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1、1,第5讲 个案工作的技巧,2,内容提要,5.1 基本语言技巧5.2 形体语言技巧5.3 倾听技巧5.4 观察技巧5.5 记录技巧,3,5.1 基本语言技巧,沟通要件沟通中的声音和语言,4,I 沟通要件,感同身受尊重真诚具体,5,1)感同身受的含义,准确地领悟和沟通现有的感受，并能感知他人经历的意义和重要性。,6,感同身受的构成要素,渴望去理解反映当事人隐含的意思引证当事人的感受讨论什么对当事人最重要与当事人的感受同步。,7,感同身受的目的,建立友好关系通过表示理解引出当事人的情况培养当事人的自我探索,8,Carkhuff划分的五个层次的沟通水平,第一个层次：工作者没有倾听，他在沟通中根本没意
2、识到当事人表达出来的感受和用词。,9,第二个层次：工作者对当事人表达出来的感受只有微弱的回应。,10,第三个层次：工作者大体上表达出了他与当事人有同样的关心，同样的意思。,11,第四个层次：工作者深化了当事人表达出的经历中的感受和意义。这有助于当事人显露以前不能与人分享的感受。,12,第五个层次：工作者明显地深入挖掘出了当事人的感受和意思。他能完全感知和回应当事人。,13,学习活动1 情感词汇,寻找准确表达感受的词汇喜悦悲伤愤怒,14,学习活动2 诗词中的情感表达,国破山河在，城春草木深。感时花溅泪，恨别鸟惊心。,烽火连三月，家书抵万金。白头搔更短，浑欲不胜簪。,15,学习活动 3 情境练习(
3、1),当事人：我真的给儿子创造了一切改正错误行为的机会，但他一次又一次地让我失望，他从不按他答应过的去做，我看事情没希望了。,16,情境练习(2),当事人：我不喜欢你的同事的工作方法。我觉得他对发展自己的当事人的数量更有兴趣，而不是对我们的权益感兴趣。,17,情境练习(3),当事人：我做得是粗暴了点，过分了点，但我只是想让父母明白，我想让这个家有所改变，但他们根本没理解。,18,2)尊重的含义,尊重是让当事人感到作为一个人有价值、有尊严。,19,尊重的构成要素,承诺努力理解非评判的态度,20,尊重的目的,向当事人表达愿意一道工作的意愿对当事人个人感兴趣表达出对当事人的接纳,21,尊重的五个层次
4、,第一个层次：工作者在与当事人沟通时表现出当事人的感受不值得考虑，工作者不能建设性地采取行动。,22,第二个层次：工作者的回应很机械，在沟通中对当事人的感受和潜能很少表示出尊重。第三个层次：工作者在沟通中表达出对当事人的感受和潜能的尊重。他鼓励当事人建设性地处理问题。,23,第四个层次：工作者在沟通中极其尊重和关心当事人的感受和潜能。这使当事人能肯定自我，体会到做人的价值。,24,第五个层次：工作者在沟通中表现出对当事人个人极大的尊重，使当事人能最有建设性地采取行动，最充分地表露自己。社会工作者的沟通对当事人是一个承诺：他会尽一已之力使当事人实现自己的潜能。,25,学习活动4 情境练习(1),
5、当事人：我是个骗子，别相信我，我不会承担任何责任。,26,情境练习(2),当事人：我知道我不是个好女孩，跟我在一起的人都不是好人，有一个吸毒，还有一个抢劫过。但我跟他们在一起时很快乐，他们让人感到刺激。我在家这样郁闷而他们又邀我出去，我怎么能拒绝呢？,27,3)真诚的含义,真诚就是成为你自己。,28,真诚的构成要素,恰当的角色行为表里一致发自内心开放和自我披露支持性的非语言行为,29,真诚的目的,缩小当事人与社会工作者在情感上的距离。增加当事人和社会工作者的认同，进而有助于产生信任和吸引力。,30,真诚的五个层次,第一个层次：工作者表达出的言词明显地与他现有的感受不相符。他只有在表达否定和非建
6、设性的言词时是真诚的。,31,第二个层次：工作者的言词没有真正与他现有的感受相符。他只是在扮演角色。第三个层次：工作者显得真诚但并没有完全投入到情境之中。,32,第四个层次：工作者在回应中带有许多个人的感受，言语出自真心，他能使自己的回应成为进一步探查与当事人的关系的基点。,33,第五个层次：工作者的回应是自然而然的，深入地表达了自我。他开放地面对各种经历。社会工作者在发展与当事人的关系的同时，能有效地运用当事人的回应，进一步形成新的探索领域。,34,学习活动5 情境练习（1）,当事人：我非常担心四岁的儿子，他现在上幼儿园。他的老师已向我说过三次，一有人惹他他就打人。顺便问一下，你结婚了吗？你
7、有孩子吗？,35,情境练习（2）,当事人：你好象是站在我妻子一边，我很不高兴，我不知这样下去对我们是否有好处。,36,4)具体的含义,具体指流利、直接和彻底地表达特定的感受和经历。,37,具体的构成要素,彻底表达具体地表达表达与当事人有关也有意义。,38,具体的目的,防止情绪脱离感受和体验矫正当事人的理解,39,具体的五个层次,第一个层次：工作者让沟通流于抽象、笼统，而没有努力使谈话转到具体的、有关的事情上。,40,第二个层次：工作者对个人的一些事处理得含含糊糊，没能让当事人明白地倾诉最相关的感受。第三个层次：工作者让会谈直接围绕着个人的事情。但没能用具体化的方式来处理所有的事。,41,第四个
