超市培训：收银课件.ppt

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1、国贸超市连锁员工培训之收银系统,收银员职业道德,所谓道德：指同人们的职业活动紧密联系的符合职 业特点所要求的道德准则、道德情操与 道德品质的总和。每个人员，不论是从 事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。,收银员职业道德：清正廉洁 实事求是 坚持原则,目 录,收银岗位设置,收银设备介绍,收 银 概 况,人 员 管 理,收 银 概 况,收银岗位设置,收银岗位职责,收银岗位设置,收 银 主 管,收 银 员,收银岗位职责,收银主管岗位职责,收银员岗位职责,1、合理调配人员，确保收银快速、畅通；2、确保收银设备的安全运行，具有简单维护收银机的能力，协同电脑 维护 人员进行电脑维护及故障排除；3、保障收

2、银台物耗、零钞充足；4、及时向各部门反馈收银台问题商品。如价格，条码及商品质量而出 现的问题，督促各部门及时处理；5、及时、热情、妥善解决顾客投诉；6、负责发票的领取、管理、回收，确保发票正确开具（不虚开、套开 发票、撕空发票）；7、负责收银员的人员管理和业绩考核；8、广播系统的管理：设施运行正常、流程规范、广播内容审核；9、执行货品管理制度：赠品、团购；10、负责收银区卡、券及现金的管理；11、执行财务的相关要求：单据整理和传递、销售统计及工资造表等；12、配合其他部门的工作：盘点；13、制定每周工作计划，在规定时间上呈店长；14、执行公司的安排，做好上传下达工作。,收银主管岗位职责,收银主

3、管工作流程及要求,（一）、营业前1、检查员工的出勤状况，仪容仪表是否符合公司要求2、备足收银员所需物耗品及零钞3、巡查收银区，检查设备（收银机、防盗门、寄存柜）是否运行正常4、召开收银区早会：A、工作回顾：对收银员的工作表现和业绩进行总结、鼓励、表扬，针对 工作中出现的问题（售后、操作规范、服务、防损）进行案例分析或 现场模拟，藉于提高收银员的业务技能和服务水平。B、对当日促销信息进行宣传，并检查促销信息的知晓度5、检查各环节开门前准备工作是否到位（收银员、迎宾员、烟酒柜、广 播系统）,（二）营业中1、对收银区进行巡视A、收银机运行的情况，有问题及时与电脑维护人员联系B、对收银流程进行监督：注

4、意观察收银员扫描方法（是否有不正确的扫描现 象或漏扫）、顾客有无不诚实行为（顾客身上和手推车底部有无漏扫描的 商品）。C、保持收银台的畅通和收银秩序，封闭不启用的收银通道，避免不良顾客不 结账就可将商品带出D、随时注意收银台前和视线所及的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业 的异常现象发生2、服务接待和售后投诉A、热情接待B、对于情绪比较激动的顾客，将顾客带到指定地点接待，以免影响他人C、认真听取顾客意见、顾客投诉原因，做好相关记录，作为日后改进的依据D、根据、及相关 法律法规作出合理的判断，妥善处理售后。必要时向上请示，寻求解决方 案并执行。E、及时向各本部门反馈顾客信息（建议和投诉）F、商

5、品退货由各部门主管签字验收处理G、对售后投诉频繁的商品应向店长反馈,3、收银错误作业处理A、因为收银员的多扫、漏扫而发生错误时，礼貌地先向客人解释、致歉，并马上进行核实更正。B、当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，应礼貌请顾客等待，安抚顾客，并快 速安排当事收银员进行现场盘点，看其是否长款，有监控设备的可以进 行查看取证，若是收银员失误，给顾客致歉并退款。C、发生POS机异常时，向顾客致歉并解释，请顾客配合填制POS异常单。4、营业高峰区前后工作A、备足零钞和物耗品，收银员换零充足B开启2台备用收银机C、按客流量合理调配人员，当收银台顾客超过六人，即需增开收银台。或 者安排其他工作人员协助装袋作业，

