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1、客房标准操作程序与管理,目录,一、客房部概述二、客房部FL操作标准三、客房部PA操作标准四、客房设施设备的管理五、针对性服务,一、客房部概述,客房是酒店最基本的设施和主体部分，是客人留住酒店时的主要活动场所，是酒店服务活动的主体，是酒店经营收入最主要来源之一。现代酒店客房的服务功能是满足宾客住宿需求这一最根本、最重要功能基础上的延伸。客房部经营管理的好坏直接关系着酒店的声誉和效益。酒店客房部负责管理全店的客房事务,负责客房、公共区域的卫生和保养,供应日常生活用品,为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务和舒适安静的环境。,二、客房部FL操作标准,1、做房程序,1.01 看房态，按敲门程序开门1.
2、02 拉窗帘开窗通风1.03 收垃圾并将烟缸、杯子等放入卫生间，用药水浸泡1.04 将脏布草收出并送入干净布草1.05 按做床程序铺床1.06 用药水浸泡恭桶及浴缸1.07 清洗烟缸及杯子等,1.08 按程序清洗恭桶及浴缸或淋浴房1.09 卫生间抹尘并补充物品1.10 卫生间地坪清洁1.11 面池清洁1.12 房间抹尘及补充物品1.13 房间吸尘1.14 检查房间1.15 退出房间在工作表上记录,住客房打扫 1、小整理 2、洗衣 3、布草及物品的更换 4、信息收集及反馈,2、敲门程序2.01、进入客房前要先注意门外是否有“请勿打扰”的标志。2.02、如挂有请勿打扰，切记不可进入严格按请勿扫扰的
3、程序操作。2.03、在敲门前听一下房内是否有客人洗澡的水声，如有亦绝不能开房入内。2.04、如无以上两种情况，则可敲门。边按门铃边说，“客房服务员”，等3秒，等 待客人的允许，如无反应，则重复此动作3遍。2.05、如客人在，等客人开门，介绍自己“早上好/下午好，*先生/女士。我可以 为偶然性打扫房间吗？”（注意面带微笑，目光注视客人）2.06、如客人允许打扫，在客人房间内做清洁工作时，要将房门敞开。,2.07、若客人需要晚些时候来打扫要问清，“XXX先生/女士，我何时方便继续来 打扫？”并记下时间，准时打扫。2.08、离开房间时候要说：“谢谢您XXX先生/女士“祝愿您愉快。”2.09、如无人应
4、答，再按一次门铃，边说，“客房服务员”。2.10、慢慢把门打开约一英寸，自报家门，“早上好/下午好，我客房服务员。”2.11、站在门边慢慢进去，确信客人知道有人过入或房间的确为空房。2.12、决不能卤莽的不敲门就闯入客人房间。2.13、敲门时服务员应站在猫眼处，可让空人看到（注意保持微笑）。,3、查房程序,3.01 检查进门处：门把清洁，光亮并紧密外门表面无灰尘和污渍门框无灰尘内门表面无灰尘和污渍。保险弹簧锁紧密完好。猫眼无堵塞。门上无划痕，没有剥落。绞链滑润。门能自然顺畅关闭。连通房门必须锁住。,3.02 检查天花板看一下天花板，检查有无漏水痕迹和涂料剥落。确保天花板上无蛛网和其它无关的东西
5、。3.03 检查衣橱确保衣架的数量正确并摆放到位。检查衣橱的内墙和角落无灰尘。3.04 检查镜子镜子亮无污渍和水痕。检查镱框和镜面无灰尘,3.05 检查家具TV柜和抽屉无污迹，无积尘TV在酒店指定频道上。写字桌和椅子（抽屉）干净，印刷 品齐全无皱痕，无污迹3.06 检查垃圾筒内部干净且干燥，无灰尘外部无刮痕3.07 检查墙壁从上到下检查。确保无污渍墙布无破损3.08 检查灯具打开所有的灯，检查是否工作正常。灯罩内外无灰尘和污渍,3.09 检查地毯地毯无污渍和灰尘边角部分要清洁，家具后面及下 必须无灰尘。地毯必须平整，不能有折痕或拱 起，算不平之外。3.10 检查电话拿起电话听到拨号音话筒无异味
