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1、,金牌导购专业销售技巧,市场部 周磊,有人养了一只鹦鹉，一天家里来了朋友，朋友迈进门，鹦鹉说“您好，欢迎光临！”；告辞时，朋友迈出门，鹦鹉说“欢迎下次光临，再见！”,只有礼貌，却不懂销售技巧，只会招呼顾客，却不会向顾客推销。,我们向顾客推销什么？向顾客推销自己向顾客推销产品利益向顾客推销产品向顾客推销服务,一、向顾客推销自己 据统计，71%的顾客之所以从你那里购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。简言之，就是顾客对你抱有信任和好感。如果顾客不喜欢你这个人，即使喜欢你的产品，在许多情况下，销售也很难成交。,1、微笑 宁可雇用一个小学毕业但有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇用一个神情忧郁的博士。
2、婴儿是世界上最伟大的推销专家，原因就是他们那天使般的微笑。,有位顾客问一名优秀的导购员：“每次见你，都看见你笑的阳光灿烂，难道你就没有不开心的事吗？”导购员回答说：“有啊，但是只要一进入商场，我会把不开心的事暂时忘掉，全身心的为顾客服务。”这句话让顾客对导购员肃然起敬。优秀的导购员首先必须具备这种敬业、乐业的精神，这样才会发出发自内心的真诚、自然的微笑。一脸真诚的微笑，是一生的财富。,2、赞美 赞美不等于奉承，送人玫瑰，手留余香。一句赞美的话，可能留住一位顾客，可能促成一笔交易，也可能改变顾客的坏心情。赞美的话要立即表达，赞美要恰到好处，语气要坚定明确，要公开表示赞美。,比如，对一个女孩说：“
3、您还不到20岁吧？”女孩子笑的花枝招展。对一个少妇说：“您刚20出头吧？”少妇高兴的说：“您的嘴巴真甜。”又如，看到顾客穿了一身新衣服，你说：“大姐，您这套裙子至少得500多块吧？”她高兴的说：“哪里呀，我只花了350块。”她心里会很高兴，以为这件衣服很有档次，另外侧面反映出自己的还价能力很强。,3、注重礼仪、形象 礼仪是对顾客的尊重。顾客喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。导购员以专业的形象出现在顾客面前，可以获得顾客的信赖，有助于达成销售。接待顾客时要多说礼貌敬语。说一句好话，如口出莲花；说一句恶言，如口吐毒蛇。,谢谢您！您可以看下这款！嗯，您说的很对！不好意思，请您稍等！请问您贵
4、姓？请您留个地址好吗！您慢走，用的好请帮忙转介绍一下！,4、倾听顾客说话 倾听的好处：能赢得顾客的信任；能了解顾客的心理。倾听的方法：A、要做好听的准备，对销售的产品了如指掌。B、给顾客以说话的机会，不要滔滔不绝。C、要有表情、有兴趣的听。D、不打断顾客的说话，不随便插话。,我们向顾客推销什么？向顾客推销自己向顾客推销产品利益向顾客推销产品向顾客推销服务,顾客不是因为产品好而购买，而是因为产品能满足自己的需求而购买。导购员一定要记住，我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的好处利益。我们制造的是手机，出售的却是一种时尚唯美的品牌形象，是顾客对我们手机的一种美的感受。,一位电暖器导购员向一位老太太整
5、整介绍了两个小时电暖器的外观、颜色、使用寿命、安全性等，然后问：“老太太，您听明白没？”老太太回答道：“我还有一个问题不明白，你告诉我，你的电暖器能让我暖和吗？”,讲产品利益点的是一流的导购员，讲产品优点的是二流的导购员，讲产品特点的是三流的导购员，连产品特点都讲不出来的是下流的导购员。一流的导购让人冲动，二流的导购让人心动，三流的导购让人感动，下流的导购让人一动不动。,要清楚产品的特点、优点、利益，FABE法则。,那么，导购员如何向顾客推销产品利益呢？,1、利益的分类 A、产品本身带给顾客的利益。B、企业利益：由企业的品牌、技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。C、差别利益：即带给顾客的竞