6、以减少顾客等候的时间D、高峰作业持续时间较长，需采取现场换零的方式，保证收银员的零钞E、及时整理收银区内的购物车、篮，保持收银通道的畅通F、高峰期过后，督促物耗用品的补充、孤儿品的回收工作,5、合理安排收银员就餐时间和交接班顺序，不影响对顾客的服务。A、应根据客流量的情况，合理安排收银员吃饭时间，避免因收银员吃 饭造成顾客排长队B、按顺序错时交接班，避免顾客滞留C、必要时启用备用收银台6、广播系统的管理A、设施运行正常B、流程规范：模式固定化，内容要有创新C、广播内容审核：对促销信息与稿件的内容要健康、真实、生动7、员工的辅训A、对新进员工，在理论培训的基础上，安排优秀员工采取“一带一”模式进

7、行实际操作培训B、针对员工出现的各种问题进行针对性的辅导，藉以提高员工的服务水平8、店内有突发事件发生时，应首先保证顾客的安全，要作好顾客疏导工作,（三）、营业后1、督促检查有无未上传日志，打印对账单，遵守先扎帐后对账的原则，收银 员对账时，长短款超过一定额度时，应由收银员作出情况说明，分析短缺 或盈余的原因，短款补齐，长款上交，当收银员连续多次发生长/短帐时需 上报2、电脑数据前后台不符时，应通知电脑维护人员，并做好记载3、清点金库现金：清点金库内所有现金及准现金的总金额4、将营业款集中存放，保障现金安全5、收银员离岗工作检查，通道的封闭及区域整理A、登记所有的顾客遗留商品，督促收银员协同归

8、还。B、检查无人试用的收银机，确保抽屉没有现金、单据遗留，确保收银机处 于关闭状态C、检查收银员离岗前的区域整理，包括：收银区清洁的卫生、收银区促销 台的整理、收银通道的封闭6、填写工作日志及销售报表，登记和上报销售数据7、收银作业评核：每日对收银员在执行结账作业的准确程度及工作表现进行 评核，作为日后考核的依据。,三、其他作业管理1、物耗用品的管理A、负责收银台物耗及办公耗材的领取B、做好物耗用品的领用登记工作C、每周清理物耗用品库存，库存不足及时拟定要货计划2、与银行或内部银行及时沟通衔接，及时上缴营业款和解决收银台缺零问题3、货品管理凡是通过收银区的物品，必须付款结账。（1）、借货管理

9、A、经店长同意方可借货出场 B、定时对借货进行清理并督促归还（2）、赠品管理 A、促销赠品需粘贴“赠品”字样标识方可进入卖场。B、保障赠品的质量 C、免费试用品出场卖时凭空袋、空罐核销赠品记录（3）超市员工购物管理超市员工不可当班期内购物，若急需商品，需走员工购物通道。须在超市内使用的商品，应将购物发票粘贴在其购买商品上。,4、特殊收银作业管理（1）、特殊作业包括：退货、折扣、团购等（2）、特殊作业制定专人负责，折扣额以店长口径为准（3）、特殊作业严格执行相关流程，并做好相关记录，随时随机对 退货、折扣作业进行抽查（4）、团购管理A、严格执行团购流程，做好团购的登记工作B、负责团购提货单的单据

10、和货品的管理C、督促团购未达账的帐款回收工作5、可涉及到的财务方面工作（1）、单据的传递和管理 按财务和门店要求，整理并传送各式报表至相关部门（总部内 行、超市财务组）：如：收货审核单据、一周销售报表、促销 员进退场费用单据、门店各类费用单据等（2）、对上月员工考勤的汇总，填制本月店内工资报表，于每月3 号前上交至超市财务处（3）、月中，按照财务要求的格式督促货品主管开具本月费用单据 并于每月15号前上交至超市财务处（4）、每月一总结：对内部结算卡、团购销售进行统计，根据销售 结算卡占比、客流和客单价、顾客反馈信息、售后等，写出分 析总结报告，提供给门店作为销售分析的部分依据。（5）、负责门店

