生质量标准为：（1）一氧化碳含量不超过5毫克/立方米，二氧化碳含量不超过0.1%。（2）可吸收颗粒物不超过0.1毫克/立方米，细菌总数不超过3000个毫克/立方米。,四、前厅部主要设备,计算机显示屏 平均5080间客房配备一部前台计算机，随时显示客人的资料，包括预定、入住、押金、个人资料、离店、店内消费记账等。打印机 应备有两台以上打印
14、机，在办理预定、入住及结账业务时可用来打印相关单据和表格。,扫描仪 按公安部的要求，前厅部应配备专用扫描仪，用于扫描住客的各类身份证件。复印机（可以与商务中心合用）客房钥匙POS机（用于电脑刷信用卡）账单架（存放团体账单和散客账单）,收款机和验钞机计算器打时器（给已收到的各种信件、资料打上时间）档案小车（存放订单档案夹）总机房设备：程控电话交换机、电话自动计费器、呼唤机、总台及自动叫醒控制系统；行李组备有行李车、行李寄存架、伞架、轮椅、婴儿车等。,第二节 客房设备用品的管理,一、客房设备用品的管理特点二、客房设备用品管理的原则和任务三、客房设备的分类和选择四、客房设备用品的管理方法,客房设备用
15、品既反映饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业费用的多寡和经济效益的高低。客房设备用品的管理，是对饭店客房必需的各种基本设备及用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列组织与管理工作。,一、客房设备用品的管理特点,（一）使用价值享受成分高,（二）更新周期短,两种磨损,有形磨损（物质磨损），即设备用品在外力作用下所造成的实体磨损。,无形磨损（精神磨损），它是由于社会进步，同行业中出现了技术更先进、造型更美观、感觉更舒适的设备和用品，而使原来设备用品相对贬值造成的。,（三）管理过程不易控制 设备用品涉及范围十分广泛，加之他们的使用价值和价值构成、配备标准、管理方法各不相同，因而这些设备用品的管理过
16、程很不容易控制。,二、客房设备用品管理的原则和任务,（一）客房设备用品的管理原则,客房设备用品管理必须同树立饭店的形象和声誉结合起来，要做到突出饭店特色、精心设计、精心安排、充分发挥其功能，使饭店的设备、物品通过客人的使用来起到口碑的宣传作用。,2.客房设备用品管理和树立饭店形象相结合,（二）客房设备用品的管理任务1.合理选择和配备设备用品 根据饭店的等级、规格和接待能力来选择与配备设备用品，使之在规格、型号、等级、色彩、质量等各个方面都相适应。2.制定管理制度 客房设备用品花色品种多、分布范围广、协作配合程度高，只有合理制定管理制度、工作程序，才能做好设备维护和物品管理。3.实行定额管理 根
17、据饭店客房物资用品的消耗特点，分别制定配备定额、消耗定额、储备定额，然后推行定额管理，以控制各种用品消耗、减少资金占用，提高经济效益。,三、客房设备的分类和选择,（一）客房设备分类1、家具 卧床、床头柜、写字台、座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等。2、电器设备 照明灯具（门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等）、电视机、空调、音响、电冰箱、电话。,单人间,高级单人间大床间,普通标准间,商务标准间,豪华标间双床间,三人房,双套房,豪华套,行政套房,总统套,公共走廊-楼面,3、卫生设备 洗脸台、浴缸、坐便器、毛巾架、镜子、灯具等。4、安全装置 烟雾感应器、窥视镜（猫眼）、安全链、门后安全图、楼道监控、灭
18、火器等。,（二）客房设备的选择 1、客房设备选择的标准,方便性,2、客房主要设备的选择（1）家具的选择与布置按室内功能分区布置；疏密有致高低起伏；掌握通道尺度,家具选择：实用舒适、比例协调、用料考究、易于清洁；美观：格调统一、样式美观,安静区,明亮区,行动区,（2）卫生间设备的选择 面积一般为47平方米，主要设备是浴缸、坐便器、洗脸台三大件。浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种，以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳，浴缸底部应具备凹凸或光毛面等简单防滑措施。坐便器、洗脸台有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种，使用最多的是瓷质，它具有美观且容易清洁的优点。,石质自然浴缸,（3）地