6、，不油腻。电话标签字迹清楚。电线无纠结。放在指定地点。3.11 检查窗帘是否有污渍两边拉齐窗帘道轨是否正常、挂钩是否有 脱落两边是否有长短。,4、开门程序,4.01 部门内任何员工无权为没有钥匙的客人开门,除非经总台确认并已 通知客房部文员,文员再通知你.4.02 在楼层通道上遇见客人要求你开门,婉转地对客人说:”先生/女士:为 了您的财产安全,我无权为您开门,您可以先到总台去确认一下.”并 引导客人去总台.4.03 如客人执意不肯去总台,可以先让客人出示一下他/她的房卡,或他 的有效证件:如身份证、护照及号码、照片，并问清客人的姓名、房号、公司名称和客人的生日，并进行核对，然后就到工作间打
7、电话到总台确认，得到总台的确认后，方可给客人开门，然后再 将总台员工的名字记录到你的工作表上，以备查证。4.04 在没有接到通知的情况下，绝不可以给没有钥匙，或仅出示房卡 的客人开门，万一这张卡是捡来的。4.05 如果碰到自称是客人的朋友或亲属，而要求你开门的，一律不准 开门，必须要求让他/她去总台确认，总台会根据客人的授权书，来给你指示。,4.06 假如你碰到行李员带着客人找你开门，这也是不允许的，你必须用服 务台的电话与前台确认是否有客人需要开门，核实身份并得到确认后 方可给予开门。4.07 如客人执有钥匙，但却打不开门，要求服务员开门时，我们应用客人 的钥匙为其试开房门，如属钥匙问题，可
8、让客人去前台换一把钥匙，或让行李员送一把新钥匙上来。如属门锁问题，应让客人去总台换房。4.08 你可以给非常熟悉的客人开门，比如说长住客人，来了无数次的客 人，大家都很了解，但在工作报表上要做记录。4.09 如服务员在打扫房间的中途，有陌生人进房时，应让该人出示房卡及 钥匙牌，如无则决不能让该人进房，应让其去总台确认。4.10 客房部文员接到总台要求为客人开门的通知后，必须记录通知时间、前台员工的名字、要求开门的房号，以备查证，并将客人特征告诉服 务员。4.11 酒管正在设计开门单，以后凭开门单方可开门。,5、DND操作程序,5.01 如在下午2点仍挂“请勿打扰”牌或（亮“请勿打扰”灯），清扫
9、员应 立即报告楼层领班。5.02 由楼层领班再将“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯房号报客房中心，必须由总台统一打电话给客人询问是否需要清理房间，询问客人 希望自己在何时为他打扫房间，不影响为客人服务。5.03 如客人明确告知具体时间需要服务时，按客人指定的时间工作5.04 如客人不要求服务，也应做好交班纪录（或填写早班服务工作 单），使下一班了解客房情况并与下一班次做好交接。5.05 如房间无人接听电话，领班应进入房间查看。5.06 如房间一直占线，应通过总机与客人取得联系。5.07 中班领班安排中班服务员对白天未让打扫的房间在做夜床时彻底 打扫。5.08 如晚上19：00左右房间仍是DND，
10、客房主管、大堂副理及保安必 须进入房间查看。5.09 连续二天不让打扫的房间，应由楼层主管报告保安部和大堂经理。,6.钥匙管理,6.01、楼层卡的管理6.02、机械钥匙的管理,7、棉织品的管理,7.01、棉织品的合理配比7.02、棉织品的正确使用7.03、棉织品的洗涤控制7.04、棉织品的适时增补,8、楼层房间房态报告表,8.01、每日分三个阶段填写8.02、根据实际情况填写8.03、有差异房态要有记录及反馈,9、清洁计划的制定及实施,9.01、合理制定阶段性清洁计划及年度清洁计划9.02、清洁计划的实施及落实9.03、清洁计划偏差的调整,三、客房部PA操作标准,1、大堂整洁度 1.01 大门玻璃清洁光亮 1.02 绿化清洁无枯萎 1.03 地坪整洁，大理石地面光亮 1.04 卫生间清洁无异味 1.05 电梯整洁，轨道无污渍,2、公共区域“灭四害”,2.01 清除各类死角，避免蚊蝇滋生2.02 定期消杀2.03 室外室内药剂严格区分2.04 发现异常，进行针对性消杀,四、设施设备的管理,1.建立账卡和设备的历史档案2.专业使用设备3.制定保养制度4.建立定期检查制度5.做好相关记录6.制定报损、赔偿制度7.定期盘点,五、针对性服务,1、尊重客人民族习惯2、掌握客人生活习性3、掌握客源，提供相对应服务,六、思考,1、如何做好客房销售？2、如何实行客房清洁计划？,