11、结算卡的领取、回单、管理工作,6、收银台的抽查作业，在随机的时间随机抽查收银机台，内容如下：（1）、营业时间中检查收银机结出的总营业账条与实收金额是否相符（2）、对收银机收银日志查看，有无不妥记录（3）、营业结束后抽查收银员备用金数额是否相符7、收银员培训考核工作A、每星期召开一次班后会，总结收银工作，进行队员之间的交流和沟 通，加强队友的业务知识学习和职业道德教育培训。B、制定每月培训计划C、执行培训计划，并对培训内容进行考核验收。D、把培训的效果和考核结果上呈店长，并提出合理建议。,收银员岗位职责,A、掌握收银流程及必备的财务、电脑知识，熟练使用各种收银设 备，保证收银工作质量，高效工作。

12、B、熟悉商品的位置、变价商品和特价商品、公司促销活动内容。以便顾客回答顾客咨询或活动推介C、具备识别假钞和鉴别支票的能力D、严禁闲杂人员靠近收银台，对亲朋好友应主动回避收银，以免 不必要的误会E、收银员在营业时身上不可带现金，以免引起不必要的误解和可 能产生的公款私挪的现象。F、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打 开抽屉既引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收 银员营私舞弊的嫌疑,G、不得做于工作无关的事情，提高警惕，随时注意收银台和视线范围内 的情况，防止和避免不利于企业的异常现象发生。H、收银员在收银作业时，不得擅自离开收银台，以免造成钱币损失或等 候顾客结算的

13、不满和抱怨，收银员有事离开收银台时，应将收银机退 出收银界面，确定钱箱锁好，举手示意收银组长，做好签到记录I、将不启用的收银台通道关闭，收银设备遮盖,并随时注意后面空收银台 的动静，以免不良顾客趁机把不结帐的商品带出场外。J、收银台不准存放私人物品，收银机主机、电源附近不准放置任何物品 包括包装袋、别针、大头针、票据等物品，K、收银员应保持收银机的清洁及收银台附近卫生，不允许在收银机外 壳上粘贴纸张和写字。L、协助工作人员将收银台附近的孤儿商品集中处理，并将问题商品及顾 客遗失商品交给组长进行登记处理。M、所有收银员无权私自借货退货，需要借货退货的必须经过收银组长。,收银员岗位职责,收银员工作

14、流程及要求,1、营业前（1）、开启收银机，登陆收银界面，检查收银机是否联网，进行POS签 到，检查打印机及刷卡槽是否正常（2）、认领备用金及其他备用物品（3）、检查服饰仪容，佩戴好工号牌（4）、开门营业前打扫收银台的责任区域和商品整理；（5）、参加晨会，接受指派的工作计划和要点，掌握当日促销活动，了解 特价商品信息。2、营业中1、对顾客保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问，快速、准确收取 货款，做到三清（钱清、票清、商品清）。（1）、收银过程执行“收银六步曲”（2）扫码注意事项A、逐一对顾客购买的商品进行扫码、装袋，并计数，且随时与电脑屏幕上的件数相核对，保持一致，扫过码的商品应置于操作台

15、不敏感的区域，与未扫码的商品间隔30厘米以上距离，以防多扫及错扫，随时扫视电脑屏幕显示的商品条码，防止有和店内码串码的情况。,2、营业中B、先扫码后消磁，消磁工作应做到百分百，防盗扣钢针不准随意丢弃，以 免发生人身伤害事故。盒装商品，需仔细核对商品与外包装的款式、花式、品牌是否一致，如盒裤、保温杯等，以防掉包事体发生C、大件商品应扫在票头或票尾，如有包装的商品应打开包装检查，如有内 条码的应该扫内条码，整件商品应该核对品名、数量及规格，再键入数量 键相乘，键入数量后要再次确认商品数量，有开箱痕迹的应开箱检查。D、有手输条码的，在输完之后，再次确认一遍品名与价格，散装食品应检 查内装商品是否和标