6、争对手所没有的利益。,2、强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，我们在介绍利益时，不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处作重点介绍。推销要点，就是要把产品的使用方法、设计、功能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短有效的话表达出来。,不论什么产品，推销要点不外乎以下几个方面：效用性兼容性耐久性安全性舒适性简便性流行性美观性便宜性,3、将卖点转化为买点 将产品功能转化成对顾客的利益好处。在向顾客推销利益时，要富有想象力，延伸利益，想像力就是销售力。,4、用顾客容易理解的话介绍产品 多数顾客并不理解销售人员所说的一系列专有名词和专业术语。,我们向顾客推销什么？向顾客推销自
7、己向顾客推销产品利益向顾客推销产品向顾客推销服务,导购员要成功的向顾客推销产品，必须把握三大关键：1、如何使产品介绍更能吸引顾客。2、如何有效化解顾客的异议，使顾客由担心变成放心，由怀疑变为坚信。3、如何说服顾客产生购买欲望，从而实现销售。,一、产品介绍的方法 销售的关键是说服，我们一定要巧妙的介绍产品。产品没有长嘴，不会把自己的魅力介绍给顾客，买卖不成话不到，话语一到卖三俏。,产品介绍的方法有三种：语言介绍、示范演示和推销工具介绍。1、语言介绍(1)讲故事。发生你在身边的真实故事。(2)引用例证。用事实、证明等证实一个道理比用10倍的道理去论述一件事情更能吸引人。比如我们某款手机连续几周在本
8、卖场都是销量最好的。(3)用数字说话。数字能给消费者一个直观准确的印象，更容易使消费者信服。,1、语言介绍(4)用比喻。用顾客熟悉的东西与所销售的产品进行类比，从而来说明产品的优点。(5)比较说服法。把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，列举事实增强说服力。(6)特点归纳。导购员将产品的特点归纳为几点，让顾客易懂易记。购买手机的四个选择方式：看、摸、听、用。,1、语言介绍(7)差异化卖点。人无我有、人有我优的卖点。(8)形象描绘产品利益。通过绘声绘色的描述，把产品带给顾客的好处变成顾客脑海里的一幅画。,1、语言介绍(9)介绍产品时的说话技巧不用否定型词语，用肯定型词语说
9、话。比如，顾客问：“有某某品牌手机机吗？”时，我们不能回答说：“没有，我们不卖某某牌手机。”而要说“我们这里有欢迎了解一下。”,不用命令型，用请求型。比如，不能说“在那边买单”，而要说“请在那边的收款台买单”先说负面再说正面。对竞品则先说正面再说负面。,插播个笑话，轻松一下。,2、演示示范 我们都有这样的体会：听，然而忘了一大半；看，记住了一大半；做，那就记住并理解了。演示示范就是让顾客对产品有一个直观的了解、亲身的感受。电子产品的演示示范尤为重要。,产品演示时，导购员要把握好以下的要点：要把对顾客最有吸引力的部分呈现出来；示范要与讲解相结合，不能哑巴唱大戏；示范要认真熟练，不做无准备无把握的
10、示范；观察顾客反应，鼓励和引导顾客参与示范；小心对待样品，使顾客感到商品价值非凡。,3、销售工具“君子性非异，善假于物也。”聪明的导购员也善于利用销售工具来帮助说服顾客，达成销售。销售工具有很多种，如、产品手册、企业形象画册、宣传资料、权威机构的认可、获得的荣誉等等。,二、消除顾客的异议 嫌货才是买货人，顾客异议并不表明顾客不会购买，如果能正确处理顾客异议，顾客在消除疑虑后就会下定购买决心。,1、处理顾客异议的方法(1)事前认真准备。准备十分，业绩满分，可以准备一些标准销售话术。(2)对，但是处理法。先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客面子后再提出不同的意见，比正面否定要婉转得多，有利于保持良
11、好的销售气氛。(3)同意和补偿处理法。任何产品都不可能十全十美，当顾客指出缺点时，我们不能否认产品的缺点，欺骗顾客。先承认顾客的意见是正确的，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。正如那首歌唱的“我很丑，可是我很温柔。”,1、处理顾客异议的方法(4)利用处理法。将顾客的异议从另一个角度引申变成顾客购买的理由。(5)例证法。如果顾客的异议仅仅是推测、想像、怀疑或无根据的谣传时，可以说“我理解您的想法，前几天也有一位顾客一开始也有这样的疑虑，可是他使用产品几天后就没有这种顾虑了。”,1、处理顾客异议的方法(6)反问法。例如，顾客说：“这个东西很好，不过，我现在不想买。”我们可以问：“是啊，既然东
