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1、第3章 零售业电子商务：产品和服务,王之冉 许伍平 纪曼,学习目标,1.描述电子零售（e-retailing)和电子零售的特点2.定义和描述电子零售基本业务服务模式3.描述在线旅游观光服务运营模式及对行业的影响4.讨论在线职业中介市场的参与者、优点和局限性5.描述在线房地产交易服务6.讨论在线股票交易服务7.讨论电子银行和在线个人理财服务8.描述电子零售商的按需送货服务9.描述数字产品和在线娱乐产品的交付10.讨论各种电子零售购物支持工具，包括比较购买支持工具11.识别在线直销和电子零售成功主要因素，以及避免失败应采取的策略12.描述电子零售中的第三方认证、渠道冲突和个性化服务,本章目录,5.
2、在线房地产、保险和股票交易,4.在线招聘和就业市场,3.在线旅游观光服务,2.电子零售商务模式,1.网络营销和电子零售业,6.在线银行和个人理财服务,本章目录,11.电子零售存在的问题和经验教训,10.成功的“鼠标加水泥”营销策略,9.在线购物决策辅助工具,8.在线交付数字商品、娱乐和媒体,7.按需送货服务和电子杂货商,12.电子零售中值得关注的问题,开篇案例凡客诚品,一 网络营销和电子零售业,1.定义电子零售(ELECTRONIC RETAIL，简称ER)是指通过互联网、手机、数字电视、电台等电子化方式，实现零售服务的一种商业模式。,一 网络营销和电子零售业,2.适于网络销售的商品计算机硬件
3、和软件电子消费品办公设备运动器材图书和音乐玩具保健和美容文化娱乐服装和纺织品珠宝汽车服务业其他商品,一 网络营销和电子零售业,3.成功电子零售业的特点,Company Logo,二 电子零售商务模式,电子商务中的电子零售业,商业伙伴,供应商,供应商,供应商,批发商,商业伙伴,供应商,客户,供应商,供应商,客户,B2B和供应链管理（SCM）,B2C市场营销和客户关系管理（CRM）,企业资源规划（ERP）核心,公司电子零售企业财务、会计、人力资源、IT,1.按销售渠道分类,二 电子零售商务模式,1.1 邮购公司直接销售Lands End 案例,二 电子零售商务模式,LandsEnd 成立于1963
4、年，是世界上15家最大的邮购公司之一。它是一家在服装、箱包和日用百货领先的老牌零售商，过去就开展目录邮购业务，并且特别重视和顾客之间的交流，开通800免费电话供顾客咨询，并有专门的顾客购物咨询专家。,1.2 制造企业直销戴尔：最先使用直销和按单制造相结合的销售策略的公司，客户可以按个人需求规格订购公司产品。在线汽车销售：按单制造 福特公司和通用汽车公司，联合世界其他汽车制造商宣布了按单制造实施计划。将自己从“制造库存”公司变为“制造销售”公司，消减半数库存，缩短交货周期。美洲虎汽车：大量采用定制和按单制造。消费者可使用网站虚拟汽车，实时查看几百万种可能组合中的1250种外观、旋转360度查看，
5、每次删除或选择一个部件或一个装饰物时可以看到即时自动修改的价格。,二 电子零售商务模式,1.3 虚拟电子零售商（Virtual(pure-play)e-tailers)虚拟电子零售商是直接通过互联网向客户销售商品的公司，公司没有要维持的实体销售渠，具有管理成本低和运营效率高的优点，包括综合零售商和专营零售商。1.4“鼠标加水泥”零售商（click-and-mortar retailers)增加网络销售的传统零售商1.5 网络集市零售 提供商业目录：按商品类型组织的目录。通过网站上的商品分类列表或广告横幅为商品和商店做宣传。服务共享购物中心：消费者能够查找、订购和购买所需商品，同时选择送货方式。
6、集市网站提供这些服务，但是一般由销售商独自执行。,二 电子零售商务模式,三 在线旅游观光服务,途牛旅游网广告观赏途牛旅游网简介：是南京途牛科技有限公司旗下的网站。途牛旅游网通过采集筛选整合旅游行业资源（旅行社、航空、酒店、门票、签证等），为旅游者提供一站式预订，一对一管家式服务。途牛线路全面，价格透明，全年365天400电话预订，并提供丰富的后续服务和保障。同时基于途牛全球最大的中文景点目录和中文阳光旅游社区，可以帮助您了解目的地信息，制定出游计划，并方便的预订旅游过程中的服务。途牛产品：跟团游:包括周边短线游、国内长线、出境游，行程透明、质量可靠。自助游:海岛、港澳、三亚、丽江、九寨沟、厦门