16、签一致，封口是否完好，重量是否和标签一致，如 果发现异常应巧妙拒收，并及时反馈给安保人员。E、仔细检查特殊商品如：旅行箱，提袋，盒子，家电商品的纸箱,以防顾客 夹带未付款的商品F、条状商品扫码后核对一下规格及价格，再乘于单个数量G、商品扫码完毕，婉转客气询问顾客还有没有其他商品，并注意购物车篮 有无漏扫商品，及顾客腋下、肩上、胳膊上、小孩身上及手上有无未付 款商品，确保每一件商品都已收银，不得遗漏。购物篮应随手放在收银 员左侧，整齐摞放，避免阻塞购物通道和绊倒顾客。,2、营业中H、赠品识别：（无赠品标识经过扫描应显示“无此商品”视为赠品；不要）充当赠品的商品条码上必须贴有赠品标识才可视为赠品。

17、若无赠品标 识，则需交与收银主管核查J、装袋作业要求：商品不要超过袋口为宜，上轻下重，中间硬放置食品，生鲜类易出水、冷冻食品分开装袋，食品与串味、易污染的洗涤用品分 开装袋；或按顾客要求装袋，易碎商品和较重的商品主动提醒顾客加袋。（3）营业等待状态1、补充物耗，兑换零钞2、整理收银区购物车篮，保持收银通道畅通3、整理收银台孤儿品及收银台上的商品，保持清洁无杂乱4、将在收银过程中发现商品破损、鼓听、胀袋、过期、霉变等明显质量问题的商品，集中交于相收银组长。（4）、交接班时，保证快速按顺序错时交接。（5）伪钞的辨认管理：收银员应有一定的鉴别假钞的能力，如不能确认请求队友援助，如需机器验钞离开顾客视

18、线时应向顾客明示其钞票号码。,3、营业结束后（1）结算营业款及清点备用金，与收银组长对帐，长款上交，短款补 齐，并进行情况说明。（2）正确填写各式进帐单据，交给组长进行审核（3）整理收银作业区，清理杂物（4）关闭收银机，关闭电源，盖好防尘罩五、特殊作业处理（一）特殊付款方式注意事项1、刷卡付款：A、借记卡（又叫储蓄卡）一般为平面卡，贷记卡（又叫信用卡）一般为凸 起卡面B、刷贷记卡时必须核对签名，即签名必须与卡片上拼音姓名一致，贷记卡 限本人使用，如有顾客持未签名卡，一定要婉转要求顾客在卡上签名 C、请顾客在商户存根即银联对帐单上签字，保证与卡上签名一致，保留好 对帐单，如有遗失，需补小票，同时

19、说明原因，存根单据的遗失，所产 生的后果需自行承担D、核对完签名后，应将银联卡双手还给顾客，并提醒顾客将卡收好,2、支票付款A、查看支票上的印章是否清晰B、按销售金额规范填写支票金额C、核对顾客身份证，留下顾客联系方式（二）挂单作业1、顾客在付款中发现还要买其它商品时，将顾客扫完码的商品进行挂单，将商品集中放在收银台下，防止被另外的顾客误拿，造成损失和赔偿2、取单时应检查挂单记录上与实物是否相符，然后再补扫顾客二次选购商 品，算出合计金额。（三）重打印小票：如遇发放赠品以及其他原因需重找印小票时，应请示收 银组长，由收银组长授权进行重打印。,六、收银机故障及紧急情况突然停电：收银员不能离开收银