12、西很好，为什么您现在不买呢？”可能促使顾客讲出不购买的真正原因。(7)转移话题法。如果顾客的反对意见不正确，且只是单纯说说而已，我们可以当做没听见，转移话题。,2、如何处理价格异议(1)强调产品价值。一分钱一分货，物有所值。(2)确定顾客类型，因人而异对症下药。A、优柔寡断的顾客。肯定顾客所选的产品优点多，的确是物有所值，同时可选一款价格较低、功能较少的产品与其对比。,B、个性较强，有主见的顾客。这类顾客看上一款产品后不会轻易改变，一旦他提出打折要求，我们不要正面回绝，而应当引开话题，让顾客明白自己掌握的价格信息及可调的价格尺度。C、比较了解行情的顾客。全观市场，求同存异。从整个产品市场动态入
13、手，与顾客谈论现在市场竞争的激烈状况及各产品的价格透明度等，让顾客接受价格。,D、强硬、固执的顾客。这类顾客认为提出价格要求后导购员必须答应，不会听任何分析和劝言。这时不宜继续劝说，可以叫主管来谈，让他明白他的要求不可接受，但已受到上级领导的重视。给他一个台阶，他就会接受，从而购买。,当然，在条件允许的情况下可以直接给予打折，答应顾客的要求，或以赠品来促成顾客的购买。,(3)报价时要明确、果断，不要含含糊糊。不能降价时要用肯定的语言和语气，让顾客知道他已经享受到了最低价。不要对所报价格进行解释或辩解。,3、绝不与顾客争辩 占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大。我们是要把产品卖给顾客，而不是与顾客
14、进行真理辩论。,黎叔生气就不买啦！,天下无贼,导购员避免与顾客争辩的最好方法是克制和规避，可以采取以下方法：保持沉默，但要微笑。转过身去做一件小事，以消除紧张的气氛。比如咳嗽几下、取一样物品、与其他人打个招呼等。打断顾客的话题，给他看一样与争论无关的东西，转移其视线。接过顾客的话题，转而谈论别的话题。表示歉意，降低顾客争论的兴致。改善谈话的气氛，比如说些赞美顾客的话。,三、打击竞争对手的方法 1、先扬后抑法。2、科普法。3、针锋相对法。4、联合顶级品牌法。,四、说服顾客成交 产品介绍和异议化解都是手段，让顾客购买才是销售的目的。,1、成交的三原则(1)主动要求。(2)自信。(3)坚持。,1、成
15、交的三原则(1)主动要求。(2)自信。(3)坚持。,1、成交的三原则(1)主动要求。(2)自信。(3)坚持。,2、识别顾客的购买信号 销售过程中有三个最佳的成交机会:(1)向顾客介绍了产品的一个很好的利益时；(2)圆满回答了顾客的一个异议时；(3)顾客出现购买信号时。,顾客的购买信号：(1)语言信号 热心询问产品的销售情形 提出价格及购买条件的问题 询问售后服务等购买后的话题 很亲切的提问 与同伴商量,顾客的购买信号：(2)行为信号 仔细了解或观察产品说明及产品本身 对产品认真观察、操作 第二次看某一款产品 走了之后重新又回来,顾客的购买信号：(3)表情信号 很高兴的神态及对产品表示好感 盯着
16、产品思考,3、成交方法 当顾客有了成交意愿后，如果我们不能用正确的方法引导顾客达成销售，常常功败垂成，必须巧妙的给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。,3、成交方法(1)直接要求成交法 当发现顾客有购买欲望时，可以直截了当的向顾客提出成交要求。如介绍完产品后，对顾客说：心动不如行动，我帮您拿台新机吧！,3、成交方法(2)假设成交法 聪明的导购总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及付款、保修等问题，或是取出新机准备拆包装，给顾客开售货单等以试探顾客的意向。,3、成交方法(3)选择成交法 向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择，不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。如对顾客说：“点读