7、等既有国内外自助游套餐亦可单订某项产品或任意搭配组合。公司旅游定制服务:针对个性化需求量身定制个性化的旅游产品。景点门票:数千家精品景区，超低价订购。,三 在线旅游观光服务,三 在线旅游观光服务,旅游服务智能代理,特殊服务,Add YourText here,在线旅游服务的优点和局限,提供的服务,在线旅游 观光服务,传统旅游代理服务：从提供一般信息到订票和购票、从安排食宿到娱乐项目。旅游技巧、提供电子旅游杂志、费用比较、城市向导、货币兑换计算、旅游路线跟踪、全球商业和位置查询、旅游用品商店和图书等。,无线服务：全球航班提示短信服务（SMS）、笔记本电脑Wi-Fi互联网接入服务等。直销：电子化订
8、票、作为选择、自动飞行状态服务等。联盟与合作：航空公司与其他旅游公司建立联盟以扩大销售和降低销售成本。,优点：游客获得大量免费信息；直销节省供应商费用，简化业务流程等。局限：可能不能提供复杂旅游线路服务等。,智能代理软件能够模拟代理人的工作方式，如旅游委托、制定计划或做出决策。智能代理也可介入买方与卖方之间的洽谈。,1 传统与在线就业市场比较,四 在线招聘和就业市场,2.互联网就业市场组成,四 在线招聘和就业市场,Company Logo,3.智能代理在电子就业市场中的应用,四 在线招聘和就业市场,智能代理匹配简历和招聘职位,1.在线房地产市场 房地产交易是电子商务一个理想领域。家庭潜在买主可
9、以不受时间和地点限制查看大量在线房地产销售信息，节省购买者和代理商时间。潜在买方能够按照特定标准对房地产项目进行分类和组织，预览房地产的内外设计，缩短查询过程。代表性的网站地址：,五 在线房地产、保险和股票交易,五 在线房地产、保险和股票交易,A网站,Company Logo,五 在线房地产、保险和股票交易,2.在线股票交易,六 在线银行和个人理财服务,1.定义 电子银行（electronic banking）也称为计算机银行、虚拟银行、在线银行或家庭银行。电子银行包括了银行各种不同业务，可以在家中、企业或路边完成业务处理。消费者可以使用电子银行查看账目，在线支付账单，以电子方式获得可靠贷款以
10、及更多的服务。,2.在线银行服务功能,六 在线银行和个人理财服务,3.在线金融业务实施问题金融业务安全问题外部对银行内联网的访问快照应用系统在线服务与离线服务的定价风险,六 在线银行和个人理财服务,4.在线个人理财,七 按需送货服务和电子杂货商,电子杂货商案例伍尔沃斯,八 在线交付数字商品、娱乐和媒体服务,在线娱乐,九 在线购物决策辅助工具,1.购物门户网站案例,九 在线购物决策辅助工具,2.购物机器人（shopping robots）代理软件 定义：按消费者制定条件做网络搜索的软件，不同购物机器人的搜索方法不同。购物机器人可能需要对某一种商品的各种不同格式存储数据进行评估，因为不同的零售商可
11、能使用不同的数据存储格式，而不是标准的数据代码。侦探服务：网站为消费者提供的一种商品信息查询服务。访问网站的消费者给定查询条件，网站将查询结果返回给消费者，比如特价商品、拍卖结束时间、股票数据、工作招聘、房地产等。无线比较购物：网站用户和使用美国电报电话公司无线数字网服务的用户可以使用无线比较购物服务。AT&T的主菜单能够显示在配备网络电话用户的电话屏幕上，购物者能够在任何时间任何地点对不同商家（包括物理商店）的商品进行比较，购买中意的商品。,Company Logo,十 成功的“鼠标加水泥”营销策略,“鼠标加水泥”营销转型：联想,Company Logo,十一 电子零售存在的问题和经验教训,
12、01,不能忽略盈利能力,02,控制新风险,03,注意品牌创建成本,04,资金不足不要启动,05,网站必须高效,06,保持吸引力,Company Logo,Company Logo,十二 电子零售中值得关注的问题,1.无中介和再中介,供应链中的无中介和再中介,B2C,Company Logo,十二 电子零售中值得关注的问题,2.渠道冲突3.确定合适的价格4.个性化5.欺诈和其他违法行为6.如何使客户满意,Company Logo,思考题,1.亚马逊成功的主要因素是什么？2.比较在线交易和离线交易的优点和缺点？3.为什么在线旅游服务是互联网普遍应用？为什么有那么多网站提供免费旅游信息服务？,Thank You!,