19、毯的选择随着生活品质的不断提高，很多家庭为增加居室的时尚性，开始把目光投向地毯。的确，地毯以其出色的保暖、隔音、脚感舒适等特点及装饰性受到越来越多家庭的青睐。但在选择地毯方面也有不少学问。,品种选择 选择地毯时首先应根据每个家庭的消费水平选择不同档次的地毯。同时，应考虑到四防、二耐，即防污染、防静音、防霉、防燃和耐磨损、耐腐蚀。,尺寸选择地毯规格、尺寸的选择也应与房间的功能相适应。通常卧室陈设比较简单，可采用满铺地毯。在人们走动较多的地方可铺设方块地毯（常用尺寸500500毫米）。方块地毯色彩、尺寸多种、调换方便。,外观质量选择无论选择何种质地的地毯，优等地毯外观质量都要求毯面无破损，无污渍，
20、无褶皱，色差、条痕及修补痕迹均不明显，毯边无弯折。化纤地毯选择时，还应观其背面，毯背不脱衬、不渗胶。,选用地毯需考虑因素：与饭店等级、客房档次相一致在材质和色彩下功夫，体现装饰艺术效果考虑不同场所，客房适宜选用柔软、富有弹性、保暖、触觉感好的较高档次的纯毛地毯和混纺地毯，色彩最好采用中性色调，图案样式力求平衡、大方、淡雅。太花、太杂或过于强烈的色彩和图样不宜采用。,四、客房设备用品的管理方法,分级：根据客房部门的管理制度，分清这些设备是由部门、班组或个人中的哪一级负责管理。归口：按业务性质，将物品与设备归其使用部门管理。,客房设备周期按其更新周期不同，分为两种情况：1.部分更新 客房使用五年后
21、，应对其部分设施进行更新，包括：地毯、墙纸、沙发布、靠垫、窗帘、床罩、装饰用品。2.全面更新 客房使用十年左右需要对客房内设施进行一次全面装修，并对客房设备进行更新，包括：衣柜、写字台、床垫、床架、椅子、床头板、灯具、镜子、画框、地毯、墙纸、油漆、卫生间设施、设备。,客房日用品发放程序,客房日用品控制程序,客房布草换洗单,布草报废单,布草盘点表,客房日用品申领表,客房日用品月度用量汇总表,年 月 制表人：审核者：,房间物品损坏通知单序号:日期:时间:,此单一式三联,前台收银员楼层客房服务中心各一联。,一、保养的意义延长使用寿命，降低经营成本，维持分段档次，增加利润等。,第三节 客房设施设备的清
22、洁保养,（1）墙纸、墙布墙纸、墙布的清洁保养主要是除尘除迹。对耐水的墙纸、墙布可用中性、弱碱性清洁剂和毛巾、软刷擦洗，擦洗后用纸巾或干布吸干。对不耐水的墙纸、墙布只能使用干擦的方法。,（2）木质墙面 木质墙面的清洁保养主要是除尘除垢，定期打蜡上光，防碰撞或擦伤。除尘除垢可用半湿抹布；打蜡上光需选用家具蜡；如有破损则需请专业人员进行维修。,（3）其它类型墙面墙面 软墙面的清洁保养主要是除尘除迹。除尘时可用干布或吸尘器。一般不宜水洗，以防止褪色或形成色斑。油漆墙面 油漆墙面色彩丰富多样，易与家具等的色彩搭配，适用于干燥的场所。在清洁保养时，可用半湿抹布擦拭，以清除灰尘污垢，但忌用溶剂。涂料墙面 涂
23、料墙面的清洁保养主要是除尘除迹。灰尘可用干布或鸡毛掸清除，污迹可用干擦等方法清除。,电视 电脑,遇到故障或异常时要及时与维修人员联系。,搬运时轻拿轻放，预防水撒进机内，造成短路。电脑主机要做好防震。,清洁时不使用有机化合物擦拭表面；不用硬物碰触和挤压表面。,冰箱保鲜柜空调,在除霜时，不得用金属物质铲去冰霜，避免造成设备损害。,要保持好散热器的有效散热空间，使机器正常运转。,制冷设备摆放正确稳当，否则机器声音大，影响设备寿命。,湿手不要去开冰箱门，以防漏电危险。,吸尘器吸水机磨光机,洗涤设备在拔插电源时，要捏住根部，轻插轻拔，不得用手抖电线。,洗涤设备要避免超过40分钟以上的连续工作，否则电机碳刷、整流子会过热烧毁。,吸尘器使用时注意不要吸潮湿的地毯，以避免电机的烧毁。,要保持设备外表的洁净、吸管的畅通和声音的正常。,电梯货梯,不锈钢表面要用专用清洁剂，聚塑表面清洁要用中性清洁剂。严禁使用有机化合物，如酒精、汽油等。,表面擦拭禁止使用酸性物质，以防表面腐蚀。,使用时注意快进快出，防止出现夹伤。,遇到故障或异常时要及时与维修人员联系。,作 业,了解星级酒店前厅部与客服部主要设施设备的使用情况。,Thank You!,