17、机您是喜欢红色的呢还是喜欢紫色的呢,在深圳，有一次我去逛百货商场，来到一个剃须刀柜台前，想随便看看。导购小姐很热情礼貌的和我打招呼：欢迎光临飞科专柜，看剃须刀吗？靓仔，你想要刀架的还是电动的，我帮你介绍一下！我的购买目的也不是很具体，电动的比较方便，就随口告诉她：电动的吧。导购接着问：那你是要可充电的还是用电池的呢？充电的方便一点，我说：充电的。导购又问他：这边都是三刀头的，这边是双刀头的，你喜欢几个刀头的？我有点犹豫不决，还真拿不定主意选哪一种。导购见我不说话，马上对他说：我觉得你拿个双刀头的比较好，你看看这款。说着话导购就拿出一款，还让我对着镜子试用一下。告诉说：我们这款最近卖的可好了。我
18、试用了一下，确实还不错，外观也很有档次。导购说：嗯，用的挺好的。怎么样，给你拿一个新的包起来吧。毫无悬念，最后我掏钱买单了。,看 一 个 案 例,3、成交方法(4)多步成交法 向顾客介绍产品的一个优点或利益，并征得顾客的认可，随即向顾客提出成交要求。如果顾客拒绝，我们就装聋作哑，继续介绍产品的一个新优点，重复上面的步骤，直到成交。但多次向顾客提出要求也不是死磨活缠，不要让顾客反感。,3、成交方法(5)推荐一物法 仔细观察顾客的反应，顾客多次触摸的产品、特别注意的产品，多次提到的产品，我们可以大力向顾客推荐。大力推荐产品要注意：我们不是卖东西，而是帮顾客买东西。,3、成交方法(6)排除法 即从候
19、选的产品中，帮助排除不符合顾客喜好或效用的产品，间接促使顾客下决心选定某一种产品。可选择多了反而会没有选择，不要让顾客有太多种选择，这样不利于顾客下定决心选择某一种产品。,3、成交方法(7)动作诉求法 通过让犹豫不决的顾客试用商品、亲自操作体会来定下决心。如，“您再看一下”，“请多试一试！”(8)感性诉求法 可以用感人的语言使顾客下定购买决心。如，“这款饮水机是目前我们这销售最好的，小姐你您真有眼光，一下就看中了，以后买其他东西看来我得向您请教了！,3、成交方法(9)最后机会法 机不可失，时不再来，给顾客造成一种紧迫感，赶快购买。如告诉顾客优惠促销活动不多，或赠品也是限时限量的，若不买以后可能
20、就不能再以这种优惠条件买到了。,促成交易时，要注意几点：以明确的语言请求成交；用一种顾客难以生硬拒绝的方式请求成交；在提出成交要求后，要停下来等待顾客答复，在此之前不要讲话；如果顾客不购买，照样继续推销；使顾客相信，购买是一项明智的决定；如果可能，就进行连带关联式销售。,我们向顾客推销什么？向顾客推销自己向顾客推销产品利益向顾客推销产品向顾客推销服务,销售是没有终点的航程，产品卖给顾客，并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客后，还要做好售后服务，以培养顾客的忠诚度。,销售包括三个方面的含义：说服顾客现在就买 使顾客在使用过程中感动满意 顾客满意后会再次购买或推荐新顾客,导
21、购员应当记住这条准则：第一次销售靠产品的魅力，第二次销售靠服务的魅力。,处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容。尽管小心翼翼、诚心诚意的接待顾客，导购员还是会不可避免的遇上麻烦。妥善处理好顾客的不满，会比以前更加被信赖，顾客会因为导购员的耐心和热情而表示感谢。而且正确处理顾客的不满会带来新的销售机会。,顾客产生不满的原因是多方面的：可能有终端方面的原因，也可能有顾客方面的原因；可能有商品本身方面的原因，也可能有顾客的感情因素方面的原因。不管是什么原因，我们都要努力化解顾客的不满。,火大啰！,处理顾客的抱怨包括三个阶段：第一阶段：耐心倾听顾客的不满和怨气，待顾客冷静下来之后再作处理。不要马
22、上为自己辩解：“不会吧”，“不可能”，“是你使用不当”等，这些话无异于火上浇油。第二阶段：确认事实真相，合理处理。第三阶段：如顾客能接受第二阶段的处理结果，我们最好还要对顾客说“今后还请多多关照。”,具体来说，要做到以下八个方面：1、感谢顾客诉说不满，让顾客诉说不满会为自己带来很多的机会。2、仔细听顾客说完，不要用“不过”、“但是”等去打断顾客的话。3、理解对方的心情，并使对方冷静下来。4、记下顾客提出的问题。,具体来说，要做到以下八个方面：5、了解清楚顾客的投诉事项，弄清顾客不满的原因。6、处理问题，要真诚、迅速的处理投诉事项，自己难以处理或在自己权限之外时，要尽早交给上司处理。7、要给顾客留面子，原则上不指出顾客的错误，要让顾客心服口服。8、再次请顾客原谅，如可向顾客说：“给您添麻烦了，用得好请帮忙推荐一下。”顾客即使对商品不满，但却从我们的服务态度中得到了补偿。,谢谢！祝大家：工作开心，业绩爆破！,