20、台。须看管好收银抽屉及收银通道，确 保商品及现金的安全脱网状态：显示器右下角显示脱网，应立即通知组长死机状态：未按付款键时：向顾客说明情况，交于邻近收银台，并立即重启机器已按付款键时：应将顾客所拿的商品在邻近收银台扫码挂单，并像顾 客说明情况，请顾客稍等，并立即重启机器，查看是 否交易成功，便于急时补救打印机异常：打印机是否缺纸，缺纸红色指示灯亮，要更换打印纸出现乱码，应关掉打印机再重启如不属以上任何情况，请察看是否线路插孔脱落七遇到无条码、条码失效、条码无效、多种条码等情况观察周围有无工作人员，如有请工作人员进卖场进行询问，务求商品正确售出，如无工作人员，要立即通知组长，由组长通知相关货品主

21、管进行解决,收银程序收银六步曲：1、迎客：当顾客来到收银台前，与顾客目光接触，面带微笑说“你好!”请问有VIP 卡吗？需要购物袋吗？站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离 2、扫码入袋：扫描前礼貌的请顾客拿出其随身携带的纸袋、购物袋，以便协助顾客装袋。逐个扫码，边扫边装，先扫码后消磁并清点商品数量。3、问、查：在全部商品扫描完毕后，询问顾客“是否还有其他商品”同时查看篮底 和车底是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机4、介绍：在超市有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。5：唱收唱付：结算商品总金额，告知顾客“总共XX件XX元”，收取顾客现金时说“收您XX元”，确认顾客支付的金额

22、，检查是否有假钞。找钱给顾 客时说“找您XX元”，将大钞放在下面，零钱放上面，双手将现金 连同收银电脑小票交到顾客手中。专柜收银员要求：将商品扎口，并将小票装订于包装袋上6：送宾：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说“谢谢，欢迎下次光临！”。,收 银 设 备 介 绍,双斗收银台,专柜收银台、前台收银台,显示器,键 盘,扫描器,钱 箱,打印机,POS机,人 员 管 理,规 章 制 度,工 作 要 求,工作要求 1、培养愉快的工作情绪 2、为顾客提供优质服务 3、纪律要求 A、牢记密码，定期更改，注意保密 B、不得交头接耳，相互攀谈 C、有事举手，获取领班的帮 D、严格按操作流程执行，维护设备，遵

23、守财务制度 E、严禁私自兑零 F、严禁私自带现金上机 G、严禁与防损员谈恋爱 4、收银责任 A、准确扫描 B、准确收银 C、把好防损关 D、解防盗扣 E、坚持正确的操作流程 F、保持机台清洁卫生 G、维护设备与数据安全,1、收银员守则 2、收银员服务标准,规 章 制 度,1、收银员守则 A、身上不可带现金 B、不可放置任何私人物品（除计算器、园珠笔、抹 外）C、在收银台工作时，不可擅自离岗 D、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金 E、在岗位、应随时注意收银台的动态，如发处异常 情况，应及时通知主管或经理 F、使用规范的服务用语 G、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询 问或主动介绍

24、2、收银员服务标准 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递 给顾客，不允许扔、摔、放 A、笑，眼神接触及打招呼，例如：“你好！”B、加推销，向顾客介绍公司特价货品 C、若超过名顾客在等候付款时，应尽量安慰顾客。例如：“请等一等，很快 就轮到你。”D、商品输入电脑后，应说：“多谢！一共钱，我收你钱。”“找你 钱，请你收好（请点一下）”或“付的钱正好”；如钱不对，应说：“你付的钱 不对，请你重新点一下好吗？”；收钱后，应说：“请你保留好电脑购物小 票，退换货应持有电脑小票。”,假钞的识别技巧,假钞的识别技巧,假钞的识别技巧,假钞的识别技巧,正确数字的汉字写法,壹 贰 叁 肆 伍陆 柒 捌 玖 拾佰 仟 万 亿,终于下课了!,