8、层次：工作者使当事人几乎能用具体的言词来充分描述所有他关心的事。第五个层次：工作者能有效地使当事人直接和充分地讨论特定的感受和经历。,42,学习活动6 回应当事人（1）,当事人的表达示范回应我不喜欢他什么让你不喜欢他？我想改变用什么方法改变？没人在意你是指谁呢？,43,回应当事人（2）,当事人的表达 工作者的回应我做不了。他不好。我不必回答。别担心，我能处理。有人会坏事。,44,II 沟通中的声音和语言,语调方面 语速方面 语音方面 用词方面 表现力方面,45,学习活动7 自我的语言沟通特点,与同学结对，谈论一个自己关心的问题5分钟，写下自己与人交谈时在语调、语速、语音（口音）、用词、表现力上
9、的特点。交换角色，写下对方在这些方面的特点，讨论，看对自己有什么启发。,46,沟通特点描述,自己语调方面：语速方面：语音方面：用词方面：表现力方面：自己的发现：,伙伴语调方面：语速方面：语音方面：用词方面：表现力方面：自己的发现：,47,学习活动8 语言表达力练习,生气：我很生气。我应该得A，却只得了B 我讨厌你这样对我说话！害怕：晚上独自在家时我感到很害怕。我担心你会这样继续伤害自己。关心：我很关心你。对我而言你很重要。悲伤：我非常伤心难过。我再也无法这样下去了。要求：你要把房间收拾好才能出去玩。下次见面时把留的作业交给我。,48,5.2 形体语言技巧,非口语语言，如坐、站的姿势、面部表情、
10、眼神接触、步伐和身体状态等，都不失为有力的沟通媒介。在社会工作实务中，肢体语言必须和口语表达一致。所有的人，特别是当事人都会注意到两者的一致性。当不一致时，可能会引起误解或困惑。当两者表达相吻合时，则容易让人更了解你的意思，并相信你的真诚。除了口语和非口语间的一致性，肢体语言应须传达对他人的关切，如关心、尊重和热忱。但是，在许多时候，又必须传达权力和权威。为了强调不同的重点，肢体语言要有变化。,49,学习活动9 眼神接触,和你的伙伴距离大约四步面对面站着。直视他的眼睛直到你们感到不舒服为止。当不舒服时，转移你的眼神。现在，将距离缩短为三步、两步，重复上面的步骤。之后分享你们的感受。现在，体验一
11、下在两到四步之间眼神接触的不同类型和程度。分享这种眼神接触的方法。写下你和你的伙伴比较喜欢的眼神接触方式，不喜欢什么方式。,50,非语言沟通的重要因素,SOLER 原则:S（Squarely）代表坐成90度角，这样可以使你看到当事人整个身体，且不具压迫感。O(Open)代表姿势开放。调适你的心情和姿势，使当事人感觉你是开放且不自我防卫的。,51,L(lean)代表身体微微前倾，使当事人感受到你的专注。E(Eye)代表眼光自然，自然地将眼光放到当事人身上，但并非盯着对方。这样，当事人了解你有心听他讲出一切。R(Relaxed)代表放松心情。面对当事人时适度地放松自己，这样，一方面可以显示出你的信
12、心，另一方面，也可以协助当事人放松他的心情。,52,学习活动10 专注行为,1.与伙伴练习专注行为。交谈日常琐 事2-3分钟。讨论彼此的感受。2.四人一组，就彼此喜欢及不喜欢的 人际交往模式，其中两人讨论5分钟，而且要尽可能以对话方式交谈。另 两人观察他们之间的交谈，并记录 专注行为。结束后给前两者反馈。3.两两对掉，重复练习。,53,5.3 倾听,鼓励记忆,54,学习活动11 倾听,和你的伙伴准备一个大约谈论十分钟左右你们都感兴趣的主题。身为倾听者，你的任务就是鼓励你的同伴去谈论某个主题，并且听、观察和了解对方所表达的内容并记忆他所说或做的事。最重要的事是从对方的立场出发，先保留你自己的看法
13、。这是属于你的伙伴的时间。让讨论依照对方所希望的方式进行。鼓励对方尽可能和自由的发挥而避免谈话中的干扰。当对方说话时，专心的倾听并仔细的观察。十分钟后继续下面的练习。,55,让你的伙伴在表上依零到十来评分（0=根本没在听；10=极度专注倾听）。和伙伴讨论评分的原因。现在拿出纸和笔。回忆并写下（1）你的伙伴所说的话；（2）利用音调、频率、速度、讲话模式和语言的起伏状况来描述伙伴说话的声音、语调。（3）大致描述伙伴的外观：衣着、发色、眼球的颜色、大概的身高和体重、身材和可能的身体状况；（4）描述伙伴的主要脸部表情和身体姿态，以及在谈话过程中任何姿态或明显的转变；（5）根据以上所形容，假设伙伴的整体心情。与他人和伙伴对照，看与事实有多少出入。,56,5.4 观察,用眼睛去倾听。指的是注意到当事人的身体特征、姿态和其他非口语行为。非口语表达和口语表达一样具有讯息性，有时甚至更有价值。,57,学习活动12 观察,58,59,60,61,62,63,5.5 记录,I 记录的意义:促进工作者思考、提高工作成效有利于服务的持续有利于正确的诊断有利于督导有利于检验服务计划和目标有利于促进和当事人的有效沟通，维持良好的专业关系,64,II 记录的主要形式,过程记录问题取向记录摘要记录,65,总结/作业,反思自己在人际交往中的沟通行为，把本讲所涉及的技巧用于人际沟通，体会其效果。,
