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1、员工普通话及服务语言培训,什么是普通话?,普通话就是现代汉民族共同语，是全国各民族通用的语言。普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范.普通话是现代汉民族的共同语，是现代汉语的标准语，是现代汉民族各方言区之间进行交流的工具，也是我国各民族之间进行交流的工具，即我们国家的通用语言。我国宪法总纲第十九条明确规定：“国家推广全国通用的普通话。”2001年1月1日起施行的国家通用语言文字法明确了普通话作为国家通用语言的地位。,为什么我们要说好普通话?,首先,我们是一个高级商务酒店,我们的服务应该是一流的,体贴的,无微不至的.其次,高级的酒店服务就是一种服务理念,并
2、不单纯是实质上的优质服务.如果想完善我们的服务,首先就要说好一口普通话,并且说对标准的酒店服务礼貌用语.,酒店服务语言的六要,1.明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。2.主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。3.尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。4.局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。,5.愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造就一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用
3、否定句、训戒句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。6.兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好于客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。,酒店服务人员服务用语详解,一、尊称语（用于称呼客人）1、先生、小姐、女士、太太、（尽量冠以姓氏、）2、同志、老板。3、您（“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务要求 用“您”）4、您老、X老（对德高望重的老人）5、老师、教授（对老师、教授或学者这样称呼较亲切）6、贵公司、贵单位。7、您太太、您夫人。,8、您先生（您丈夫之意）9、小同志、小弟弟、小妹妹（对少年儿童）。10、小宝宝（对婴儿）。11、您贵姓、
4、您大名是？您尊姓大名？请教您贵姓（问客人姓名）忌语 1、“老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意，忌用。2、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。3、“老头子”带贬意，禁用。,二、迎候语（用于客人进入时）,1、请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐！2、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光！3、您好！,三、问候语（用于与客人见面时）,1、您好、您早！2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐！4、身体好些吗？请多保重！（用于客人有病时）忌语：1、“吃饭了吗？”太俗气，忌用。2、“您的病还没好吗？”缺乏安慰作用。3、“您去哪里
5、？”有窥探隐私之嫌。4、“先生，您开房吗？”,四、关照语（用于提醒客人注意）：,1、请走好、请跟我走。2、小心碰头（请人下车时）3、请拿好、请坐好、请当心、请小心。,五、询问语（用于询问客人，寻求服务）,1、请问有预订吗？请问有几位？请问有几件行李？2、需要我帮助吗？需要我帮忙吗？3、还需要什么吗？忌语 1、“就您一个人吗？”语言不吉利，一律问“有几位？”2、“您想干什么？”有盘查或威胁之意，忌用。3、“还要饭吗？”语言不吉利，忌用。,六、应候语（用于客人召唤时）,1、先生，请问有什么事吗？2、太太，您要做什么吗？忌语 1、“干什么？”“干啥”有嫌麻烦之意，忌用。2、“等一等。”对客人怠慢，禁
6、用。,七、祝贺语（用于对客人祝贺）,1、祝贺您！2、祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福！3、祝您成功、祝您走运、祝您发财！祝您生日快乐、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝你们新婚幸福！,八、敬慕语（表示对客人的敬慕）,1、XXX教授，久仰大名！2、见到您很荣幸，久仰、久仰！3、刘老板，您是鸿图大展，马到成功啊！,九、致谢语（得到客人付款、协助或谅解要致谢，客人接受了服务也要对他的配合致谢。）,1、谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照！2、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖！,十、回谢语（客人向我们致谢时也要回谢）,1、不用谢，这是应该的。2、我应感谢您的支持呢。,十一、致歉语（由于我们工作条件不足或工作疏忽未能满足客人
7、需要或给客人带来麻烦时要致歉，要询问客人或要求客人配合时也要先致歉）,1、请原谅、对不起、很抱歉、实在抱歉！2、打搅了，真不好意思！3、让您久等了，给您添麻烦了！,十二、安慰语（用于客人着急或感到为难时）,1、您别着急，慢慢来。2、您稍等，我了解一下。3、您稍等，很快会给您解决的。,十三、告别语（用于客人离店时留给客人好印象）,1、再见、下次见、请再光临！2、欢迎再来、欢迎下次光临！忌语：客人退房时，不要说：XXXX查房,后语：说好普通话是一个艰巨的过程，尤其是在身边没有语言环境的情况下。所以单单靠课堂上的一个小时是不能够解决问题的，需要大家确实从心里明白说好普通话的重要意义，从心里想说好普通话，自发的学习说普通话，经常练习，互相校正，才能够真正将普通话说好。青工部：,感谢大家参加今天的培训.希望您回去后多加练习.谢谢!再见!,
